運(yùn)用PDCA循環(huán) 降低投訴糾紛事件的發(fā)生率,醫(yī)務(wù)處社會(huì)工作部 2017.10.23,（一）選題背景 （二）現(xiàn)狀調(diào)查 （三）成立小組、目標(biāo)設(shè)定 （四）原因分析 （五）要因分析 （六）措施制定 （七）組織實(shí)施 （八）督導(dǎo)檢查 （九）成效評(píng)價(jià),主要內(nèi)容,Plan,一、選題背景,近年來，全國糾紛事件不斷上漲，傷醫(yī)惡性事件頻發(fā)，因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要，醫(yī)院要建立和完善投訴事件的監(jiān)測、原因分析、反饋、整改和控制體系。,Plan,選 題背 景,1,2,三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）中將投訴管理作為核心條款（ 2.7.1.1 、2.7.1.2），并明確要求專門部門要對(duì)“投訴糾紛處理”有監(jiān)測、原因分析、反饋、整改。,“投訴糾紛”：專家認(rèn)為任何臨床活動(dòng)甚至是極為簡單或看似微不足道的臨床活動(dòng)都帶有風(fēng)險(xiǎn)。,一、選題背景,運(yùn)用PDCA循環(huán)降低投訴糾紛事件的發(fā)生率,Plan,二、現(xiàn)狀調(diào)查,2016年投訴發(fā)生情況查檢表,Plan,根據(jù)醫(yī)院投訴登記本記錄情況，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，我院2016年投訴例數(shù)29例，全院共96個(gè)科室，投訴發(fā)生率30.21%，我院發(fā)生投訴糾紛的科室占到了全院科室的近1/3，需進(jìn)行監(jiān)測、反饋、整改。,Plan,二、現(xiàn)狀調(diào)查,三、成立CQI小組,Plan,Plan,30%,40%,20%,10%,四、擬定計(jì)劃,目標(biāo)值設(shè)定的依據(jù),Plan,目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值 =30.21-（30.21*80%*0.65） =14.50,Plan,設(shè)定目標(biāo)值,PLAN：分析原因,制表人：何裕隆 制表日期：2017年2月10日,五、原因分析,六、確定要因,Plan,醫(yī)療投訴糾紛率發(fā)生率高的原因頻次統(tǒng)計(jì)表,六、要因分析柏拉圖,Plan,What,Why,Where,When,Who,How,1.未請專業(yè)人士培訓(xùn),社會(huì)工作部,3-5月,何裕隆,（一） 培訓(xùn)不到位 2.培訓(xùn)方式單一,1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享,2.開展多種方式的培訓(xùn):科室服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)；醫(yī)院溝通、禮儀培訓(xùn),3.科室培訓(xùn)不重視,3.培訓(xùn)簽到考核，要求每科科有人參與培訓(xùn)，并傳達(dá)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。,運(yùn)用PDCA循環(huán)降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,七、制定對(duì)策5W1H表,Plan: 制定對(duì)策,What,Why,Where,When,Who,How,1. 溝通的內(nèi)容不熟悉,社會(huì)工作部,4月,何裕隆,（二） 醫(yī)患溝通 不到位,1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享,2.開展多種方式的培訓(xùn):科室服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)；醫(yī)患溝通、禮儀培訓(xùn),3.醫(yī)患溝通不重視,3.培訓(xùn)簽到考核，要求每科科有人參與培訓(xùn)，并傳達(dá)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。,運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,七、制定對(duì)策5W1H表,Plan: 制定對(duì)策,2.缺乏溝通的技巧,What,Why,Where,When,Who,How,1. 缺乏處理的規(guī)范要求,社會(huì)工作部,4月,何裕隆,（三） 處理方式不得當(dāng),1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程，對(duì)每例糾紛案例進(jìn)行書面分析,2.