酒店的房中心服務(wù)畢業(yè)論文.doc
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1、淺談一醉皇冠酒店的房中心服務(wù)摘要:本人在一醉皇冠酒店實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)時(shí)間約為三四個(gè)月。實(shí)習(xí)期間在客房部頂崗實(shí)習(xí),在客房中心做文員。本文將從酒店和自身角度出發(fā),介紹及講述酒店客房中心的具體工作內(nèi)容、工作環(huán)境、工作職責(zé),并且從現(xiàn)實(shí)工作中分析和總結(jié)出一醉皇冠酒店客房中心工作所具有的優(yōu)點(diǎn)和存在的不足。此外,通過(guò)分析原因 并提出改善工作環(huán)境 、優(yōu)化人性管理和提高工作效率等的一些建議,以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞:客房中心 工作內(nèi)容 收獲 問(wèn)題 建議一、一醉皇冠酒店簡(jiǎn)介一醉皇冠酒店是隸屬一醉集團(tuán)的酒店。酒店由國(guó)際知名品牌設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),是一家集住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、娛樂(lè)為一體的高星級(jí)酒店。一醉皇冠酒店坐落于
2、昆山繁華的城中金融區(qū),交通便捷。酒店擁有各式客房,西餐廳擁有近160個(gè)餐位,為客人提供風(fēng)格各異的美味餐點(diǎn);中餐近40個(gè)包廂為宴請(qǐng)賓客提供了最佳的場(chǎng)所;各種娛樂(lè)設(shè)施可滿足不同客人的需求。昆山一醉皇冠酒店將秉承現(xiàn)代不失傳統(tǒng),豪華不失典雅的設(shè)計(jì)理念,給每位賓客帶來(lái)舒適的感受;專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)及高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)。 2008年開(kāi)業(yè)并裝修,2009年有三星升級(jí)為五星級(jí)酒店并正式掛五星。二、酒店客房中心概述(一)含義客房中心即務(wù)中心,是酒店客房部的信息反饋中心,也客房的中樞部門(mén),同時(shí)也酒店其他所有部門(mén)的紐帶。(二)工作環(huán)境在昆山一醉皇冠酒店,客房中心位于三樓廚房和五樓客房之間,酒店沒(méi)有
3、四樓。客房中心辦公室和客房部經(jīng)理領(lǐng)班們的辦公室在一起,同屬一間小的辦公室。隔壁用玻璃隔開(kāi)的一個(gè)辦公室是酒店的IT部即機(jī)房重地。整體視覺(jué)效果是空間感較小。(三)相關(guān)信息(1)心屬于客房部,且客房中心人員必須對(duì)酒店尤其是客房全面了解,這是崗前的應(yīng)知應(yīng)會(huì)??头慨a(chǎn)品知識(shí)如下:一醉皇冠大酒店共提供8種房型,各種房型類別及具體情況是:普通標(biāo)準(zhǔn)間60間,單人間102間,行政標(biāo)準(zhǔn)22間,間39間,行政套房8套,豪華套間3套,豪華單人間3間,皇冠套房1套。客房總數(shù)238間??梢?jiàn)酒店規(guī)模并不大。 (2)客房服務(wù)項(xiàng)目有:清掃服務(wù)、洗衣服務(wù)、物品租借服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)、客房酒水服務(wù)。三、客房
4、中心工作內(nèi)容和職責(zé)(一)上班前跟更換制服,提前十分鐘到辦公室簽到(二)負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng),應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)接起電話,先問(wèn)好然后快速報(bào)臺(tái),說(shuō)話要友好、微笑、清晰明了、耐心(三)準(zhǔn)確無(wú)誤的獲得從各部門(mén)或是領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的信息并快速傳達(dá)。(四)快速機(jī)靈地解答客人的問(wèn)題,并立即指令相關(guān)人員解決問(wèn)題(五)處理客人投訴,并即時(shí)做好記錄和匯報(bào)(六)隨時(shí)和樓層和領(lǐng)班做好電話溝通,了解客房每間房的房態(tài),并做好核對(duì)和修改(七)保管通訊工作(手機(jī))、樓層工作間鑰匙和房卡并負(fù)責(zé)發(fā)放和收回,同時(shí)做好記錄;負(fù)責(zé)手機(jī)的充電和檢查(八)清點(diǎn)、收交、領(lǐng)回客衣,并記錄具體內(nèi)容。(九)統(tǒng)計(jì)客房每天需送客人的水果,打電話聯(lián)系合作水果商預(yù)定
