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1、溝通管理實務 主講教師：賀林 1基礎課件 溝通的定義有126種之多，選幾個如下： 1. 是指信息通過預先設定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞 的過程。 2. 是為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或 群體間傳遞的過程。 3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自 身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴展自身的 主要途徑。 溝通的定義溝通的定義 2基礎課件 定義的基本分類： 1. 描述性定義：把被定義的事務描述出來，解 決一個是什么的問題。 2. 規(guī)范性定義：著眼于應該是什么，它以目標 為起點，推演出應采取的措施或行為 。 溝通的定義溝通的定義 3基礎課件 前面的幾個定義按照描述性和規(guī)范

2、性分類： 1. 是指信息通過預先設定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞 的過程。（描述性定義） 2. 是為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或 群體間傳遞的過程。（半描述半規(guī)范） 3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自 身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴展自身的 主要途徑。（規(guī)范性定義） 溝通的定義溝通的定義 4基礎課件 人類是溝通的動物, 管理者70%的時間用于與人溝通。 溝通是自我的邊界 哲學家說：語言是生命的邊界 溝通范圍決定人的力量 溝通是權力的表達，是影響他人的主要工具 交往的范圍決定自我的結構 溝通的意義溝通的意義 5基礎課件 溝通的意義溝通的意義 人力資源 資金資源

3、 物質資源 信息資源 來 自 環(huán) 境 的 投 入 計劃組織領導控制 全 面 溝 通 組織目標 6基礎課件 管理技能 概念技能人際技能技術技能 高層管理 中層管理 低層管理 7基礎課件 目標關注 VS 目標迷失 角色定位 VS 角色迷失 溝通的基本原則溝通的基本原則 8基礎課件 正式書面（項目章程或管理計劃） 非正式書面（管理筆記、備忘錄） 正式口頭（講演、介紹） 非正式口頭（談話） 語言之外的溝通（信號燈、肢體語言） 溝通的方法溝通的方法 9基礎課件 溝通的模型溝通的模型 發(fā)送者 編碼者信息解碼者 接收者 個性濾網 理解力濾網 理解力濾網個性濾網 發(fā)送者的經驗區(qū)域接收者的經驗區(qū)域 反饋 干擾干

4、擾 干擾干擾 10基礎課件 需求不滿足緊張 驅動力追求 需求 滿足 緊張緩解 基本激勵過程 11基礎課件 生存需要 安全需要 尊重需要 自我實現(xiàn) 社會需要 激勵理論：需求層次理論 12基礎課件 動機理論的發(fā)展 內容理論過程理論當代理論 動機 科學管理 薪酬激勵 人際關系 經濟安全 工作環(huán)境 馬斯洛 需求層次 赫茲伯格 雙因素理論 奧德弗 ERG理論 勒溫和托爾曼 關注的期望 弗洛姆 效價期望 波特和勞勒 績效滿意度 勞勒 EP和PO期望 菲斯廷格和赫曼斯 認知失調交換 亞當斯 公平 1900年 現(xiàn)在 13基礎課件 X理論 Y理論 激勵理論：XY理論 Douglas M Mc Gregor 19

5、061964 14基礎課件 激勵因素 保健因素 激勵理論：雙因素理論 15基礎課件 50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50% 頻率 安全保障 地位 與下屬的關系 個人生活 同事關系 薪金 工作條件 與主管的關系 監(jiān)督 公司政策和 行政管理 成長 晉升 責任 工作本身 認可 成就 導致極端不滿意的因素 （這些因素代表了1844個工作事件） 導致極端滿意的因素 （這些因素代表了1753個工作事件） 激勵理論：雙因素理論 16基礎課件 構建溝通理論的基本概念 外驅：外部環(huán)境及物質條件產生的行為驅 動因素 內驅：自我認知產生的行為驅動因素 17基礎課件 構建溝通理論的基本概念

6、 生存需要 安全需要 尊重需要 自我實現(xiàn) 社會需要 外驅外驅 內驅內驅 18基礎課件 構建溝通理論的基本概念 XY理論：X人行為模式受外驅影響， Y人行為模式受內驅影響。 雙因素理論：保健因素為外驅因素， 激勵因素為內驅因素。 19基礎課件 溝通理論的基本模型 行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過建 立此人對本行為的內驅。 行為矯正：矯正一個受外驅影響的行為，只需要消除外 部驅動因素即可；矯正一個受內驅影響的因素，需要 先將受內驅影響的行為轉化為受外驅影響，然后消除 外部驅動因素即可。 20基礎課件 溝通理論的基本模型 內驅的建立方法： 認可：一旦發(fā)現(xiàn)對方作出了期望的行為， 馬上給予

