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1、 尊嚴(yán)是人類靈魂中不可糟蹋的東西 　　 【素材回放】 　　 2017年7月下旬，一則“快遞員搞錯快件，向女客戶下跪道歉”的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。事情經(jīng)過發(fā)酵，網(wǎng)友們紛紛替涉事快遞員抱不平，指責(zé)女客戶太不近人情，甚至有網(wǎng)友“人肉”起了女客戶，將她的姓名、工作地點以及電話號碼等通通公布在網(wǎng)上。 據(jù)有關(guān)媒體報道，事發(fā)后客戶李女士收到了來自全國各地的匿名謾罵短信和電話。為此，李女士甚至還報了警。她再三表示，下跪道歉并不是自己的要求。 23日晚，李女士收到了快遞公司總部發(fā)來的書面澄清書，稱此次下跪是快遞人員的

2、個人行為，并非李小姐過分要求所致。同時，該快遞公司懇請大家不要轉(zhuǎn)發(fā)、傳播該視頻，停止對當(dāng)事人的打擾 有關(guān)媒體記者走訪位于廣州某商場的事發(fā)地與快遞員所在公司后得知，面對巨大輿論壓力，女客戶和涉事快遞員均已辭職。 【素材解讀】 而針對快遞員在工作中，與顧客發(fā)生矛盾，快遞員下跪求原諒這是一種很不健康的企業(yè)文化。用這種貶損個人尊嚴(yán)方式去取得客戶諒解的行為，是不符合現(xiàn)代企業(yè)倫理的、簡單粗暴的企業(yè)文化。另外對于快遞、外賣等服務(wù)類型的公司，提高服務(wù)質(zhì)量是正確的，但是，不能讓員工無底線地去迎合客戶的一些無理要求。同時作為當(dāng)事人需要雙方的相互理解，好好溝通?？爝f員必須明白手中的快遞對客戶有多重要，客戶也要

3、體諒快遞員的不易。如果大家互相理解，好好溝通，看看問題出在哪里，這才是解決事情之道。 【適用話題】 推心置腹的談話就是心靈的展示 出了錯公司不能只讓員工來“背鍋” 對人來說，最最重要的東西是尊嚴(yán) 快遞員雖然辛苦，但是客戶的正常權(quán)益也應(yīng)維護 應(yīng)該理智地看待事情，不要一出事就把快遞小哥當(dāng)成弱勢群體 快遞公司同事讓快遞員下跪道歉，形成了一種道德綁架，快遞員做好本職工作是前提，不能通過下跪的方式，來求得別人原諒工作中的過錯 【素材銳評】 “跪”得再多再久，也“跪”不來一個口口相傳的“金字招牌” 從來的說法都稱，得饒人處且饒人。所以，網(wǎng)上這段快遞小哥的下跪視頻傳開后，在不少

4、網(wǎng)友的“看圖說話”下，東西被無端送錯地方的李小姐，似乎倒隨之成了“眾矢之的”：有揣測其肯定缺乏寬容、得理不讓人的，也有批評其見到快遞小哥下跪還不急忙去扶起的……如此眾口鑠金，我覺得這“下跪道歉”何異于“道德綁架”？雖然可憐下跪快遞員“丟失尊嚴(yán)”的行為，可是客戶正常維護權(quán)益的途徑必須保護；如果送錯地方的是重要物品，難道還不讓人投訴了？ 　　快遞小哥下跪是怕誰的“沒完沒了”？點看視頻可知，前述的廣州李小姐在誤投快遞發(fā)生后，撥打的并非對應(yīng)快遞公司的投訴電話，而是國家郵政總局的申訴網(wǎng)站。業(yè)內(nèi)人士稱，國家郵政總局有處理服務(wù)投訴的承諾期限，而根據(jù)以往案例，收到“國字號”轉(zhuǎn)來的被投訴信息，一些民營快遞公司

5、常會加緊啟動道歉處理程序。原因在于，要是國家郵政的投訴落實，快遞員必受嚴(yán)厲罰款，同時對整個快遞公司的聲譽也極為不利。 　　由此而論，快遞小哥“下跪道歉”事件中，快遞公司的其他員工吐槽，若不趕緊求得諒解撤去投訴，會使后續(xù)工作“沒完沒了”，未必是指愁心利益受損顧客的“不依不饒”，而更大的可能，還是擔(dān)憂在國家郵政總局那兒留下“污點”記錄，進(jìn)而影響到企業(yè)在市場競爭中的口碑與形象。所以，不管是“病急亂投醫(yī)”，或者是拿尊嚴(yán)說事兒的“自拍自爆料”，其實都可看作是“企業(yè)焦慮”的突出顯現(xiàn)。 　　“下跪求原諒”的實質(zhì)是“下跪保撤訴”。現(xiàn)實中，人們或多或少也遇到過快遞不快、快遞誤投等的煩心事兒，有些人在無法容忍之下，也會選擇撥打投訴電話。但問題是，為什么絕大多數(shù)的投訴解決過程，最后都無聲無息地成了故事，而唯有廣州的這個“下跪道歉”，則一鳴驚人地形成了輿情焦點？或許，打給快遞公司的投訴電話，往往都沒有像打給“國字號”投訴電話那么受重視、有壓力，這才是真正的癥結(jié)所在。 　　別再拿快遞員下跪，動輒來腹誹顧客維權(quán)的過于“囂張”了?？爝f公司也好，其他行業(yè)也罷，想要獲得廣大消費者的傾心信賴，以及在過錯發(fā)生后的寬容諒解，最重要的還是靠由內(nèi)而外的以誠待客，一視同仁的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。否則的話，哪怕“跪”得再多再久，也“跪”不來一個口口相傳的“金字招牌”！ 2