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1、目 錄第一部分 門診部工作制度1一、門診工作制度1二、專家?？崎T診管理制度3三、門診應診工作管理制度4四、門診窗口人員管理制度6五、預約診療工作制度7六、多學科綜合門診管理制度8七、門診醫(yī)師首診負責制10八、門診會診制度10九、門診病歷書寫制度11十、門診死亡病例討論制度14十一、門診手術制度15十二、休息證明管理制度16十三、門診診斷證明管理制度18十四、門診與輔助科室之間的協(xié)調制度19十五、門診部投訴管理制度21十六、門診預檢分診制度22十七、門診危重患者搶救及報告制度23十八、門診急危重癥患者優(yōu)先處置制度24十九、門診部健康教育工作制度26二十、門診保障患者合法權益制度27二十一、門診部

2、保護患者隱私權制度29二十二、門診醫(yī)院感染管理及消毒隔離制度30第二部分 門診部工作人員職責32一、門診部主任職責32二、門診護士長職責33三、門診醫(yī)師職責35四、門診護士職責36五、門診部科務秘書工作職責37六、預約室工作人員職責38第三部分 門診部各種工作流程40一、門診病人就診流程圖40二、門診急危重癥患者優(yōu)先處置流程41三、預約掛號流程42四、出院復診患者中長期預約流程43五、專家?？崎T診坐診申請流程44六、醫(yī)師門診替診、停診、改診流程45七、 門診會診操作流程46八、多學科綜合門診申請流程47九、門診投訴處理流程48十、基層醫(yī)療機構與我院開展預約轉診工作流程49十一、縮短門診病人等候

3、時間的流程50十二、門診病人使用麻醉藥品手續(xù)辦理流程51十三、晚期癌癥病人使用麻醉藥品服務流程52十四、發(fā)熱病人就診流程53十五、腹瀉病人就診流程54十六、門診休息證明、診斷證明辦理流程55第四部分 門診突發(fā)事件處置預案及應急處理程序56一、患者在門診及醫(yī)技部門突然發(fā)生病情變化的應急預案56二、門診部突發(fā)火災應急預案60三、門診部突發(fā)停電應急預案63四、門診部突發(fā)停水應急預案66五、門診突發(fā)信息系統(tǒng)故障應急預案68六、門診部患者跌倒應急預案70第五部分 門診須知72一、如何落實“門診首問、首訴負責制”？72二、門診有哪些便民措施？（至少回答8項）72三、門診有哪些縮短病員等候時間的措施？733

4、2第一部分 門診部工作制度一、門診工作制度1、 門診部實行主任負責制，門診部主任在分管院長的領導下，由副主任和護士長協(xié)助，其他醫(yī)護人員配合，共同負責門診各項工作。2、成立由門診部主任任組長的醫(yī)療質量與安全管理小組、醫(yī)院感染管理小組、醫(yī)德醫(yī)風考評小組。 制定工作計劃、質量標準以及質量與安全指標，并組織實施，其他醫(yī)護人員共同參與。有活動，有記錄，有檢查，有分析評價改進措施。3、各科室參加門診工作的醫(yī)務人員，在門診部和醫(yī)務科統(tǒng)一領導下進行工作。各科主任、副主任應當加強對本科門診的業(yè)務技術領導。4、因工作需要門診人員調動時，應按照院內崗位人員配置原則與調動程序的規(guī)定執(zhí)行。上崗前需進行門診相關制度職責的

5、培訓。5、門診的醫(yī)護人員應是具有一定臨床經驗的執(zhí)業(yè)醫(yī)師、注冊護士擔任，實習人員及未授權的進修人員應在上級人員指導下工作，不得獨立執(zhí)業(yè)。6、各科醫(yī)務人員應充分利用掌握的新技術新業(yè)務，根據醫(yī)院具體情況增設?？崎T診，為患者提供更加精細化的診療服務。7、對疑難重癥患者不能確診或病員3次復診仍不能確診者，應及時請上級醫(yī)師診治或請他科會診。如仍不能確診者，應向門診部申請多學科綜合門診。8、門診醫(yī)師要采用經濟適宜的診療方法，合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費，盡可能減輕患者的負擔。9、門診醫(yī)生應嚴格按照病歷書寫基本規(guī)范要求書寫門診病歷。10、門診手術應根據條件規(guī)定一定范圍。醫(yī)師要加強對換藥室的檢查指導，

6、必要時，要親自操作。11、門診各輔助檢查科室，必須準確及時出具檢查、檢查結果。12、規(guī)范轉診流程，對雙向轉診或外地轉診患者，在轉回基層或原地和轉至上級醫(yī)院時要提出診治意見。13、門診設有導診服務工作人員，要做到關心體貼患者，態(tài)度和藹，有禮貌，耐心地解答問題，盡量縮短排隊等候時間，有序安排患者文明就診。14、門診應當保持清潔整齊，改善候診環(huán)境，增加便民設施，標識清晰明白，提高患者滿意度。15、門診各科與住院處及病房應加強聯系，以便根據病床使用及病員情況，有計劃地收治病員住院治療。16、加強檢診與分診工作，指導正確掛號，及時分流患者，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染，出診科室應當做好疫情報告。1

