服務(wù)禮儀與行為規(guī)范,人事行政部：趙娜,心理測(cè)試,假如今天是你的第一天上班，請(qǐng)你想想，下面那一樣你一定要隨身攜帶？ A 、紙巾毛巾 B 、化妝品 C 、筆記本電子詞典 D 、工作證身份證 E 、針線包,你的職業(yè)性格,選A的人：你這個(gè)人沒有野心，屬于默默耕耘不問升職只求加薪的類型。你的工作態(tài)度非常好，只要肯鉆研的話一定會(huì)得到上司的賞識(shí)。 選B的人：你好出鋒頭，就算集體努力的成果你都會(huì)爭(zhēng)功。提醒你，要在事業(yè)上有所成就，良好的人緣是必須的。 選C的人：你的事業(yè)心非常的強(qiáng)，目標(biāo)未達(dá)到你就 不會(huì)輕言放棄。因?yàn)槟愕淖宰鹦膹?qiáng)，而且對(duì)于自己的要求高，所以容易有心理壓力。 選D的人：你的有點(diǎn)就是愛鉆研，而且懂得人情世故，處事圓滑的你，經(jīng)常扮演和事佬角色，幫助協(xié)調(diào)公司內(nèi)大大小小的爭(zhēng)執(zhí)。 選E的人：頭腦精明的你，做什么都能很快上手，你的野心也大，相信已經(jīng)有一個(gè)全盤的計(jì)劃，打算逐步向高層爬升。,服務(wù)人員日常禮儀,著裝、表情、儀容 站立、行走、坐姿 距離、手勢(shì) 問候、握手、介紹、遞接物品與交換名片 電話禮儀、語音語氣語速,服務(wù)人員日常服務(wù)規(guī)范,現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 客戶投訴處理規(guī)范 自助服務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷工作規(guī)范 服務(wù)電話工作規(guī)范 客戶挽留工作規(guī)范,禮儀,習(xí)慣,自我,培養(yǎng),塑造,理想的職業(yè)生涯,內(nèi) 修 外 練,著裝要求,工作期間穿公司統(tǒng)一工作服； 工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置； 不可佩戴過多或裝飾性強(qiáng)的飾物(標(biāo)準(zhǔn)：不可以佩戴超過3件以上首飾）； 不可穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子（標(biāo)準(zhǔn)：女士以深色、包頭包跟及中跟皮鞋；男士以深色皮鞋）。,直視對(duì)方，為避免讓對(duì)方感到壓力，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的眼睛至唇部 交談時(shí)視線不要離開對(duì)方； 面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼等。,表情眼神,表情微笑,注視對(duì)方； “三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)； 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形等。,表情臉部,面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信,面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒,不要以為自己可以控制面部表情。 記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?！,儀 容,頭發(fā)要保持清潔； 男士不留過長(zhǎng)頭發(fā)、蓄胡子； 女士不能化濃妝，戴過份顯眼的珠寶飾物； 手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不可涂與膚色色差太大的指甲油； 女士不可在公共場(chǎng)所或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場(chǎng)時(shí)補(bǔ)妝； 保持牙齒清潔、身體和口腔氣味清新等。,站立,站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于身前，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30； 目光平視，充滿自信，心情樂觀愉快。,行 走,目視前方； 身體保持平衡； 行走幅度不可過大； 以直線方式行走； 避免并排行走； 不得將任何物品夾在腋下行走； 禁止在辦公區(qū)域內(nèi)奔跑等。,坐 姿,無客戶時(shí)，就自然抬頭挺胸端坐； 有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對(duì)方； 在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶； 雙手不可支于桌上； 起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座椅輕推回原處； 不可仰靠椅背而坐； 如座椅可旋轉(zhuǎn)，則不得故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體； 禁止雙腳抖動(dòng)，禁止雙手不停擺弄物品等。,距 離,親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)； 私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)； 社交距離：1.52米長(zhǎng)度范圍內(nèi)； 公共距離：3米以上長(zhǎng)度范圍。,在日常工作期間，同事間可保持:,在對(duì)外的正式場(chǎng)合，同事間或與客人間保持:,親密距離不宜用于工作場(chǎng)合,握 手,男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留13秒； 異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握13秒； 握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者先伸手。,介 紹,介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己； 介紹時(shí)要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名或職務(wù)； 介紹時(shí)用手勢(shì)指引； 自我介紹時(shí)要堅(jiān)定而有信心。,遞接物品與交換名片,遞接物品時(shí)物品正面朝著對(duì)方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品13秒鐘，以示尊重； 交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對(duì)方，眼睛注視名片； 接受名片時(shí)，雙手接過，目視名片35秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好； 交談過程中，名片放在目光可視的位置； 離開時(shí)或結(jié)束談話時(shí)，名片隨身帶走。,遞接物品與交換名片你用雙手了嗎？,電話禮儀,鈴響三聲之內(nèi)須接聽； 不能用公司電話談私事； 電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆以記錄； 原則上等客戶掛機(jī)之后再掛機(jī)； 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心。,電話常用語,問 候：“您好，” 詢 問：“請(qǐng)問，有什么可以幫您？” 等 候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” 肯定答復(fù)：“是” 感 謝：“很高興您來電話” 道 別：“再見”,語音、語氣和語速,盡量使用客戶的語種溝通； 說話聲音要確?？蛻袈牭?