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1、 電信業(yè)務(wù)營銷員技能操作知識要點 ?? 理論和實操（30分）均為筆答，實操的另外70分由各省自行安排?？芍苯酉蚋魇⊥ㄐ判袠I(yè)職業(yè)技能鑒定中心詢問。 一、 業(yè)務(wù)促銷 1、 營銷策略、營銷計劃制定、市場開拓計劃的制定、組織和實施 要求：能根據(jù)市場變化及時制定市場營銷方案和計劃 能針對不同的客戶制定營銷策略 能采取措施鞏固和培育市場 操作試題：1）針對目前中國電信市場IP市場飽和需求的狀態(tài)，請你談?wù)処P卡營銷的可行性辦法。 2）分析電信個人客戶購買決策過程，對電信業(yè)務(wù)營銷有何指導(dǎo)意義？ 3）電信集團客戶的需求和購買行為有哪些特點？ 4）電信市場調(diào)查

2、在電信企業(yè)經(jīng)營活動中具有哪些作用？ 5）請寫出電信產(chǎn)品四個不同生命周期階段的營銷策略。 2、 新業(yè)務(wù)宣傳材料的寫作、各種宣傳方式的運用 ( 應(yīng)用文寫作知識、業(yè)務(wù)宣傳知識、廣告策劃知識 ) 要求：能撰寫新業(yè)務(wù)宣傳材料，熟練運用各種業(yè)務(wù)宣傳方式 能組織利用社會力量進行業(yè)務(wù)宣傳 能指導(dǎo)初中級人員工作。 操作試題：1）、某電信分公司準備推出“ 廣告業(yè)務(wù)”，請你簡介其業(yè)務(wù)的內(nèi)容并為“ 廣告業(yè)務(wù)”設(shè)計一段接入語，字數(shù)不得超過100字。 2）、你要為你所在的社區(qū)宣傳電信業(yè)務(wù)，請你設(shè)計一個方案，如業(yè)務(wù)宣傳地點、活動的時間、活動的程序、活動內(nèi)容和手段

3、、活動資料的放置以及應(yīng)尋找什么類型的重點目標客戶。 3）、請你根據(jù)“小靈通”業(yè)務(wù)的特點寫一段廣告詞。 4）、根據(jù)幾種不同的客戶群體，請你寫一個“來電顯示”業(yè)務(wù)的廣告宣傳語。（目標客戶群是針對商業(yè)客戶） 5）、請你寫一段“ 休息站”的業(yè)務(wù)的廣告宣傳語，突出中國電信固定 單向收費的宣傳效果。 3、 外事活動能力、開發(fā)潛在客戶能力、對外公共關(guān)系能力、客戶心理分析運用能力 要求：能運用客戶心理分析，挖掘潛在客戶， 能與社會各界建立良好的關(guān)系，能正確拜訪接待外籍客戶 （拜訪與接待客戶技巧、社交常識、英語會話、當?shù)孛耧L(fēng)民情、消費心理分析運用） 口試試題：1）、用基礎(chǔ)英語口

4、語進行日常的問候語、告別語、致謝、道歉語以及常用的服務(wù)用語。 2）、某客戶要辦理“來電顯示”“新裝市內(nèi) ”“DDN”的業(yè)務(wù)，請分別用英語介紹其資費和辦理方法？ 3）、向客戶講解96469業(yè)務(wù)的操作方法。（用英語答題） 4）、某客戶要打印本月通話詳細清單。（用英語答題） 5）、向客戶講解呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)的設(shè)置方法。（用英語答題） 6）、見面時，我國傳統(tǒng)的見面問候的禮節(jié)叫什么？（可用手勢表示） 7）、在社交場合，三種標準的握手方式叫什么？握手的禮儀應(yīng)注意哪些？ 8）、拜訪客戶

