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1、1、不得遲到早退，服從現(xiàn)場安排 2、上課認(rèn)真聽講，請勿大聲喧嘩 3、手機(jī)調(diào)成靜音，以免影響他人,培 訓(xùn) 公 約,培訓(xùn)期間歡迎：-提問題和積極回答問題,品質(zhì)意識培訓(xùn),A棟1樓會議室,培訓(xùn)內(nèi)容： 1、何謂品質(zhì) 2、品質(zhì)的重要性 3、品質(zhì)意識理念 4、提高品質(zhì)意識,品質(zhì)管理，始于教育，終于教育,質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的,1

2、、何謂品質(zhì)？,為什么QC天天找我麻煩？,質(zhì)量是什么？,質(zhì)量關(guān)我什么事？,質(zhì)量怎么來的？,為什么呢？,我們到底應(yīng)該怎么做？,質(zhì)量的思考,不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！,2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機(jī)會嘗試其它任何東西-,因為降落傘打不開！,3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里-,因為轉(zhuǎn)向失靈了！,4、如果我告訴你，公共汽車隨時都有爆胎起火的可能-,你還敢去坐嗎？,1、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你,“樓脆脆事件”,原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購 ）,生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）,食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)

3、品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘 ）,社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）,政府處置不力、報告不及時 （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報 ）,豐田召回事件,油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈 企業(yè)近年過快擴(kuò)張 過度削減成本和危機(jī)應(yīng)對不力,質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全,性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心,請大家回答幾個問題：,1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？,2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？,3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词琴|(zhì)量？,“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）,“質(zhì)量是

4、一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！贝髅鳎ㄟm用性 ）,“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ）,“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?石川馨教授（適用性，滿意性）,標(biāo)準(zhǔn)定義:質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。,質(zhì)量首先有兩種含義 第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。 第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與 企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實施 。廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量信息質(zhì)量制程質(zhì)量部門質(zhì)量人的質(zhì)量（包括工人工程師管理者）制度質(zhì)

5、量公司質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量等。,“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001,20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)質(zhì)量的水平,質(zhì)量定義改變,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：,符合性質(zhì)量,適用性質(zhì)量,20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置,滿意性質(zhì)量,卓越質(zhì)量,20世紀(jì)

6、80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有提醒滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意謂衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則,20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)向主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；三是為顧客提供卓越的，富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。,質(zhì)量定義改變,質(zhì)量定義的誤區(qū),1.合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品,2.質(zhì)量就是符合

7、要求，越高越好,3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的,質(zhì)量與顧客,質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望,在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。,張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的“,公司自己內(nèi)部的客戶 你的下一道工序,正確的客戶觀念,1.“用戶至上”、“用戶第一”,3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”,4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”,2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”,5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”,6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”,7

8、.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”,8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”,9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”,10.下一道工序就是用戶! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。,企業(yè)利潤增加,質(zhì)量提高,成本降低,客戶滿意度增加,交期準(zhǔn)時,質(zhì)量、企業(yè)的關(guān)系,狹義的質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。,一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗標(biāo)準(zhǔn)及其他要求,衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。,對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參

9、數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。,而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。,好產(chǎn)品的一般指標(biāo)：,1、功能齊全,2、性能先進(jìn),3、可靠性高,4、具有良好的安全性,5、環(huán)保性,6、經(jīng)濟(jì)性,7、維修性,8、外觀具有人見人愛的魅力,9、售后服務(wù)好,10、使用方便,廣義質(zhì)量：,1、人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）,2、生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）,3、環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）,4、服務(wù)的質(zhì)量,5、工作的質(zhì)量,6、產(chǎn)品的質(zhì)量,質(zhì)量管理 以人為本,質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)質(zhì)量量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是

10、以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。,2、品質(zhì)的重要性,質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人,日本-質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)

11、，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。,質(zhì)量管理之父戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀(jì)80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：

12、劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在

13、試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標(biāo)記成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為“Usa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(美國制造)”標(biāo)記。在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時80的資本。”所以，當(dāng)他回答“

14、日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。”,當(dāng)時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后30年，

15、戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了7080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國

16、際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時

17、的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。,日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)）缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動“全面質(zhì)量管理運(yùn)動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983年，他人選美國工程院。198

18、6年，他人選美國科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。1988年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎。自1980年后，14個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國不能?,海爾張瑞敏曾舉過

19、一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一,MOTORALA-質(zhì)量生存之道“為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：“為了生存?！?從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。1985年，公司面臨倒閉。一個日本企業(yè)在70年

20、代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近20% 節(jié)省的成本達(dá)140億美元 平

21、均每年生產(chǎn)力提高 12.3%,海爾中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設(shè)計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).,海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的