7、7、提供預約診療服務，指導患者預約就診，減少候診時間，改善就醫(yī)體驗。18、門診有急危重癥患者優(yōu)先處置制度，對重病患者、70歲以上老年患者，應當優(yōu)先安排診治。19、加強門診健康教育，充分利用健康教育專欄及LED電子顯示屏，開展形式多樣的健康教育。二、專家專科門診管理制度1、專家?？崎T診由已取得主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師職稱或經過專業(yè)進修的主治醫(yī)師擔任。2、專家?？崎T診需要本人通過OA流程提交申請，經科主任同意，醫(yī)務科、門診部審批后，方能坐診。3、專家?？崎T診由門診部負責日常管理，設獨立診室，診室門口掛出診醫(yī)生的科別、姓名及職稱，以便病員監(jiān)督。4、專家?？崎T診時間一般不得隨意變動。替診、停診、改診均需要

8、通過OA流程提交申請，經科室主任和門診部審批后執(zhí)行。長時間停診、替診、改診提前三天將申請單交門診辦公室，臨時情況至少提前一天交到門診辦公室。原則上只能由同級別及以上職稱的醫(yī)師替診。5、專家?？崎T診要準時出門診，門診部進行嚴格考勤、考核、管理，定期通報專家?？崎T診的出診情況。6、專家?？崎T診醫(yī)生接診要做到優(yōu)質服務，對病員認真負責，檢查耐心細致，電子處方和病歷記錄要符合要求。7、要通過宣傳欄、電子顯示屏、醫(yī)院網站等途徑做好專家專科門診的宣傳。8、門診部護士要做好專家專科門診的候診管理和診室管理，提前準備好相應的物資和用品，切實維持好診療秩序，指導病員有序就醫(yī)。三、門診應診工作管理制度1、門診各科要

9、嚴格遵守勞動紀律，按時上下班，不準脫崗、串崗和提前離崗。2、堅持首診負責制，不得推諉病人。3、急危重癥患者按優(yōu)先處理程序進行優(yōu)先處置。4、專家專科門診出診時間應相對固定，不得隨意變動。因故需要停診和替診者，提前三天將申請單交門診辦公室，臨時情況至少提前一天交到門診辦公室。僅限緊急情況下簡化流程進行電話申請停診、替診。為保障病人的診療，各科室主任盡量安排同專業(yè)、同級別職稱的醫(yī)生替診。不按規(guī)定申請停診和替診者，按照醫(yī)院職工獎懲辦法予以實施。5、門診部每日進行專家?？崎T診的出診考勤，各科醫(yī)生要做到上午八點和下午二點三十分準時開診。專家?？崎T診無正當理由超過一定時間未開診者，按照醫(yī)院職工獎懲辦法予以實

10、施。對長期堅持提前開診的醫(yī)生給予一定的獎勵。6、門診部要抽查各科門診工作質量和安全管理情況。7、專家坐診應準時開診，衣冠整潔，態(tài)度和藹，診療時不得吸煙，不得隨意停診。對每位病員應該仔細檢查、合理用藥，嚴格按照病歷書寫規(guī)范填寫門診病歷。門診部定期檢查門診醫(yī)療質量。四、門診窗口人員管理制度1、 適用范圍：門診掛號收費人員、門診藥房人員、采血室人員及其他檢查環(huán)節(jié)人員。2、 遵循原則：各行政主管部門直管，門診辦公室監(jiān)管。有違規(guī)違紀等特殊情況發(fā)生，應由主管部門介入處理，門診辦公室配合處理。3、 門診窗口人員要堅持原則，按章辦事，規(guī)范辦理門診病人掛號收費、取藥、采血以及做檢查等工作。4、門診窗口人員應堅守

11、崗位、集中精力、勤奮工作、態(tài)度和藹、語言文明、熱情周到、解釋耐心，對病員不頂、不氣、不刁難。5、門診窗口人員要實行彈性排班制，根據不同季節(jié)部分窗口提前30分鐘上班，收費員提前作好準備，準時開設服務，嚴格遵守微機操作規(guī)程，熟練掌握計算機操作技能，提高工作效率，盡量減少排長隊現象。6、掛號收費人員要嚴格落實患者實名制就醫(yī)，通過讀取身份證或準確錄入患者實名身份信息進行實名制建卡；對復診患者要根據彈屏窗口提示，及時補全已建卡患者的實名信息。7、處理病人退款、退藥，有關工作人員要嚴格按照有關規(guī)定執(zhí)行。凡退款者須持有關憑證，符合要求的方可退款。只要符合規(guī)定、手續(xù)完備，應給予辦理，不得推諉。8、工作時間不得