7、及時地認可 調動：不去命令和代替決策，但通過提問 或引導的方法，讓其自己尋找解決問題的方 案。 21基礎課件 溝通溝通核心技能核心技能 維護自尊，提升自信維護自尊，提升自信 表達認同感與同理心表達認同感與同理心 提出問題提出問題 概括總結概括總結 確認理解確認理解 處理疑問與異議處理疑問與異議 提出進程建議提出進程建議 22基礎課件 溝通技巧溝通技巧 維護自尊，提升自信維護自尊，提升自信 q表達認同感與同理心表達認同感與同理心 q提出問題提出問題 q概括總結概括總結 q確認理解確認理解 q處理疑問與異議處理疑問與異議 q提出進程建議提出進程建議 23基礎課件 維護自尊，提升自信維護自尊，提升自

8、信 自尊自尊 = 你對自己 所受待遇的感受 自信自信 = 你對自己你對自己 感覺如何感覺如何 24基礎課件 維護和提升維護和提升 提升提升 = = 提升別人的價值感提升別人的價值感 當你對他人做出的貢獻或者完成事情給予認可 時，就會提升他們的自我認知感。提升他們的自我認知感。 維護維護 = = 維護保持，尤其是別人失敗或維護保持，尤其是別人失敗或 是面臨困難的時候是面臨困難的時候 即使在一個人表現(xiàn)不佳或者犯錯的情況下，關注即使在一個人表現(xiàn)不佳或者犯錯的情況下，關注 當時的情境、他當時的情境、他/她所作的努力或所采取的行動， 而不是針對人來評價，也能夠保持他人來評價，也能夠保持他/她的自信。 2

9、5基礎課件 溝通技巧溝通技巧 維護自尊，提升自信維護自尊，提升自信 表達認同感與同理心表達認同感與同理心 q 提出問題提出問題 q 概括總結概括總結 q 確認理解確認理解 q 處理疑問與異議處理疑問與異議 q 提出進程建議提出進程建議 26基礎課件 同理心情感認同同理心情感認同 參與者需要得到不僅內容而且在情感層次上的交流， 所以如果希望參與者真正感覺到被理解，引導人需 要在內容和情感兩方面同時予以回應。情感認同是 非常重要同時也最容易被忽視的溝通技能，多數(shù)人 只會回答問題的內容，而不會意識到信息后面所掩 藏的情緒。解決辦法很簡單，就是標注情緒。 當你表達同理心的時候，并不意味著你同意這種觀

10、點，只是表明你理解參與者的經歷和此時此刻的感 受。 27基礎課件 同理心情感認同同理心情感認同 下面的例子對內容和感情都表示了認同： “看得出來你對這些反饋有些不安。這不是一項容易掌握 的技能，但只要你堅持練習，肯定會越來越熟練。 “下這個決心是不太容易，難怪你們對目前的進展還有些 困惑，不過你們已經有一些不錯的想法了。 “你的發(fā)言棒極了，能看出來你為此很高興！ “這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別 人認可。 28基礎課件 這種溝通技能有助于放松對方的心理戒備、加強溝通、 建立信任并鼓勵合作。 表達認同感與同理心表達認同感與同理心 宜宜忌忌 標注他人的情感或情緒（如勉 強、挫敗、

11、沮喪、惱怒、生氣、 開心、幸福、激動、焦慮、不 確定等）表達同感 同時關注內容和情感兩方面 態(tài)度真誠 注意觀察 擔心標注錯誤。因為即使你錯 了，對方會迅速糾正你，但他 會意識到你在傾聽 譴責參與者的某種情感 夸大他人的感受 29基礎課件 溝通技巧溝通技巧 維護自尊，提升自信維護自尊，提升自信 表達認同感與同理心表達認同感與同理心 提出問題提出問題 q概括總結概括總結 q確認理解確認理解 q處理疑問與異議處理疑問與異議 q提出進程建議提出進程建議 30基礎課件 提出問題提出問題 問題類型問題類型 封閉式封閉式 開放式開放式 31基礎課件 有效提問：問題舉例有效提問：問題舉例 封閉式問題開放式問題

12、 會議結束了嗎？會議是如何結束的？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作哪些方面？ 32基礎課件 開放式問題特點開放式問題特點 1、鼓勵交流更多的心得 2、更深入了解人或問題的復雜性 3、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間 4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關聯(lián)性 例子： 你今天過得如何？ 這為什么是個好計劃？ 你從這件事學到什么？ 這會有什么問題？ 這要花多少時間？ 33基礎課件 封閉式問題的特點封閉式問題的特點 1、有助于將談話內容局限在某個范圍內，同時有利于獲得特定的信息 2、有利于人們以問題來控制談話內容 3、更節(jié)省時間 4、可能會錯過更重要的資料 5、會抑制開放的討論 封