5、,到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取,清理水果并發(fā)放到客房,做好對(duì)應(yīng)房間客人信息的記錄,尤其是客人的喜好(十)統(tǒng)計(jì)樓層報(bào)上來(lái)的客房消費(fèi),做好記錄,上傳電腦,和前臺(tái)溝通,到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)天消費(fèi)并保管到客中,切記當(dāng)天交與領(lǐng)班添到房間(十一)負(fù)責(zé)租借物品的記錄和收回(十二)客人遺留物品的保管和記錄(十三)統(tǒng)計(jì)做夜床的房號(hào),備好夜床需要的東西(十四)每天負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員及領(lǐng)班的考勤(十五)填寫(xiě)每天的房態(tài)表及對(duì)應(yīng)每個(gè)房間的租借消費(fèi)等情況和每個(gè)樓層的特殊情況,如封房、洗地毯、維修等(十六)統(tǒng)計(jì)每個(gè)房間的需維修情況,填好維修單,聯(lián)系工程部,跟進(jìn)維修,必須在當(dāng)天(十七)負(fù)責(zé)與酒店西餐訂餐部聯(lián)系客人訂餐事宜(十八)負(fù)責(zé)到商務(wù)中心打印各種報(bào)表
6、(十九)客中辦公室所有辦公用品的領(lǐng)取、保管、記錄(二十)負(fù)責(zé)各種消費(fèi)單填寫(xiě)與登記(二十一)每天閱讀當(dāng)天的會(huì)議記錄,注意各部門(mén)張貼的通知(二十二)仔細(xì)看交班本,做好與當(dāng)班人員的工作交接(二十三)負(fù)責(zé)經(jīng)理的相關(guān)文秘工作(二十四)負(fù)責(zé)客房中心辦公室的清潔與衛(wèi)生四、客房中心工作的基本要求(一)服務(wù)意識(shí):樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的意識(shí),記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。(二)具體工作要求:1接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)話、處理問(wèn)題要求態(tài)度溫和友好,反應(yīng)靈活,講求效率;2熟悉電腦的基本操作;3英語(yǔ)口語(yǔ)好,表達(dá)流利,能與外國(guó)人正常交流;4掌握客房中心工作的所有內(nèi)容及操作流程;掌握酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);5熟悉酒店各部門(mén)
7、各個(gè)管理者的電話和手機(jī)號(hào)碼及認(rèn)識(shí)各部門(mén)負(fù)責(zé)人。(三)工作態(tài)度:因客房中心工作比較煩瑣且不能出錯(cuò),所以必須要勤勞有耐心,對(duì)客服務(wù)要熱情周到。切忌情緒化。五、客房中心工作的收獲(一)服務(wù)意識(shí)的提高我們都知道員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)增強(qiáng)酒店的美譽(yù)度、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)乃至經(jīng)濟(jì)效益的提高起著至關(guān)重要的作用。在客房中心的對(duì)客服務(wù)中,我切身體會(huì)到一點(diǎn),從職業(yè)和專業(yè)的角度出發(fā),我們要很好很敬業(yè)的為顧客提供電話接聽(tīng)及當(dāng)面解決問(wèn)題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我平時(shí)在工作中,一接聽(tīng)電話就會(huì)條件反射似的立即要微笑、態(tài)度語(yǔ)氣溫和。(二)服務(wù)水平的提高 在客房中心上班除了要掌握具體工作內(nèi)容和流程外,更重要的是要具備較高的服務(wù)水平和服務(wù)技巧。遇事能靈
8、活處理,能為客人提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是在遇到態(tài)度不好的客人時(shí),更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 有這樣一個(gè)案例:在皇冠酒店有一個(gè)日本客人,他是協(xié)議單位的,是酒店的常住客,幾乎一年365天都住我們酒店。這個(gè)客人平時(shí)比較挑剔,習(xí)慣也特殊,一直是酒店的貴賓。有一次。我上早班,負(fù)責(zé)點(diǎn)客衣,他每天都有洗衣服。點(diǎn)完客衣后不久,他打電話過(guò)來(lái),他中文很好,說(shuō)他2000元人民幣不見(jiàn)了,就裝在要洗客衣的口袋里。我當(dāng)時(shí)聽(tīng)了有點(diǎn)擔(dān)心,因?yàn)辄c(diǎn)客衣的時(shí)候,檢查過(guò),沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有錢(qián)在口袋里。但我還是用很鎮(zhèn)定很好的語(yǔ)氣跟他說(shuō):您先不用著急,我在這邊先幫您仔細(xì)找找,然后立即給您回電話,你看可以嗎?然后他態(tài)度還算不錯(cuò)的掛斷電話。我重新仔仔
