餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) l餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師錢明珠擁有5年以上授 課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué) 禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師。 l餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容包括餐廳服務(wù)人員 理念培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技巧、客戶溝 通技巧及投訴處理等。 l主講老師：錢明珠 l預(yù)定熱線： 餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程概要餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程概要 一、服務(wù)意識一、服務(wù)意識 l1、服務(wù)何來？ l2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分 l3、為什么“口碑廣告”如此有效？ l4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？ 二、賞心悅目的服務(wù)形象 l“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？” l1、服務(wù)形象原則 l2、女性服務(wù)人員形象 l女性妝面及發(fā)型要求 l夏季套裙與褲裝穿著要求 l首飾佩戴禮儀 l3、男性服務(wù)人員形象 l男性儀容禮儀 l襯衫穿著禮儀 l西裝穿著要求 三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀 “有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細微的面部表情、 動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠?！?Paul R.timm 1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進行） 2、迎客鞠躬與致意禮儀 3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿 4、服務(wù)人員蹲姿禮儀 5、服務(wù)人員坐姿禮儀 6、服務(wù)人員的手勢禮儀指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、 倒水 7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀 ? 行走引導(dǎo) ? 上下樓梯引導(dǎo) ? 電梯引導(dǎo) ? 開關(guān)門引導(dǎo) 四、客戶溝通禮儀 （一）基本技巧 1、規(guī)范的稱呼禮儀 2、服務(wù)常用文明用語 3、表達技巧 避免使用負面語言 語言中體現(xiàn)以客為本 避免三種忌諱的說話方式“P式”“J式”與“C式”及時肯定對方 綜合運用副語言 （二）如何應(yīng)對顧客的不滿 1、了解客戶為什么會不滿 2、為什么要平息客戶的不滿 3、平息不滿的策略 認真傾聽（及時道歉、適時提問） 采取行動、跟蹤服務(wù) （三）高效電話溝通6大技巧學(xué)會和你的錢袋子通電話 1、 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電*客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？” “您好，我是*，您現(xiàn)在方便通話嗎？” 2、 保持你的微笑和得體的舉止 3、 控制你的音量和語速 4、 明確該說與不該說的 5、 合理使用“呼叫等待” 6、 重復(fù)他的問題 7、 先結(jié)束通話再掛機 五、服務(wù)人員的情緒管理 1、認識情緒 2、為何要進行情緒管理 3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？ 4、如何管理自己的情緒 餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細內(nèi)容 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認真遵 守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認真對待培訓(xùn)； 2、認真聽講，做好筆記，積極參加互動； 3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑； 4、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉； 培訓(xùn)制度： 培培 訓(xùn)訓(xùn) 理理 念念 1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物； 2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”； 自我測試：自我測試： 下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”， 最右邊的數(shù)字表示“強烈反對”，中間數(shù)字依次 表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第 一反應(yīng)做出選擇。 1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都認為我脾氣很好。 5 4 3 2 1 3、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。 1 2 3 4 5 4、很多時候，我必須讓別人知道：我是 對的。 1 2 3 4 5 5、辦事就是應(yīng)該按部就班。 1 2 3 4 5 6、顧客是 “ 舞臺的中心人物 ”。 5 4 3 2 1 7、在單位里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 5 8、心情高興時，我的態(tài)度也會很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。 1 2 3 4 5 10、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 5 12、顧客都認為我是一個樂意幫助別人的人。 5 4 3 2 1 13、我喜歡工作中的新變化。 5 4 3 2 1 14、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。 5 4 3 2 1 15、顧客不可能永遠是對的。 1 2 3 4 5 16、我沒辦法強迫自己去討好別人。 1 2 3 4 5 最后得分： 第一講：理念決定行為第一講：理念決定行為 “理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證 一、什么是理念一、什么是理念 是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所 表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀 念、信念和意識。 二、理念的特征二、理念的特征 1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對 服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn) 出來的。 2、理念具有長期性和持久性。 理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。 只有理念改變后，行為才能改變。 3、理念具有自覺性。 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性 和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。 一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥 發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為， 創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。 三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念 1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了 解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努 力的方向和目標，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管 理者，實現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會 根據(jù)自己的實際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目 標，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。 2 2、服務(wù)理念：、服務(wù)理念： 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就 是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因 在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意 識不強，沒有自覺性。（歌廳筆、計數(shù)器） 案例：溫莎公爵的涵養(yǎng) 3 3、道德理念、道德理念 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則 和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什 么。 記者與其兒子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。 4 4、競爭理念、競爭理念 市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生 存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自 己。因循守舊，不思進取，最后必然被淘汰。 如何在競爭中提升自己，很重要的一點就是要加強 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個 人的命運。 逃避老虎的故事 5 5、創(chuàng)新理念、創(chuàng)新理念 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客人的需求和期 望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新， 就是從這些基本點出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新 服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。 案例：“改變一點點” 6 6、樂觀心態(tài)、樂觀心態(tài) 凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。 重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好 的一面。 秀才解夢的故事。 四、服務(wù)的基本概念四、服務(wù)的基本概念 1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進行的一切活動 。 （1）根本目的：滿足顧客的需要 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （3）顧 客：外部和內(nèi)部 2 2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標準、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標準 （1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度 （2）安全性：對生命、財產(chǎn)安全的保障程度 （3）經(jīng)濟性：費用的合理程度 （4）時間性：及時、準時、省時 （5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 （6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度 3 3、全員服務(wù)的觀念、全員服務(wù)的觀念 服務(wù)已不再是某一個部門的職能， 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化 第二講：服務(wù)技巧第二講：服務(wù)技巧 一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某餐廳餐廳進來幾位顧客，好像 是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道 ：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也 是”。 點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍?們點幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建議即刻得到大家的同意。 