13、閉式問題的例子： 你今天過得好嗎？ 這計劃可行嗎？ 這有任何問題嗎？ 這樣能準時到達嗎？ 34基礎課件 引導式提問引導式提問 “先生您是要鉆戒還是要項鏈？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒嗎？” “這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？” 35基礎課件 溝通技巧溝通技巧 維護自尊，提升自信維護自尊，提升自信 表達認同感與同理心表達認同感與同理心 提出問題提出問題 概括總結概括總結 q確認理解確認理解 q處理疑問與異議處理疑問與異議 q提出進程建議提出進程建議 36基礎課件 概括總結概括總結 為什么為什么? ? 助于積極地傾聽助于積極地傾聽 表達自己的興趣表達自己的興趣 鼓勵更多的想法鼓勵更多的想法 使自

14、己保持中立使自己保持中立 怎么做怎么做? ? 簡要復述參與者的觀點 37基礎課件 概括總結概括總結 導入概括的引導詞，例如：導入概括的引導詞，例如： “到目前為止你對兩個問題表示了關注到目前為止你對兩個問題表示了關注” “如果我沒聽錯的話你是說如果我沒聽錯的話你是說” “到目前為止我們在到目前為止我們在問題上達成了一致。問題上達成了一致?！?38基礎課件 溝通技巧溝通技巧 維護自尊，提升自信維護自尊，提升自信 表達認同感與同理心表達認同感與同理心 提出問題提出問題 概括總結 確認理解確認理解 q處理疑問與異議處理疑問與異議 q提出進程建議提出進程建議 39基礎課件 確認理解確認理解 2 2 種

15、類型種類型 你自己是否理解你自己是否理解 別人別人 的意思的意思 別人是否理解別人是否理解 你的意你的意 思思 40基礎課件 確認確認自己的自己的理解理解 復述復述 要求解釋要求解釋 提問提問 舉例說明并確認舉例說明并確認 41基礎課件 確認自己的理解確認自己的理解 宜宜忌忌 用自己的話復述或概括 可用陳述句或疑問句 要求解釋說明 提問跟進 要求舉例闡釋 自己舉例子確認 闡明原因 一字不變地復述原話 給參與者的發(fā)言加入假設 條件 再沒有確信徹底理解了問 題之前，擅自評論 直接跳到結論部分 42基礎課件 確認確認 別人的別人的 理解理解 提開放式問題提開放式問題 要求舉例說明要求舉例說明 請其他

16、參與者概述或復述請其他參與者概述或復述 43基礎課件 確認他人的理解確認他人的理解 宜宜忌忌 提開放式問題 要求舉例佐證 要求參與者用自己的話概括 要求參與者解釋接下來的行 動步驟 跟進 想當然參與者已經理解 提封閉式問題確認理解 等到參與者沿錯誤方向走出 幾步以后才進行檢驗 44基礎課件 溝通技巧溝通技巧 q維護自尊，提升自信維護自尊，提升自信 q表達認同感與同理心表達認同感與同理心 q提出問題提出問題 q概括總結概括總結 q確認理解確認理解 處理疑問與異議處理疑問與異議 q提出進程建議提出進程建議 45基礎課件 處理問題與異議處理問題與異議 傾聽傾聽 確認確認 回應回應 46基礎課件 溝通

17、技巧溝通技巧 q維護自尊，提升自信維護自尊，提升自信 q表達認同感與同理心表達認同感與同理心 q提出問題提出問題 q概括總結概括總結 q確認理解確認理解 q處理疑問與異議處理疑問與異議 提出進程建議提出進程建議 47基礎課件 提出進程建議提出進程建議 確保工作的順利進行確保工作的順利進行 保證緊扣主題保證緊扣主題 鼓勵所有參與者參與鼓勵所有參與者參與 控制時間控制時間 48基礎課件 提出進程建議提出進程建議 時間控制時間控制 繼續(xù)前進繼續(xù)前進 邀請加入邀請加入 問題列表問題列表 “請允許我提出一項請允許我提出一項 進程建議進程建議” 49基礎課件 總總 結結 維護自尊，提升自信維護自尊，提升自

18、信 表達認同感和同理心表達認同感和同理心 提出問題提出問題 概括總結概括總結 確認理解確認理解 處理問題與異議處理問題與異議 提出進程建議提出進程建議 50基礎課件 理想的溝通境界理想的溝通境界 1、保持良好的心態(tài)：不批評，不責備，不抱怨 2、保持愉快的心情 3、傾聽別人 4、讓別人覺得重要 5、主動用愛心關懷別人 6、真誠贊美別人 7、說別人感興趣的話 51基礎課件 前人的經驗之談前人的經驗之談 溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它 拿破倫. 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關系的 時候。 馬克. 吐溫 營造一張和諧舒適的人際關系網絡，是您打開成功之門的 鑰匙。 李嘉誠 一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關懷，便 可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞 52基礎課件 謝 謝！ 53基礎課件