《《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》PPT課件.ppt（327頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,物業(yè)管理服務(wù)介紹,能力目標(biāo),對(duì)本行業(yè)的發(fā)展具有基本 的分析、判斷能力。,知識(shí)目標(biāo),了解物業(yè)管理服務(wù)的基本概念、服務(wù)內(nèi)容和環(huán)節(jié)； 掌握物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作程序和管理原則； 了解我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),課程任務(wù),任務(wù)1 本門課的內(nèi)容、特點(diǎn)、學(xué)習(xí)方法、考核標(biāo)準(zhǔn)及與職業(yè)的關(guān)系,任務(wù)2 物業(yè)管理服務(wù)概況,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),提 問,課程內(nèi)容,課程特點(diǎn),學(xué)習(xí)方法,考核方法,觀看視頻,與職業(yè)的關(guān)系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),物業(yè)管理服務(wù),前期物業(yè)管

2、理服務(wù),工程管理服務(wù),環(huán)境管理服務(wù),客戶服務(wù)管理,典型物業(yè)管理服務(wù)策劃,公共秩序管理服務(wù),課程內(nèi)容設(shè)計(jì),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),操練：掌握基本知識(shí)技能,任務(wù)2 物業(yè)管理服務(wù)概況,子任務(wù)2 物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作程序,子任務(wù)1 物業(yè)管理服務(wù)的基本環(huán)節(jié),子任務(wù)3 我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),前期介入,承接查驗(yàn),入住與裝修管理,日常管理服務(wù),工程管理服務(wù),環(huán)境管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),客戶服務(wù)管理,子任務(wù)1：物業(yè)管理服務(wù)的基本環(huán)節(jié),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)2：物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作程序,業(yè)主大會(huì),分散業(yè)主,承包商,保

3、險(xiǎn)公司,確定物業(yè)服務(wù)企業(yè),物業(yè)行政主管單位,其他行政管理單位,選聘,監(jiān)督,制定管理制度,物業(yè)的承接查驗(yàn),物業(yè)租賃與業(yè)主入住,日常管理,辦公室管理,合同,管 理,公共秩序管理,人力資源管理,公共關(guān)系管理,檔案管理,財(cái)務(wù)管理,客戶服務(wù),綠化管理服務(wù),保潔管理服務(wù),設(shè)備維修,房屋維修,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)3 我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢(shì),資料閱讀,課件展示,深化：加深對(duì)職業(yè)能力目標(biāo)的理解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),前期物業(yè)管理服務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo),知識(shí)目標(biāo),分 解,支

4、撐,1.前期物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際操作能力； 2.運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)工作程序和方法的能力； 3.自主學(xué)習(xí)和實(shí)地調(diào)研的能力； 4.組織能力和執(zhí)行能力； 5.溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力； 6.創(chuàng)新能力、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。,1.了解早期介入的重要性； 2.掌握物業(yè)承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 3.熟知業(yè)主入住流程； 4.掌握物業(yè)檔案管理相關(guān)知識(shí)； 5.熟練掌握辦公自動(dòng)化相關(guān)知識(shí)。,職業(yè)領(lǐng)域,教學(xué)領(lǐng)域,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)手段與方法,1.教學(xué)手段 多媒體教學(xué) 案例教學(xué) 現(xiàn)場(chǎng)教學(xué),2.教學(xué)方法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 頭腦風(fēng)暴法 啟發(fā)引導(dǎo)法 激勵(lì)法,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)

5、院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一：項(xiàng)目查驗(yàn),任務(wù)1：早期介入,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具備一定的組織協(xié)調(diào)能力； 具備分析問題、解決問題的能力； 具備溝通能力。 知識(shí)目標(biāo)： 早期介入的相關(guān)概念； 物業(yè)管理各階段早期介入的工作內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),導(dǎo)入案例 大西洋新城是望京地區(qū)的高檔小區(qū)之一，但支付了巨額房款之后，業(yè)主們卻沒買來舒心。業(yè)主代表陸頌吳對(duì)記者說：“當(dāng)初開發(fā)商承諾的配套設(shè)施如小學(xué)等，至今還沒落實(shí)；而落實(shí)的獨(dú)立會(huì)所，四層樓有三層都出租給外面開起了餐館、健身房等，當(dāng)初向業(yè)主承諾的棋牌室、網(wǎng)球室、乒乓球室如今蹤影全無?！敝T如此類的

6、問題使一些小區(qū)物業(yè)糾紛頻發(fā)不止。,居住環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),居住環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),根據(jù)現(xiàn)象分析并討論： 某小區(qū)A棟樓居民反映一樓的衛(wèi)生間便池不暢，往上反水，氣味讓人無法忍受，有居民把便池用水泥給堵上了，結(jié)果反上二樓滿樓氣味難聞，經(jīng)查是化糞池的容量設(shè)計(jì)不合理造成。 某小區(qū)居民反映，本小區(qū)一下雨就滿水，而且長(zhǎng)時(shí)間排不出去，對(duì)居民非常不便。 某小區(qū)居民反映，住進(jìn)小區(qū)不久，房屋的墻面開始出現(xiàn)裂縫，有的墻面出現(xiàn)霉斑和霉塊。,課堂操練,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),歸納總結(jié),項(xiàng)目可行性研究階段： 地點(diǎn)、居住、居住人群、經(jīng)濟(jì)水平、標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)

7、劃設(shè)計(jì)階段： 物業(yè)格局、景觀水準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施。 建設(shè)施工階段： 了解施工情況并溝通，了解施工布局、裝修方式、用料和工藝方法。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 物業(yè)管理早期介入的工作內(nèi)容 。 教學(xué)難點(diǎn)： 早期介入各階段的監(jiān)管。 課業(yè)布置： 試寫一份住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的現(xiàn)象分析報(bào)告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一：項(xiàng)目查驗(yàn),任務(wù)2：承接查驗(yàn),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具備一定的組織協(xié)調(diào)能力； 具備分析問題、解決問題的能力； 具備溝通能力。 知識(shí)目標(biāo)： 早期介入的相關(guān)概念