9、細(xì)細(xì)的檢查一遍,然后詢問(wèn)與此相關(guān)的樓層服務(wù)員,結(jié)果還是沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何東西。然后我很擔(dān)心但仍然鎮(zhèn)定態(tài)度更好的快速回電話跟他說(shuō)道歉,麻煩他再想想,再房間找找之類的,最后他很著急很生氣的說(shuō)錢(qián)就在洗衣里面并態(tài)度很差的掛斷電話。過(guò)了一會(huì),他打電話過(guò)來(lái)說(shuō):真不好意思,我記錯(cuò)了,錢(qián)在箱子里找到了。我笑著跟他說(shuō)沒(méi)關(guān)系,找到就好,并感謝他的來(lái)電,祝他愉快之類的。在以上案例中,還好結(jié)果是誤會(huì),是客人記錯(cuò)了,最后相安無(wú)事,客人也會(huì)覺(jué)得我們服務(wù)態(tài)度好。但如果當(dāng)時(shí)在一系列過(guò)程中我態(tài)度不好,在他錢(qián)沒(méi)找到之前就肯定會(huì)投訴我。更應(yīng)該注意的是即使是客人錯(cuò)了,蠻不講理也要說(shuō)話回應(yīng)態(tài)度好,這是我們的工作。就像我們客房中心組長(zhǎng)說(shuō),客人越
10、是態(tài)度不好,我們?cè)绞且δ樝嘤?。這是我工作中學(xué)到的,順利的工作,也提供了服務(wù)水平。(三)英語(yǔ)水平的提高昆山一醉皇冠酒店中有經(jīng)常有一些德、美、日國(guó)家的客人,因?yàn)閰f(xié)議單位有德、美、日這樣外資企業(yè)。起初在樓層學(xué)習(xí)熟悉客房的時(shí)候,和外國(guó)客人說(shuō)話還挺緊張。但后來(lái)在客房中心上班后經(jīng)常會(huì)接聽(tīng)外國(guó)客人的電話,聽(tīng)多了,不緊張就會(huì)流利很多。因?yàn)槠綍r(shí)在客房中心也要學(xué)一些酒店英語(yǔ),加上平時(shí)接觸,多說(shuō),多練,我的口語(yǔ)已然好了很多。比如說(shuō),平時(shí)的房間客人消費(fèi)簽單,客人有什么需要,要送租借物品,如果是外國(guó)客人,就要求我們?nèi)ッ鎸?duì)面和客人溝通交流。記得有一次,一美國(guó)客人借熨斗,我當(dāng)班,當(dāng)時(shí)給他送到房間。教他如何使用熨斗,并隨便
11、聊聊,他說(shuō)我英語(yǔ)說(shuō)的很好,并表示感謝。(四)其他的收獲在客房中心上班的幾個(gè)月中,不但工作能力得到了提升,同時(shí)也學(xué)到了很多東西,因而有些體會(huì)。1.實(shí)習(xí)是一個(gè)體驗(yàn)生活的過(guò)程,在工作中體會(huì)到社會(huì)工作的艱苦性、復(fù)雜性和紀(jì)律性,也切實(shí)懂得了父母工作的艱辛與不易。成長(zhǎng)是痛苦的,像是才繃帶,但過(guò)后會(huì)更好,生活還要求我們做的還有很多,要努力工作,面對(duì)挫折痛苦,勇于承擔(dān)。2 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,接觸社會(huì)就會(huì)碰到形形色色的人和事。喜歡的、厭惡的、憤怒的、無(wú)奈的,他們教會(huì)我要真誠(chéng)的與人相識(shí)、相處,認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待工作,對(duì)待周邊發(fā)生的事情??傊?,受益匪淺。六、酒店客房中心存在的問(wèn)題(一)客房中心辦公環(huán)境差,人員嘈
12、雜辦公室面積本來(lái)就小,大概10平米左右,3張辦公桌,領(lǐng)班、經(jīng)理辦、公室文員都在這上班。平時(shí)客中本來(lái)工作就煩瑣,比較忙碌,而且不能出錯(cuò)。還有好多人聚擁在這個(gè)小空間里說(shuō)話聊天,著實(shí)會(huì)影響辦公,會(huì)影響工作效率。尤其是領(lǐng)班們有時(shí)還監(jiān)督批評(píng)工作,工作壓抑。(二)辦公設(shè)施設(shè)備不健全,有點(diǎn)落后。首先是辦公室里空調(diào)聽(tīng)說(shuō)壞了一年了,竟然沒(méi)換。平時(shí)穿制服上班,冬冷夏熱的,如何較好完成工作呢。其次,辦公報(bào)表、房態(tài)表、消費(fèi)品統(tǒng)計(jì)計(jì)算、租借物品等的登記都得靠紙和筆記憶。還有就是客房這邊的員工通道沒(méi)有電梯,我們?nèi)ヮI(lǐng)消費(fèi)品時(shí)得帶很重的東西爬幾層樓梯,還耽誤時(shí)間、影響正常工作程序。(三)沒(méi)有完善的培訓(xùn)機(jī)制第一,崗前在客房學(xué)習(xí)
