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1、銷售中心物業(yè)管理人員培訓方案一、培訓背景根據(jù)項目樣板示范區(qū)建設計劃，將對建成后銷售中心物業(yè)服務管理人員進行系統(tǒng)訓練，培訓旨在促進物業(yè)管理人員更快適應公司的運作，了解企業(yè)文化，樹立良好的服務意識，掌握崗位所需技能及禮儀規(guī)范，保障銷售中心建成后順利運轉。二、培養(yǎng)方向培養(yǎng)一支服務意識強，較高的忠誠度，具備基礎理論修養(yǎng)，兼?zhèn)湟欢▽嵺`技能的綜合素質的中長期人才隊伍。三、培訓方式1、 以崗位類別不同設置個性化培訓2、 以培養(yǎng)良好的服務禮儀和服務技能為主線3、 模塊式的培訓和現(xiàn)場持續(xù)性的學習相互穿插進行4、 總結分享+實踐+參觀四、培訓對象客戶服務主管、安全主管、工程主管、物業(yè)管理員、接待人員、工程技術人員

2、、保潔人員、協(xié)防人員五、培訓講師：1、公司內訓師2、外請機構講師（內部師資力量無法滿足時）六、培訓內容設計依據(jù) 1、設計原則：根據(jù)崗位職能不同設計個性化、具有針對性的培訓內容2、內容組成：導入篇+通用知識技能+系統(tǒng)專業(yè)知識+核心知識技能3、備注：（1）按項目進度、人員配置制定相應的時間安排（2）根據(jù)招聘程度及崗位不同確定適合的培訓內容（3）根據(jù)公司資金情況，結合九溪項目實際，綜合考慮性價比確定培訓實施單位 4、具體培訓內容 （1）全員參與培訓內容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注導入篇新員工入職培訓新員工入職培訓企業(yè)簡介、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)作風、企業(yè)服務理念、企業(yè)價值觀、企業(yè)

3、標識、組織架構、業(yè)主活動、員工活動、公司制度、福利、服務項目介紹、體系文件、領導姓名等通用基礎知識篇物業(yè)人員角色認知與定位物業(yè)管理概論1、物業(yè)管理的定義2、物業(yè)功能模塊（例如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等）3、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢公司物業(yè)項目運作1、公司整體營運流程2、整體營運流程中各職能系統(tǒng)各自的職責與協(xié)作關系3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運作（物業(yè)管理系統(tǒng)詳細職責），公司主要的物業(yè)管理類崗位及對應的主要職能）自我管理理念訓導1、服務是我的天職2、客戶永遠是對的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個人衛(wèi)生、化妝客戶服務禮儀概述1、有禮走遍天下2、做個受歡迎的企業(yè)人3、親切

4、有禮賓主皆喜禮節(jié)禮貌標準微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領、遞交物品、敲門、目光、交談、上下樓梯、取低處物品、作息時間人際溝通1、溝通的定義、內容、要素2、構建良好的人際關系的重要性3、如何與上司、下屬、平級、其他部門、客戶溝通4、溝通案例分析（對物業(yè)管理日常工作中的典型溝通案例加以剖析、點評、建議） 時間管理1、為什么要進行時間管理2、職場常見時間管理誤區(qū)3、高效工作日流程4、常用的時間管理方法與技巧職業(yè)道德1、什么是職業(yè)道德 2、職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團隊建設1、個人、集體與團隊-高績效團隊是怎樣形成的2、個性、崗位與溝通-高績效管理溝通是怎樣實現(xiàn)的3、激勵、教練與無為-高績效領導藝

5、術是怎樣煉成的部屬培育1、部屬培育的重要性2、部屬培育的內容及時機3、部屬培育的類型（新進員工培育、在職員工培育介紹，包括培育內容、時機的選擇）4、OJT教導訓練方法，教導的五個步驟5、人才培養(yǎng)長期建設及學習競爭氛圍建設系統(tǒng)專業(yè)知識篇高端別墅服務項目物業(yè)管理方案項目物業(yè)概況、管理檔次、服務標準、管理方式等管家式服務管家式服務的概念、特色服務、人員配置、裝修申請、報修、投訴、服務咨詢、服務模式（區(qū)域管家，貼身管家，維修管家）等物業(yè)管理條例1、業(yè)主和業(yè)主大會（業(yè)主）2、前期物業(yè)管理（開發(fā)商）3、物業(yè)管理服務（物業(yè)單位）4、物業(yè)的使用和維護（責任規(guī)定）5、法律責任（民事與行政）等物業(yè)管理程序1、物業(yè)

6、管理前期介入2、物業(yè)的接管與驗收3、物業(yè)入伙手續(xù)的辦理4、物業(yè)檔案的建立5、物業(yè)的裝修與管理ISO9000與ISO14000管理體系知識1、ISO9000質量管理體系知識2、ISO14000環(huán)境管理體系知識服務技巧訓導形體禮儀化妝、著裝、形體為提升類課程，根據(jù)實際情況決定是否舉行家庭布置設計與實踐家庭布置設計與實踐裝修建議設計與實踐裝修建議設計與實踐家庭宴會設計與實踐家庭宴會設計與實踐衣帽間整理設計與實踐衣帽間整理設計與實踐飲食文明及營養(yǎng)配置設計與實踐飲食文明及營養(yǎng)配置設計與實踐家庭應急預案設計與實踐家庭應急預案設計與實踐理財建議設計理財建議設計物品保養(yǎng)設計物品保養(yǎng)設計教育建議設計教育建議設計