8、； 物業(yè)管理各階段早期介入的工作內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),導(dǎo)入案例 案例一 哈爾濱市某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在受托某小區(qū)物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)樓房的空調(diào)預(yù)留位置不合理，造成樓層間的糾紛，于是向開發(fā)商建議在后面的開發(fā)中合理設(shè)置空調(diào)預(yù)留位置，結(jié)果受到業(yè)主的好評(píng)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),28,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),案例二 一天凌晨，某大廈秩序維護(hù)員在樓層巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)某單元門口有水不斷向外溢出，當(dāng)即按響該戶門鈴，業(yè)主起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)已有大量積水，管理處馬上通知維修工和秩序維護(hù)員趕到現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，力爭(zhēng)將業(yè)主的損失降到最低。 經(jīng)勘查發(fā)現(xiàn)，直接原因是廚房噴

9、淋自動(dòng)爆裂所致，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)分析確定為該單元廚房?jī)?nèi)噴淋頭安裝位置有誤，噴淋頭與沖涼房的熱水氣管太近，由于業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間使用熱水器使排氣管溫度過高，引起噴淋自動(dòng)爆裂。 業(yè)主認(rèn)為是管理處在收樓時(shí)沒有檢查清楚，要求開發(fā)商、管理處給予整改并賠償；開發(fā)商以保修期已過、業(yè)主又私自改動(dòng)過為由予以拒絕。經(jīng)過管理處的再三耐心解釋和說服，業(yè)主最后自己承擔(dān)責(zé)任，將房子重新做了裝修。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),課堂操練,根據(jù)案例進(jìn)行討論： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的建議給開發(fā)商帶來了什么？ 承接查驗(yàn)的工作對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)意味著什么？ 結(jié)合自己所居住的小區(qū)談一談物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該注意什么問題。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管

10、理實(shí)務(wù),歸納總結(jié),承接查驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作： 成立承接小組； 與開發(fā)商聯(lián)系交接事宜； 先頭部隊(duì)前往現(xiàn)場(chǎng)摸底； 提前參與設(shè)備最終安裝和調(diào)試； 準(zhǔn)備承接查驗(yàn)記錄文件。 承接過程： 新建物業(yè)；原有物業(yè)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 物業(yè)承接查驗(yàn)的程序。 教學(xué)難點(diǎn)： 物業(yè)交接雙方的責(zé)任及質(zhì)量問題的處理。 課業(yè)布置： 學(xué)習(xí)編制承接查驗(yàn)方案；熟悉房屋承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、公共設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；仿制竣工資料清單、供方資料交接清單；了解工程質(zhì)量問題處理程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目二：入住與裝修,任務(wù)1：業(yè)主入住,黑龍江工商職業(yè)技

11、術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力目標(biāo)： 具備一定的物業(yè)咨詢能力； 具備良好的溝通能力； 能夠熟練制作和填寫各種表單 。 知識(shí)目標(biāo)： 了解業(yè)主入住準(zhǔn)備工作的內(nèi)容； 掌握業(yè)主入住工作流程。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),熟悉業(yè)主入住登記表、業(yè)主入住驗(yàn)房表、家庭情況登記表和鑰匙發(fā)放記錄表。 練習(xí)填寫業(yè)主入住登記表、業(yè)主入住驗(yàn)房表和家庭情況登記表。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),客服部,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),導(dǎo)入案例 案例一 劉先生最近終于可以入住期盼已久的新房了，可他高興不起來，因?yàn)榉孔哟嬖谥喾N質(zhì)量問題：衛(wèi)生間滲水、墻面有裂縫、門窗歪斜。劉先生找

12、來開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可他們只是把裂縫補(bǔ)了補(bǔ)，滲水及門窗歪斜問題還是存在，嚴(yán)重影響了劉先生的使用。劉先生準(zhǔn)備不再付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),導(dǎo)入案例 案例二 家住西寧市某小區(qū)的王先生與小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛后，一直未足額交納剩余物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)王先生采取了停水、停電的措施，王先生想知道，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否可以采取這樣的措施。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),課堂操練,按照下列程序模擬業(yè)主入住過程。 在模擬中考察學(xué)生參與的態(tài)度，要認(rèn)真填寫表單。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),業(yè)主驗(yàn)房收樓： 交完入住費(fèi)用后，業(yè)主在服務(wù)中心管理員的陪同

13、下依據(jù)圖紙、技術(shù)規(guī)范、銷售合同和物業(yè)服務(wù)合同驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入業(yè)主入住驗(yàn)房表中。 房屋驗(yàn)收合格的，管理員請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主入住驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)。 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知開發(fā)商在一周內(nèi)給予解決，將整改結(jié)果通知管理處，并通知業(yè)主做二次驗(yàn)收。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),管理員發(fā)放鑰匙： 業(yè)主驗(yàn)樓后未發(fā)現(xiàn)問題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。 業(yè)主驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙以供維修時(shí)用。 業(yè)主需在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管

14、理實(shí)務(wù),業(yè)主簽署管理規(guī)約和消防安全責(zé)任書： 管理員將管理規(guī)約和消防安全責(zé)任書（一式兩份）交給業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀后簽署管理規(guī)約和消防安全責(zé)任書。 管理員將簽署后的管理規(guī)約和消防安全責(zé)任書中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),管理員將下列資料發(fā)給業(yè)主，并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取清單上簽名： 住戶手冊(cè) 住戶指南 簽署后的管理規(guī)約 簽署后的消防安全責(zé)任書 住宅使用說明書 住宅質(zhì)量保證書,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),接待人員的要求,儀容、儀表的要求： （1）面容清潔，男接待員不留胡須，女接待員化淡妝。 （2）發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持整

15、潔。 （3）經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 （4）員工上崗時(shí)必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),禮節(jié)、禮貌的要求： （1）接待客人要笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好。 （2）保持工作環(huán)境安靜，不可大聲喧嘩、吵鬧。 （3）與業(yè)主談話時(shí)，表情自然，保持微笑，耐心細(xì)致，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、明白。 （4）舉止穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),業(yè)務(wù)知識(shí)的要求： （1）詳細(xì)了解本物業(yè)信息，包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)專業(yè)知識(shí)、本物業(yè)多種不同戶型、物業(yè)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。 （2）熟知與業(yè)主利益相關(guān)的多種情況

