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1、 禮禮 儀儀 生活中最重要的是禮貌，它比最高的智慧，生活中最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識都重要。比一切學(xué)識都重要。赫爾岑赫爾岑培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容n日常交際禮儀日常交際禮儀n個人形象禮儀個人形象禮儀n語言溝通禮儀語言溝通禮儀日常交際禮儀日常交際禮儀n會面禮儀會面禮儀n通信禮儀通信禮儀n宴請禮儀宴請禮儀n案例：案例：n 小李剛大學(xué)畢業(yè)，在大華公司做秘書，一次小李到小李剛大學(xué)畢業(yè)，在大華公司做秘書，一次小李到n機場接一位重要客戶吳麗晶女士，見到小李吳經(jīng)理說：機場接一位重要客戶吳麗晶女士，見到小李吳經(jīng)理說：n“你好！你是小李吧，我是吳麗晶！你好！你是小李吧，我是吳麗晶！”小李用不太標(biāo)準(zhǔn)小李用

2、不太標(biāo)準(zhǔn)的的n普通話說：普通話說：“是的，我是小李！您好！您就是廣州過來是的，我是小李！您好！您就是廣州過來n的狐貍精（吳麗晶）吧？我是王總派來接您的。我是的狐貍精（吳麗晶）吧？我是王總派來接您的。我是n東方大學(xué)行政管理專業(yè)的研究生，現(xiàn)在是王總的秘書。東方大學(xué)行政管理專業(yè)的研究生，現(xiàn)在是王總的秘書。n一邊說一邊伸手與吳經(jīng)理握手。一邊說一邊伸手與吳經(jīng)理握手。n 面對小李稱呼和做法，吳經(jīng)理會是什么感覺呢？面對小李稱呼和做法，吳經(jīng)理會是什么感覺呢？任務(wù)一：會面禮儀任務(wù)一：會面禮儀一、稱呼禮儀一、稱呼禮儀1、稱呼姓名、稱呼姓名2、稱呼職務(wù)、稱呼職務(wù)3、稱呼職稱、稱呼職稱4、稱呼學(xué)銜、稱呼學(xué)銜5、稱呼職

3、業(yè)、稱呼職業(yè)6、稱呼親屬、稱呼親屬7、涉外稱呼、涉外稱呼二、打招呼二、打招呼n打招呼時請起立打招呼時請起立n不用莽撞的問候方式不用莽撞的問候方式n不苛求不苛求“熟視無睹熟視無睹”的相識者的相識者n適時、適地打招呼適時、適地打招呼n禮貌回應(yīng)別人的招呼禮貌回應(yīng)別人的招呼三、介紹三、介紹1、自我介紹、自我介紹 把握自我介紹的時機把握自我介紹的時機 了解自我介紹的要求了解自我介紹的要求 禮貌面對他人的自我介紹禮貌面對他人的自我介紹2、為他人作介紹、為他人作介紹 原則：原則：“尊者有優(yōu)先知情權(quán)尊者有優(yōu)先知情權(quán)”先將男士介紹給女士先將男士介紹給女士 先將年輕者介紹給年長者先將年輕者介紹給年長者 先將職位低

4、者介紹給職位高者先將職位低者介紹給職位高者 職場中只根據(jù)職位高低判斷職場中只根據(jù)職位高低判斷四、握手四、握手1、握手的次序、握手的次序 男女之間的握手男女之間的握手 賓客之間的握手賓客之間的握手 長幼之間的握手長幼之間的握手 上下級之間的握手上下級之間的握手 一個人與多人握手一個人與多人握手2、握手的方式、握手的方式 神態(tài)：友好、專注、熱情、自然神態(tài)：友好、專注、熱情、自然 力度：不輕不重，恰到好處力度：不輕不重，恰到好處 時間：時間：35秒秒3、握手的禁忌、握手的禁忌 不用左手握手不用左手握手 不在握手時爭先恐后不在握手時爭先恐后 不戴著手套握手不戴著手套握手 不戴墨鏡握手不戴墨鏡握手 不將