12、撤離崗位，不準由不符合工作要求的人代替本崗位工作人員值崗。9、門診收費處、藥房及采血室嚴禁閑雜人員入內，保證資金安全、藥品安全、樣本安全及器械物資安全，做好清潔衛(wèi)生。10、各窗口部門行政主管負責人全面負責本部門日常工作，認真貫徹執(zhí)行本制度。五、預約診療工作制度1、健全組織機構，完善預約診療服務的組織實施。成立醫(yī)院預約診療管理領導小組，由分管副院長任組長，下設辦公室在門診部，由門診部安排專人負責預約診療服務的組織實施和監(jiān)管。2、增加預約診療的方式，拓寬診療途徑，最大程度方便患者就醫(yī)。開通現場預約、電話預約、診間預約微信預約、微醫(yī)預約方式，創(chuàng)新性地推行分時段預約、出院患者中長期預約、慢性病預約、基

13、層醫(yī)療機構預約轉診服務等形式。3、規(guī)范醫(yī)生的出診管理，確保預約患者順利就診。醫(yī)務人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要按照醫(yī)院醫(yī)師門診替診、停診、改診的流程填寫自貢市第三人民醫(yī)院醫(yī)師停診、替診、改診申請單，門診部要將停診情況及時公告，并與已預約患者聯系溝通，取得患者的理解。4、做好預約診療患者的服務工作，不斷提高預約掛號的比例。加強工作人員的服務能力培訓，工作人員要關心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對于70歲以上的老人及來自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診的患者，應重點做好預約安排。5、為了方便慢性病及出院病員及時復診，坐診醫(yī)生應大力宣傳中長期預約，填寫中長期預約卡，讓病

14、員到預約室、掛號窗口或微信、微醫(yī)進行預約，保證門診病員量，減少患者排隊等候的時間，改善患者的就醫(yī)體驗，提高門診復診率。六、多學科綜合門診管理制度1、多學科綜合門診在分管院長的領導下，由門診部、醫(yī)務科負責日常工作。各臨床科主任、副主任負責對多學科綜合門診的業(yè)務技術指導，并積極參與多學科門診工作。2、診療范圍 （1）門診病人就診3個專科或在一個?？凭驮\3次以上尚未明確診斷者。 （2）門診病人所患疾病診斷較為明確，但病情涉及多學科、多系統(tǒng)、多器官需要多個專科協(xié)同診療者。（3）外院轉來本院的疑難病患者。 3、參加多學科綜合門診的醫(yī)師原則上由具有主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師資格的臨床醫(yī)師擔任。4、多學科綜合門診

15、時間采取預約制，多學科綜合門診診室設在門診部二樓。5、門診部對多學科綜合門診工作進行管理與考核，須定期總結工作，及時發(fā)現和解決工作中存在的不足，不斷提高工作質量。6、申請流程對需多學科綜合門診診治的患者，由首診醫(yī)師提出申請?zhí)顚懚鄬W科綜合門診會診申請單完善基本檢查后，將檢查結果和申請單送交門診部門診部根據申請醫(yī)師的要求和患者病情決定參與多學科綜合門診的科室和專家安排會診時間完成多學科綜合門診診治。七、門診醫(yī)師首診負責制1、首診醫(yī)師，須及時對病人進行必要的檢查、作出初步診斷與處理，并認真書寫病歷。2、對非本科室范疇疾病患者首診醫(yī)師均不得拒診，應詳細詢問病史，進行必要的體格檢查，認真書寫門診病歷，并

16、耐心向患者做好溝通解釋和在信息化系統(tǒng)里為患者申請門診會診。3、對邊緣性疾病患者，首診醫(yī)師應負責診療。必要時，可請有關科室會診，嚴禁相互推諉。4、首診醫(yī)師對需要緊急搶救的患者，應通知急診科醫(yī)生配合搶救，并執(zhí)行“先搶救后付費”，不能因交費問題影響和延誤搶救時機。5、凡在接診、診治、搶救患者的過程中未落實首診負責制者，要追究首診科室和首診醫(yī)師的責任。八、門診會診制度1、門診醫(yī)生要堅持首診負責制，在診療過程中考慮為非本專業(yè)疾病需要他科專業(yè)處置時，應申請門診會診。2、 門診會診前要在門診病歷上書寫本科的診療情況、申請會診的目的，填寫門診會診申請單，在門診信息化系統(tǒng)提交門診會診申請，指定會診科室和會診醫(yī)生