5、中的禮儀主要有哪些方面？ 9）、拜訪客戶時，與客戶交換名片時應(yīng)注意什么？ 10）、什么是選擇服裝的“TPO”原則？ 11）、在社交場合，正式介紹的先后次序是怎樣的？ 12）、在我國，社交中常施的禮節(jié)有哪些？ 13）、社交交談有哪些忌諱？ 14）、接聽 有什么禮貌禮節(jié)？ 15）、當你敲開客戶的門，應(yīng)如何向客戶介紹自己？ 16）、當在拜訪客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶正在上網(wǎng)，但沒有安裝高速上網(wǎng)終端（如ADSL），你如何引導(dǎo)用戶了解此

6、類業(yè)務(wù)。 17）、在你將要拜訪一位重要客戶前，你將如何在 中和他預(yù)約？ 18）、當一位手里拿著一份話費單，氣勢洶洶地向你說：“你們有沒有搞錯，要我交這么多話費”時，你首先應(yīng)如何安撫客戶的情緒？ 19）、在你方舉辦的一個客戶聯(lián)誼會的接待處，當一個客戶走到接待桌前，東張西望時，你將如何與他交談？ 20）、在營業(yè)廳內(nèi)，一個客戶走到你的面前，對你說：“我想申請一條上網(wǎng)線，要快，價錢又不要太貴，該怎么辦？”你的回答是。。。。。。 21）、“先生，請問用200卡打長途比IP卡貴嗎？” 你的回答是。。。

7、。。。 22）、當一名客戶拿著一張 卡，對你說“你們是不是賣假卡給我，我一個 都沒打，就說我這張卡已經(jīng)作廢，我要投訴” 你的回答是。。。。。。 23）、作為營業(yè)廳的業(yè)務(wù)接待員，當一名客戶走進大廳后，對你說“我家里 很多，有點朋友說總是打不進來，可我又不想申請多條 線，該怎么辦”你的回答是。。。。。。 24）、面對營業(yè)廳內(nèi)，種類繁多的業(yè)務(wù)資料，一名客戶已經(jīng)在資料中找了好幾份資料，但都好象不滿意，這時，你將如何處理？ 25）、當一名客戶來到營業(yè)廳說要取消固定 長途功能時，你將如何引導(dǎo)客戶使用IP業(yè)務(wù)？ 26）、當你與同事在拜訪客戶時，由于同事在與客戶溝通的方式不當，而

8、你發(fā)現(xiàn)客戶有點不耐煩時，你首先將如何緩解客戶的情緒？ 27）、由于部門主管不能準時與一名重要客戶見面，而又恰恰是你接待了這個客戶，此時你將如何安撫客戶，等待主管的到來？ 28）、當你在一個客戶聯(lián)誼會上，聽到某個客戶在埋怨找不到他的位置的時候，你將如何處理？ (外事活動,開發(fā)潛在市場,對外公共關(guān)系,客戶心理分析) 口試試題：1)、您是中國電信營業(yè)員，現(xiàn)有一個來中山大學(xué)任教的美國人希望了解安裝ADSL（包月）的業(yè)務(wù)申請程序，請您用英語為其介紹一下。2、結(jié)合電信客戶購買行為的5種個人心理中的一種，敘述你的營銷策略。 2)、常見的電信公關(guān)工作策略有哪些？ 3)、試述電信營銷員常用的營銷

9、策略，并結(jié)合您的營銷工作中一個案例淺談您是如何善用這幾種營銷策略的？ 4)、試舉出五種特服號碼并說明其服務(wù)功能，結(jié)合您的經(jīng)驗和分析談?wù)勊鼈儜?yīng)該分別針對哪些市場。 5)、電信市場營銷組合策略（4PS）指的是什么？現(xiàn)階段您認為電信產(chǎn)品應(yīng)采取什么樣的營銷組合策略？ 6)、您認為目前營銷渠道管理中的主要限制因素是什么？ 7)、請?zhí)岢鲭娦女a(chǎn)品“包月?lián)芴柹暇W(wǎng)”現(xiàn)階段的營銷策略。 8)、假設(shè)一個中型城市（50萬常住人口，流動人口20萬左右）已經(jīng)有固話用戶6萬，移動、聯(lián)通共7萬，準備推出小靈通業(yè)務(wù)，營銷的突破點應(yīng)放在哪里？ 9)、某跨國公司駐廣州辦事處主管人員（英籍）來 ，希望為辦事處申請DD

