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1、護理質量與安全,我們畢業(yè)了！,12,歡迎你加入我們的護理團隊,概念,護理質量管理組織,護理質量標準,護理質量控制,主要內容,護理質量,護理質量改進,一、護理質量的定義,護理質量：是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內涵,-6-,病情觀察,安全的保證,口腔護理質量作內涵,口腔護理洗嘴巴,護理質量=實際護理服務質量-服務對象的期望值1、差值為零，說明服務質量正好滿足服務對象的期望值，因此對護理質量滿意；2、差值為正值，說明服務對象對護理服務的質量很滿意3、差值為負值，說明服務對

2、象對護理的服務質量不滿意,助理護士崗前培訓,一、護理質量的定義,二、護理質量管理組織,護理部,大科,科護士長,護理質量管理委員會,病區(qū)護士長,質控員,病區(qū)護理質量檢查小組,消毒隔離質量檢查小組,護理文書質量檢查小組,服務態(tài)度檢查小組,病區(qū),自上而下的組織控制行為,護理質量標準：依據(jù)護理工作內容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制訂的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。,三、護理質量標準,1.法律法規(guī)規(guī)范2.指南3.2011版三級綜合醫(yī)院評審標準4.制度流程5.質控標準。,三、護理質量標準,質量,最好？更好，卓越（Excellence,goodness）,四、護理質量控制

3、,四、護理質量控制,三級,二級,一級,護理質量管理施控系統(tǒng),四、護理質量控制,三級,二級,一級,護理質量管理施控系統(tǒng),是基礎：按照護理質量標準做好護理工作，完成各班職責。,關鍵點,四、護理質量控制,晨間護理：做了，但一級護理病人的床單位不整齊，口腔護理未落實。,四、護理質量控制,二級,一級,護理質量管理施控系統(tǒng),一級質控：由責任護士和高級責任護士組成。,四、護理質量控制,二級,護理質量管理施控系統(tǒng),二級質控：由各?？疲▽I(yè)）護士和護士長組成。,四、護理質量控制,三級,二級,三級質控：由護理部（科護長）及護理質量管理委員會組成（整合質控小組）。,護理質量管理施控系統(tǒng),四、護理質量控制,護理質量管

4、理方法,RCA,五常法,追溯法,PDCA循環(huán),FEMA,五、護理質量改進,概念,護理不良事件,護理安全相關因素,護理安全防范措施,主要內容,護理安全,一、概念,護理安全：是指在實施護理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理，機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。,一、概念,2008年患者安全目標目標一，嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務人員對患者身體識別的準確性（手腕帶）。目標二，提高用藥安全。目標三，建立與完善在特殊情況下義務人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。目標四，建立臨床實驗室“危急值”報告制度。目標五：嚴格防止手術患者，手術部位及術式發(fā)生錯誤。（手術交接查對表、手

5、術安全核查表）,2008年患者安全目標目標六：嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生，符合醫(yī)院感染控制的基本要求目標七：防范與減少患者跌倒事件。目標八，防范與減少患者壓瘡發(fā)生。目標九，鼓勵主動報告醫(yī)療安全（不良）事件。目標十：鼓勵患者參與醫(yī)療安全。,一、概念,（一）不良事件定義：在護理過程中發(fā)生的不在計劃中、未預計到或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)生的跌倒墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸窒息、燙傷、意外脫管、意外拔管、分娩意外、意外針刺傷、約束具使用問題、轉運過程問題以及其他與病人安全相關的，非正常的護理意外事件，均屬于護理不良事件。,二、護理不良事件,二、護理不良事件,（四）護理不良事件報告

6、處理程序：保護病人：密切觀察病情，立即通知醫(yī)師，及時糾正錯誤，盡可能地將錯誤的危害降到最小。事件報告：發(fā)生不良事件在24小時內口頭報告護士長及護理部，并詳細填寫護理不良事件報告表。嚴重的護理不良事件及事故應立即報告。,助理護士崗前培訓,二、護理不良事件,（四）護理不良事件報告處理程序：上報程序：病房護士病區(qū)護士長科護士長護理部院領導。夜間通知總值班。發(fā)生護理不良事件或事故的單位或個人，有意隱瞞，不按規(guī)定報告，事后經(jīng)領導或他人發(fā)現(xiàn)，按情節(jié)輕重給予嚴肅處理。封存有關物品：各種有關記錄；疑似輸血、輸液、注射、藥物等引起不良后果的有關藥物，醫(yī)、護、患三方應當場對現(xiàn)場實物進行封存，需送檢，雙方當事人至少