5、另一只手插在衣袋里不將另一只手插在衣袋里 不能面無表情不能面無表情 不在握手時長篇大論不在握手時長篇大論五、名片五、名片1、名片的用途、名片的用途 介紹自己介紹自己 維持聯(lián)系維持聯(lián)系 展示個性展示個性 拜會他人拜會他人2、交換名片、交換名片n遞交名片遞交名片n接受名片接受名片n名片的存放名片的存放3、使用名片的忌諱、使用名片的忌諱 不要把名片隨意散發(fā)不要把名片隨意散發(fā) 不要隨意將他人給你的名片亂放不要隨意將他人給你的名片亂放 不要隨意擺弄他人名片不要隨意擺弄他人名片 不要在名片上隨意涂抹不要在名片上隨意涂抹六、饋贈六、饋贈1、饋贈禮品的標(biāo)準(zhǔn)、饋贈禮品的標(biāo)準(zhǔn) 情感性、獨創(chuàng)性、時尚性、適俗性情感性

6、、獨創(chuàng)性、時尚性、適俗性2、饋贈禮品的禮儀、饋贈禮品的禮儀 精心包裝、表現(xiàn)大方、認真說明精心包裝、表現(xiàn)大方、認真說明3、接受饋贈的禮儀、接受饋贈的禮儀 受禮坦然、當(dāng)面拆封、拒禮有方受禮坦然、當(dāng)面拆封、拒禮有方七、拜訪七、拜訪n1、約好時間、約好時間n2、做好準(zhǔn)備、做好準(zhǔn)備n3、上門有禮、上門有禮n4、禮貌告辭、禮貌告辭八、接待八、接待1、掌握來賓情況、掌握來賓情況2、制定接待計劃、制定接待計劃3、熱情迎接來賓、熱情迎接來賓4、陪同來賓、陪同來賓 陪車、奉茶、引導(dǎo)、乘電梯、開門、陪車、奉茶、引導(dǎo)、乘電梯、開門、會客室接待會客室接待5、送別客人、送別客人上下車姿態(tài)上下車姿態(tài)一、電話禮儀一、電話禮儀

7、 不管在公司還是在家庭里，評這個人在不管在公司還是在家庭里，評這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其電話里的講話方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)教養(yǎng)”的水準(zhǔn)。的水準(zhǔn)。任務(wù)二：通信禮儀任務(wù)二：通信禮儀1、接電話的禮儀、接電話的禮儀n迅速接聽迅速接聽n積極反饋積極反饋n熱情代轉(zhuǎn)熱情代轉(zhuǎn)n做好記錄做好記錄2、打電話的禮儀、打電話的禮儀n時間適宜時間適宜n有所準(zhǔn)備有所準(zhǔn)備n注意禮節(jié)注意禮節(jié)二、手機禮儀二、手機禮儀n遵守公共秩序遵守公共秩序n考慮對方情況考慮對方情況n注意使用安全注意使用安全n放置位置到位放置位置到位n使用彩鈴文明使用彩鈴文明n注意短信禮儀注意短信禮儀在宴席上最開胃的就是主人的禮節(jié)。

8、在宴席上最開胃的就是主人的禮節(jié)。-莎士比亞莎士比亞你在品味食物，別人在品味你。你在品味食物，別人在品味你。-英格麗英格麗張張任務(wù)三：宴請禮儀任務(wù)三：宴請禮儀一、宴請的組織安排一、宴請的組織安排1、制定宴請計劃、制定宴請計劃2、擬定宴會日程、擬定宴會日程 （1）時間）時間 （2）地點）地點 （3）主題）主題3、落實宴會事宜、落實宴會事宜 （1）發(fā)出邀請）發(fā)出邀請 （2）確定菜單）確定菜單 （3）安排席位）安排席位席位安排席位安排主人主人副主人副主人女主人女主人男主人男主人二、進餐禮儀二、進餐禮儀1、餐具的使用、餐具的使用 筷子、勺子、盤子、水杯、濕毛巾、牙簽筷子、勺子、盤子、水杯、濕毛巾、牙簽2

9、、用餐過程注意事項、用餐過程注意事項n 入席時照顧老人、女士入席時照顧老人、女士n 了解傳統(tǒng)習(xí)慣了解傳統(tǒng)習(xí)慣n 祝酒、致辭時不要吃東西祝酒、致辭時不要吃東西n 讓菜但不布菜讓菜但不布菜n 侍者布菜不要拒絕侍者布菜不要拒絕n 坐姿端正，肘部不要放在桌沿坐姿端正，肘部不要放在桌沿n 碰落餐具，禮貌致歉碰落餐具，禮貌致歉n 禮貌離座禮貌離座個人形象禮儀個人形象禮儀n儀容禮儀儀容禮儀n化妝禮儀化妝禮儀n服飾禮儀服飾禮儀n儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀任務(wù)一：儀容禮儀任務(wù)一：儀容禮儀一、儀容的基本要求一、儀容的基本要求 1、美觀、美觀2、自然、自然n最高明的化妝是有妝似無妝最高明的化妝是有妝似無妝n次級的化妝是為了引