10、N專線業(yè)務(wù)，他不會申請表，請您用英語詢問申請DDN表格內(nèi)應(yīng)填寫的內(nèi)容并填好申請表。 10)、結(jié)合您接觸到一個案例說明成功推銷的五個步驟。 11)、分析電信個人客戶購買決策過程，對電信業(yè)務(wù)營銷有何指導(dǎo)意義？ 12）、某國外賓想辦理 過戶業(yè)務(wù)，請協(xié)助辦理需要的手續(xù)。 13）、電信集團客戶的需求和購買行為有哪些特點？ 14）、電信廣告營銷有哪些作用？ 4、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，技術(shù)疑難的處理，處理客戶來信來訪 要求：能受理各類客戶的業(yè)務(wù)咨詢，回答客戶的技術(shù)疑難問題 能正確處理客戶爭議及來信來訪 (一般性業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢能力) 操作試題：1）、客戶辦理移機同時辦理停機

11、，如在三個月內(nèi)因局方原因未能移機，什么時候開始免收基本月租費？ 2）、200業(yè)務(wù)的“主叫捆綁功能”設(shè)置時要注意什么問題？ 3）、電信客戶同時使用2個B信道上網(wǎng)或進行其它電信業(yè)務(wù)，是怎樣計費的？ 4）、用戶使用多用戶號碼業(yè)務(wù)時，按哪一個 號碼來交話費？ 5）、ISDN可以移機嗎？ (業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力、技術(shù)疑難的處理能力、處理客戶來信來訪的能力) 口試試題：1）、某客戶為四星級酒店，商務(wù)中心對寬帶有一定需求，負責(zé)人是其網(wǎng)絡(luò)主管，對方認為無論市話還是上網(wǎng)，電信收費較高，并暗示另一家運營商可以提供十分優(yōu)惠的寬帶接入資費和優(yōu)惠。作為一名營銷人員，您如何說服該用戶使用中國電信的服務(wù)。 2

12、）、某用戶來信稱，該月長途話費是上月的五倍。該用戶堅稱其長途 被盜打，拒不交費。請問您如何解決該問題。 3）、某銀行客戶租用一條2兆電路進行數(shù)據(jù)傳輸，某日數(shù)據(jù)傳輸不能進行，嚴重影響銀行運作。經(jīng)調(diào)查，某施工單位施工時不慎令線路中斷，而要修復(fù)起碼半天時間。請問您面向客戶如何處理該問題。 4）、某用戶投訴家庭 無故聽到他人講話，無故忙音現(xiàn)象，經(jīng)查證是分局人員跳線時不慎把另一號碼跳到該 上，請問您面向客戶如何處理該問題。 5）、某大型超市在廣州各大區(qū)均設(shè)有分點，現(xiàn)欲使用電信業(yè)務(wù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)進行物流管理，請您根據(jù)不同情況為用戶推薦合適的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 二、市場調(diào)研 1、市場調(diào)查技巧

13、、調(diào)查報告的撰寫能力、市場調(diào)查方案的制定能力 要求：能制定市場調(diào)查方案 設(shè)計各種類型的調(diào)查表 能正確收集市場信息，了解市場動態(tài) 能歸納總結(jié)市場調(diào)查報告，反饋有價值的市場信息 操作試題：1）、請撰寫一份市場調(diào)研費用預(yù)算表。a 2）、撰寫一份電信XX調(diào)查間卷說明。a 3）、撰寫一份參加《電信業(yè)務(wù)營銷員（初級）》培訓(xùn)班的培訓(xùn)總結(jié)。a 4）、就您目前攜帶的通信工具（ 、小靈通等），撰寫一份關(guān)于其中“話機設(shè)置”部分的功能說明。題目為：XXX牌XXX型 /小靈通 “話機設(shè)置”功能說明。a 5）、寫一份電信XX調(diào)查報告（數(shù)據(jù)自定）。a 6）、某民辦學(xué)校，因地理位置

