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1、1,1,醫(yī)患 溝 通 技巧,2,2,高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果,當(dāng)病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮 病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進： 滿意度 -改善醫(yī)生工作環(huán)境 依從性 -心理壓力 治療結(jié)果 -愉快感 - 減少糾紛,3,A、 患者在醫(yī)院最關(guān)心的5大要素,4,（1）盡快聽到病人的病史和主訴； （2）得到相關(guān) “ 事實 ”, 以準(zhǔn)確地作出診斷； （3） 確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑； （4）病人依從自己的醫(yī)囑。,（1）確信醫(yī)護人員愿意幫助自己； （2）了解自己的主要健康問題； （3）聽到自己疾病的預(yù)后； （4）知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇。,醫(yī)生

2、角度,患者角度,B、醫(yī)生與病人不同的角度,5,5,改變不了別人， 改變不了現(xiàn)狀，那就 改變自己！ 改變心態(tài)！ 改變方式方法！ 態(tài)度決定一切！,怎么辦,6,堅持醫(yī)患溝通原則,語言溝通技巧,非語言溝通技巧,避免醫(yī)患溝通障礙,1,2,3,4,內(nèi)容陳述,目 錄,7,禮貌性,目的性,個體性,適度性,通俗性,堅持醫(yī)患溝通原則,章過度頁,謹(jǐn)慎性,治療性,8,（一）以人為本的原則； （二）誠信和換位原則； （三）平等和尊重原則； （四）同情原則； （五）依法和守德； （六）克制和沉默的原則；,（七）整體原則； （八）保密原則； （九）反饋原則； （十）共同參與原則； （十一）適度和距離的原則； （十二）留有余

3、地和區(qū)分對象的原則。,醫(yī)患溝通原則,9,9,一個根本：誠信、尊重、同情、耐心； 兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。 四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。 六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集

4、體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。,醫(yī)患溝通技巧 六字原則,10,避免醫(yī)患溝通障礙,章過度頁,11,避免醫(yī)患溝通障礙,信息失真,心理障礙,行為禁忌,溝通的基本要求是信息在溝通 過程中不失其真實性，信息在 傳遞出去以后，由于接受者的 加工和轉(zhuǎn)換，信息在溝通前后 可能不完全一樣。如果溝通后 的信息在含義上和溝通前的信 息不同，溝通功能和結(jié)果就會 受影響，稱之。（P95）,12,語言溝通技巧,章過度頁,13,調(diào)查顯示，初診結(jié)束后,47% 不知道接診醫(yī)生的姓名 71%不知道接診醫(yī)生的專長和職稱,心理學(xué)研究表明： 第一印象,決定溝通成功與否的重要因素 形成的時間為30秒4分鐘 不確定的信息阻

5、礙好的第一印象的形成,建立良好的第一印象是溝通成功的基礎(chǔ),14,白巖松在“2013中國醫(yī)院論壇”演講,醫(yī)生說三句話可以把患者直接小病變成中病，中病變成大病，大病直接弄死：,第一個:你怎么才來??？ 第二個:想吃點啥就吃點啥吧？ 第三個:是還真沒有什么辦法， 類似，這樣的三句話，尤其一開始你怎么才來呢？馬上一個堅強的人立即變得脆弱，而且變得恐懼，永遠(yuǎn)無法把我們變成每個個體的時候，其實您也清楚，在生老病死這樣一個環(huán)節(jié)過程中，我們都會有恐懼。,人生概述,人生概述,我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但

6、護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 。,點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。,溝通，為什么溝而不通-患者投訴 案例 1,人生概述,人生概述,我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。,點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。,溝通，為什么溝而不通

7、-患者投訴 案例 2,17,我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？,溝通，為什么溝而不通-患者投訴 案例 3,點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。,18,我老婆2011年在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“武漢醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是

8、正常的。”醫(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到醫(yī)院來看了。,溝通，為什么溝而不通-患者投訴 案例 4,點評：不要輕易否認(rèn)別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。,19,19,急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐” 醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！?急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事