16、，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商和裝修商等易生糾紛的事宜、裝修知識(shí)等。 （3）了解現(xiàn)有業(yè)主的基本信息，包括年齡段、知識(shí)水平層次等。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,學(xué)生分組練習(xí)，老師出一部分問題，學(xué)生自己出一部分問題。根據(jù)參與的態(tài)度由學(xué)生打分和老師打分相結(jié)合給出成績(jī)。 老師提出問題： 1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)什么來收費(fèi)？ 3.房屋裝修誰(shuí)來驗(yàn)收？有什么限制？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),接待業(yè)主的具體程序,詢問 接待人員主動(dòng)詢問業(yè)主需要提供的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計(jì)劃等。 交流 根據(jù)業(yè)主提供的情況和需要的服務(wù)，接待員

17、與業(yè)主做進(jìn)一步的交流與溝通，以使業(yè)主的意見清晰化、明確化。在此基礎(chǔ)上提出建議并征求業(yè)主意見，確認(rèn)其確為業(yè)主所需。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),介紹 在與業(yè)主交流過程中，可以適時(shí)介紹以下四項(xiàng)內(nèi)容： （1）介紹服務(wù)中心的構(gòu)思與規(guī)劃，并請(qǐng)業(yè)主提出意見。 （2）提醒業(yè)主在與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問題。 （3）提醒業(yè)主裝修時(shí)應(yīng)注意的問題。 （4）向業(yè)主介紹現(xiàn)已登記業(yè)主的年齡、知識(shí)層次等，讓業(yè)主了解小區(qū)概況。 引導(dǎo) 接待員在與業(yè)主交談過程中，可以引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想、設(shè)計(jì)物業(yè)管理方面的工作方案和落實(shí)措施，誠(chéng)懇地請(qǐng)業(yè)主提出建議。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 業(yè)主入住的準(zhǔn)備工

18、作內(nèi)容。 教學(xué)難點(diǎn)： 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與執(zhí)行。 課業(yè)布置： 物業(yè)管理人員在業(yè)主接待工作中應(yīng)保持怎樣的儀容、儀表？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目二：入住與裝修,任務(wù)2：裝修管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠熟練制作和填寫各種工具表單； 具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和處理問題的能力； 具備一定的組織能力和執(zhí)行能力。 知識(shí)目標(biāo)： 了解裝修管理的范圍和要求； 掌握裝修管理的工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),住宅裝修申請(qǐng)表 商戶裝修申請(qǐng)表

19、室內(nèi)裝修審批表 裝修審批流轉(zhuǎn)表 裝修手續(xù)登記表 裝修用電申請(qǐng)表,裝修期間巡查表 住宅裝修驗(yàn)收表 通用裝修驗(yàn)收表 裝修進(jìn)場(chǎng)核檢單 裝修繳費(fèi)通知單 裝修違章通知單,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練填單練習(xí),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 了解裝修管理的范圍和要求。 教學(xué)難點(diǎn)： 掌握裝修管理的工作程序。 課業(yè)布置： 結(jié)合自身的居住環(huán)境，寫一篇心得。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目三：物業(yè)檔案管理,任務(wù)1：查驗(yàn)原始資料管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠熟練進(jìn)行物業(yè)檔案的搜集、分類和建檔； 具備對(duì)物業(yè)檔案的鑒

20、定能力。 知識(shí)目標(biāo)： 了解物業(yè)檔案的概念和內(nèi)容； 了解物業(yè)檔案管理的概念和制度。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,通過錄像觀看物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何管理檔案。 練習(xí)檔案的分類、整理和鑒定（事先按企業(yè)要求制作部分道具）。 對(duì)學(xué)生的要求：學(xué)習(xí)態(tài)度要認(rèn)真，技能要熟練。 老師總結(jié)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 物業(yè)檔案管理制度。 教學(xué)難點(diǎn)： 檔案工作人員的崗位職責(zé)。 課業(yè)布置： 收集一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資料并整理。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目三：物業(yè)檔案管理,任務(wù)2：管理信息系統(tǒng)操作,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)

21、學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 熟練操作物業(yè)管理信息系統(tǒng)。 知識(shí)目標(biāo)： 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的概念； 掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的操作方法。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,根據(jù)老師給出的數(shù)據(jù)練習(xí)在物業(yè)管理信息系統(tǒng)上填寫，要求：態(tài)度認(rèn)真、熟練掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的各種功能與操作、在一定時(shí)間內(nèi)完成演算 。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 信息系統(tǒng)的概念和物業(yè)管理信息的概念。 教學(xué)難點(diǎn)： 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的操作方法。 課業(yè)布置： 了解國(guó)內(nèi)物業(yè)管理信息系統(tǒng)的普及情況。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),物業(yè)工程管理服務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,模

22、塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),模塊二 物業(yè)工程管理服務(wù),項(xiàng)目1 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理,項(xiàng)目2 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)2 房屋養(yǎng) 護(hù)管理,任務(wù)3 房屋維 修管理,任務(wù)1 掌握物 業(yè)設(shè)施 設(shè)備管 理制度,任務(wù)2 物業(yè)設(shè) 施設(shè)備 養(yǎng)護(hù)管 理,任務(wù)3 物業(yè)設(shè) 施設(shè)備 維修管 理,任務(wù)1 掌握維 修養(yǎng)護(hù) 管理制 度,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),物業(yè)服務(wù)企業(yè)工程管理部職能,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),物業(yè)工程管理服務(wù)教學(xué)大綱,理 論 （知識(shí)點(diǎn)）,實(shí) 踐 （技能點(diǎn)）,能力,組織結(jié)構(gòu),崗位職責(zé),管理制度,規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),設(shè)備分類,工作內(nèi)容,完損等級(jí),日常養(yǎng)護(hù),考核

23、標(biāo)準(zhǔn),制定并完善制度,制定并實(shí)施計(jì)劃,例行維護(hù)巡查,工作達(dá)標(biāo)判斷,及時(shí)處理報(bào)修,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)1：掌握維修養(yǎng)護(hù)管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力目標(biāo)： 制定并不斷完善房屋維修養(yǎng)護(hù)管理制度； 能夠根據(jù)崗位職責(zé)找到相應(yīng)問題的負(fù)責(zé)人； 判斷工程管理部房屋維修養(yǎng)護(hù)工作是否符合制度及標(biāo)準(zhǔn)要求。 知識(shí)目標(biāo)： 掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)房屋維修養(yǎng)護(hù)制度； 熟悉房屋維修養(yǎng)護(hù)管理工作流程； 熟知工程管理部各級(jí)崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 了解相關(guān)規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 |