17、。3、病人在一個專科就診3次以上尚未明確診斷者以及病人病情復雜涉及多學科、多系統(tǒng)、多器官需要多個專科協(xié)同診療者應該申請多學科綜合門診會診。4、門診會診流程：在已就診門診病人列表選擇需要會診的病人點左上角“會診”框 選擇要請會診的科室選擇要請會診的醫(yī)生申請會診成功填寫會診單病人持會診單到相應科室會診被請會診醫(yī)生完成會診并完善門診病歷指導病員完成診療。九、門診病歷書寫制度門診醫(yī)師應嚴格按照病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）要求書寫病歷，按照客觀、真實、準確、及時、完整、規(guī)范的原則，手寫病歷、電子病歷均應當符合病歷保存的要求。具體要求如下：1、手寫病歷使用藍黑墨水、碳素墨水筆書寫。電子病歷打印字跡清晰

18、，無污跡。電子病歷的手簽名問題？2、病歷書寫要使用中文，通用的外文縮寫和無正式中文譯名的癥狀、體征、疾病名稱等可以使用外文。3、病歷書寫要規(guī)范使用醫(yī)學術語，文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，標點正確。4、手寫病歷過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，保留原記錄清楚、可辨，并注明修改時間，修改人簽名。不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。上級醫(yī)務人員有審查修改下級醫(yī)務人員書寫的病歷的責任。5、病歷書寫一律使用阿拉伯數字書寫日期和時間，采用24小時制記錄。6、病歷應當按照規(guī)定的內容書寫，并由相應醫(yī)務人員簽名。實習醫(yī)務人員、試用期醫(yī)務人員書寫的病歷，應當經過我院注冊的醫(yī)務人員審閱、修

19、改并簽名。進修醫(yī)務人員由醫(yī)務科根據其勝任本專業(yè)工作實際情況認定后書寫病歷。7、對需取得患者書面同意方可進行的醫(yī)療活動，如門診手術、有創(chuàng)檢查等，應當由患者本人簽署知情同意書?；颊卟痪邆渫耆袷滦袨槟芰r，應當由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時，應當由其授權的人員簽字；為搶救患者，在法定代理人或被授權人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構負責人或者授權的負責人簽字。8、門診病歷書寫內容及要求（1）門診病歷內容包括門診病歷首頁（門診手冊封面）、病歷記錄、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學影像檢查資料等。（2）門診病歷首頁內容應當包括患者姓名、性別、出生年月日、民族、婚姻狀況、職業(yè)、工作單位、住址、藥物過敏史

20、等項目。（3）門診病歷記錄分為初診病歷記錄和復診病歷記錄。初診病歷記錄書寫內容應當包括就診時間、科別、主訴、現病史、既往史，陽性體征、必要的陰性體征和輔助檢查結果，診斷及治療意見和醫(yī)師簽名等。復診病歷記錄書寫內容應當包括就診時間、科別、主訴、病史、必要的體格檢查和輔助檢查結果、診斷、治療處理意見和醫(yī)師簽名等。間隔時間過久或與前次不同病種就診的病員，一般按初診病員要求書寫病厲。急診病歷書寫就診時間應當具體到分鐘。（4）門診病歷記錄應當由接診醫(yī)師在患者就診時及時完成。9、門診病員要住院治療時，由門診醫(yī)師簽寫住院證，并在病歷上寫明住院原因、初步印象診斷。十、門診死亡病例討論制度1凡在門診死亡病例，必

21、須在患者死亡后七天內進行死亡病例討論，特殊病例應當及時討論。尸檢病例，待病理報告出來后一周內完成。2討論由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術職稱的醫(yī)師主持，全科醫(yī)生、進修醫(yī)生、實習醫(yī)生及護士長和相關護理人員參加，必要時請醫(yī)務科派人參加。3由經治醫(yī)生匯報病史、診治及搶救經過，參加討論人員按照職稱順序由低到高逐級發(fā)表意見，并由經治醫(yī)生記錄發(fā)言內容，按照醫(yī)院要求統(tǒng)一格式記錄。4. 討論目的是對患者從發(fā)病到死亡期間疾病發(fā)生、演變進程、診治情況、死亡診斷、死亡原因等方面進行分析，汲取診療過程中的經驗與教訓。5.主持人總結發(fā)言，綜合歸納科室意見。6.討論內容由本院有執(zhí)業(yè)資格的經治醫(yī)師記錄在死亡病例討論記錄

22、本上并簽名，主持人審簽。十一、門診手術制度為規(guī)范我院門診手術管理,保證門診手術的安全及質量,更好地為患者提供優(yōu)質、便捷服務,提高醫(yī)療效率,結合我院實際，特制訂門診手術制度。1凡經我院醫(yī)生診治,確認需做門診手術的病人,由手術科醫(yī)師按規(guī)定書寫門診病歷，并負責做好相關術前準備，做好術前談話及溝通記錄，并由患者及其授權委托人簽署手術知情同意書。2門診部嚴格按照醫(yī)院手術分級管理核實主刀醫(yī)師資質，門診手術室護士負責手術安排和準備,督促并協(xié)助手術醫(yī)師完成手術安全核查記錄。3我院目前在門診手術室準予施行的是級手術，麻醉方式原則上僅限于局部麻醉。研究生、進修生、實習生可作為助手參加手術。4各科參加門診手術的醫(yī)師