14、較偏，交通不便，學(xué)校的學(xué)生較多，通信需要難以滿足。學(xué)校希望想辦法改善目前的情況，準備在校內(nèi)安裝一部小程控交換機。電信一裝維人員在工作中得知該消息后向局領(lǐng)導(dǎo)匯報。電信營銷人員調(diào)查后認為從長遠考慮，為該校建設(shè)校園網(wǎng)系統(tǒng)（辦公 6部，教師宿舍 19部，學(xué)生宿舍201 24部，電教室專用上網(wǎng)專線5條，學(xué)校校園內(nèi)201 60余部）是更好的選擇，請以此情況寫一篇調(diào)查報告。 7）、某電信企業(yè)運營商已將X市教育局寬帶業(yè)務(wù)列為大客戶攻關(guān)的突破口和立足點。3月份以來該運營商的領(lǐng)導(dǎo)親自上門，利用各種關(guān)系與“教育局一把手”頻頻接觸，大打感情營銷牌 ，并提出了相當優(yōu)惠的條件：“免費建設(shè)，資費大幅下降”

15、，大有不拿下誓不罷休之勢。得知此信息后，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即進行認真分析，認為教育系統(tǒng)點多面廣，涉及到全市教育網(wǎng)的發(fā)展，親自帶隊上門以向客戶了解通信產(chǎn)品的使用情況為由，向其分管領(lǐng)導(dǎo)談及此事，并提出涵蓋廣域網(wǎng)、虛擬網(wǎng)、多媒體教學(xué)等的一攬子“綜合通信解決方案”，著重闡述了自己是唯一能解決教育局通信能力的單位?？蛻魧Ψ桨妇哂袧夂衽d趣，同意電信局進一步到單位實施調(diào)查以盡快拿出具體方案細節(jié)。請就此設(shè)計一份調(diào)查問卷。 8）、以下是一份你單位關(guān)于中國移動針對小靈通業(yè)務(wù)的市場策略專題分析報告的一部分，還有標題和提出建議部分沒有完成，請根據(jù)你掌握的情況補充完整（建議部分字數(shù)600字以內(nèi)）： [在此輸入標題]

16、 作為各電信運營商在 語音市場及中國電信小靈通無線市話業(yè)務(wù)的主要競爭對手：移動公司，其市場策略和動向已成為各電信運營企業(yè)關(guān)注的熱點?，F(xiàn)根據(jù)移動公司各種媒體廣告、產(chǎn)品使用信息、其它渠道信息、新聞報道等方面，就移動公司有關(guān)市場策略運用淺析如下： （1）移動公司針對中國電信無線市話小靈通業(yè)務(wù)建設(shè)初期以及聯(lián)通公司CDMA網(wǎng)絡(luò)和功能現(xiàn)狀，重點突出宣傳、推廣其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和重點業(yè)務(wù)增長點。具體宣傳策略采?。?）敘事報道方式，以客戶在具體事件中的感受敘說來提高對消費者的感染力，采取全國范圍內(nèi)自上而下統(tǒng)一模式。2）以新聞媒體為應(yīng)用拓展載體，利用媒體與用戶之間一些互動節(jié)目需求，在各級媒體與企業(yè)之間在某項業(yè)務(wù)（

17、短信）市場拓展上形成產(chǎn)業(yè)鏈，建立利潤中心，使企業(yè)與媒體之間的關(guān)系突破了原有單純的“廣告關(guān)系”，形成利益共同體。這一舉措為移動公司帶來兩大好處，首先，拓展了業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍，通過媒體、內(nèi)容提供商的介入，完成對增值業(yè)務(wù)的再開發(fā)和創(chuàng)新；其次，由于和媒體之間利益共同體的建立，媒體為了自身的利益，勢必會對相關(guān)業(yè)務(wù)及使用方法進行宣傳，使企業(yè)達到了借勢經(jīng)營的目的，同時，實現(xiàn)了成本外在性原理在企業(yè)經(jīng)營中的實際應(yīng)用，降低了企業(yè)相關(guān)成本（如廣告費用、產(chǎn)品創(chuàng)新費用）的支出，提高企業(yè)在成本領(lǐng)先策略上的競爭能力。 （2）移動公司針對中國電信、中國聯(lián)通及中國網(wǎng)通經(jīng)營業(yè)務(wù)品種多的特點，提出中國移動是“移動通信產(chǎn)品的專家”這

