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1、服務(wù)禮儀 課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇服務(wù)那點(diǎn)兒事 服務(wù)是什么 服務(wù)對象都有誰？服務(wù)角色里都有誰？服務(wù)角色的關(guān)系？服務(wù)的兩化目標(biāo)服務(wù)是什么 服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù) 服務(wù)是延續(xù)銷售留住客戶的關(guān)鍵 服務(wù)的專業(yè)技能就是“搞定”人服務(wù)執(zhí)行角色 為其提供利益和滿足感為其提供利益和滿足感回報效益、口碑、尊重、回報效益、口碑、尊重、依賴依賴與客戶的等級關(guān)系我們跟客戶的等級關(guān)系應(yīng)該怎樣？實(shí)際怎樣？客戶高，我低 客戶與我平等 客戶低，我高服務(wù)追求的目標(biāo) 人性化服務(wù)：以人為本，滿足人的需要、實(shí)現(xiàn)人的價值、充滿人文關(guān)懷（花瓣、海底撈）個性化服務(wù)

2、：針對客戶的行為習(xí)慣、偏好、特點(diǎn)向客戶提供各種個性需求服務(wù)（酒店的卡片）練習(xí)：看懂客戶用一種動物形容下客戶自我訓(xùn)練心安心靜心暖課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇禮儀的分類 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 社交禮儀 公共禮儀 涉外禮儀 服務(wù)禮儀 1.形：給他人帶來便利和尊重2.神：主要指各種社會交往的規(guī)范3.“神”勝于“形”禮儀是什么1.“個性化”禮儀2.體現(xiàn)等級的工具3.運(yùn)用的底線禮儀怎么做課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇一身制服穿出人生態(tài)度一身制服穿出人生態(tài)度行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾

3、做過實(shí)驗(yàn)行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾做過實(shí)驗(yàn)一個邋遢的中國女人一個邋遢的中國女人 職業(yè)形象對毛發(fā)的要求 職業(yè)形象對體味的要求 職業(yè)形象對個人衛(wèi)生的要求 商務(wù)場合的著裝規(guī)范 恰到好處用飾品良好的職業(yè)形象亂發(fā)亂發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對毛發(fā)的要求：頭發(fā)男士發(fā)型要求女士發(fā)型要求男士每天處理男士每天處理 定期處理定期處理 女士定期處理女士定期處理長鼻長鼻毛毛帥帥標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對飾品的要求：不同手指佩帶戒指的含義 男士只可戴一件飾品 女士的飾品標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對著裝的要求：著裝的原則：三色的原則 內(nèi)衣不外露的原則 TPO原則 每日更換的原則標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對男士的要求：西褲皮帶襪子皮鞋內(nèi)衣襯衫領(lǐng)帶上衣職場女士形象基本原則

4、淡妝比無妝好 有袖比無袖好 裙裝比褲裝好 純色比花色好職場女性形象四不準(zhǔn) 不準(zhǔn)性感迷人 不準(zhǔn)清純可愛 不準(zhǔn)氣味芬芳 不準(zhǔn)居家裝扮課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇 問候及自我介紹 介紹他人的禮節(jié) 稱呼的禮節(jié)禮貌 握手的細(xì)節(jié)規(guī)范 交遞名片的禮貌 交際的溝通技能社交場合交往禮節(jié)人際關(guān)系超值在我，主動為先接聽電話流程n三聲之內(nèi)接聽n面帶微笑問候n報上自己信息n詢問來電信息n詳細(xì)記錄內(nèi)容n復(fù)述通話結(jié)果n禮貌掛斷電話電話復(fù)述的要求n復(fù)述的目的n復(fù)述要省略相對概念n復(fù)述簡單扼要三要素?fù)艽螂娫捯?guī)范 適當(dāng)?shù)臅r間 明確通話目的 我是“誰”；再問你是“

5、誰”“您現(xiàn)在說話方便嗎？”控制通話時間、盡快說明情況 感謝、安慰、祝福 掛斷 自我介紹的3P技巧：停頓 PAUSE 間隔 PART 強(qiáng)調(diào) PUNCH效果：給對方留下深刻的印象介紹他人 目光 姿勢 順序稱呼的禮節(jié)禮貌 國際慣例的稱呼方式 地方特色的稱呼方式：北方、南方 避免出現(xiàn)的稱呼 社交場合稱“簡稱”不稱“昵稱”握手的禮節(jié)禮貌 握手的起源 握手的順序 握手的時間 握手的禁忌 握手的姿態(tài)其它交往禮節(jié)：親吻禮 擁抱禮 點(diǎn)頭禮 脫帽禮 拱手禮交遞名片的禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在工作及社交場合中可采用這種站姿。垂放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)坐姿萬事順意！萬事順意！再見！再見！