23、應準時到位并安排協(xié)調好正常門診應診工作。5手術醫(yī)師術前應認真審查患者臨床資料并嚴格掌握手術指征及適應癥，遇疑難問題應按照醫(yī)院核心制度規(guī)定請上級醫(yī)師或相關科室會診。6門診手術應在門診手術室內完成，手術完成前不得中途離開崗位。7手術后由主刀醫(yī)師負責書寫手術記錄并開具術后醫(yī)囑。8手術取下的標本，必須嚴格執(zhí)行查對制度，并由工作人員聯系病理科后妥善做好標本交接和病理送檢。9小兒門診手術，門診醫(yī)生應注明麻醉方式，如需麻醉科協(xié)助，由手術室護士提前通知麻醉科做好工作及人員安排。10違反上述規(guī)定者，按醫(yī)院職工獎懲辦法相關內容給予處罰。 十二、休息證明管理制度1、休息證明由本院具有處方權的醫(yī)生開具。2、各科執(zhí)業(yè)醫(yī)

24、師只能開具本科、本人診治的病人休息證明，實習醫(yī)師、見習醫(yī)師、進修醫(yī)師無權書寫休息證明，若因上級醫(yī)師工作忙，需代替上級醫(yī)師辦理時，一定要書寫者本人簽名后，再由上級醫(yī)師簽名后方能生效。3、休息證明一律用藍黑墨水鋼筆或簽字筆書寫，要求字跡清楚，各項內容必須科學、規(guī)范、完整。電子病歷要求打印清晰，無污跡。4、休息證明的天數應寫大寫，休息證明的日期應寫出證明當日的日期，不能填寫已過期或未來日期，急診、危重病人還需寫出時間，具體到時、分。5、門急診病人的休息證明，只有當天在班的醫(yī)師才能出具，急診病人休息證明的時限不超過3天，門診病人最長時限為7天，特殊疾病者需要延長休息時間者，必須由相關?？聘敝魅吾t(yī)師以上

25、職稱者開出，并交由門診部審核后方能生效。6、出院病人的休息證明一般疾病最長時限為15天，特殊疾病者需要延長休息時間者，由診治醫(yī)生開出后，交由本科室主任或二線醫(yī)師審核簽字后方能生效。住院病人需繼續(xù)休息時，除開具出院證明書外，還需開具休息證明。7、休息證明必須實事求是，嚴格標準，不能開人情、虛假假條。8、門診休息蓋章時須出示門診病歷和診療繳費收據，蓋章人員注意審核病歷內容、醫(yī)師簽名與休息證明是否一致，就診日期與收據繳費時間是否符合。9、出院休息蓋章須出示門診病歷、出院證明書、出院結賬單，注意審核門診病歷，入、出院記錄是否書寫完整，出院證明書各項內容、時間、醫(yī)師簽名與休息證明是否一致。10、凡有不符

26、合上述規(guī)定的休息證明，門診醫(yī)療證明蓋章處一律不予蓋章。十三、門診診斷證明管理制度1、門診診斷證明主要用于證明疾病診斷，出具時所診斷的疾病應盡量明確、具體。病情較復雜、一時難以確診或需要其他科室會診者，待診斷明確后再出具，避免使用“待查”一詞。2、門診診斷證明書應由具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的醫(yī)師出具，由門診部審核后加蓋醫(yī)療證明專用章方能生效?？缈瞥鼍叩募膊≡\斷證明書、未獲得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格者及進修、實習醫(yī)師出具的診斷證明書均被視為無效，門診部不予蓋章。3、門診診斷證明書寫的診斷應有相應的理化、影像學檢查作為主要參考依據。出具門診診斷證明時應附有病歷和相應的檢查報告單。蓋章時要審核診斷證明與門診病歷和相應的檢

27、查報告單的一致性，不相符合者不能蓋章。4、疾病診斷證明書的建議須慎重考慮病情需要與實際可能。一般只提出原則性建議，并記入門診病歷，以備查考。5、門診診斷證明的書寫要使用醫(yī)學術語，文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，字跡無法辨認者門診部不予蓋章。6、醫(yī)師在未當面診治病人的情況下不得出具診斷證明書，更不允許出具假證明、人情證明，上述情況一經發(fā)現，將按醫(yī)院有關規(guī)定進行處理，由此引發(fā)嚴重后果者，將由個人承擔責任。十四、門診與輔助科室之間的協(xié)調制度門診患者病種復雜，涉及人員復雜，出現意外情況多，需要多科室通力合作，特別是門診與輔助檢查科室的協(xié)調配合。根據門診工作的需要制定本工作協(xié)調制度如下：1、門診

