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KFC(肯德基)管理制度

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1、KFC(肯德基 ) 管理制度一西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。 即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業(yè)精神,對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質的產(chǎn)品(Q),快速友善的服務(S),清潔衛(wèi)生( C)的用餐環(huán)境以及物超所值( V)是西式快餐管理的四大要素。QSCV產(chǎn)品質量,即 QSCV中的“ Q” (Quality)所選產(chǎn)品其重量,質量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有非常嚴格的標準。例如,嚴格按照規(guī)程調味裹粉,然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸,時間及溫度均由電

2、腦控制。這樣,雞肉內層鮮嫩多汁, 外層香脆可口,風味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時,為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意,炸好以后必須在保存時間內售出,否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準,規(guī)程,時間和方法,使顧客無論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質相同的炸雞。優(yōu)質服務,即 QSCV中的“ S” (Service)- 2 -西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作,不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領位,在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子,還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會,細致入微地服務,使顧

3、客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生,即 QSCV中的“ C”(Clean)西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心,愛護,留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。物超所值,即 QSCV中的“ V”(Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上,還在于消費者在合理的價格之內,享受到的是值得信賴的品質,親切禮貌的服務和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采取一切措施去滿足其需要,而最重

4、要的原則是“以客為因”。三顧客再次光臨的等式- 3 -產(chǎn)品質量+產(chǎn)品價值+服務質量 +用餐環(huán)境= 再次光臨的決定占 31%+占 13%+(占56%)=100%四顧客的期望1).餐廳清潔;2).員工友善;3).提供食品準確;4).設施管理妥善;5).食品優(yōu)異,質量穩(wěn)定;6).服務迅速。五顧客抱怨* 請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了,但顧客永遠是最重要的。A有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的,例如:1).餐點不正確;2).包裝不正確;3).產(chǎn)品質量有問題;4).服務態(tài)度;5).桌椅不干凈等。B必需由餐廳經(jīng)理,值班經(jīng)理解決的問題:1).食物中毒,或食品安全引起的疾?。?).食品污染;- 4 -3

5、).食品中有異物;4).突發(fā)事件,傷害或受傷;5).員工處理后,未能使顧客滿意的抱怨;6).顧客要求公司,管理部門出面解決的抱怨;C處理顧客抱怨的基本程序:專注傾聽:1).仔細傾聽,讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題;2).目光注視顧客,表示尊重;3).確認完全了解顧客的問題;4).了解事實;5).肢體語言表達我們對問題的關心;6).千萬不要動怒,并有意解決問題;7).判斷屬于何種性質。表示關心:1).無論誰對誰錯,一定要表示我們對問題的關心;2).表示真誠的態(tài)度;3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語;4).建議合理的解決方式,征求顧客的意見;5).在可能的情況下,為顧客更換產(chǎn)品

6、,或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意:1).使顧客滿意 立即解決問題;- 5 -2).如果是員工不能解決的問題,應請值班經(jīng)理處理;3).在處理問題的過程中,經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客:1).感謝顧客提出抱怨,使我們有機會解決問題;2).再次表達我們對問題的關心;3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法,通知值班經(jīng)理。D處理抱怨的主要原則:1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉,然后請顧客稍候,并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理;2).如顧客很生氣,你絕對不要與顧客頂撞,應有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務顧客;3).立即報告值班經(jīng)理,并簡述經(jīng)過,帶值班經(jīng)理到顧客面前,然后,回到自己的工作崗位E處理抱怨的基本原則:1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度;2).要冷靜,不要企圖解釋或辯護;3).要用“請,很抱歉,請稍后”的語氣;4).立即請求管理組協(xié)助,由管理解決;5).決不能讓顧客不高興的離開。F工作優(yōu)先的次序:1).直接影響到顧客方便的事先做。- 6 -

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