7、（2）保潔、綠化類人員個性化培訓內容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識技能篇角色認知與定位角色認知與定位1、保潔及綠化人員的定位（主要是指作用）2、職責與工作流程3、與各業(yè)務部門之間的合作內容4、應該具備的服務素養(yǎng)與工作方法保潔服務手冊保潔服務標準1、基本要求2、總體要求（樓內、外圍、外墻、專項保潔服務、除“四害”要求）3、住宅小區(qū)保潔服務標準（一級服務標準）保潔服務作業(yè)標準1、保潔服務日常管理2、保潔服務基本要求3、保潔服務作業(yè)規(guī)程（室內保潔、衛(wèi)生間、公共通道、游樂設施保潔、噴水池保潔、自行車棚保潔、垃圾房保潔、小區(qū)道路保潔、特殊環(huán)境保潔、家具保潔）4、保潔服務質量的檢查（“三查“

8、制度、檢查方法及檢查標準）5、常用表單綠化服務手冊綠地養(yǎng)護服務標準1、基本服務要求2、基本質量要求（喬灌草配置、綠化面貌、喬木養(yǎng)護、花灌木養(yǎng)護、草坪養(yǎng)護、綠禽養(yǎng)護、藤本植物養(yǎng)護）3、一級標準質量要求綠地養(yǎng)護作業(yè)標準1、基本作業(yè)要求2、基本作業(yè)規(guī)程（草坪、喬灌木、綠籬、花壇/華境）3、農藥使用（農藥管理規(guī)定、使用農藥時的操作方法、使用農藥注意事項）4、綠地養(yǎng)護質量監(jiān)督檢查5、綠色標識與檔案管理6、綠地養(yǎng)護常用表單（3）安全類人員個性化培訓內容（安全主管、協(xié)防、禮賓等）：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識技能篇安全知識概論物業(yè)安全管理概述1、物業(yè)安全管理的概念2、物業(yè)安全管理的指導思想和原

9、則3、物業(yè)安全管理的意義治安管理1、治安管理概述2、治安保衛(wèi)隊伍的建設3、情況處理4、管理規(guī)定規(guī)程5、治安保衛(wèi)工作的檢驗標準6、治安保衛(wèi)常識消防及安全管理1、概述2、消防隊伍的建設3、消防設備的使用與維護4、消防設施的養(yǎng)護5、物業(yè)管理中常見火災的撲救對策車輛管理1、崗位職責2、車輛管理制度3、工作程序、標準和規(guī)范4、檢驗標準和方法5、車輛被盜的賠償責任問題房屋安全管理1、危房鑒定與管理2、房屋裝飾裝修安全管理3、房屋燃氣設備安全管理4、白蟻防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系統(tǒng)3、智能大廈防火系統(tǒng)4、電子停車場管理系統(tǒng)5、智能小區(qū)安全防范系統(tǒng)防雷與安全用電管理1、雷電簡介

10、2、防雷措施3、安全用電4、保護接地和保護接零5、避雷裝置和接地裝置維修禮賓員工作標準禮賓員工作標準1、對抵店客人的迎賓服務程序及標準門崗2、對抵店客人的迎賓服務程序及標準迎賓崗3、對出店客人的送賓服務程序及標準門崗4、對出店客人的送賓服務程序及標準迎賓崗5、物品、函件、留言等的派送程序及標準消防安全管理消防安全管理手冊指導方針、責任分工、消防管理重點部位、動火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度1、檢查制度2、消防設備檢查與維護保養(yǎng)規(guī)程3、（火災自動報警系統(tǒng)、防火卷簾門系統(tǒng)、送風排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、常用表單）協(xié)防服務手冊協(xié)防服務標準1、基本要求2、門崗服務3、巡

11、邏崗服務4、監(jiān)控剛服務5、車輛管理崗服務協(xié)防服務作業(yè)標準1、協(xié)防人員服務基本要求（儀容儀表標準、工作紀律、服務態(tài)度、交接班）2、門崗服務（接待業(yè)主/物業(yè)使用人與訪客、外來人員進出服務、物品進出管理、車輛進出管理）3、巡邏崗服務（樓宇巡視、小區(qū)巡視、夜間巡視、突發(fā)事件的處理）4、監(jiān)控崗服務（日常工作、監(jiān)控設備系統(tǒng)及影像數(shù)據(jù)管理、中央監(jiān)控室的出入管理、中央監(jiān)控室內的物品擺放規(guī)定）5、車輛管理崗服務（機動車輛、非機動車/助動車/摩托車）6、協(xié)防人員班前準備工作7、協(xié)防人員日常訓練管理（軍事訓練、會操規(guī)程）8、協(xié)防人員的裝備管理（協(xié)防服裝、協(xié)防器械）9、協(xié)防服務質量的檢查（“三查”制度、檢查內容及標準