7、2人在場,二、護理不良事件,緊急封存病歷程序：1.病人家屬提出申請后，護理人員應及時向科主任、護士長匯報，同時向醫(yī)務處匯報。若發(fā)生在節(jié)假日或夜間，直接通知院總值班。2.在各種證件齊全的情況下，由醫(yī)務處人員（病案室人員）、病人家屬雙方在場的情況下封存病歷（可封存復印件）3.特殊情況時需要由醫(yī)務人員將原始病歷送至病案室（醫(yī)務處）。護理人員不可直接將病歷交與病人或家屬。,二、護理不良事件,封存病歷前護士應完善的工作：1、完善護理記錄，要求護理記錄要完整、準確、及時；護理記錄內容應與醫(yī)療記錄一致，如病人死亡時間、病情變化時間、疾病診斷等。2、檢查體溫單、醫(yī)囑單記錄是否完整，包括醫(yī)生的口頭醫(yī)囑是否及時記

8、錄。,二、護理不良事件,可復印的病歷資料,門（急）診病歷；入院記錄；體溫單；醫(yī)囑單；化驗單（檢驗報告）；醫(yī)學影像檢查資料；特殊檢查（治療）同意書；手術同意書；手術及麻醉記錄單；病歷報告；護理記錄；出院記錄。,二、護理不良事件,（四）護理不良事件報告處理程序：科室護士長在每月的護理安全教育會上組織護理人員分析討論護理不良事件產生原因并提出處理意見和改進措施。護理部及護理安全管理委員會每月對護理不良事件進行調查核實，并進行根源分析。發(fā)生嚴重的護理不良事件或事故，護理安全管理領導小組應及時組織人員調查、核實。收集的資料作為判定缺陷的程度和處理的重要依,根源分析,二、護理不良事件,（五）1.皮膚壓力傷

9、/燙傷報告表：患者發(fā)生壓瘡無論院內、外均填寫壓瘡報告單一式2份，表格填寫完整后交護理部。（1）患者發(fā)生壓力傷評估壓瘡面積及采取處理措施床邊“防壓瘡”標識，告知病人及家屬預防壓瘡擴大的措施；（2）定期評價：創(chuàng)面變化、更改護理措施或每周由責任護士及時評價記錄（壓瘡表、護記），護士長跟蹤評價，并簽字；（3）預后評價：創(chuàng)面愈合或病人出院進行轉歸評價。,二、護理不良事件,（五）2.高危壓瘡預警報告流程：接診或責任護士護理體檢行高危壓瘡評分12分。（1）填寫高危壓瘡評估表、防壓瘡措施表各1份，評估表病區(qū)保留，措施表夾病歷；（2）床旁“防壓瘡”標識；告知病人壓瘡危害及預防措施病人或家屬簽高危告知書并存在病歷

10、；每周評價皮膚情況至12分，轉科、出院、死亡均應在措施表評價小結，取回“防壓瘡”標識；,二、護理不良事件,（五）2.高危壓瘡預警報告流程：接診或責任護士護理體檢行高危壓瘡評分12分。（3）發(fā)生壓瘡：及時記錄護記，并填寫壓瘡報告單2份按壓瘡報告處理；（4）護士長對高危壓瘡評分進行審核簽名，護理部意見由片區(qū)護士長填寫，每月匯總例數(shù)在工作量表上報護理部。,二、護理不良事件,（六）病人跌倒危險因素評估報告流程：接診或責任護士據(jù)病情行防跌倒評分3分：（1）填寫防跌倒評分措施表各1份，評估表病區(qū)保存，措施表夾病歷；（2）床旁“防跌倒”標識，告知病人防跌倒措施病人或家屬簽高危告知書并夾病歷每周評價至3分，轉

11、科、出院、死亡均應在措施表評價小結，取回“防跌倒”標識；（3）發(fā)生墜床、跌倒按應急預案處理并填寫護理不良事件報告單一式兩份交護理部，護理部分析討論后，填寫意見后返科室一份存檔；（4）護士長對跌倒評估進行審核簽名，每月匯總例數(shù)在工作量表上報護理部。,三、護理安全相關因素,（一）護理人員因素,1.專業(yè)技術因素2.工作責任心3.法律意識4.服務態(tài)度5.護患溝通問題6.缺乏預見性護理程序的能力7.實習生帶教,三、護理安全相關因素,1.專業(yè)技術因素：護理人員技術水平低、經(jīng)驗不足、協(xié)作能力不強、沒有重視學習和業(yè)務技術培訓，違反技術操作規(guī)程，導致操作失誤或操作錯誤等因素都可能對患者的安全構成威脅。,三、護理