9、醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！?病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。,讓我們一起溝通 案例 1,20,本案例溝通重點：,connectivism,要掌握主動權(quán),不要失控,首先要建立信任,首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示“發(fā)生這種事情我們也很難過”，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。,不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病

10、當(dāng)時你們是看不出來的，通過做心電圖檢查出來了，這樣的心電圖，表示病情很嚴(yán)重?！辈⒖梢园研碾妶D等作為證據(jù)的東西給他看，同時積極盡力搶救。,不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控之中。,21,21,案例 2 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達?？剖液?，當(dāng)班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼?！奔覍?/p>

11、立刻大怒，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。,讓我們一起溝通 案例 2,22,本案例溝通重點：,connectivism,本案例語言表達上有什么問題,應(yīng)當(dāng)回答已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。 明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的 結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在

12、哪里，事先都要有目標(biāo)。 信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。 用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。,23,死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖模t(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。,患者死亡原因是什么,大家來思考,醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？,一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術(shù)的風(fēng)險，該老太一時驚恐，當(dāng)即倒

13、下，后搶救無效死亡。,24,語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清,一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。,大家來思考,醫(yī)療糾紛原因是什么,25,夸大療效及對不良預(yù)后估計不足,一晚期胰頭癌患者因深

14、度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活23年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。,大家來思考,醫(yī)療糾紛原因是什么,26,抬高自己，貶低別人,一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果

15、早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了”。導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。,大家來思考,醫(yī)療糾紛原因是什么,27,溝通不及時,案例1 一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。,大家來思考,

16、醫(yī)療糾紛原因是什么,案例2 一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。,28,隱私權(quán)案例溝通,案例： 一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛、止血治療。可是當(dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，雖經(jīng)全力

17、搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也因此引發(fā)醫(yī)療糾紛。,大家來思考,醫(yī)療糾紛原因是什么,案例2： 一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征象提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。,29,隱私權(quán)案例溝通訣竅,評析： 在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實 情況，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來 看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的“誰叫你對醫(yī)師說假話 呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理 解：“病人說假話固

18、然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確斷 誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充 分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通 的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī) 患間的有效溝通呢？,30,針對案例上述的評析：,1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。 2、

19、在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合 治療。,3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診 語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到 這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語。“不會也不必為外人知 道”，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴， 并且會對醫(yī)師充滿感激之情 。 與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒 招致的疾病、不良生活習(xí)

20、慣或行為招致的疾病（暴飲暴食、過量 吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱 瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進行 溝通。,31,（一）預(yù)防為主的溝通 ：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。,思考：某病人住院5日病情未好轉(zhuǎn)，有抱怨情緒，該如何溝通？,該如何進行醫(yī)患溝通-A方式,32,（二）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)

21、師、科主任與其進行溝通。,醫(yī)患糾紛的處理當(dāng)事人是關(guān)鍵。,33,（三）書面溝通 ：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進行溝通。 （四）集體溝通 ：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。,34,（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī) 醫(yī)之間，醫(yī) 護之間，護 護之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。,A,A,A,醫(yī)生,護士,手術(shù)醫(yī)技,小護士一句話招來大官司。,35,（六）實物對照講解溝通：醫(yī)

22、護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。（道具）,36,要站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。,該如何進行醫(yī)患溝通-B 同情心,37,38,同理心的兩大準(zhǔn)則： 1、先處理心情，再處理事情； 2、立場要堅定，態(tài)度要熱情。,39,同理心的功效 1、滿足對方心理需求 , 深度尊重對方； 2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系； 3、消除逆反情緒，避免溝通障礙； 4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力； 5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題； 6、具千金難買之力，且無需

23、任何金錢投資；,40,有效溝通應(yīng)掌握的技巧 1、有效傾聽； (聽感受還是聽邏輯） 2、善于引導(dǎo)病人談話； 3、多采用開放式談話，少用閉合式談話； 4、避免使用專業(yè)術(shù)語； 5、注意溝通的完整性，重視患者反饋信息； 6、處理好談話中的沉默； 7、善于使用積極的語言，避免使用傷害性言語。 8、建立交情，不刻意形成對立面。,小結(jié)：,41,42,43,44,非語言溝通技巧,章過度頁,人生規(guī)劃概述,案例 3 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生 三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不 像醫(yī)生，倒有點像這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、