28、部與輔助檢查科室在工作上采取定期協(xié)調與不定期協(xié)調相結合的形式。門診部至少每季度召開一次與輔助部門的工作協(xié)調會，日常工作中存在的問題隨時協(xié)調，能在會上協(xié)調的事項立即作出明確規(guī)定，不能在會上協(xié)調的事項，與相關部門進行專題協(xié)商，形成處理的長效機制。圍繞以病人為中心、更好地方便病人和服務病人的目標，及時進行相應的協(xié)調，理順服務流程，作出相應的管理規(guī)定。定期監(jiān)督和管理已經進行協(xié)調的事項，對存在的問題進行持續(xù)改進。2、門診部與輔助部門協(xié)同處理與病員的爭議。接待病員的科室和醫(yī)務人員要加強與患者及家屬溝通，如遇到家屬情緒激動，可能發(fā)生過激行為的，科內相互傳遞信息，互相協(xié)助進行溝通，必要時通知門診部、醫(yī)務科、保

29、衛(wèi)科處理。3、輔助科室要積極協(xié)助門診部處理突發(fā)事件。遇到突發(fā)事件，就近輔助科室要積極響應，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，及時向門診部及相應主管部門聯系。4、輔助部門對門診的急危重癥患者進行優(yōu)先處置，實行“先處理、后付費”，并做好進行了急危重癥優(yōu)先處置的登記。5、輔助檢查科室查出門診患者有危急值時，應按醫(yī)院危急值的報告制度與程序向門診醫(yī)生及時報告。6、輔助檢查科室開展的新項目應及時與門診聯系，通報檢查的方法、臨床意義和收費情況，利于該新項目的順利開展。十五、門診部投訴管理制度為了使門診投訴處理工作制度化、規(guī)范化，強化內部監(jiān)督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權，構建和諧的醫(yī)患關系，現結合門診的實際工作情

30、況，制定投訴處理制度。1、門診部負責受理門診患者及家屬的投訴處理。2、實行首訴負責制，各樓層服務臺均應做好病人的首訴接待工作。3、在門診大廳的顯要位置公布投訴電話，設立意見箱及意見本，每季度進行門診滿意度調查。4、接待病員投訴要堅持以病人為中心，本著實事求是的原則，熱情接待投訴者，耐心聽取其反映的問題、意見、建議和要求，能溝通解釋的立即答復，需要進一步調查了解情況的，要建立投訴登記表，經投訴人簽字（捺?。┐_認，并做好投訴登記，向門診部報告。門診部調查、核實投訴事項后，應當于5個工作日向投訴人反饋處理情況。5、病員投訴的情況涉及醫(yī)療糾紛或嚴重服務問題，門診部建立投訴登記表后上報醫(yī)務科溝通辦或黨辦

31、協(xié)同處理。6、門診部要認真做好投訴意見的信息收集、整理、分析工作，對所反映的問題，應做細致的調查研究，對存在的問題要認真分析討論，進行持續(xù)改進。7、對門診病員直接投訴到黨辦或溝通辦的問題，要及時調查了解情況，組織科內討論，書寫反饋記錄。8、投訴方式：（1）電話投訴：門診病員服務中心投訴電話 0813- 門診辦公室投訴電話 0813-（2）現場投訴：門診部一樓病員服務臺門診部辦公室：門診一樓1-2房間（3）書面投訴：門診各樓層均設有意見箱，可投遞書面投訴書；也可通過郵局進行書面投訴：自貢市貢井區(qū)筱溪街勝利巷156號門診辦公室，郵箱。十六、門診預檢分診制度1、在醫(yī)院門診大廳設立預檢、分診處，選派責

32、任心強的護士負責該項工作。2、準確、快速地從就診病人中預檢出傳染病病人或疑似病人，轉送到感染性疾病科，做到早就診、早診斷、早隔離、早治療。3、預檢為傳染病病人或者疑似傳染病病人的，應當有專人引導到將病人分診至感染性疾病科或隔離的分診點就診，同時對接診處采取必要的消毒措施。4、根據傳染病的流行季節(jié)、周期、流行趨勢和上級部門的要求，做好特定傳染病的預檢、分診工作。初步排除特定傳染病后，再到相應的普通科室就診。5、對呼吸道等特殊傳染病病人或者疑似病人，應當依法采取隔離或者控制傳播措施，并按照規(guī)定對病人的陪同人員和其他密切接觸人員采取醫(yī)學觀察及其他必要的預防措施。6、預檢、分診人員應堅守工作崗位，嚴格