12、安全相關因素,2.工作責任心：觀察患者時粗心、不細致、不到位,人在護理崗位，但主要精力未放在護理工作上，工作中馬馬虎虎，對病情的發(fā)展缺乏主動性和預見性。,三、護理安全相關因素,4.服務態(tài)度：服務態(tài)度不佳，對病人缺乏同情心，護理操作動作粗魯，說話帶命令口氣，只為工作而工作，不顧及病人的心理感受，出現(xiàn)護理行為的不當或缺陷。,三、護理安全相關因素,5.護患溝通不良：護士不善于和患者溝通，缺乏溝通交流技巧，說話措辭不當，語氣生硬，對病人和家屬的問題解釋不清。護士工作繁忙，沒足夠時間與病人和家屬進行溝通，家屬反感或誤會。,三、護理安全相關因素,6、缺乏預見性護理程序的能力；導致病人出現(xiàn)了本可避免的并發(fā)癥

13、；如長期臥床的病人出現(xiàn)壓瘡，昏迷病人墜床等，影響病人康復。,三、護理安全相關因素,7.實習帶教：知識未掌握，介入單獨執(zhí)行護理；經(jīng)驗不足；應變能力缺乏。,案例1：諾和靈劑量未掌握。案例2：留置針封管未掌握。案例2：未嚴格執(zhí)行身份識別,三、護理安全相關因素,、設施及布局：醫(yī)院的基礎設施，病區(qū)物品配備和布局不當也潛在著不安全因素，儀器設施的安全固定。如急救室的位置，病室插線板的位置，地面過滑，床旁無護欄造成跌傷等；、環(huán)境污染：環(huán)境污染所致的不安全因素，常見于消毒隔離不嚴導致的院內交叉感染；、危險品管理：醫(yī)用危險品管理及使用不當，如氧氣、毒麻限劇藥品、高壓蒸氣鍋爐等潛在的不安全因素。,三、護理安全相關

14、因素,、思想教育不到位，安全意識不強；、規(guī)章制度的不健全、不完善，對職責、制度、常規(guī)的督促檢查不到位；、業(yè)務技能水平低，對新護士、進修及實習護士的業(yè)務培訓及新業(yè)務、新技術開展等方面的訓練未能及時跟上；、管理不力、要求不嚴，未認真履行好管理者的職責，對工作各個不安全的環(huán)節(jié)缺乏預見性，未及時主動采取措施或采取的措施不力。,三、護理安全相關因素,1、病人家屬維權意識過強2、病人要求過高3、對疾病缺乏正確的認識,護理人員如何應對?,護理不安全因素護理不良事件,四、護理安全防范措施,四、護理安全防范措施,1.要針對醫(yī)院護理安全質量方面存在的問題，結合醫(yī)院的實際情況，制定相應的預防與控制措施，規(guī)范護理工作

15、流程的各個環(huán)節(jié)。2.持續(xù)改進：發(fā)現(xiàn)問題，研究解決存在的問題，并及時糾正處理。,四、護理安全防范措施,3.通過安全教育（每月），使護理人員從被動接受安全管理的檢查轉變?yōu)樽杂X維護理安全。4.落實醫(yī)療事故處理條例、中華人民共和國護士管理條例、2008年患者安全目標有效保護患者和工作人員的生命安全。5.護理管理者要善于認識、處理關鍵性問題，進行重點監(jiān)督和管理，及時整改。,助理護士崗前培訓,四、護理安全防范措施,1.思想上,以病人為中心,處處為病人著想；行動上：“四勤”：腳勤手勤眼勤嘴勤2.護理操作規(guī)程都有其可行性、必行性和科學性內容，嚴格遵守規(guī)章制度與各項操作規(guī)程是職業(yè)要求，是護理人員的責任，更是病人

