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1、商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要： 緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理這些多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)。 1、 顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突 （1）顧客之間的沖突如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購(gòu)物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢，保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。 顧客沖突時(shí)的處理：1、一般性爭(zhēng)吵：目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問(wèn)原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。 2、發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)：目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開(kāi)，在

2、此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開(kāi)。馬上通知保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室） （2） 員工和顧客之間發(fā)生沖突 如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對(duì)顧客的詢問(wèn)及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無(wú)理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。銷售高峰期，樓層

3、管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。對(duì)于棘手問(wèn)題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理員工與顧客間沖突的處理： 1、一般性爭(zhēng)吵：目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，然后詢問(wèn)原因。 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。 2、發(fā)生動(dòng)手事件：目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客，第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層。二、物品損壞事件的處理對(duì)發(fā)生損壞商場(chǎng)物品的現(xiàn)象能夠做到及時(shí)妥善處理，達(dá)到既不損害

4、公司利益，同時(shí)又讓相關(guān)責(zé)任人相對(duì)滿意。運(yùn)營(yíng)部和保安部負(fù)責(zé)相關(guān)事件的處理和跟蹤。（1）發(fā)生損壞商場(chǎng)物品現(xiàn)象時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向樓層主管匯報(bào)并及時(shí)知會(huì)保安員，樓層主管首先應(yīng)注意區(qū)分責(zé)任方與事故原因，針對(duì)不同問(wèn)題及時(shí)處理，處理不了的向上級(jí)主管部門匯報(bào)。同時(shí)禁止事故當(dāng)事人或疑似當(dāng)事人離開(kāi)事故發(fā)生地點(diǎn)，保安部收集好相關(guān)視頻資料。（2）無(wú)意識(shí)損壞專柜內(nèi)物品：如果物品損壞程度不影響商品再次銷售或經(jīng)簡(jiǎn)單處理可再次使用和銷售時(shí)，樓層主任應(yīng)向相關(guān)責(zé)任人表明情況后，由樓層主任與相關(guān)專柜協(xié)調(diào)拿回廠家或?qū)９褡孕刑幚恚蝗绻锲窊p壞嚴(yán)重影響商品再次使用和銷售時(shí)，樓層主任與相關(guān)責(zé)任人協(xié)商，采取折價(jià)銷售或協(xié)商賠償損失等措施

5、，并最終判定責(zé)任人的賠償金，如有異議，應(yīng)報(bào)上級(jí)主管最后判定，保安部收集好相關(guān)視頻資料。（3）蓄意損壞專柜內(nèi)物品：如發(fā)生蓄意損壞專柜物品事件，除第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管部門之外，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)盡量協(xié)助保安人員將相關(guān)責(zé)任人帶到相關(guān)部門辦公室處理，視破壞程度或糾紛情況給予即時(shí)處理或報(bào)告公安機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任，保安部收集好相關(guān)視頻資料。（4）一般可采取折價(jià)賣出、回廠處理、賠償?shù)确椒?。在事件處理過(guò)程中接待人員一定要注意自己的方式與態(tài)度，注重維護(hù)個(gè)人及商場(chǎng)整體形象。三、物品丟失事件的處理 如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生：廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度；商場(chǎng)員工和促銷員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒；保安和賣場(chǎng)管

6、理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，以起警告作用。丟失事件發(fā)生的處理： （1）顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)清楚偷竊者的詳細(xì)特征，根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到客服登記，由保安部收集視頻資料，并到派出所報(bào)案。 （2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物：?jiǎn)T工可安撫、詢問(wèn)“物品放在何處，有無(wú)留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到客服登記?？头脧V播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到客服，不得單獨(dú)翻看。如有必要根據(jù)顧

7、客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案。顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員。 （3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物：第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。 協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時(shí)，通知保安部/領(lǐng)班/商場(chǎng)管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，并要求保安部收集視頻資料。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。 四、突然停電：沒(méi)有任何預(yù)先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：1 立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火；3如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀

8、機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位； 4收貨部停止收貨； 5財(cái)務(wù)室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫(kù)鎖好； 6安保人員立即對(duì)商場(chǎng)的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)； 7安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作； 來(lái)電：全店恢復(fù)營(yíng)業(yè)，部門優(yōu)先整理本店商品，并將其歸位。5、 處理結(jié)束各類突發(fā)事件結(jié)束后，對(duì)事件經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果進(jìn)行書(shū)面記錄，交保安部和運(yùn)營(yíng)部存檔，吸取經(jīng)驗(yàn)，完善應(yīng)急預(yù)案。并對(duì)事件經(jīng)過(guò)的監(jiān)控錄像進(jìn)行存檔。6、 上報(bào)程序 各類突發(fā)事件必須遵從逐級(jí)上報(bào)的原則（事件發(fā)現(xiàn)人部門主管運(yùn)營(yíng)部/保安部董事長(zhǎng)助理董事長(zhǎng)），嚴(yán)禁越級(jí)上報(bào)。