18、一經(jīng)營理念。在企業(yè)實際運營當中，中國移動在加強市場分析和產(chǎn)品分析的基礎(chǔ)上，通過采取專家級的“微服務(wù)”（micro service）策略打造移動通信專家企業(yè)品牌，以達到創(chuàng)新營銷的目標。同時，結(jié)合企業(yè)核心資源的擴展（從電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施向信息基礎(chǔ)設(shè)施擴展），通過“微服務(wù)”實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的擴展和創(chuàng)新。近期，移動公司著力推出的“動感地帶”業(yè)務(wù)就是典型的“微服務(wù)”策略的運用：其業(yè)務(wù)品質(zhì)及服務(wù)細微之處體現(xiàn)一，市場細分針對明確，“動感地帶”的目標市場定位在18—25歲且短信業(yè)務(wù)需求高的語音低端用戶。體現(xiàn)二，資費（價格）策略采取“神州行”業(yè)務(wù)的零月租、短信最低消費包月（300條/20元、500條/30元）、語音業(yè)

19、務(wù)計費靈活（網(wǎng)內(nèi)通話資費比照“全球通”業(yè)務(wù)、網(wǎng)間通話資費比照“神州行”業(yè)務(wù)）。體現(xiàn)三，付費方式比照“神州行”業(yè)務(wù)（預(yù)付費方式）。體現(xiàn)四，拓展、細化應(yīng)用內(nèi)容：1）除原有短信功能外，加強了移動網(wǎng)絡(luò)游戲功能；2）開辦動感俱樂部，聚集業(yè)務(wù)人氣，形成時尚團體。體現(xiàn)五，獨特的業(yè)務(wù)承載升級策略，通過大容量SIM卡（短信容量50—137條）代替普通SIM卡（除去終端因素，一般短信存儲容量在10—15條）方式，消除用戶更換移動終端或需購買高檔 的心理壓力。體現(xiàn)六，廣告載體的選擇，針對目標市場的特點，“動感地帶”的廣告載體主要選擇中央電視臺體育頻道，使廣告載體的選擇與目標消費群欣賞媒體選擇相吻合。 （3）“

20、精密營銷”策略與渠道建設(shè)相結(jié)合，注重企業(yè)專業(yè)化分工及服務(wù)的社會化在企業(yè)經(jīng)營中的運用。電信企業(yè)產(chǎn)品線、用戶線、市場線較長與營銷力量短板之間的矛盾已成為制約企業(yè)市場開發(fā)的重要因素。同時，隨著市場競爭的加劇，差異化市場戰(zhàn)略做為電信企業(yè)競爭市場的利器，使得定制營銷、深度營銷等精密營銷策略成為企業(yè)博弈市場重要手段，進一步加大了市場開發(fā)與營銷短板之間的矛盾。移動公司針對所面臨的上述矛盾以及企業(yè)在產(chǎn)業(yè)價值鏈中定位的變化，首先，通過加強渠道建設(shè)、下沉營銷網(wǎng)點，實現(xiàn)對一般客戶的大規(guī)模分銷和多頭代理分銷，以此解放企業(yè)自身營銷資源，用于對重點市場、核心用戶的深度營銷。其次，通過渠道建設(shè)，建立分銷渠道利潤中心，使企業(yè)

21、與產(chǎn)業(yè)價值鏈上下游之間形成良好的協(xié)作關(guān)系，在渠道競爭上獲得優(yōu)勢，同時有利于代理商綜合分銷增值能力的提升和對相應(yīng)客戶群的“精耕細作”，使企業(yè)營銷資源能夠滿足不同市場需求的層次化和服務(wù)的個性化。 [在此補充建議內(nèi)容] 9）、就以下案例寫一份工作總結(jié)： 2002年9月20日，某電信支局受理了一起 障礙申告：支局所屬XX鄉(xiāng)XX村 用戶李某（ 號碼7501200）說他家的 不好。 次日，機線員就前去查修。先在分線箱用查號機和局里聯(lián)系，除有一點地氣、雜音外，一切正常。接著去了用戶家，用查號機撥打，也正常。告訴用戶，可能是 機有問題。過了兩天，用戶又來 說，換了新的 機仍