16、生命與安全的保障。它既是預防判定差錯事故的要素，也是解決護理糾紛的準則。,助理護士崗前培訓,各項操作做到四個不可不可隨意簡化操作程序；不可忽視每一查，每一對，三查七對要字字查清；不可憑主觀估計行事；不可忽視操作中的病情變化。,助理護士崗前培訓,靜脈輸液必須嚴把四關：查對關擺藥關核對加藥關輸液關,助理護士崗前培訓,管道護理無菌、固定、通暢、觀察、記錄、告知無菌：嚴格無菌固定：妥善固定通暢：保持通暢觀察：嚴密觀察記錄：詳細記錄告知：適時告知病人、家屬及醫(yī)生,助理護士崗前培訓,交接班時做到“四看五查一巡視”四看：病室報告、醫(yī)囑執(zhí)行本、體溫本、特殊交班本是否完整準確，有無遺漏或錯誤；五查：新入院、次日

17、手術（特殊檢查）、危重癱瘓、大小便失禁、大手術（特殊檢查）后等病人各項處置是否妥善、及時、齊全；一巡視：對危重、大手術后及病情有特殊變化的病人，交接班人員應共同巡視，進行床旁交接。,助理護士崗前培訓,四、護理安全防范措施,1、護理人員學醫(yī)療事故處理條例、中華人民共和國護士管理條例、病歷書寫規(guī)范2010修訂版的內容及醫(yī)院護理文書書寫規(guī)范，使護理人員更加深刻的認識到護理文書的重要性2、及時將所做和所觀察到的真實記錄下來，留下證明自己無過失的證據(jù)。,助理護士崗前培訓,四、護理安全防范措施,客觀性真實性及時性準確性完整性,護理記錄質量要求,助理護士崗前培訓,四、護理安全防范措施,護患關系是一種特殊的職

18、業(yè)關系，患者對護理人員有一定的期望值；能自覺地運用職業(yè)要求的行為來進行護理實踐便會獲得患者的尊重和信任。個人是集體中的個人，集體是個人組成的集體。個人的言行代表機構的形象，機構的形象是個人形象的組合。,四、護理安全防范措施,一位護士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言及整潔的服飾，往往可以給服務對象留下良好的第一印象，從而在之后的交往中得到其更多的依賴與配合；相反，一位護士如果留給服務對象的第一印象很差，其會對護士工作缺乏尊重和支持，使雙方的交往和溝通陷入困境。護士增強自身修養(yǎng)，自尊自愛，樹立良好的職業(yè)形象，在建成立良好的護患關系，獲得令雙方滿意的交往與溝通問題上是不可小視的內容。,四、護理安全

19、防范措施,我們生活在一個快節(jié)奏的時代，有一個形象的比喻將其稱之為“30秒視覺文化”的世界。也就是說，當兩個陌生人進入交際圈時，外表在整個印象中占50%強種族、年齡、性別、身高、體形、膚色、膚質、形體語言、著裝打扮等側面都先于語言溝通給對方留下印象，并左右之后的交往過程。,避免態(tài)度生硬,提高交流溝通能力和技巧,因人而異確保滿意,切忌居高臨下,通俗易懂確保理解,四、護理安全防范措施,實習生是未來的新生力量，提高教學質量，就是提高未來的護理質量；在實習期提供動手機會與保證動手安全是我們護理人員的責任；切忌用多于教，或只當當勞動力使用。實習生是護理安全事件高發(fā)頻率的人群。,四、護理安全防范措施,1、精

20、通護理基礎理論和專業(yè)知識，熟練掌握本專業(yè)技術操作，精益求精，不斷更新知識。2、認真學習并掌握專業(yè)知識和技能，才能提高技術水平，保障護理安全，防止差錯事故。,病人滿意是現(xiàn)代質量管理的唯一標準質量管理的核心指標提高滿意率，減少投訴率護理管理者樹立患者不總是對的，但永遠是第一位的。有滿意的護士才能有滿意的病人的管理理念。對護理人員實施人性化管理,人本管理理念,7-1,學會找問題,問題從哪里來？不是缺乏問題，而是缺乏發(fā)現(xiàn)問題的眼睛別讓“困惑”溜走！問題源于困惑，見慣的事?lián)Q角度想就是問題怎樣把“困惑”變成“問題”？試圖消除困惑時，困惑就轉變?yōu)閱栴}怎樣把“問題”變成“課題”？值得研究的問題就是課題，著手做啊！,結束語,責任,問題,發(fā)展,改進,平臺,定位,學科專業(yè)化發(fā)展,全員參與提升質量,謝謝！,