制定糾紛投訴考核機(jī)制，將考核與科室、個(gè)人的績效考核相掛鉤,3.思想意識(shí)陳舊,3.院領(lǐng)導(dǎo)參與主持 ，組織開展糾紛案例討論會(huì)，全面分析、正確處理,運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,七、制定對(duì)策5W1H表,Plan: 制定對(duì)策,2.缺乏考核機(jī)制,What,Why,Where,When,Who,How,1. 缺乏處理的規(guī)范要求,社會(huì)工作部,4月,馬鋒,（四） 服務(wù)流程不夠優(yōu)化,1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程，對(duì)每例糾紛案例進(jìn)行書面分析,2.制定糾紛投訴考核機(jī)制，將考核與科室、個(gè)人的績效考核相掛鉤,3.思想意識(shí)陳舊,3.院領(lǐng)導(dǎo)參與主持 ，組織開展糾紛案例討論會(huì)，全面分析、客觀對(duì)待，積極應(yīng)對(duì)處理問題,運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,七、制定對(duì)策5W1H表,Plan: 制定對(duì)策,2.缺乏考核機(jī)制,八、組織實(shí)施,強(qiáng)化培訓(xùn),2017年組織開展醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)對(duì)措施相關(guān)等培訓(xùn)講座5次,修改完善投訴糾紛處理實(shí)施細(xì)則方案、制定信息上報(bào)制度等,規(guī)范處置流程,下科室督導(dǎo)檢查病歷文書簽署、服務(wù)流程等,加強(qiáng)督導(dǎo)檢查,1,3,Do: 實(shí)施階段,對(duì)發(fā)生的每例投訴糾紛事件，按照考評(píng)辦法，納入個(gè)人當(dāng)月績效考評(píng)，并作為評(píng)先選優(yōu)的考核標(biāo)準(zhǔn)之一,建立考評(píng)機(jī)制,1,Do: 實(shí)施階段,截止2017年10月由院領(lǐng)導(dǎo)參與召開投訴糾紛案例討論會(huì)共31次,領(lǐng)導(dǎo)重視、層層落實(shí),1,3 制定獎(jiǎng)懲制度,Do: 實(shí)施階段,2017年運(yùn)3次用PDCA管理工具整改投訴訴糾紛相關(guān)問題，窗口服務(wù)態(tài)度、流程等有了明顯的改觀,運(yùn)用管理工具 科學(xué)改進(jìn)問題,1,3 制定獎(jiǎng)懲制度,Do: 實(shí)施階段,科室、醫(yī)務(wù)處社會(huì)工作部及院方、自治區(qū)醫(yī)調(diào)委、司法部門等多種途徑處理投訴糾紛事件，杜絕科室私下賠償解決,多渠道調(diào)節(jié),Check: 檢查階段,九、督導(dǎo)檢查,2017年（1-10月）共發(fā)生投訴糾紛案例14例，較2016年下降了15例；投訴發(fā)生率為14.58%，較2016年投訴發(fā)生率下降了15.63%，下降率為51.74 % 。,九、督導(dǎo)檢查,Check: 檢查階段,2017年上半年門診及住院患者發(fā)生投訴糾紛案例較2016年上半年和下半年有顯著的下降。其中，門診投訴發(fā)生率同比下降了62.5%，住院投訴發(fā)生率同比下降了33.3 % 。,Action: 效果評(píng)價(jià),改善后投訴發(fā)生率為15.63%，較實(shí)施前減少了14.58%，與目標(biāo)值相差1.13%，目標(biāo)達(dá)成率為92.06%。,Action: 效果評(píng)價(jià),2017年上半年服務(wù)窗口發(fā)生投訴糾紛0例，外科、內(nèi)科、醫(yī)技科室較2016年上半年和下半年均有明顯下降。,提升正確、全面看待處理投訴糾紛重要性,掌握PDCA管理工具,規(guī)范 、科學(xué)地分析并解決投訴問題,增強(qiáng)了各科室的醫(yī)患溝通意識(shí),Action: 效果評(píng)價(jià),督導(dǎo)檢查,通過對(duì)投訴事件性質(zhì)匯總分析，因費(fèi)用問題發(fā)生的糾紛已消除，因溝通不當(dāng)和服務(wù)態(tài)度發(fā)生的糾紛已明顯降低，但門診因醫(yī)療質(zhì)量、住院病區(qū)因溝通不當(dāng)產(chǎn)生的投訴例數(shù)須進(jìn)一步分析、督導(dǎo)、反饋、整改。,Action: 效果評(píng)價(jià),下一步工作計(jì)劃 對(duì)門診因醫(yī)療質(zhì)量、住院病區(qū)因溝通不當(dāng)發(fā)生投訴糾紛的原因繼續(xù)查找問題，形成新的PDCA循環(huán)。,請各位專家批評(píng)指正,謝 謝！,