10、人注目次級的化妝是為了引人注目n拙劣的化妝是濃妝艷抹拙劣的化妝是濃妝艷抹n最壞的化妝是扭曲自己最壞的化妝是扭曲自己3、協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào) 妝面協(xié)調(diào)妝面協(xié)調(diào) 全身協(xié)調(diào)全身協(xié)調(diào) 角色協(xié)調(diào)角色協(xié)調(diào) 場合協(xié)調(diào)場合協(xié)調(diào)二、化妝的禮儀二、化妝的禮儀1、切忌在公共場合化妝、切忌在公共場合化妝2、女士不能當(dāng)著男士的面化妝、女士不能當(dāng)著男士的面化妝3、不對別人的化妝品頭論足、不對別人的化妝品頭論足4、不借用別人的化妝品、不借用別人的化妝品5、不使用有濃烈氣味的化妝品、不使用有濃烈氣味的化妝品1、香水的分類、香水的分類 香精、香水、淡香水、古龍水、香露香精、香水、淡香水、古龍水、香露2、香水的噴法、香水的噴法 七點法、噴

11、霧法、擦于脈搏跳動處、七點法、噴霧法、擦于脈搏跳動處、體溫高的部位體溫高的部位二、香水禮儀二、香水禮儀3、香水使用注意事項、香水使用注意事項（1）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、易過敏部位、傷口易過敏部位、傷口（2）、探病或就診是不宜用濃香水）、探病或就診是不宜用濃香水（3）、工作期間忌用個性強烈的香水）、工作期間忌用個性強烈的香水（4）、宴會時，香水涂抹于腰部以下是基本）、宴會時，香水涂抹于腰部以下是基本 禮貌禮貌三、發(fā)型三、發(fā)型1、保持頭發(fā)的清潔和健康、保持頭發(fā)的清潔和健康2、注意發(fā)型與發(fā)質(zhì)的配合、注意發(fā)型與發(fā)質(zhì)的配合3、注重發(fā)型與臉型的配合、注重發(fā)型

12、與臉型的配合4、兼顧發(fā)型與身材的配合、兼顧發(fā)型與身材的配合任務(wù)二、服飾禮儀任務(wù)二、服飾禮儀服飾的和諧服飾的和諧1、衣著與自身形象相和諧、衣著與自身形象相和諧2、衣著與出入場合相和諧、衣著與出入場合相和諧 TPO原則原則：time（時間）、（時間）、place(場所）場所）occasion（情況）（情況）3、衣著整體和諧、衣著整體和諧 撞色、線條不陪襯、質(zhì)感沖突、款式不搭撞色、線條不陪襯、質(zhì)感沖突、款式不搭 職業(yè)形象職業(yè)形象自身長相自身長相1、選擇合適的規(guī)格、選擇合適的規(guī)格2、正確的穿著襯衫、正確的穿著襯衫3、領(lǐng)帶佩戴與選擇、領(lǐng)帶佩戴與選擇4、衣扣的正確系法、衣扣的正確系法5、衣袋的得體使用、衣

13、袋的得體使用6、鞋襪的和諧搭配、鞋襪的和諧搭配一、正裝一、正裝男士西服男士西服 2、女士正裝、女士正裝3、飾物佩戴、飾物佩戴飾物佩戴原則飾物佩戴原則1、錦上添花原則、錦上添花原則2、與全身保持一致原則、與全身保持一致原則3、飾品質(zhì)地與身份環(huán)境、飾品質(zhì)地與身份環(huán)境 相一致相一致4、色彩款式與季節(jié)一致、色彩款式與季節(jié)一致任務(wù)三：儀態(tài)禮儀任務(wù)三：儀態(tài)禮儀n站姿站姿1、基本要求：、基本要求：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā) 男性：剛健、瀟灑、英武、強壯男性：剛健、瀟灑、英武、強壯 女性：輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜女性：輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜站姿禁忌站姿禁忌 垂頭、含胸、身體亂動