22、第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。,海爾品質(zhì)觀念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售後服務(wù)理念（1）用戶永遠(yuǎn)是對的.（2）如果用戶錯了，請參照第一條,環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個

23、品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。,質(zhì)量-提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企

24、業(yè)才能立于不敗之地,質(zhì)量-利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。

25、這就是我們所說的質(zhì)量成本。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量-利潤之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3； 電視機(jī)：2/3 ；鞋：一倍；,所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內(nèi)部損失成本（

26、25-35%） 外部損失成本（20-35% ）,質(zhì)量成本,1 預(yù)防成本（5-15%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項費(fèi)用,它一般包括下列項目。1）質(zhì)量計劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計劃而進(jìn)行的一系列活動所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。2）設(shè)計評審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計評審及實驗試驗所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費(fèi)用。3）供應(yīng)商評價費(fèi)用 。供應(yīng)商評價費(fèi)用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費(fèi)用。4）質(zhì)量審核費(fèi)。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的

27、質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。5）顧客調(diào)查費(fèi)用 。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計劃直到實施所發(fā)生的一切費(fèi)用。7）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項質(zhì)量改進(jìn)措施計劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動所發(fā)生的一切費(fèi)用。8）質(zhì)量獎。質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9）過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時間的費(fèi)用支出；,2 鑒定成本（10

28、-20%） 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項。1） 進(jìn)貨檢驗費(fèi)。對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗收檢驗費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。2） 工序檢驗費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗而支付的費(fèi)用。3） 成品檢驗費(fèi)。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗或試驗所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。4） 試驗設(shè)備維修費(fèi)。試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。5） 試驗材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。,3 內(nèi)部損失成本（25-35%） 內(nèi)部

29、損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項。1） 廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。2） 返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。3） 復(fù)檢費(fèi)。指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗所發(fā)生的費(fèi)用。4） 停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。5） 產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6） 質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)

30、部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。7） 質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。,4 外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。1） 索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。2） 退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切

31、費(fèi)用。3） 保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。4） 降價損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。5） 訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。6） 返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。7） 其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。,質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對最經(jīng)濟(jì) 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會感謝你的,3、

32、 品質(zhì)意識理念,思想決定行動,絕大多數(shù)管理者和工人的,思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。,3.如果你覺得交貨時拖延是所有行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。,1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。,2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。,預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防,俗話說：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！,1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義

33、？,6、每月有七小時停電,1、每小時有20,000郵件丟失,2、每天有15分鐘飲用不純凈水,3、每周有5,000手術(shù)錯誤,4、主要機(jī)場每天至少有4次事故,5、每年有200,000藥物處方錯誤,99% 還是不夠好,一加“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。,質(zhì)量意識理念,1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？,99% 還是不夠好,阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成

34、致命的危害。,無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。,質(zhì)量意識理念,1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？,99% 還是不夠好,100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。,我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。,我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。,當(dāng)你買一瓶藥,你是否期待每一顆都是好的?,當(dāng)你搭飛機(jī),你是否期待每一次起飛與降落都成功?,是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?,質(zhì)量意識理念,Almost(幾乎),零缺陷,雙重標(biāo)準(zhǔn),實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的

35、零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。,質(zhì)量意識理念,正確的質(zhì)量觀念,1.質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。,2.質(zhì)量與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）。,3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量在做貢獻(xiàn)。,4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的。,5.質(zhì)

36、量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。,6.沒有好的質(zhì)量，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)。,質(zhì)量意識理念,正確的質(zhì)量觀念,7.別人能做好質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.下一道工序就是市場，下一道工序是用戶! 將下一道工序當(dāng)作是消費(fèi)者，每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。,9.全員質(zhì)量，全面品管，全員參與。,10.我們的工作就是零缺陷,11.質(zhì)量是免費(fèi)的,12.質(zhì)量重在預(yù)防,質(zhì)量意識理念,14.質(zhì)量改善無止境,15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二,16.質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈,17.質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！,18.質(zhì)量改善人人有責(zé)，要有改

37、善的意識,質(zhì)量意識理念,正確的質(zhì)量觀念,在質(zhì)量問題上沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價還價的余地。,質(zhì)量沒有折扣,質(zhì)量意識理念,質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！,你對質(zhì)量上打折扣，客戶也會對你打折扣的！,決不向不符合要求的情形妥協(xié)，極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，顧客就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是“零缺陷”,100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.1

38、0 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%

39、)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x

40、1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,每天進(jìn)步一點點，最終會進(jìn)步一大步,質(zhì)量意識理念,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=

41、164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=167.0960 167.09 +(167.09 x1%)=179.87,31 133.45 +(133.45 x1

42、%)=134.67 32 134.67 +(134.67 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41

43、 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.93,42天，讓你成長50%!,每天進(jìn)步一點點，最終會進(jìn)步一大步,質(zhì)量意識理念,76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0367 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31

44、 +(217.31 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.