24、 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 工程管理部組織結(jié)構(gòu)及各級(jí)管理制度是什么？ 工程管理部各級(jí)崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)工作流程是什么？ 國(guó)家相關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,課堂操練： 自學(xué)：工程管理部組織結(jié)構(gòu)及各級(jí)管理制度；國(guó)家相關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 工程管理部各級(jí)崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn) ； 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)工作流程 。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,歸納總結(jié)： 重點(diǎn)：熟悉工程管理部各級(jí)管理制度及崗位職責(zé) 。 難點(diǎn)：以標(biāo)準(zhǔn)考核工程管理部各崗位職責(zé)的履行情況 。

25、 課業(yè)布置： 畫出工程管理部組織結(jié)構(gòu)圖，并指出各崗位職責(zé)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 將全部學(xué)生分成兩部分：一部分學(xué)生去工作現(xiàn)場(chǎng)，指出現(xiàn)場(chǎng)待處理問題的工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。如果問題已處理完畢，則用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)考核問題處理是否符合要求。另一部分學(xué)生去工程管理部查閱工作記錄，指出記錄上所記載問題的處理是否符合制度要求。 兩組學(xué)生互相交換。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,內(nèi)部交流： 根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行小組內(nèi)部討論，每人獨(dú)立完成一份調(diào)查報(bào)告。 頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員調(diào)查報(bào)告匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善調(diào)查報(bào)告并提交。 報(bào)告總結(jié)：

26、 教師根據(jù)學(xué)生調(diào)查報(bào)告的完成情況進(jìn)行總結(jié)并點(diǎn)評(píng)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)2：房屋養(yǎng)護(hù)管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力目標(biāo)： 根據(jù)房屋日常巡查情況正確制定并實(shí)施房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 做好房屋養(yǎng)護(hù)檔案登記。 知識(shí)目標(biāo)： 了解房屋養(yǎng)護(hù)的類型和內(nèi)容； 熟悉房屋養(yǎng)護(hù)工作流程； 掌握檔案管理相關(guān)知識(shí)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 房屋日常巡查的重點(diǎn)是什么？ 房屋養(yǎng)護(hù)工作流程是什么？ 應(yīng)該如何做好房屋養(yǎng)護(hù)檔案管理工作？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物

27、業(yè)管理實(shí)務(wù),課堂操練： 自學(xué)：房屋養(yǎng)護(hù)工作流程；房屋養(yǎng)護(hù)檔案管理。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 房屋日常巡查的重點(diǎn)。,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),歸納總結(jié)： 重點(diǎn)：房屋日常巡查 。 難點(diǎn)：房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定和實(shí)施。 案例討論： 天雨屋漏，損失誰(shuí)來賠？ 課業(yè)布置： 為什么在養(yǎng)護(hù)工作結(jié)束后要做好檔案管理工作？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 根據(jù)人數(shù)將學(xué)生分成若干組，每組57人； 在教師的帶領(lǐng)下，對(duì)菱建物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各處房屋公用部位進(jìn)行日常巡查； 根據(jù)巡查情況每人做一份房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 由教師進(jìn)行總結(jié)。 內(nèi)部交流： 根據(jù)每個(gè)

28、人巡查的情況進(jìn)行小組內(nèi)部討論，每人獨(dú)立完成一份房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員養(yǎng)護(hù)計(jì)劃匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并提交。 報(bào)告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行總結(jié)并點(diǎn)評(píng)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)3：房屋維修管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力目標(biāo)： 根據(jù)實(shí)際情況正確制定并實(shí)施房屋維修計(jì)劃，以確保房屋完好與正常使用； 進(jìn)行房屋維修管理； 建立房屋維修檔案； 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房屋維修工作進(jìn)行考核。 知識(shí)目標(biāo)： 了解房屋維修管理的內(nèi)容； 了

29、解房屋維修工程的分類和范圍； 掌握房屋完損等級(jí)的評(píng)定； 熟悉房屋維修工作流程與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 用房屋維修管理相關(guān)知識(shí)對(duì)房屋完損等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，以便有針對(duì)性地制定和實(shí)施房屋維修計(jì)劃。 房屋維修工作流程與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 應(yīng)該如何做好房屋維修檔案管理工作？ 課堂操練： 自學(xué)：房屋維修工作流程與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；房屋維修檔案管理。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),深化思想： 用房屋維修管理相關(guān)知識(shí)對(duì)房屋完損等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，以便有針對(duì)性地制定

30、和實(shí)施房屋維修計(jì)劃。 歸納總結(jié)： 重點(diǎn)：根據(jù)實(shí)際情況正確制定并實(shí)施房屋維修計(jì)劃，以確保房屋完好與正常使用。 難點(diǎn)：房屋完損等級(jí)的評(píng)定,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),案例討論： 物業(yè)維修得不到業(yè)主配合怎么辦？ 課業(yè)布置： 房屋完損等級(jí)是如何劃分的？劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？依據(jù)是什么？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 在外聘教師的帶領(lǐng)下到現(xiàn)場(chǎng)觀察； 每人就所觀察到的情況對(duì)房屋的完損等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)； 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果每人做一份房屋維修計(jì)劃； 由外聘教師進(jìn)行總結(jié)。 內(nèi)部交流： 根據(jù)每個(gè)人所觀察到的情況進(jìn)行小組內(nèi)部討論，每人獨(dú)立完成一份匯總報(bào)告。,黑龍江工商職

31、業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員報(bào)告匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善匯總報(bào)告并提交。 報(bào)告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生報(bào)告的完成情況進(jìn)行總結(jié)并點(diǎn)評(píng)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目二 物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)1：掌握物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力目標(biāo)： 能夠根據(jù)業(yè)主申報(bào)情況正確識(shí)別問題所屬范疇； 能夠根據(jù)崗位職責(zé)找到相應(yīng)問題的負(fù)責(zé)人； 判斷物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作是否符合制度及標(biāo)準(zhǔn)要求。 知識(shí)目標(biāo)： 了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度； 熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備巡查、維修管理工作流程； 熟知物業(yè)設(shè)施設(shè)備

