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1、客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的調(diào)查和了解客戶對公司房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中的工作質(zhì)量、工程實體質(zhì)量的各項意見和評價；通過調(diào)查和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進，以保證和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。二、 適用范圍適用于公司各項目的客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)控及改進工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。四、

2、 職責(zé)1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 物業(yè)公司3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1 選擇調(diào)查機構(gòu)，確定調(diào)研客體；4.1.2 組織編制客戶滿意度調(diào)查方案；4.1.3 組織編制或協(xié)助編制調(diào)查問卷；4.1.4 發(fā)放問卷，對客戶進行回訪，征集客戶反饋意見；4.1.5 收集問卷并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析；4.1.6

3、 審核確認(rèn)調(diào)查統(tǒng)計及分析結(jié)果，并將結(jié)果報企業(yè)管理中心備案，由企業(yè)管理中心將其納入考核體系；4.1.7 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定下階段客服工作方案并提供修改相關(guān)文件的意見。4.2 第三方（物業(yè)公司實習(xí)生）4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.2.1 參與編制客戶滿意度調(diào)查方案，包括調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式、以及調(diào)研時間安排和工作分工；4.2.2 編制客戶滿意度調(diào)查問卷并組織對問卷的評審；4.2.3 跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題的整改情況。4.3 相關(guān)部門6566

4、676868.15.6970717272.15137374757676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.3.1 配合做好滿意度調(diào)查工作；4.3.2 參與評審滿意度調(diào)查問卷；4.3.3 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對發(fā)現(xiàn)的問題分析制定整改措施并組織實施；4.3.4 根據(jù)修改后的相關(guān)文件制定本部門工作計劃并按新文件規(guī)定執(zhí)行。五、 流程圖六、 關(guān)鍵活動描述566.1 編制調(diào)查方案6.1.1 由物業(yè)公司確定調(diào)研客體，選取具有廣泛代表性的業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主作為調(diào)查客體。6.1.2 由物業(yè)公司組織編制客戶滿意度調(diào)查方案。6.1.3

5、 客戶滿意度調(diào)查方案應(yīng)確定以下內(nèi)容：1) 入住客戶數(shù)量及名報告；2) 調(diào)查方式；3) 調(diào)查時間；4) 調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負責(zé)人,各項工作責(zé)任人；5) 公司相關(guān)部門配合的工作及人員；6) 調(diào)查計劃；7) 預(yù)計完成時間；8) 統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，形成報告的時間。6.2 編制調(diào)查問卷6.2.1 客戶滿意度調(diào)查啟動時間1) 新項目交房前對準(zhǔn)業(yè)主進行滿意度調(diào)查；2) 在交房后二年，針對處于穩(wěn)定期內(nèi)已入住業(yè)主進行調(diào)查；3) 公司根據(jù)項目進展情況和公司發(fā)展要求，決定進行的滿意度調(diào)查。6.2.2 物業(yè)公司負責(zé)擬定客戶滿意度調(diào)查方案，調(diào)查委托第三方的專業(yè)調(diào)查機構(gòu)或自行組織進行，由物業(yè)公司和專業(yè)調(diào)查機構(gòu)共同設(shè)

6、計客戶滿意度調(diào)查問卷（不同時期的調(diào)查問卷內(nèi)容側(cè)重點應(yīng)有區(qū)別）。6.2.3 調(diào)研過程中，由物業(yè)公司和專業(yè)調(diào)查機構(gòu)配合實施。6.2.4 調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷或電話訪談。6.2.5 調(diào)查問卷設(shè)計內(nèi)容包括但不限于：1) 規(guī)劃設(shè)計2) 工程質(zhì)量3) 物業(yè)管理4) 銷售管理5) 客戶服務(wù)6.2.6 客戶滿意程度劃分：1) 非常滿意 95-100分2) 滿意 80-94分3) 一般 70-79分4) 不滿意 60-69分5) 很不滿意 59分及以下6.2.7 調(diào)查問卷由工程部、物業(yè)公司、人事行政部等部門共同評審確認(rèn)。6.3 問卷調(diào)查及分析6.3.1 物業(yè)公司會同第三方（物業(yè)公司實習(xí)生）按調(diào)查方案進行調(diào)查，

7、負責(zé)監(jiān)督和跟蹤調(diào)查過程和結(jié)果，問卷要求回收率達80以上，若問卷填寫無效卷超過調(diào)查客戶數(shù)的20%時，物業(yè)公司應(yīng)采取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無效。6.3.2 對調(diào)查問卷中反映的客戶建議類意見，初步判定能否采納，如能采納則反饋相關(guān)部門制定實施方案，同時回復(fù)客戶，并表示感謝；如不能采納應(yīng)回復(fù)客戶，并作出適當(dāng)?shù)慕忉尅?.3.3 對調(diào)查表中反饋的客戶投訴等問題，按客戶投訴處理作業(yè)指引進行處理。6.3.4 調(diào)查問卷回收后，由物業(yè)公司統(tǒng)一對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析，形成客戶滿意度調(diào)查分析報告，報分管副總審核確認(rèn)，并將結(jié)果反饋相關(guān)部門。6.4 改進措施制定并實施6.

8、4.1 客戶滿意度調(diào)查和客戶回訪結(jié)果的處理：1) 物業(yè)公司負責(zé)組織根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析報告中確定需要進行糾正/預(yù)防處理的項目，與責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施報告，并跟蹤整改情況；2) 相關(guān)部門對需要持續(xù)改進的項目應(yīng)按照糾正預(yù)防措施報告組織改進；3) 物業(yè)公司監(jiān)督糾正預(yù)防措施報告中相關(guān)部門的整改情況，以確保其有效性。4) 物業(yè)公司跟蹤整改措施的實施情況，并完善相關(guān)制度；6.4.2 物業(yè)公司對各部門糾正預(yù)防措施報告實施情況進行監(jiān)督，若不按要求實施整改的，報公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)其限期改正。6.4.3 物業(yè)公司根據(jù)調(diào)查中確實存在的問題及整改情況，形成書面總結(jié)報告并不斷完善相關(guān)流程。6.4.4 物業(yè)公司應(yīng)匯總需改進的問題，并就存在問題提出改進建議，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，貫徹執(zhí)行。七、 支持性文件77.1 流程及作業(yè)指引無7.2 表單及模板（參考）7.2.1 客戶滿意度調(diào)查方案（提綱）7.2.2 客戶滿意調(diào)查問卷（模版）7.2.3 客戶滿意度調(diào)查分析報告（提綱）7.2.4 糾正和預(yù)防措施報告第5頁 共5頁