； 語氣要柔和，要有頓挫； 語速1分鐘150個(gè)字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3； 肯定表達(dá)時(shí)要自信等.,服務(wù)的含義,具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。,服務(wù)原則,真誠(chéng)原則 一致原則 合宜原則 主動(dòng)原則,真誠(chéng)原則,禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)必真誠(chéng)而自然的表露。,一致原則,服務(wù)的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。,合宜原則,服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。,主動(dòng)原則,主動(dòng)問候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)介紹 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)征求意見,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以客戶120%滿意為基本原則,案例：,情景描述：客戶走進(jìn)展廳，希望購(gòu)買集成灶。展示機(jī)旁一位服務(wù)員正在打掃，客戶在展示機(jī)旁觀看，于是有了以下的一段對(duì)話： 客戶：請(qǐng)問這款集成灶有1米2的尺寸的嗎？ 服務(wù)人員：這款沒有貨，什么尺寸都沒有了。 客戶：我前幾天還看到有，是這個(gè)月斷貨了嗎？ 服務(wù)人員：是的。 客戶：那什么時(shí)候會(huì)再有貨？ 服務(wù)人員：等公司調(diào)配，現(xiàn)在不清楚。 客戶：那其他商場(chǎng)會(huì)有嗎？ 服務(wù)人員：可能吧！您可以自己去看下或者選下別的款式。 于是客戶離開了，但心中有些不悅，感覺很掃興。 分析：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？,服務(wù)人員日常服務(wù)規(guī)范,現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 客戶投訴處理規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷工作規(guī)范 服務(wù)電話工作規(guī)范,現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程,1、客戶前來賣場(chǎng)或者展廳，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請(qǐng)坐，并致問候； 細(xì)詢問客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)； 完成介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“還有什么可以幫到您的嗎?” 如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新產(chǎn)品； 當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟進(jìn)追蹤時(shí)；營(yíng)銷人員要及時(shí)準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決。,客戶咨詢服務(wù)規(guī)范,1、回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思； 2、主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題； 3、感謝客戶支持與關(guān)懷；肯定的態(tài)度； 4、對(duì)于客戶的提問及時(shí)予以答復(fù)； 5、根據(jù)客戶情況，向客戶推介新產(chǎn)品； 6、如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。,客戶投訴處理規(guī)范,了解客戶投訴的性質(zhì) : 1、解決問題的投訴 識(shí)別 ：理由充分，憤怒中帶有理智，眼神充滿自信和堅(jiān)定 2、 純粹為了發(fā)泄的投訴 識(shí)別：憤怒，理由簡(jiǎn)單而反復(fù)，意見不明確，眼神飄忽不定 3、為了某種期待的投訴 識(shí)別：期待的眼神，無憤怒感，大多自我說明，常用好的對(duì)比,傾聽解決投訴的首要條件,傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)解決問題的投訴； 傾聽純粹為了發(fā)泄的投訴； 認(rèn)同并表達(dá)改善之意為了某種期待的投訴。,客戶投訴處理要求,1、應(yīng)判明客戶投訴的真正原因，如確實(shí)我公司工作中存在的問題，應(yīng)盡快解決，如屬客戶情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽地技巧并加以勸慰、說服，穩(wěn)定客戶情緒； 2、面對(duì)客戶的無理投訴，應(yīng)耐心解釋，避免直接予以拒絕； 3、超出服務(wù)人員的處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)； 4、對(duì)于無法馬上回復(fù)客戶的情況，應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間并跟進(jìn)處理； 5、投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的支持和關(guān)愛； 6、反映在客戶意見本上的投訴要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，回訪解決。,現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷工作規(guī)范,1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶有什么需求； 2、根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶觀看我公司產(chǎn)品 3、運(yùn)用“交叉營(yíng)銷”原理，選擇合適的產(chǎn)品向客戶推薦； 4、如果客戶選擇了我公司的產(chǎn)品，立即幫客戶辦理； 5、當(dāng)客戶離開時(shí)，應(yīng)表示對(duì)客戶光臨的感謝。,服務(wù)電話工作規(guī)范,1、在正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)服務(wù)熱線要保持正常開通，有專人負(fù)責(zé) 2、在響鈴三聲內(nèi)必須接聽，避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)； 3、避免服務(wù)熱線長(zhǎng)時(shí)間占線，手邊隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用； 4、回答客戶問題時(shí)要有耐心，保持微笑，語氣親切，語速適中，語調(diào)平緩； 5、服務(wù)過程中使用服務(wù)用語，原則上等對(duì)方先掛記后在掛機(jī)； 6、要積極跟進(jìn)客戶的待班事宜，予以快速回應(yīng)； 7、對(duì)于客戶提出的問題和相應(yīng)的解決方案要定期進(jìn)行分析、判斷和總結(jié)； 8、處理完畢，要對(duì)客戶來電表示感謝。,客戶挽留工作規(guī)范,挽留策略 1、策略介紹：針對(duì)客戶的需求，靈活組合現(xiàn)行優(yōu)惠措施，滿足客戶的需求。 2、靈活運(yùn)用挽留策略：應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)不同類型的目標(biāo)客戶群，靈活組合挽留策略，最大限度挽留客戶。,感謝您的聆聽！,祝您工作愉快！,