22、然不行。機線員二次上門，還是不好。但用查號機打是正常的。只好又判斷是用戶家的 機不好。又過了兩天，用戶第三次打 來說：“還不行！”這起反反復(fù)復(fù)查不清，修不好的 障礙，引起了支局的注意。9月27日，我和機線員一起帶了兩部 機再去查修。用普通 機試，果然不行。用機線員的查號機試，仍然很好。經(jīng)過分析，首先排除 機的問題。聯(lián)想到這個用戶距端局近7公里，且為Ф0.4的電纜，是不是傳輸衰耗過大的原因。而查號機是否簡單、內(nèi)阻小才能通話的呢？于是，在交接箱將該用戶配線改由2對線并接。一試，通話正常。原因清楚了。接著，在遠端模塊換上了長距離用戶版，恢復(fù)了1對配線，至此，連續(xù)7天查修的一起

23、 用戶通話不好的“障礙”得以排除。用戶通話恢復(fù)正常。 今年年初，XX鎮(zhèn)政府通知，該鎮(zhèn)今年有一個接收安置國家三峽移民任務(wù)，在今年下半年將有125戶，515人來?？阪?zhèn)落戶。鎮(zhèn)政府已選擇了一個較好的地方——鎮(zhèn)江村里新建一個移民新村：昌寧新村。這是一項政治任務(wù)，各行各業(yè)，各個部門必須圍繞昌寧新村的建設(shè)，移民的安置，全力做好服務(wù)工作。?8月20日，昌寧新村竣工。移民將在3天后進村。為解決移民進村當時通信的需要，支局首先在新村的交通要道安裝了2部IC卡公用 。23日移民進村，這一天和后來3天共售出IC卡計3500多元，足見三峽移民是十分需要 通信。經(jīng)調(diào)查，新村住戶約需要 196部，其中表

24、示迫切需要馬上安裝的有92戶。為此，支局需要放200對電纜進村以實現(xiàn)昌寧新村戶線到戶（約14公里遠），請擬定一份請示以送交上級部門批準。 2、定量定性分析、市場信息分析、電信市場變化的影響因素和變量程度的預(yù)測能力、潛在競爭對手的甄別能力 要求：市場信息分析準確，運用得當 預(yù)測準確率不得低于60%， 潛在競爭對手甄別正確 預(yù)測報告內(nèi)容正確 操作試題：（待續(xù)） 三、業(yè)務(wù)演示 1、演示場地的規(guī)劃和設(shè)計能力、安全故障隱患的排除能力 要求：演示場地規(guī)劃合理、設(shè)計規(guī)范 安全故障隱患排除及時 （演示場地的布置能力，演示場地安全生產(chǎn)措施的執(zhí)行能力

25、） 操作試題：1）請說出室內(nèi)進行業(yè)務(wù)演示的好處、適用范圍。 2）請說出露天進行業(yè)務(wù)演示的好處、適用范圍。 3）請說出室內(nèi)和露天綜合進行業(yè)務(wù)演示的適用范圍。 4）請說出單一性業(yè)務(wù)演示的適用范圍、場地的要求。 5）請說出綜合性業(yè)務(wù)演示的適用范圍、場地的要求。 6）請描述ADSL業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項。 7）請描述小靈通業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項。 8）請描述匯線通業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項。 9）請描述天翼通業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項。 10）請描述VPN業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項。 11）請描述ADSL業(yè)務(wù)演示場地布置要求、安全注

26、意事項及故障預(yù)防手段。 12）請描述小靈通業(yè)務(wù)演示場地布置要求、安全注意事項及故障預(yù)防手段。 13）請描述匯線通業(yè)務(wù)演示場地布置要求、安全注意事項及故障預(yù)防手段。 14）請描述天翼通業(yè)務(wù)演示場地布置要求、安全注意事項及故障預(yù)防手段。 15）請描述VPN業(yè)務(wù)演示場地布置要求、安全注意事項及故障預(yù)防手段。 2、演示操作程序的編制能力，演示操作能力 要求：能對1種新技術(shù)、新業(yè)務(wù)進行演示操作 演示操作程序合理 （業(yè)務(wù)演示操作的動手能力和講解能力。） 操作試題：1）、請對 撥號接入因特網(wǎng)進行演示講解。 2）、請對ISDN接入因特網(wǎng)進行演示講解。 3）、請對來電顯