33、按分診流程工作，熟練掌握分診業(yè)務，做到合理分診。7、預檢、分診護士要服務熱情，詢問病史詳細，并做好登記工作。若發(fā)現有流行性疾病傾向時，及時向上級主管部門匯報。8、加強預檢、分診人員的個人防護，加強對工作環(huán)境進行消毒隔離制度的落實。9、在預檢、分診工作中，工作人員要積極開展衛(wèi)生防病知識的健康教育的宣傳。十七、門診危重患者搶救及報告制度1、凡在門診范圍內發(fā)現危重患者立即實施搶救，經治醫(yī)師必須報告門診部主任，安排急診科協(xié)同搶救，按醫(yī)院規(guī)定的制度及時報告醫(yī)務科和分管院領導。2、對于搶救過程中需要人員或醫(yī)療資源調配，由門診部主任提出，上報醫(yī)務科、院總值班或分管院領導協(xié)調搶救事宜。3、必要時門診部主任向醫(yī)

34、務科匯報搶救情況，經治醫(yī)生應按病歷書寫基本規(guī)范的要求及時書寫搶救記錄。上報醫(yī)務科的治療搶救意見及過程要實事求是，如實報告病例情況。4、如遇突發(fā)事件或批量患者，應立即啟動科室和醫(yī)院的突發(fā)事件應急預案；凡涉及法律糾紛，要及時報告有關部門。5、搶救結束，由經治醫(yī)生填寫危重病人搶救登記本。6、如未履行醫(yī)院有關規(guī)定，造成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故者，將按照有關法律法規(guī)對當事人追究責任。十八、門診急危重癥患者優(yōu)先處置制度 為了及時診斷與搶救門診急危重癥患者，使其得到優(yōu)先診療，保證醫(yī)療質量與醫(yī)療安全，醫(yī)院建立門診急危重癥患者優(yōu)先處置通道，并作出如下規(guī)定：1、進入優(yōu)先處置通道的條件：重度休克、昏迷、心臟驟停、胸痛、急

35、性致命性創(chuàng)傷、呼吸衰竭、急性氣道梗阻、心力衰竭、咯血、消化道大出血、電擊傷、溺水等其他急危重癥患者。2、優(yōu)先處置通道的啟動程序：（1）門、急診患者是否進入“優(yōu)先處置通道”，由接診的醫(yī)務人員根據病情決定。（2）經過病情評估，需要就地搶救的立即實施搶救或送急診科處理，視為進入了急危重癥優(yōu)先處置程序；因病情需要優(yōu)先就診者，病員所在樓層醫(yī)務人員為其佩帶“急危重癥優(yōu)先處置”識別牌，進入綠色通道實行優(yōu)先就診。3、優(yōu)先處置通道的工作要求及診療程序如下： （1）醫(yī)務人員必須對門診急危重癥患者實行首診負責制。 （2）門診患者突發(fā)意外情況時，所在科室醫(yī)務人員或就近科室醫(yī)務人員就地進行搶救，立即呼救并通知相關科室配

36、合搶救。（3）凡進入優(yōu)先處置通道的病人，實行“先搶救，后付費”，先入院后補辦相關手續(xù)。（4）進入優(yōu)先處置通道的病人，各有關科室必須優(yōu)先診治和簡化手續(xù)，做到密切配合，相互支持，并做好相應的記錄。 （5）急危重患者優(yōu)先入院搶救，由醫(yī)務人員護送入住院的科室。 （6）急危重癥患者原則上收入重癥監(jiān)護室搶救，各專業(yè)科室每日預留 12 張床位準備接收重癥病人。 （7）全院職工必須執(zhí)行醫(yī)院設立門診急危重癥優(yōu)先處置通道的決定， 凡對進入“優(yōu)先處置通道”的病人如有發(fā)現推諉病人、呼叫不應、脫崗離崗的科室和個人， 將按醫(yī)院的有關規(guī)定追究責任。十九、門診部健康教育工作制度1、在分管院長領導下，在保健科、黨辦、醫(yī)務科、護

37、理部的指導下，根據門診特點開展門診健康教育的具體工作。2、門診部每季度出健康教育專欄一次，每月開展門診健康大講堂一次，做到內容生動、通俗、易懂，。3、門診咨詢臺在接待病人時，可采用口頭講解常見病、多發(fā)病防治宣傳，并適時發(fā)放宣傳資料。4、大廳應設健康教育處方資料免費取閱處，工作人員要隨時保證各種資料的齊全。5、門診利用音像設施定時播放健康教育錄像，增加市民健康教育知曉率。6、門診部要配合黨辦、保健科、醫(yī)務科等相關科室利用各種宣傳日、突發(fā)公共事件、傳染病防控等時機開展健康教育、健康促進、健康咨詢等公益活動。7、制定禁煙措施，張貼禁煙標語、標記。禁煙監(jiān)督員定期巡視各診室，對吸煙者進行勸阻。8、醫(yī)務人

38、員要定期接受醫(yī)院的健康教育知識培訓，掌握健康教育相關知識。9、接受保健科對健康教育工作情況的考核，并針對存在的問題進行持續(xù)改進。二十、門診保障患者合法權益制度1、在門診診療活動中，醫(yī)務人員應將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢，但應當避免對患者產生不利后果。2、對病人實施的特殊檢查、特殊治療、手術、實驗性臨床醫(yī)療、有創(chuàng)操作等，應當由患者本人簽署知情同意書?；颊卟痪邆渫耆袷滦袨槟芰r，應當由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時，應當由其授權委托人簽字。3、醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中應自覺保護患者隱私權，為病人保守秘密，除法律規(guī)定外未經本人同意不得向他人泄露患者情況。4、門診