14、、垂頭、含胸、身體亂動、趴伏倚靠、趴伏倚靠、抖腳曲腿、抖腳曲腿、駝背駝背 站姿的訓(xùn)練站姿的訓(xùn)練1、頂書訓(xùn)練、頂書訓(xùn)練 糾正低頭、仰臉、頭歪、左顧右盼的問題糾正低頭、仰臉、頭歪、左顧右盼的問題2、靠墻訓(xùn)練、靠墻訓(xùn)練 后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟，由下向上后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟，由下向上3、背靠背訓(xùn)練、背靠背訓(xùn)練 兩人背靠背站立，肩部、腿部放一張卡片兩人背靠背站立，肩部、腿部放一張卡片4、對鏡訓(xùn)練、對鏡訓(xùn)練 對鏡查找缺點對鏡查找缺點坐姿坐姿1、候座要求、候座要求 左入左出、以右為尊、坐倚面三分之二左入左出、以右為尊、坐倚面三分之二2、離座要求、離座要求 動作輕緩、不拖泥帶水動作輕緩、不拖泥帶水3

15、、身姿、身姿 頭不端正、軀干直立、手部擺放自然、欠頭不端正、軀干直立、手部擺放自然、欠身致意身致意4、腿姿、腿姿坐姿禁忌坐姿禁忌雙腿叉開、蹺二郎腿、雙腿直伸出去、抖腿、雙腿叉開、蹺二郎腿、雙腿直伸出去、抖腿、放于桌椅、雙手抱腿放于桌椅、雙手抱腿走姿走姿1、走路時應(yīng)注意的問題、走路時應(yīng)注意的問題 一定要顧及別人的存在一定要顧及別人的存在 養(yǎng)成靠右走的好習(xí)慣養(yǎng)成靠右走的好習(xí)慣 保持風(fēng)度，情緒不好過分表化保持風(fēng)度，情緒不好過分表化 為了不妨礙別人，盡量悄然無聲為了不妨礙別人，盡量悄然無聲2、走姿的基本要求：、走姿的基本要求：女女 士士 男男 士士 步位：步位：腳內(nèi)側(cè)走在一條線上腳內(nèi)側(cè)走在一條線上 雙

16、腳走兩條平行線雙腳走兩條平行線 步長：步長：自己自己 一腳長一腳長 一腳到一腳半一腳到一腳半 步速：步速：90/分鐘分鐘 90110/分鐘分鐘 步態(tài)：步態(tài)：輕盈、優(yōu)雅、嫻靜輕盈、優(yōu)雅、嫻靜 穩(wěn)重、有力、陽剛穩(wěn)重、有力、陽剛蹲姿蹲姿高低式高低式交叉式交叉式表情禮儀表情禮儀（1）微笑）微笑微笑的理由微笑的理由理由一：微笑是最美的表情理由一：微笑是最美的表情理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味理由三：令交往對象心情愉快理由三：令交往對象心情愉快理由四：增加自身親和力，擁有更多的朋友理由四：增加自身親和力，擁有更多的朋友理由五：給他人留下深刻印象理由五：給他人留下深

17、刻印象微笑四要：微笑四要：鼻、眉、眼肌結(jié)合，做到真笑鼻、眉、眼肌結(jié)合，做到真笑 神、情結(jié)合顯氣質(zhì)神、情結(jié)合顯氣質(zhì) 聲情并茂，相輔相成聲情并茂，相輔相成 儀表舉止和諧一致儀表舉止和諧一致微笑四不要：缺乏誠意，強裝笑臉微笑四不要：缺乏誠意，強裝笑臉 露出笑臉馬上收起露出笑臉馬上收起 不要為情緒左右不要為情緒左右 只把微笑留給上級、領(lǐng)導(dǎo)、老顧客只把微笑留給上級、領(lǐng)導(dǎo)、老顧客美國一家百貨公司的經(jīng)理美國一家百貨公司的經(jīng)理 “我寧愿雇傭一個沒有上完小我寧愿雇傭一個沒有上完小學(xué)卻有愉快笑容的女孩，也不學(xué)卻有愉快笑容的女孩，也不雇傭一個神情憂郁的博士。雇傭一個神情憂郁的博士?！蔽⑿Φ挠?xùn)練1 1、調(diào)整心態(tài)，每天