32、管理各級(jí)崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 了解相關(guān)法律法規(guī)對(duì)設(shè)施設(shè)備安全性的規(guī)定。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理制度都有什么？ 物業(yè)設(shè)施設(shè)備巡查和維護(hù)的工作流程是什么？ 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理各級(jí)崗位職責(zé)是什么？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),課堂操練： 自學(xué)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備巡查和維護(hù)的工作流程；物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理各級(jí)崗位職責(zé)。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理制度都有什么？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),歸納總結(jié)： 重點(diǎn)：熟

33、悉并掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備各項(xiàng)管理制度。 難點(diǎn)：判斷物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作是否符合制度要求。 課業(yè)布置： 去學(xué)校的物業(yè)管理方看看他們的設(shè)施設(shè)備管理制度和菱建物業(yè)的是否一樣？為什么？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 將全部學(xué)生分成每組57人的若干個(gè)小組； 每個(gè)小組選擇一種物業(yè)設(shè)施設(shè)備，如電梯、供電和消控中心等，查閱該設(shè)施設(shè)備的管理制度； 結(jié)合工作記錄或現(xiàn)場(chǎng)，看看各項(xiàng)工作是否符合制度要求； 給出自己的看法，然后教師點(diǎn)評(píng)。 內(nèi)部交流： 每個(gè)人就自己的觀點(diǎn)展開小組內(nèi)部交流，獨(dú)立完成一份調(diào)查報(bào)告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組

34、員的調(diào)查報(bào)告匯總成一份，小組間進(jìn)行交流； 各小組根據(jù)交流結(jié)果完善調(diào)查報(bào)告并提交。 報(bào)告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行總結(jié)并點(diǎn)評(píng)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目二 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)2：物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力目標(biāo)： 按照標(biāo)準(zhǔn)要求制定并執(zhí)行物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的不同類型采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)方案； 做好養(yǎng)護(hù)檔案管理工作。 知識(shí)目標(biāo)： 掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備的概念及分類； 了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及相關(guān)知識(shí)； 熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),任務(wù)分解,黑龍江

35、工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的類型有哪些？是否應(yīng)該根據(jù)不同的類型采取不同的養(yǎng)護(hù)方案？ 物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 應(yīng)該如何做好物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)檔案管理工作？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),課堂操練： 自學(xué)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)；做好物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)檔案管理工作。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的類型有哪些？ 是否應(yīng)該根據(jù)不同的類型采取不同的養(yǎng)護(hù)方案？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),歸納總結(jié)： 重點(diǎn)：掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。 難點(diǎn)：根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的不同類型

36、采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)方案。 案例討論： 誰(shuí)該為暖氣漏水買單？ 課業(yè)布置： 養(yǎng)護(hù)和維修在物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中哪樣更重要些？為什么？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 根據(jù)人數(shù)將學(xué)生分成若干組，每組57人； 由教師和菱建物業(yè)員工分別帶領(lǐng)去不同的物業(yè)設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)； 仔細(xì)觀察養(yǎng)護(hù)示范講解，自己做一份觀察報(bào)告 。 內(nèi)部交流： 每個(gè)人就自己的看法展開小組內(nèi)部討論，每人獨(dú)立完成一份觀察報(bào)告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員的觀點(diǎn)匯總，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善觀察報(bào)告并提交。 報(bào)告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)并點(diǎn)評(píng)。

37、,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目二 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)3：物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力目標(biāo)： 制定并執(zhí)行物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃； 正確處理物業(yè)設(shè)施設(shè)備報(bào)修，確保穩(wěn)定運(yùn)行； 做好維修檔案管理工作。 知識(shí)目標(biāo)： 明確物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的內(nèi)容及范圍； 掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工程分類； 熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商及售后服務(wù)商。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的內(nèi)容、范圍以及維修工程的分類。 物業(yè)

38、設(shè)施設(shè)備維修工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解物業(yè)設(shè)施 設(shè)備供應(yīng)商及售后服務(wù)商的情況。 平時(shí)注意收集完整的資料，并且在事后及時(shí)整理資料。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),課堂操練： 自學(xué)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商及售后服務(wù)商的情況；收集完整的資料，并且在事后及時(shí)整理資料。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 思考物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的內(nèi)容、范圍以及維修工程的分類。,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),歸納總結(jié)： 重點(diǎn)：正確處理物業(yè)設(shè)施設(shè)備報(bào)修，確保穩(wěn)定運(yùn)行 。 難點(diǎn)：制定并執(zhí)行物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃 。 案例討論： 住戶家中地面滲水怎么辦？ 課

39、業(yè)布置： 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工程是怎樣分類的？是否物業(yè)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題就需要工程管理部去維修？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 查找國(guó)家對(duì)于電梯管理的相關(guān)規(guī)定，然后在菱建物業(yè)工程管理部工作人員的帶領(lǐng)下到一處現(xiàn)場(chǎng)； 由工作人員對(duì)該處電梯的基本情況和維修養(yǎng)護(hù)情況做全面介紹； 返回工程管理部，對(duì)照工作人員的介紹查看電梯的相關(guān)管理制度。 內(nèi)部交流： 每個(gè)人就自己的認(rèn)識(shí)展開小組內(nèi)部討論并完成考察報(bào)告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員的調(diào)查報(bào)告匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善調(diào)查報(bào)告并提交。 報(bào)告總結(jié)： 教

40、師根據(jù)學(xué)生的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行總結(jié)并點(diǎn)評(píng)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),客戶服務(wù)管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),導(dǎo)入案例：遇到“投訴大王”怎么辦？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),某小區(qū)一位業(yè)主與人不常往來，雖然人到中年，但還沒有成家，脾氣也有點(diǎn)古怪。平時(shí)說話雖然比較客氣，但對(duì)別人的要求特別多，一般人都躲著他。物業(yè)管理處無法繞開他，得同他打交道，領(lǐng)教了他的羅嗦。 8月，物業(yè)管理處登門向他收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，他卻提出樓上滲水，給他造成一定損失，等把這一問題處理好才付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。于是，物業(yè)管理處把樓上業(yè)主請(qǐng)來，通過協(xié)調(diào)，樓上業(yè)主拿出2