13、的時(shí)間較長(zhǎng),不科學(xué)。第二,沒(méi)有專門(mén)的培訓(xùn)老師,每次跟不同的當(dāng)班師父學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的東西沒(méi)法銜接,比較凌亂。第三,培訓(xùn)內(nèi)容較少,不全面,更不系統(tǒng)??椭泄ぷ鞣倍啵恳粋€(gè)工作流程都得自己不知道去問(wèn)或是犯錯(cuò)了才知道具體怎么做。(四)分工不明確客中人員編排不合理,有時(shí)一個(gè)班次3個(gè)人。有的人就會(huì)被分配到樓層幫忙或是餐飲部幫忙,感覺(jué)像是機(jī)動(dòng)人員。分工很不明確。(五)管理缺乏人性化理念酒店懲罰制度比較“完善”,以至于平時(shí)工作中如果出一點(diǎn)小錯(cuò)就會(huì)罰錢(qián)。比如說(shuō)寫(xiě)錯(cuò)房態(tài),把VC寫(xiě)成OD;辦公室有攝像頭,監(jiān)視到辦公室的一舉一動(dòng),夜班不準(zhǔn)睡覺(jué),被發(fā)現(xiàn)者,一只眼睛罰100塊錢(qián)。(六)與前廳部門(mén)相處不和諧,難溝通 平時(shí)工作中和
14、前廳部接觸最多,但是問(wèn)題矛盾也做多。前廳部的人員總是顯得過(guò)于強(qiáng)勢(shì),每次遇到客人結(jié)賬時(shí)賬單核對(duì)有問(wèn)題,客人有意不愿結(jié)賬,就會(huì)把責(zé)任歸于客房部,說(shuō)是工作出錯(cuò),最后得客房部承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任??傊?,不了解不理解客房工作,總是不講理。經(jīng)常鬧的不愉快。(六)針對(duì)以上問(wèn)題,給以下幾點(diǎn)相關(guān)建議(一)更新辦公環(huán)境,空間獨(dú)立建立單獨(dú)的客房中心辦公室,嚴(yán)格管理,嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合,隨便出入,大聲喧嘩或吵鬧。在良好的工作環(huán)境和氛圍中文明辦公,盡心工作,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,(二)更換舊設(shè)備,添進(jìn)新設(shè)施設(shè)備對(duì)于一個(gè)酒店而言,軟件和硬件都是不容或缺的。引進(jìn)新的辦公設(shè)備,為酒店增強(qiáng)和完善硬件裝備,為更好的發(fā)展軟件,提高服務(wù)水平等
15、打下好的基礎(chǔ)。(三)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制,加強(qiáng)培訓(xùn)。第一,選拔并安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員;第二,完善培訓(xùn)內(nèi)容,結(jié)合實(shí)際工作,制定充分合理的培訓(xùn)內(nèi)容;第三,建立系統(tǒng)而科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制,增強(qiáng)培訓(xùn)的效力。(四)根據(jù)人員和工作情況合理分工,最高效率的安排工作。 首先是要分類工作內(nèi)容,其次是要清楚每天因客情而變化的工作量,最后要從考慮到員工情況,制定和諧而有效力的班表??梢韵嗷フ{(diào)動(dòng),但不能誤了人才的功能。(五)建立人性化管理的理念人才對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,所以要從員工角度出發(fā),真是的為員工著想,酒店獎(jiǎng)罰要分明,不要太過(guò)苛刻,給員工犯錯(cuò)的機(jī)會(huì),這樣才能更好的成長(zhǎng)。更多的建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,以獎(jiǎng)勵(lì)員工,督促其努力工作。(六)和諧發(fā)展,實(shí)現(xiàn)共好 兩個(gè)部門(mén)有矛盾,首先兩個(gè)部門(mén)經(jīng)理必須出面共同商量,共同協(xié)調(diào)??梢蚤_(kāi)展這樣的活動(dòng),可以聯(lián)誼,然后工作中崗位互動(dòng),相互學(xué)習(xí)和了解。彼此學(xué)習(xí)對(duì)方部門(mén)的知識(shí),互相理解。和諧相處,共同把工作做好。(七)參考文獻(xiàn)(1) 許凌志,李華麗等,酒店服務(wù)員培訓(xùn)與管理,廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2004,10 。(2)桑德斯,服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng),機(jī)械工業(yè)出版社,2009,3(3)蕭野,跟我學(xué)做酒店金牌服務(wù)員 ,中國(guó)紡織出版社, 2007,2
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