購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),中 天 購(gòu) 物 中 心,-客服培訓(xùn)課件,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),商 業(yè) 服 務(wù) 規(guī) 范,-服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn),購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),3,目 錄,1 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性 2 服務(wù)禮儀的概述 3 服務(wù)禮儀的分類,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),一、個(gè)人的需要 1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素 2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值 3、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛 二、企業(yè)的需要 1、塑造職業(yè)形象 2、增進(jìn)員工的士氣 3、塑造公司形象 4、創(chuàng)造良好的效益 三、社會(huì)的需要 是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要,學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),一、禮儀的概念： 是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容。 二、服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。,服務(wù)禮儀的概述,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),一、得體的著裝； 二、端莊的儀表； 三、文明禮貌的談吐； 四、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)舉止； 五、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度；,服務(wù)禮儀的分類,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),著裝整體要求：整潔、干凈、合身、簡(jiǎn)明、端莊、大方 商場(chǎng)工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。 統(tǒng)一的著裝不僅便于消費(fèi)者識(shí)別更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的愿望； 反之，則會(huì)加大與消費(fèi)者之間的距離， 令消費(fèi)者感到不自在，避之惟恐不及。,商業(yè)服務(wù)著裝要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),商業(yè)服務(wù)儀表要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言； 得體的稱謂； 明確的語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)； 標(biāo)準(zhǔn)的普通話； 以上的談吐規(guī)范都會(huì)使顧客或客戶對(duì)我們 的工作產(chǎn)生信任。,文明禮貌的談吐要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),訓(xùn)練自己的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到： 、音量適中而有力度，不能太尖太響； 、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確； 、語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，避免出現(xiàn) 疲勞和沮喪的感覺(jué)； 、避免地方口語(yǔ)，不能嚴(yán)重的讓人聽不懂。,具體的做法,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”，其中用的最多的是“請(qǐng)”和“謝謝”。 記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)，如：“早上好、您好！”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)如：“對(duì)不起！請(qǐng)稍后！”,禮貌用語(yǔ),購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),1、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得 體，不能東張西望或做不必要的小動(dòng)作； 2、要注意聽取對(duì)方的講話，不要輕易打斷或插話，如話還 沒(méi)聽明白就下結(jié)論，只會(huì)讓顧客覺(jué)得這是一種無(wú)理的表現(xiàn)； 3、如同時(shí)接待幾位顧客一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意 禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。 4、碰到顧客投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪顧客 不說(shuō)傷害顧客的話語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，切記使用臟話、 粗話或傷人的惡語(yǔ)，并與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 總之：與顧客交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色， 尊重他人！,交談中的禮貌禮節(jié),購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿； 整齊的迎、送賓儀式； 端莊的坐姿； 規(guī)范的走姿； 服務(wù)的手勢(shì)； 迷人的微笑；,規(guī)范的服務(wù)舉止要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿要求,男性站姿要求:,圖片示范,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿要求,女性站姿要求：,圖片示范,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為一拳，雙手自然放下或交叉于小腹前。,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),整齊的迎送賓儀式,迎、送賓要求：,圖片示范,列隊(duì)整齊站立，統(tǒng)一著裝，見到顧客時(shí)統(tǒng)一45度鞠躬并問(wèn)候； 迎賓語(yǔ)：“早上好，歡迎光臨！” 送賓語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),端莊的坐姿要求,男性坐姿要求：,圖片示范,上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上或交叉握拳。,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),端莊的坐姿要求,女性坐姿要求：,圖片示范,兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相握后放在右腿和左腿中間。也可兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),規(guī)范的走姿,規(guī)范走姿姿要求：,圖片示范,行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。 行步速度：一般男士：108-110 步每分鐘； 女士：118-120步每分鐘；,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),在我們的日常工作中，最常使用的手勢(shì)包括： 指示物品、展示物品； 遞送物品； 握手；,服務(wù)的手勢(shì),購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)的手勢(shì),指示、展示物品要求：,圖片示范,指示物品或位置時(shí)，通常使用右手，手掌五指并攏，拇指微扣向掌心，手掌微成弧形。展示物品時(shí)手掌平直。,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)的手勢(shì),遞送物品的要求：,圖片示范,服務(wù)顧客時(shí)，必須雙手遞送物品，食指和拇指執(zhí)物品的兩端，以物品上方文字正向?qū)Ψ?，一邊介紹，一邊遞送。,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)的手勢(shì),握手的要求：,圖片示范,握手必須使用右手，并注意力度。 男女之間：女先男后； 賓主之間：主先賓后； 有身份差別：高先低后； 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),迷人的微笑,微笑的要求：,圖片示范,微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程。是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象。 微笑應(yīng)做到 “三笑”、 “三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑。 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合 與身體結(jié)合。,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)態(tài)度以： 公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。 滿意周到的服務(wù)是與工作人員的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，工作人員如果對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度有所偏差，那么，再好的儀表、再標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)和舉止也是枉然。,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),公允： 要求工作人員一視同仁，以正直的心態(tài)對(duì)待所有顧客，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，處處體現(xiàn)平等待人、公平交易的精神。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),熱情： 要求工作人員以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠(chéng)、自如的微笑，以溫和、清楚的語(yǔ)調(diào)對(duì)待顧客。應(yīng)做到：顧客來(lái)時(shí)有招呼；顧客詢問(wèn)有回應(yīng)；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現(xiàn)禮貌 服務(wù)的精神。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),主動(dòng)： 要求工作人員在工作中主動(dòng)接近顧客，不消極等待，更不能對(duì)顧客視而不見，要讓顧客有時(shí)刻被人關(guān)注和重視的感覺(jué)。應(yīng)做到：主動(dòng)和顧客打招呼；主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題，處處體現(xiàn)顧客至上的精神。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),耐心： 要求工作人員在服務(wù)工和中充分理解消費(fèi)者，把方便讓給消費(fèi)者，把困難留給自己，以百問(wèn)不繁、有問(wèn)必答的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。應(yīng)做到：買與不買一個(gè)樣；買多買少一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；退貨買貨一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，處處體現(xiàn)一切為了顧客 的精神。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),周到： 要求工作人員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關(guān)事宜應(yīng)向顧客解釋清楚，不應(yīng)對(duì)顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務(wù)要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、 粗枝大葉。要處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求,購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，從而為我們的銷售提供良好的有利鋪墊。,結(jié)束語(yǔ),購(gòu)物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn),Thank you,謝謝您的聆聽。,