18、對著鏡子笑一笑、調(diào)整心態(tài)，每天對著鏡子笑一笑2 2、對鏡訓(xùn)練，尋找自己最美的笑容、對鏡訓(xùn)練，尋找自己最美的笑容3 3、強化、強化：“E”E”、“G”G”、“錢錢”（2）眼神）眼神目光注視的部位目光注視的部位不熟悉客戶的凝視區(qū)不熟悉客戶的凝視區(qū)教熟悉客戶的凝視區(qū)教熟悉客戶的凝視區(qū)很熟悉客戶的凝視區(qū)很熟悉客戶的凝視區(qū)n目光注視的時間目光注視的時間 占談話時間的占談話時間的30%-60%n目光注視的方式目光注視的方式視線向下視線向下表示權(quán)威表示權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感感視線向上表視線向上表示服從和任示服從和任人擺布人擺布視線水平視線水平表示客觀表示客觀和理智和理智手勢禮儀手勢禮儀正確手勢正確手勢p持物

19、持物 穩(wěn)妥、自然、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)妥、自然、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)p指引指示指引指示 四指并攏，掌心向上四指并攏，掌心向上p遞接物品遞接物品 雙手遞接、遞接到位、主動上前、方便接拿雙手遞接、遞接到位、主動上前、方便接拿手勢禁忌手勢禁忌 最忌最忌“一指神功一指神功”忌雙手抱頭，抱胸忌雙手抱頭，抱胸 忌擺弄手指忌擺弄手指 忌插入口袋忌插入口袋 忌不懂風(fēng)俗忌不懂風(fēng)俗美國和歐洲美國和歐洲-搭車搭車德國德國-數(shù)字?jǐn)?shù)字”1“日本日本-數(shù)字?jǐn)?shù)字”5“澳大利亞澳大利亞-表示罵人表示罵人美國美國-同意、順利、很好同意、順利、很好法國法國-“零零”或或“毫無價毫無價值值”日本日本-“錢錢”巴西巴西-粗俗下流粗俗下流掌心向外掌心向

20、外-勝利勝利掌心向內(nèi)掌心向內(nèi)-罵人罵人舉止舉止1、打哈欠、打哈欠2、掏耳朵和挖鼻子、掏耳朵和挖鼻子3、剔牙、剔牙4、搔頭皮、搔頭皮5、雙腿抖動、雙腿抖動6、頻頻看表、頻頻看表風(fēng)度風(fēng)度1、風(fēng)度的培養(yǎng)是人內(nèi)在氣質(zhì)的展現(xiàn)、風(fēng)度的培養(yǎng)是人內(nèi)在氣質(zhì)的展現(xiàn)2、風(fēng)度的培養(yǎng)離不開良好的德、才、學(xué)、識、風(fēng)度的培養(yǎng)離不開良好的德、才、學(xué)、識3、風(fēng)度的培養(yǎng)應(yīng)注意經(jīng)常的訓(xùn)練、風(fēng)度的培養(yǎng)應(yīng)注意經(jīng)常的訓(xùn)練講究界域禮貌講究界域禮貌界域語：界域語：親密距離（親密距離（0-45厘米）：親切、熱烈厘米）：親切、熱烈個人距離（個人距離（46-120厘米）：親切、友好厘米）：親切、友好社交空間（社交空間（120-360厘米）：嚴(yán)肅、

21、莊重厘米）：嚴(yán)肅、莊重公共距離（公共距離（360厘米以上）：自由、開放厘米以上）：自由、開放1、保持距離、保持距離2、變換體位、變換體位 （1）、移動位置）、移動位置 （2）、改變高度）、改變高度3、尊重他人的領(lǐng)域權(quán)、尊重他人的領(lǐng)域權(quán) （1）、不亂動他人物品）、不亂動他人物品 （2）、不隨意進入讓人領(lǐng)域）、不隨意進入讓人領(lǐng)域 目光侵入目光侵入 （3）、不污染他人界域）、不污染他人界域 空氣、噪聲空氣、噪聲語言溝通禮儀語言溝通禮儀笑話笑話 某人請五人吃飯，還差一位左等右等也沒到。見此情景，主某人請五人吃飯，還差一位左等右等也沒到。見此情景，主人說道：人說道：“該來的怎么還不來？該來的怎么還不來？