案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳 。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“ 我也要?！?過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時， 爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果 汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸 爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也 沒有了。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過 分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁?興趣一樣，除非你想嫁給他。 1 1、從下列角度進行觀察、從下列角度進行觀察 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 2 2、預(yù)測顧客需求、預(yù)測顧客需求 在美國買鞋的故事， 預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需 要的服務(wù) 二：二：聽聽拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系 案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元” 收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負 責(zé)?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員： 聽力小測驗：聽力小測驗： 某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下 了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一 站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18 人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了 8人，下了13人。 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多 ， 有誰被埋怨聽的太多呢？ 1 1、聽的三大原則和十大技巧、聽的三大原則和十大技巧 （1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快 ，就越滿意。所以，要耐心地 聽。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見” 的時候。多讓客戶說話。 美國情場騙子的訣竅 （2 2）關(guān)心）關(guān)心 注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它 可以找到寶藏。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？ 案例：你關(guān)心他人嗎：案例：你關(guān)心他人嗎： 一家餐廳給求職者很長的時間準備，然后每人做5 分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只 是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋 頭準備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng) 介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急 ？以此來看求職者是否關(guān)心他人。 （3 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句： “您的 意思是” “我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客 慢慢平靜下來，那就是傾聽 。 三：三：笑笑 一本萬利一本萬利 1、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈 。 （2）與語言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合； 2 2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑 （1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 （2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。 （3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。 （4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 3 3、微笑要區(qū)分場合、微笑要區(qū)分場合 案例：某餐廳，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位 客人先喝了一口，沒想到 微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語 四：四：說說 會說是關(guān)鍵會說是關(guān)鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人， 詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果 你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服 務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ 客戶不在乎你說什么 ， 而在乎你怎么說。 實際演練： 如何向男朋友要生日禮物項鏈 1 1、客戶更在乎你怎么說、客戶更在乎你怎么說 （1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 （2 2）說）說“ “你能你能嗎？嗎？” ”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 不要使用： 應(yīng)該使用： “你必須” “你能嗎？” “你應(yīng)該” “請你好嗎？” “我需要你” “你要 ” 實際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲， 引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果 你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 服務(wù)人員服務(wù)人員“ “六不問六不問” ” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 五：五：動動 運用身體語言運用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣：38% 身體語言：55% 1 1、身體語言包括哪些部分？、身體語言包括哪些部分？ （1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣 成員，林肯卻沒有用他。 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶 和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征 所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 （2）手勢： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 （3）身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前 （4）腳： 案例：在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次 特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾 位名人的人格。 從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起 來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀 察對方的“整體行為模式”，才能較準確地判斷 對方的心理狀態(tài)。 2 2、表達熱情應(yīng)適度、表達熱情應(yīng)適度 （1）表達過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他） （2）表達不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決， 輕輕地握一下。 第三講：服務(wù)禮儀第三講：服務(wù)禮儀 一、禮貌服務(wù)三要素一、禮貌服務(wù)三要素 1、接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲 2 2、文明十字：、文明十字：問候語“你好” 請求語“請” 感謝語“謝謝” 抱歉語“對不起”（及時） 告別語“再見” 3 3、熱情三到、熱情三到 （1）眼到：友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象 案例 ：新生入校的沖突、交罰款 （3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢 二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 1、主動服務(wù)：在賓客開口前 2、熱情服務(wù)：精神飽滿 動作迅速 3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項目上， 細致入微，方便客人。 三、禮貌服務(wù)的基本要求三、禮貌服務(wù)的基本要求 1 1、服務(wù)人員儀表的基本要求、服務(wù)人員儀表的基本要求 服飾：著裝上班 修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 發(fā)部： 2 2、介紹禮儀、介紹禮儀 1、介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名 2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則 實際演練： 1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費，你是華桂 圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相 識？ 2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓 消費。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐 廳經(jīng)理（女）相識？ 3 3、握手禮儀、握手禮儀 （1）握手時的四個基本要求： 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 （2）握手的伸手順序： 正式場合：取決于職位、身份。 社交、休閑場合：取決于年紀、性別。 （3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手 實際演練實際演練 ： q 出入電梯 q 出入房門 q 乘坐轎車 案例討論：案例討論： 電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話： 服務(wù)員：你好，華桂圓。 客 人：你好，請找孔部聽電話。 服務(wù)員：請問哪里找？ 客 人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。 服務(wù)員：請問有什么事嗎？ 客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。 服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務(wù)員：不用謝，再見。 四、顧客基本需求的心理分析四、顧客基本需求的心理分析 餐廳：營養(yǎng) 風(fēng)味 安全 快捷 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 1、正確對待顧客的投訴 （1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料服務(wù)不及時或過快 。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。對服務(wù)設(shè)施不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其 他 （2）投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補償 2 2、對顧客投訴的處理規(guī)范、對顧客投訴的處理規(guī)范 耐心地聽取意見，表示同情和理解 不要自我維護，不要歸咎責(zé)任 認真調(diào)查，弄清事實 快速采取行動，補償顧客損失 尊重顧客，重視投訴 區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理 做好筆記 即使是顧客的錯，也要給他臺階下 感謝顧客的批評指教 分析每一個投訴，找到根源所在 3 3、對投訴的錯誤觀念、對投訴的錯誤觀念 失去一位顧客無傷大局 吸引一位新的顧客也不是很難的 即使平息了投訴，他們也不會再光顧 投訴的顧客，都是一些制造是非之輩 謝 謝 大 家！