24、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,您是如何看待這個問題的呢？,46,肢體語言在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用,47,48,肢體語言在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用,肢體語言能夠給患者傳遞信念和堅定信心，給患者或者家屬心靈上的安慰，能夠避免言語溝通所帶來的風(fēng)險。,肢體語言不同溝通話術(shù)，傳遞的信息是患者和家屬的親身感受，因此就不會出現(xiàn)具體溝通的內(nèi)容和結(jié)論，這樣能夠充分避免風(fēng)險；溝通的話術(shù)主要是敘述事實和醫(yī)學(xué)根據(jù)，也就是充分表達了風(fēng)險，可是患者所產(chǎn)生恐懼心里和壓抑感，通過醫(yī)生的肢體語言能夠有效的化解，堅定對醫(yī)生的信心，故肢體語言有規(guī)避風(fēng)險和安慰患者的雙重功效。,49,肢體語言目光語

25、（眼神）,目光，即眼神的使用，是和患者之間重要的信息渠道，內(nèi)涵是莊重、友善和親和的感覺，任何情緒化了的目光語，如煩燥、抑郁、生氣以及鄙視、奉承的眼神都是應(yīng)該避免的。在許多文化背景中，長時間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方都是失禮的行為。,50,非語言溝通技巧 在與人交往的過程中，除了語言，其他非語 言的交流也非常重要。 位置 姿勢 表情、視線 服裝、儀表 動作 沉默 說話的語調(diào)和語速,小結(jié)：,51,握手：與患者創(chuàng)造友善、公平的氛圍，溝通破冰,撫觸（額頭）：使患者得到安慰，平復(fù)緊張感,撫觸（嬰兒）：使產(chǎn)婦心情愉悅,52,撫觸（手背）：給患者傳遞信心，樹立積極情緒,輕怕肩膀：傳遞責(zé)任感（多用于

26、家屬或出院醫(yī)囑時）,目光凝視：表示專注，傳遞對患者的重視,53,微笑是最好的肢體語言,54,54,護理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全 問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù) 洗澡、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋 輸液的注意事項、觀察 入院的介紹 出院的送行,55,55,住院過程中溝通,患者住院后，經(jīng)過經(jīng)治醫(yī)生的治療、責(zé)任護士和護士長的熱情服務(wù)，對醫(yī)院、科室能有一比較熟悉的了解，此時的溝通更應(yīng)具體化。 一是責(zé)任護士的溝通：不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要用專業(yè)知識細(xì)化到患者身上，從身體疾病治療、轉(zhuǎn)歸與康復(fù)轉(zhuǎn)變到心理需求上?；颊咝睦砩系淖兓c接受治療、護理，往往是病程中

27、的一個轉(zhuǎn)折點，此時的責(zé)任護士要把心理護理落到實處，讓患者不僅對護理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生的治療感到可以依賴； 二是經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生通過對患者第一階段的治療后，對患者的病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個時候的經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用； 三是護士長的溝通：經(jīng)過對患者的病情診斷與治療轉(zhuǎn)歸，護士長此時應(yīng)滿懷信心的對患者說：“我們的醫(yī)生技術(shù)是很高明的，我們的護士責(zé)任心是很強的，為了進一步提高為您服務(wù)的質(zhì)量，不知您們對我

28、們的治療和護理還有什么要求和意見，我們將及時改進”； 四是三級檢診溝通：通過三級檢診、科主任或高級職稱的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術(shù)，讓患者不僅對科室的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會到醫(yī)生的高超技術(shù)是值得依賴的。,56,醫(yī)患溝通關(guān)系能力的提升方法,57,57,小 結(jié),在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員要不斷地加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。 醫(yī)護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生 。 態(tài)度決定一切！,58,謝謝,課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，如對內(nèi)容有異議或侵權(quán)的請及時聯(lián)系刪除！ 此課件可編輯版，請放心使用！,