41、00元作為補(bǔ)償，他很滿意地接受了?？傻诙焐祥T向他收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，他又提出他家防盜門上的對(duì)講機(jī)沒裝好。物業(yè)管理處馬上聯(lián)系工程隊(duì)重新為他安裝調(diào)試好，直到他點(diǎn)頭為止。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),第三次上門時(shí)，他又說六樓空調(diào)滴水，把這一問題解決了再說。物業(yè)管理處人員二話沒說，到六樓把空調(diào)滴水管予以改道。當(dāng)?shù)谒拇蔚情T時(shí)，他又提出五樓空調(diào)也在滴水。物業(yè)管理處人員又上五樓把空調(diào)的滴水管挪了位置。當(dāng)物業(yè)管理處第五次登門時(shí)，他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響，好像不太通暢，物業(yè)管理處人員還是笑呵呵地滿口答應(yīng)解決，直到他滿意。 就這樣，物業(yè)管理處員工不厭其煩的優(yōu)質(zhì)服務(wù)終于感動(dòng)了這位“上帝”。當(dāng)物

42、業(yè)管理處員工問他還有什么不稱心的地方需要服務(wù)時(shí)，他翹起大拇指說：“你們物業(yè)管理處真可謂百里挑一，沒得話說，我服了!”說著很爽快地掏出錢，付了物業(yè)服務(wù)費(fèi)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),思考題,你認(rèn)為本案例的成功解決靠的是什么? 評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)物業(yè)收費(fèi)的意義。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),湖光小區(qū)是某市一高檔住宅小區(qū)，自2003年建成后，業(yè)主陸續(xù)入住，并于2004年4月召開了第一次業(yè)主大會(huì)，同時(shí)成立了小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，在對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所花費(fèi)專項(xiàng)維修基金監(jiān)督的過程中，發(fā)現(xiàn)一筆10萬(wàn)元的賬目不清。在詢問時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)解釋說，由于當(dāng)時(shí)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用定價(jià)過低，小區(qū)管理入不敷出，

43、這筆錢用在了綠化補(bǔ)種和外墻的清潔上了，待下年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收上來之后，自然會(huì)還上的；再說，不管是哪筆錢，反正是用在了業(yè)主身上。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的解釋合理嗎？為什么？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行手續(xù)辦理,任務(wù)1：協(xié)助業(yè)主進(jìn)行房屋共用部位、共用設(shè) 施維修、報(bào)修手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具有規(guī)范接待報(bào)修的能力； 具有協(xié)助業(yè)主順利完成維修、報(bào)修管理程序的能力； 會(huì)填寫相應(yīng)的表單； 能夠準(zhǔn)確解釋物業(yè)維修、保修管理制度模板； 能夠妥善回答業(yè)主及使用人提出的維修問題。 知識(shí)目標(biāo)： 熟悉接待報(bào)修的規(guī)范要求； 掌握業(yè)主維修、報(bào)修管理

44、工作流程； 熟悉報(bào)修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表的內(nèi)容； 掌握業(yè)主維修、報(bào)修管理工作模板的內(nèi)容； 熟悉常見的房屋維修問題處理知識(shí)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 業(yè)主維修、報(bào)修管理工作流程。 教學(xué)難點(diǎn)： 學(xué)生接待報(bào)修的規(guī)范要求。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)2：訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行房屋共用部位、 共用設(shè)施維修、報(bào)修處理工作程序,針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：業(yè)主報(bào)修暖氣不熱怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境二：模擬處理業(yè)主報(bào)修單元電子門損壞。 學(xué)習(xí)情境三：為某物業(yè)企業(yè)量身設(shè)計(jì)一份維修報(bào)修處理工作程序。,黑龍江工商

45、職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)：,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)2：訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行房屋共用部位、 共用設(shè)施維修、報(bào)修處理工作程序,子任務(wù)3：訓(xùn)練學(xué)生填寫報(bào)修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模擬設(shè)計(jì)報(bào)修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表。 學(xué)習(xí)情境二：模擬填寫報(bào)修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)3：訓(xùn)練學(xué)生填寫報(bào)修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 報(bào)修受理登記表,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)3：

46、訓(xùn)練學(xué)生填寫報(bào)修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 維修回訪記錄表,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)4：訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確解釋物業(yè)維修、 報(bào)修管理制度模板,針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模擬業(yè)主報(bào)修單元電子門損壞手續(xù)辦理的全過程。 學(xué)習(xí)情境二：組織觀察員糾正模擬業(yè)主報(bào)修單元電子門損壞手續(xù)辦理的全過程中出現(xiàn)的各種問題。 學(xué)習(xí)情境三：組織模擬團(tuán)成員和觀察團(tuán)成員的辯論。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)4：訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確解釋物業(yè)維修、 報(bào)修管理制度模板,針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)：,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)5：訓(xùn)練

47、學(xué)生妥善的回答業(yè)主 及使用人提出的維修問題,針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：看教學(xué)錄像回答業(yè)主及使用人提出的維修問題 學(xué)習(xí)情境二：組織知識(shí)競(jìng)賽 學(xué)習(xí)情境三：案例分析李某的想法對(duì)嗎？ 學(xué)習(xí)情境四：案例分析敏達(dá)物業(yè)該賠償嗎？ 學(xué)習(xí)情境五：案例分析王某該獲得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的賠償嗎？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)5：訓(xùn)練學(xué)生妥善的回答業(yè)主 及使用人提出的維修問題,針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 房屋維修管理內(nèi)容 房屋維修工程分類 房屋維修標(biāo)準(zhǔn)及要求,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行手續(xù)辦理,任務(wù)2：協(xié)助業(yè)主進(jìn)行電話網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)

48、院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠協(xié)助業(yè)主順利完成電話網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)手續(xù)辦理程序； 會(huì)填寫相應(yīng)的表單。 知識(shí)目標(biāo)： 掌握業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)手續(xù)辦理工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)手續(xù)辦理工作程序。 教學(xué)難點(diǎn)： 業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)手續(xù)辦理工作程序。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 協(xié)助業(yè)主順利完成電話網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)手續(xù)辦理程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模擬業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)手續(xù)辦理全過程。 學(xué)習(xí)情境二：為某物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)手續(xù)辦理工作流程。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)：,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院