39、應為患者就診提供私密性良好的診療環(huán)境，保持一室一患，醫(yī)生為患者診治時其他無關人員不能進入診室。5、門診部設診查床圍簾或屏風保護病員軀體暴露部位，醫(yī)師檢查異性生殖器時必須有第三者（最好是患者近親屬或女性醫(yī)務人員）在場。6、臨床科研、實驗用藥必須征得患者本人同意，并簽署知情同意書。7、臨床教學、示教病例，需告知病人，征得病人同意。8、在各種檢查、治療中，有可能對病人身體造成不良影響的，應采取相應的保護措施，并征得患者簽署知情同意書。二十一、門診部保護患者隱私權制度 1、門診醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中應自覺保護患者隱私權，為病人保守秘密，除法律規(guī)定外未經本人同意不得向他人泄露患者情況。2、門診應為患者就診

40、提供私密性良好的診療環(huán)境，保持一室一患，醫(yī)生為患者診治時其他無關人員不能進入診室。3、門診部設診查床圍簾或屏風保護病員的軀體暴露部位，醫(yī)師檢查異性生殖器時必須有第三者（最好是患者近親屬或女性醫(yī)務人員）在場。4、對于可造成患者精神傷害的疾病、生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病等，醫(yī)護人員在履行告知義務時，不得歧視患者，要注意講究語言藝術和效果。5、在對患者進行體格檢查、診療操作或手術時，醫(yī)務人員之間的交流要注意患者的隱私保護。 6、搶救患者時，要盡量體現對患者的隱私保護。7、尊重患者的民族習慣和宗教信仰，凡屬國家法律允許的，醫(yī)務人員要尊重和保護，在條件許可時，應主動提供相應的服務，不得嘲笑、歧視和

41、在公共場所議論。當患者的宗教和民族活動已經影響醫(yī)院工作秩序和其他患者的就醫(yī)環(huán)境時，醫(yī)務人員要做好勸導工作，勸導過程注意方式方法，避免粗暴干涉。二十二、門診醫(yī)院感染管理及消毒隔離制度1、 各科門診醫(yī)師、護士應遵守醫(yī)院感染管理及消毒隔離制度。上班時應衣帽整潔，嚴格執(zhí)行各項管理制度。2、每個診室應配備手消毒劑，醫(yī)務人員在診療時，接觸每一個病人前后均應使用手消毒劑消毒雙手，當手部有明顯血漬、污漬污染時，應嚴格洗手，每次洗手時間不少于1分鐘，搓揉時間不少于15秒。3、每個診室設置流動水洗手設施、洗手圖，配備清潔劑、干手物品或者設施。4、門診大廳應設置預檢分診處，病人體溫37.5以上者應到發(fā)熱門診就診。5

42、、體溫計用75%酒精進行浸泡30分鐘，浸泡消毒后，清水沖凈，干燥保存?zhèn)溆谩Ｑ獕河嬓鋷П３智鍧?，有污染時用500mg/L含氯消毒劑浸泡30min后再清洗干凈，晾干備用。血壓計外殼、聽診器可在清潔的基礎上用75%酒精擦拭消毒。6、消毒液均應注明開啟日期，有效期內使用。7、治療盤每日清潔，有污染時用500mg/L含氯消毒劑擦拭，每周消毒一次；壓脈帶一人一用，用后集中處置。8、室內通風每日兩次，每次30分鐘，溫度允許時持續(xù)開窗通風，保持空氣流通。9、診室、治療室、走廊、衛(wèi)生間的拖把要分別使用，有專用標記，地面要濕式清掃，被血液、體液、嘔吐物、排泄物、分泌物污染的地面要用1000-2000mg/L含氯消毒液作用30min后擦拭。治療室、換藥室、注射室每日用500mg/L含氯消毒劑拖地，用后拖把清洗懸掛晾干，定期用500mg/L含氯消毒液浸泡30min，干燥保存。10、診室桌子、椅子、凳子、門把手、水龍頭、門窗、用清潔的濕抹布，每天擦拭，一桌一抹布，當表面受到病源菌的污染時用含有效氯500mg/L消毒液擦拭，被肝炎病毒污染時用1000-2000mg/L的含氯消毒液擦拭。用后抹布用500mg/L含氯消毒液浸泡30min，懸掛晾干，干燥保存。11、醫(yī)療廢物處置符合有關規(guī)定，醫(yī)療廢物與生活垃圾要分別放置不同顏色的袋內，外貼專用標簽，并填寫好科室、分類，由專人收集、運送。