45、04 +(240.04 x1%)=242.44,61 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.6769 194.67 +(194.67 x1%)=196.7370

46、196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.83,70天，讓你提高一倍!,每天進(jìn)步一點點，最終會進(jìn)步一大步,質(zhì)量意識理念,5W連問五次為什么？（ 5W分析法）,豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機(jī)的真正原因。有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于

47、是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答：問“為什么機(jī)器停了?”答“因為超過了負(fù)荷，保險絲就斷了。”問“為什么超負(fù)荷呢?”答“因為軸承的潤滑不夠。”問“為什么潤滑不夠?” 答“因為潤滑泵吸不上油來。”問“為什么吸不上油來?”答“因為油泵軸磨損、松動了?！眴枴盀槭裁茨p了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。,經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。,質(zhì)量意識理念,質(zhì)量意識理念,5W連問五次為什么？（ 5W分析法）,車間有一灘油-為什么？,因為

48、機(jī)器漏油-為什么？,因為墊圈劣化了-為什么？,因為所購的墊圈原料為次品- -為什么？,因為它的價碼便宜-為什么？,因為采購人員的績效是依其與正常價格的節(jié)余而定,由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機(jī)會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。,把它清理掉,換墊圈,買更好的墊圈,改變采購政策,有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并付諸于行動,質(zhì)量意識理念,5W連問五次為什么？（ 5W分析法）,1.“連問五次WHY”并非什么妙法,不過一再追問為什么?就可以避免表面現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可避免其它問題.所以若能解決問題的根本原因,許多相

49、關(guān)的問題就會迎刃而解,2.一件沒有預(yù)料的事情可能引起故障，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī) -明茨伯格(加拿大管理學(xué)家）,4、提高質(zhì)量意識,首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為；,其次，公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。,第三，公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質(zhì)量行為，即刻糾正。,第四，不斷收集客戶的投訴信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。,提高質(zhì)量意識理,提高質(zhì)量意識理,尋找突破點,打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努

50、力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標(biāo)，自覺避免工作失誤。,打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。,打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點的各種原因和條件，提前采取預(yù)防措施，做到防患于未然。,打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現(xiàn)無缺點結(jié)果。,提高質(zhì)量意識理,怎樣提高質(zhì)量意識？,1檢驗員指出不良行為，是為了糾正錯誤，不是找麻煩。持有這種良好的心態(tài)去處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，產(chǎn)品質(zhì)量將無可挑剔。,2檢驗員要

51、主動與各部門進(jìn)行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見不同的情況，要向上匯報并尋求解決的辦法。,3檢驗員發(fā)現(xiàn)有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時，應(yīng)制止行為，并勸告當(dāng)事人，如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。,4生產(chǎn)過程中出現(xiàn)資料與實際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級匯報，尋求解決的途徑，檢驗員義務(wù)進(jìn)行跟蹤，直到問題解決為止。,5產(chǎn)線工人如發(fā)現(xiàn)檢驗人員玩忽職守，有義務(wù)向其主管進(jìn)行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。,提高質(zhì)量意識理,如何養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識？,1不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品）,2不要讓不合格品流到下一工序,3不要拋扔產(chǎn)品,4不要把產(chǎn)品直接放在地上,5不要不按操作規(guī)范作業(yè),6不要無首檢作業(yè),7不要

52、亂擺放產(chǎn)品,8不要一味追求速度,9不要機(jī)器帶病作業(yè),10不要“知情不報”,提高質(zhì)量意識理,具體要求,熟悉檢驗標(biāo)準(zhǔn)、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。,樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,不是檢驗出來的”的思想。,嚴(yán)格遵守品質(zhì)保證的三不政策和三不放過原則,不合格品的控制,量具的使用與保養(yǎng),三不放過原則,提高質(zhì)量意識理,品質(zhì)保證的三不政策:,1.不 接 受 不 良 品-互相檢查（互檢）.,2.不 制 造 不 良 品-自檢,3.不 流 出 不 良 品-自檢和互檢,3.事件沒有防范措施不放過.,2.事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過,1.事件原因分析不清不放過,不合格品的控制,提高質(zhì)量意識理,不合格品的定義未滿足明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品,不合格品的控制要求,不合格品評審和處置的方法,標(biāo)識,記錄,評審,隔離,處置,返工,讓步接收,降級,拒收,報廢,結(jié) 束 語,從今天起：,牢固地樹立客戶第一,質(zhì)量第一的思想觀念,積極參與質(zhì)量改善,堅持零缺陷的精神,作好自己每一項工作！,THE END!,謝謝大家,