49、| 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行手續(xù)辦理,任務(wù)3：協(xié)助業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠協(xié)助業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理； 會(huì)填寫相應(yīng)的表單。 知識(shí)目標(biāo)： 掌握業(yè)主特約服務(wù)手續(xù)辦理工作流程。 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)： 業(yè)主特約服務(wù)手續(xù)辦理工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力訓(xùn)練任務(wù)及案例,任務(wù)： 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理。 案例： 案例分析住戶該不該交費(fèi)？ 案例分析究竟該由誰(shuí)清洗屋頂水箱?,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模擬業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理全過程。 學(xué)習(xí)情境

50、二：為某物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)特約服務(wù)續(xù)辦理工作流程。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理工作程序：目的、范圍、責(zé)任者、工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目二 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,任務(wù)1：訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確向業(yè)主說明物業(yè) 管理服務(wù)的范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具有準(zhǔn)確向業(yè)主說明物業(yè)管理服務(wù)的范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的能力； 具有妥善回答收費(fèi)時(shí)業(yè)主及使用人提出問題的能力。 知識(shí)目標(biāo)： 熟悉物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成； 掌握物業(yè)服務(wù)的計(jì)費(fèi)方式； 熟悉物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取及使用原則； 掌握物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)依據(jù)； 熟悉有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的政策法規(guī)。,黑

51、龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 物業(yè)管理服務(wù)的范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)難點(diǎn)： 回答收費(fèi)時(shí)業(yè)主及使用人提出的各種問題。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),能力訓(xùn)練任務(wù)及案例,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：案例分析王小姐該怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境二：案例分析何先生仍然不繳費(fèi)怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境三：案例分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)的解釋合理嗎？ 學(xué)習(xí)情境四：案例分析黃先生的做法合理嗎？ 學(xué)習(xí)情境五：情景模擬小王是新到某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)員，在工作中經(jīng)常遇到欠費(fèi)情況，尤其是個(gè)別“釘子戶”，他該怎樣處理呢？,能力訓(xùn)練任務(wù)及案例,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)

52、院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成 物業(yè)服務(wù)的計(jì)費(fèi)方式 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取及使用原則 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的政策法規(guī),項(xiàng)目二 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,任務(wù)2：訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行物業(yè)企業(yè)收取 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用工作流程,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具有規(guī)范執(zhí)行物業(yè)企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)程序的能力； 會(huì)填寫相應(yīng)的表單。 知識(shí)目標(biāo)： 向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的工作流程； 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方法。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的工作流程。 教學(xué)難點(diǎn)： 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方法。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取

53、物業(yè)服務(wù)費(fèi)工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模擬收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的全過程； 學(xué)習(xí)情境二：模擬演示收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方法。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的工作流程； 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方法。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目三 處理業(yè)主投訴,任務(wù)1：接待業(yè)主,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠規(guī)范執(zhí)行接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 具有規(guī)范的接待禮儀； 能夠熟練運(yùn)用接待業(yè)主投訴程序； 會(huì)填寫相應(yīng)的表單。 知識(shí)目標(biāo)： 掌握接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 掌握接待禮儀的

54、內(nèi)容； 掌握接待業(yè)主投訴工作知識(shí)； 掌握接待業(yè)主投訴工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 接待業(yè)主投訴工作流程。 教學(xué)難點(diǎn)： 接待禮儀的內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)1：訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行接待業(yè)主來電、 來訪、來信、問詢程序,針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模擬接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢?nèi)^程。 學(xué)習(xí)情境二：組織觀察團(tuán)成員糾正模擬過程中出現(xiàn)的問題。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 業(yè)主來電接待； 客戶來訪接待； 業(yè)主來信接待； 業(yè)主問詢接待。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)2：訓(xùn)練

55、學(xué)生接待禮儀規(guī)范,針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模擬接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢?nèi)^程，著重觀察禮儀規(guī)范。 學(xué)習(xí)情境二：組織觀察團(tuán)成員糾正模擬過程中出現(xiàn)的問題。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 接待服務(wù)的注意事項(xiàng)； 提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)； 接待服務(wù)禮儀規(guī)范。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)3：訓(xùn)練學(xué)生體會(huì)接待業(yè)主投訴注意事項(xiàng),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境：模擬接待業(yè)主投訴。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 客戶投訴的分類； 處理客戶投訴的過程； 處理投訴的注意事項(xiàng)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目三 處理業(yè)主投訴,任務(wù)2：登記立項(xiàng)、銷項(xiàng),黑龍江工商職業(yè)

56、技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 會(huì)登記； 能夠規(guī)范執(zhí)行立項(xiàng)、銷項(xiàng)程序； 會(huì)填寫相應(yīng)的表單。 知識(shí)目標(biāo)： 熟悉業(yè)主投訴登記的內(nèi)容； 掌握立項(xiàng)、銷項(xiàng)工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 立項(xiàng)、銷項(xiàng)工作流程。 教學(xué)難點(diǎn)： 業(yè)主投訴登記的內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)1：登記業(yè)主投訴情況,針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境：模擬登記業(yè)主投訴。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)：,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),子任務(wù)2：立項(xiàng)、銷項(xiàng),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境：模擬為業(yè)主投訴立項(xiàng)、銷項(xiàng)的場(chǎng)景。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)：

57、立項(xiàng)與銷項(xiàng)； 職責(zé)； 工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目三 處理業(yè)主投訴,任務(wù)3：處理業(yè)主投訴及回訪,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范的執(zhí)行處理業(yè)主投訴程序； 訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確找出業(yè)主投訴的原因； 訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確把握業(yè)主投訴的處理原則； 能夠及時(shí)回訪。 知識(shí)目標(biāo)： 掌握處理業(yè)主投訴工作流程； 掌握業(yè)主投訴處理原則； 了解回訪表單。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 處理業(yè)主投訴工作流程。 教學(xué)難點(diǎn)： 業(yè)主投訴處理原則。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 處理業(yè)主投訴及回訪。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)技能訓(xùn)練的

58、教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模擬處理業(yè)主投訴。 學(xué)習(xí)情境二：案例分析投訴不作為，物業(yè)承擔(dān)責(zé)任？ 學(xué)習(xí)情境三：案例分析錯(cuò)了怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境四：案例分析遇到“投訴大王”怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境五：案例分析遇到犯了眾怒的投訴怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境六：案例分析為了公眾利益侵犯業(yè)主個(gè)人利益怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境七：案例分析工作失職造成投訴怎么辦？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 處理業(yè)主投訴工作流程； 業(yè)主投訴處理原則； 投訴處理記錄表。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目四 巡視檢查,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠規(guī)范執(zhí)行巡視檢查

