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1、某酒店2018年工作總結(jié)及2019年工作計劃2018年酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，面對嚴(yán)峻的市場形勢，以市場為導(dǎo)向，不斷調(diào)整經(jīng)營思路，應(yīng)勢而動、內(nèi)外兼修，穩(wěn)抓經(jīng)營和管理，力求在嚴(yán)峻的大環(huán)境下，做到保持服務(wù)品質(zhì)不下降、品牌效益有提升。2018年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在各部門員工的共同努力下，酒店的各項工作在求穩(wěn)、思變、創(chuàng)新中有序發(fā)展、穩(wěn)步提升?，F(xiàn)將2016年工作總結(jié)匯報如下：一、經(jīng)營指標(biāo)完

2、成情況2018年酒店順利完成了中國共產(chǎn)黨xx縣第十三次代表大會、第十六屆人民代表大會、教育局與華北機(jī)電學(xué)院簽約儀式、大型婚宴等各類政務(wù)商務(wù)接待，2018年酒店實現(xiàn)營業(yè)收入為1408萬元，其中餐飲收入662萬元，客房收入603萬元，游泳館收入78萬元，其它收入65萬元。繳納稅金102萬元。2018年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計xx萬元，發(fā)生成本費用xx萬元，盈利xx萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)。客房部實現(xiàn)收入xx萬元，月均收入xx萬元。 二、主要工作總結(jié)（一）強化基礎(chǔ)管理，全面提升管理水平。1、針對激烈的市場競爭，酒店發(fā)展的根本還是在于服務(wù)質(zhì)量。一年來，部門管理人員加強學(xué)習(xí)，繼續(xù)開展部門培訓(xùn)，

3、不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)。以前廳部為試點部門，推行“禮儀行動”、“微笑之星”等評選活動，完善活動細(xì)則，實行服務(wù)與工資績效掛鉤，進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性。繼續(xù)抓好營銷工作，開拓市場。繼續(xù)開展大營銷和全員營銷優(yōu)勢，加大市場開拓力度，擴(kuò)大營銷影響。從餐飲、客房兩大營業(yè)部門的產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)一步考察分析市場，開拓新的收入增長點。利用各類節(jié)日制定營銷方案，開展節(jié)日活動，拉升營業(yè)額。外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店x月份聘請xx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點。2、酒店為嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，進(jìn)一步完善了考勤管理制度，規(guī)范員工簽到簽退、請

4、銷假制度。（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。 （三）內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。 （四）順利完成xx級酒店市級評定工作。2018年酒店圍繞評xx開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到xx級酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可。 三、其他方面 （一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功

5、夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務(wù)。（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務(wù)成為對外競爭的著力點。 （三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對比并購買，通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。 （四）提高員工待遇，增加員工福利。2018年人均工資較前一年增加xx元左右；采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。 （五）開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷

6、強化各崗位員工工作技能。 四、不足之處（一）經(jīng)營方面 客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識不濃厚；各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。 （二）管理方面 團(tuán)隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。 （三）員工隊伍建設(shè) 人員流動性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊伍文化建設(shè)缺失。五、2019年工作計劃 （一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)能力，2019年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。 （二）經(jīng)營創(chuàng)收。2019年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)

7、度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實際上升。（三）內(nèi)部團(tuán)隊管理 1、 搭建前廳部管理架構(gòu)，重點逐級培訓(xùn)，確保前廳部管理職能的體現(xiàn)，從而確保對客服務(wù)的完整性。 2、 配合人力資源部對缺編崗位進(jìn)行人員補充，做好員工思想引導(dǎo)工作，確保員工隊伍的穩(wěn)定性。關(guān)心員工情緒，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。加強團(tuán)隊建設(shè)，培 養(yǎng)員工在工作中的默契度，從生活上讓員工感受到重視及關(guān)愛，從而打造出優(yōu)秀的團(tuán)隊。 3、 加強員工工作能力與素質(zhì)的培養(yǎng)以及各類知識的培訓(xùn)，繼續(xù)在部門內(nèi)部開展“流走式培訓(xùn)”與“輪崗式培訓(xùn)”，為酒店與部門培養(yǎng)全面型人才，同時部門將加大“輪崗式培訓(xùn)”力度，在部門人員更換期間減少人力資源部的補

8、充壓力。 4、 注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，不定期組織員工提出驚喜服務(wù)的合理化意見建議，積極努力的提供滿意周到的服務(wù)。繼續(xù)關(guān)注賓客需求，整理賓客意見，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。 5、 中層管理人員是影響酒店執(zhí)行力和績效的關(guān)鍵群體，是酒店承上啟下的重要樞紐，抓落實實際上是一個講究執(zhí)行藝術(shù)工作方法的問題，即要想抓、敢抓，更要能抓、會抓，抓關(guān)鍵，得要領(lǐng)。2019年前廳部將對執(zhí)行力落實方面擬定健全的制度及有效的規(guī)范加大爭先創(chuàng)優(yōu)的激勵獎懲力度。 6、 督促各分部做好員工的培訓(xùn)工作，重點加強禮貌禮儀、微笑問候的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹立主人翁意識，真正的融入對客服務(wù)過程中，享受服務(wù)帶

9、給賓客的喜悅及員工自身的成長。培訓(xùn)是酒店一直要堅持的工具。在 2019年的工作中將經(jīng)常性地組織培訓(xùn)者的培訓(xùn)和監(jiān)督，使培訓(xùn)這項工作落到實處，培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量都要達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì) 量才能得到提升。 7、 提高員工的售房技巧，提高散客入住率。前廳部會根據(jù)市場情況，積極的推進(jìn)散客銷售及會員卡銷售，為酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成添力。 8、 給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識，控制好部門成本。 （三）樹立酒店形象： 1、 繼續(xù)完善各分部對客服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足，力爭在新、老員工交接期間，確保在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低的前提下有所提升。 2、 每日針對賓客意見進(jìn)行搜集與整理，并不定期的與酒店的老客戶對于酒店相關(guān)需要改進(jìn)的方面進(jìn)行交流并及時將意見反映至相應(yīng)部門，同時做好信息反饋工作，尤其針對網(wǎng)絡(luò)客源群體加以重視，減少負(fù)面網(wǎng)評，避免客人將不滿帶出酒店無限傳播。 3、 積極參加酒店組織的各項活動，部門將為酒店創(chuàng)建品牌、提高業(yè)界知名度以及打造和諧團(tuán)隊而貢獻(xiàn)綿薄之力。