22、”客人甲聽了，心想：這不是說我們不該來嗎？真氣人！于客人甲聽了，心想：這不是說我們不該來嗎？真氣人！于是說：是說：“對不起，我有點事，得先走了！對不起，我有點事，得先走了！”主人見他走了，很著急，就說到：主人見他走了，很著急，就說到：“不該走的怎么走了不該走的怎么走了呢？呢？”客人乙心想：這分明是暗示我該走卻賴著不走。于是說：客人乙心想：這分明是暗示我該走卻賴著不走。于是說：“我有點事，失陪了。我有點事，失陪了?！敝魅烁绷?，脫口而出：主人更著急了，脫口而出：“哎，她倆真多心，我說的又哎，她倆真多心，我說的又不不是他們！是他們！”客人丙、客人丁大怒，想：那你說的肯定是我們倆了！于客人丙、客人

23、丁大怒，想：那你說的肯定是我們倆了！于是他們鐵青著臉一言不發(fā)，拂袖而去。是他們鐵青著臉一言不發(fā)，拂袖而去。一場宴席就這樣還沒開始就不歡而散了。一場宴席就這樣還沒開始就不歡而散了。交談的語言要求交談的語言要求n準(zhǔn)確流暢準(zhǔn)確流暢n委婉表達委婉表達n掌握分寸掌握分寸n幽默風(fēng)趣幽默風(fēng)趣 有一書生，突然被蝎子蜇了，便對妻有一書生，突然被蝎子蜇了，便對妻子說：子說：“賢妻，速燃銀燭，你夫為蟲所賢妻，速燃銀燭，你夫為蟲所襲！襲！”他的妻子沒有聽明白，書生又說：他的妻子沒有聽明白，書生又說：“身如琵琶，尾似鋼錐，叫聲賢妻，打個身如琵琶，尾似鋼錐，叫聲賢妻，打個亮來，看看是什么東西！亮來，看看是什么東西！”他妻

24、子仍然沒他妻子仍然沒領(lǐng)會他的意思，書生疼痛難熬，不得不大領(lǐng)會他的意思，書生疼痛難熬，不得不大聲吼道聲吼道“快點燈，我被蝎子蜇了！快點燈，我被蝎子蜇了！”交談的禮儀交談的禮儀1、多用禮貌用語、多用禮貌用語（1）、問候語）、問候語（2）、歡迎語）、歡迎語（3）、回敬語）、回敬語（4）、致歉語）、致歉語（5）、祝賀語）、祝賀語（6）、道別語）、道別語（7）、請托語）、請托語2、慎重選擇話題、慎重選擇話題n既定的話題既定的話題n內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題n輕松的話題，令人輕松愉快輕松的話題，令人輕松愉快n時尚的話題時尚的話題n自己擅長的話題自己擅長的話題n初次見面，年齡、收入、婚

25、戀、家庭、經(jīng)初次見面，年齡、收入、婚戀、家庭、經(jīng)歷等，是忌談的話題。歷等，是忌談的話題。3、善于耐心傾聽、善于耐心傾聽（1）、聆聽的內(nèi)容）、聆聽的內(nèi)容 聽事實、聽心聲、聽事實、聽心聲、（2）、聆聽技巧）、聆聽技巧 感性回應(yīng)感性回應(yīng) 復(fù)述內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容 分享感受分享感受以表情回應(yīng)以表情回應(yīng)以簡潔語言回應(yīng)以簡潔語言回應(yīng)以適當(dāng)提問打破沉默以適當(dāng)提問打破沉默4、講究提問技巧、講究提問技巧（1）、看清對象）、看清對象 如：問年齡如：問年齡（2）、瞄準(zhǔn)時機）、瞄準(zhǔn)時機（3）、抓住關(guān)鍵）、抓住關(guān)鍵（4）、精選類型）、精選類型正面直問正面直問兩面提問兩面提問迂回側(cè)問迂回側(cè)問假言設(shè)問假言設(shè)問步步追問步步追問5、吸引對方聽你說話的技巧、吸引對方聽你說話的技巧（1）、與眾不同）、與眾不同（2）、調(diào)換一下）、調(diào)換一下（3）、提高說話的聲音）、提高說話的聲音（4）、激動時站起來）、激動時站起來（5）、先吸引身邊的人）、先吸引身邊的人（6）、把對方心事解決了）、把對方心事解決了（7）、對方不看你，你不講話）、對方不看你，你不講話（8）、用聲音大小變化吸引對方）、用聲音大小變化吸引對方（9）、離得越近，越容易吸引對方）、離得越近，越容易吸引對方（10）、打扮的漂亮一些）、打扮的漂亮一些（11）、穿插點刺激性的小話題）、穿插點刺激性的小話題謝謝謝謝