59、程序； 會(huì)填寫相應(yīng)的表單。 知識(shí)目標(biāo)： 熟悉巡視檢查工作知識(shí)； 掌握巡視檢查工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 巡視檢查工作流程。 教學(xué)難點(diǎn)： 巡視檢查工作流程。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 巡視檢查。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：跟隨物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服人員進(jìn)行例行的巡視檢查。 學(xué)習(xí)情境二：看錄像，指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服人員進(jìn)行巡視檢查時(shí)出現(xiàn)的問題。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 客戶服務(wù)管理制度； 巡視工作程序； 公共區(qū)域巡視檢查制度。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目五 管理檔案,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)

60、管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能規(guī)范執(zhí)行物業(yè)檔案管理程序； 會(huì)填寫相應(yīng)的表單。 知識(shí)目標(biāo)： 熟悉物業(yè)檔案管理工作知識(shí)； 掌握物業(yè)檔案管理工作流程； 熟悉業(yè)主基本情況登記表的內(nèi)容； 熟悉業(yè)主寵物情況登記表的內(nèi)容； 熟悉業(yè)主裝修施工情況登記表的內(nèi)容； 熟悉檢查工作記錄的內(nèi)容； 熟悉業(yè)主出租房屋登記表的內(nèi)容； 熟悉走訪業(yè)主信息反饋表的內(nèi)容； 熟悉業(yè)主投訴處理表的內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 物業(yè)日常檔案管理工作流程。 教學(xué)難點(diǎn)： 物業(yè)日常檔案管理工作流程。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 管理檔案。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境一：模

61、擬建立、管理檔案。 學(xué)習(xí)情境二：由企業(yè)客服部檔案管理人員詳細(xì)展示檔案管理情況之后，學(xué)生模擬展示。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 客服部管理檔案的范圍； 業(yè)主檔案的管理。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目六 營(yíng)造社區(qū)文化環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠獨(dú)立撰寫社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃書； 能夠獨(dú)立組織社區(qū)文化活動(dòng)。 知識(shí)目標(biāo)： 掌握社區(qū)文化活動(dòng)策劃書撰寫知識(shí)； 掌握文化娛樂活動(dòng)組織程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 社區(qū)文化活動(dòng)策劃書撰寫知識(shí)。 教學(xué)難點(diǎn)： 文化娛樂活動(dòng)組織程序。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 營(yíng)造社區(qū)文化環(huán)境。,黑龍江工

62、商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),針對(duì)技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計(jì)： 學(xué)習(xí)情境：模擬組織社區(qū)文化活動(dòng)。 針對(duì)訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識(shí)： 社區(qū)文化活動(dòng)策劃書內(nèi)容； 文化娛樂活動(dòng)組織程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),物業(yè)環(huán)境管理服務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),模塊 物業(yè)環(huán)境管理服務(wù),項(xiàng)目一 保潔管理服務(wù),項(xiàng)目二 綠化管理服務(wù),任務(wù)1 掌握 保潔 管理 制度,任務(wù)2 公共 區(qū)域 及共 用設(shè) 施的 保潔 服務(wù),任務(wù)3 生活 及裝 修垃 圾的 處理,任務(wù)4 衛(wèi)生 消毒 殺蟲,任務(wù)5 清潔 設(shè)備 的使 用保 養(yǎng)和 保管,任務(wù)1 掌握 綠化 管理 制度,任

63、務(wù)2 綠化 植物 的種 植,任務(wù)3 綠化 植物 的養(yǎng) 護(hù)管 理,任務(wù)4 綠化 設(shè)備 的使 用保 養(yǎng)和 維護(hù),任務(wù)5 園林 小品 建設(shè) 及管 理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),物業(yè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境管理部職能,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)教學(xué)大綱,理 論 （知識(shí)點(diǎn)）,實(shí) 踐 （技能點(diǎn)）,能 力,組織結(jié)構(gòu),崗位職責(zé),管理制度,法律法規(guī),服務(wù)形式,工作內(nèi)容,安全操作,質(zhì)量要求,考核標(biāo)準(zhǔn),崗位實(shí)際操作,工具設(shè)備使用,工具設(shè)備保養(yǎng),工作達(dá)標(biāo)判斷,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一：保潔管理服務(wù),任務(wù)1：掌握保潔管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管

64、理實(shí)務(wù),能力目標(biāo)： 熟知保潔服務(wù)包括的范圍； 判斷物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保潔服務(wù)是否符合制度要求； 進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育。 知識(shí)目標(biāo)： 熟悉與保潔管理有關(guān)的法律、法規(guī)； 熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于保潔服務(wù)專業(yè)化管理的制度要求； 熟悉保潔工作各崗位職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境管理部的組織結(jié)構(gòu)、各崗位職責(zé)及保潔服務(wù)制度是什么？ 物業(yè)保潔服務(wù)的范圍及質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供保潔服務(wù)的形式有幾種？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,課堂操練： 自學(xué)

65、：環(huán)境管理部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)及保潔制度；物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供保潔服務(wù)的形式。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供保潔服務(wù)的范圍； 保潔服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),基礎(chǔ)篇,歸納總結(jié)： 重點(diǎn)：熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的保潔管理制度及各崗位職責(zé)。 難點(diǎn)：保潔服務(wù)各崗位職責(zé)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 案例討論： 業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能降低保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 課業(yè)布置： 學(xué)校的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和你家小區(qū)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣嗎？為什么？搜集資料了解一下不同類型物業(yè)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有何不同？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 指出校內(nèi)各處哪里屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)保潔服務(wù)的范圍，哪里不屬于。 針對(duì)保潔服務(wù)完畢的地點(diǎn)指出該處服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。如不達(dá)標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 內(nèi)部交流： 根據(jù)調(diào)研情況進(jìn)行小組內(nèi)部討論，每人獨(dú)立完成一份調(diào)研報(bào)告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),實(shí)訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員調(diào)研報(bào)告匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善調(diào)研報(bào)告并提交。 報(bào)告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生調(diào)研報(bào)告的完成情況進(jìn)行總結(jié)并點(diǎn)評(píng)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實(shí)務(wù),項(xiàng)目一：保潔管理服務(wù),任務(wù)2：公共區(qū)域、共用設(shè)施的