12、）協(xié)防表用表單使用1、協(xié)防員服務質量檢查表2、外來人員登記表3、協(xié)防巡邏記錄表4、交接班記錄表5、業(yè)主/物業(yè)使用人機動車輛登記表6、大件物品/搬家出入證7、協(xié)防員會操記錄表8、監(jiān)控室值班記錄表（4）客戶服務類人員個性化培訓內容（客戶服務主管、物業(yè)管理員、接待員、吧員等）：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注客服類核心知識技能篇客服人員角色認知與定位客服人員角色認知與定位1、客服人員的定位（主要是指作用）2、職責與工作流程3、與各業(yè)務部門之間的合作內容4、客服人員應該具備的服務素養(yǎng)與工作方法客服人員應知應會物業(yè)費包括哪些內容、入伙程序是怎么辦、業(yè)主裝修需要哪些手續(xù)、住宅室內裝飾裝修禁止行為等客服人

13、員日常作業(yè)儀容儀表1、頭發(fā)2、面部3、化妝4、眼睛5、微笑6、制服、個人衛(wèi)生等儀態(tài)舉止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常見禮節(jié)稱呼、致意、服務八聲、遞送、鞠躬、握手、手勢、不良身體語言等等客服人員日常工作接待服務1、 三聲服務2、 繳費服務3、 維修服務4、 投訴處理服務5、走訪與回訪服務收費交款流程1、 收費前期2、 收費流程3、 交款流程4、 收費率考核5、 繳費管理6、 票據(jù)管理7、安全規(guī)定巡查標準巡查內容、方法、本體及公共設施巡查工作要領、巡查出現(xiàn)的問題處理要領、裝修過程監(jiān)管如何辦理裝修手續(xù)、審批過程中應注意不宜審批的情況、裝修過程管理、被禁止的行為交房規(guī)范1、 交房前準備、流程及涉及資料2、驗

14、房流程及注意事項責任區(qū)域巡檢1、治安隱患的巡查2、公共設施設備安全完好狀況的巡查3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查4、園區(qū)綠化維護狀況的巡查5、裝修違章的巡查6、消防違章的巡查7、利用巡查機會與住戶溝通業(yè)主家面訪業(yè)主家面訪的內容、注意事項等投訴處理1、客戶的需求2、投訴是怎么產生的3、投訴的處理技巧4、常見投訴案例及處理方法 客戶服務技巧1、 需求探尋-提問引導2、 客戶服務禁語（5）工程人員個性化培訓內容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注工程類核心知識技能篇工程人員角色認知與定位工程人員角色認知與定位1、工程人員的定位（主要是指作用）2、職責與工作流程3、與各業(yè)務部門之間的合作內容4、工程人員應具備的

15、服務素養(yǎng)與工作方法工程人員日常作業(yè)房屋維修管理1、房屋維修管理概述2、房屋維修計劃管理3、房屋維修質量管理4、房屋維修工程預算5、維修工程成本管理6、房屋維修施工項目管理房屋設備維修管理概述1、房屋設備概述2、房屋設備的維修管理給排水設備管理與維修1、給排水設備管理概述2、給排水設備設施的日常操作管理3、給排水設備運行管理4、給排水設備設施的維修養(yǎng)護管理供電設備管理與維修1、供電設備管理概述2、供電設備的安全管理3、供電設備的運行管理4、供電設備設施的維修管理供暖設備管理與維修1、供暖設備管理概述2、供暖設備運行管理3、供暖設備維修養(yǎng)護管理4、供暖用戶管理中央空調設備管理與維修1、中央空調設備

16、管理概述2、中央空調設備日常操作管理3、中央空調設備運行管理4、中央空調設備維修養(yǎng)護管理電梯管理與維修1、電梯管理概述2、電梯安全管理3、電梯的運行管理4、電梯的維修管理通風系統(tǒng)及高層建筑排煙管理1、通風方式及選擇2、主要設備及構件3、高層建筑防煙、排煙房屋日常養(yǎng)護及技術管理1、房屋的日常養(yǎng)護概述2、地基/基礎維修養(yǎng)護3、磚砌體結構的防治維修4、鋼筋混凝土結構的維修5、樓地面工程的維修6、屋面工程的維修7、門窗工程的維修8、裝飾工程的養(yǎng)護維修物業(yè)的維修維護案例分析例如物業(yè)維修基金的使用：專戶、專管、專用某小區(qū)業(yè)主委員會籌備片斷等物業(yè)維修維護案例除以上課程之外安排其他培訓手段，例如（1） 參觀優(yōu)秀物業(yè)項目（2） 請實踐經驗豐富的人員作演示、經驗分享等（3） 安排至其他高端物業(yè)項目實踐與學習（4） 在培訓過程中進行角色扮演，增強實踐性（5） 對保潔、協(xié)防、技工等不同人員的禮儀細項將區(qū)分要求并講解- 9 -