27、示進行演示講解。 4）、請對三方通話進行演示講解。 5）、請對呼叫轉(zhuǎn)移進行演示講解。 6）、請對DDN接入因特網(wǎng)進行演示講解。 7）、請對ADSL接入因特網(wǎng)進行演示講解。 8）、請對光纖+LAN接入因特網(wǎng)進行演示講解。 9）、請對匯線通業(yè)務(wù)進行演示講解。 10）、請對天翼通業(yè)務(wù)進行演示講解。 11）、請用相應(yīng)計算機軟件設(shè)計ISDN接入因特網(wǎng)的演示程序。 12）、請用相應(yīng)計算機軟件設(shè)計ADSL接入因特網(wǎng)的演示程序。 13）、請用相應(yīng)計算機軟件設(shè)計DDN接入因特網(wǎng)的演示程序。 14）、請用相應(yīng)計算機軟件設(shè)計匯線通業(yè)務(wù)的演示程序。 15）、請用相應(yīng)計算機軟件設(shè)計天翼通業(yè)務(wù)的演

28、示程序。 四、其他 1、系統(tǒng)軟件運用能力、計算機常見故障排除能力、互聯(lián)網(wǎng)工具運用能力 操作試題：1）將主機、顯示器、音箱連接起來。a 2）將主機、顯示器、調(diào)制解調(diào)器、 機連接起來。a 3）將主機、顯示器、打印機連接起來。a 4）將主板、內(nèi)存、聲卡連接起來。a 5）將主板、CPU、顯示卡連接起來。a 6）錄入下面的粗體文字。a 下午五點，我們一行驅(qū)車前往瓦嘎。一路上，熱情的蘇米爾不斷地向我們介紹1965年發(fā)生在這一帶的第二次印巴戰(zhàn)爭的情況。他指著一座用紅砂巖砌的水利設(shè)施對我們說，當年強大的印度軍隊在這里被我們的一位將軍所阻擋，這位將軍也因此而成為巴基斯坦的民族英雄。他還

29、指著一條小河說，當年印軍的一架蘇制“米格”戰(zhàn)斗機就是在這里被擊落墜毀的。 五點半，我們到達瓦嘎邊境。小鎮(zhèn)內(nèi)一片寧靜，古木參天，滿目蒼翠，空氣彌漫著新鮮濕潤的略帶芬芳的氣味。我們感覺這是一個“洗肺”的好地方。邊境由三部分組成：巴方一側(cè)為一具有伊斯蘭風(fēng)格的門樓及其與兩邊連體的 7）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“記事本”。 8）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“計算器”。 9）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“畫圖”。 10）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“錄音機”。 1

30、1）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“寫字板”。 12）用Norton AntiVirus查殺A盤中的病毒。 13）用熊貓衛(wèi)生查殺A盤中的病毒。 14）用瑞星軟件查殺A盤中的病毒。 15）用KV3000查殺A盤中的病毒。 16）用McAfee VirusScan查殺A盤中的病毒。 17）利用Windows的備份工具對我的文檔進行備份。 18）設(shè)置Norton AntiVirus病毒防火墻每次開機時自動加載，并設(shè)置每10天自動升級。 19）利用Windows的任務(wù)計劃指定每周星期一上午9：00運行Microsoft Excel。 20）用電子郵箱訂閱

31、關(guān)于電影的電子刊物。 21）尋找一個關(guān)于體育的論壇并在上面注冊一個帳號。 22）在WORD中制作下面的表格。 編號 個人資料 姓名 性別 年齡 1 張三 男 23 2 李四 女 34 3 王五 女 65 23）、在WORD中制作下面的表格。 公司 通訊方式 年收入 （千萬元） 郵政編碼 A鞋業(yè)公司 87900011 510260 2 B報業(yè)集團 23097762 510630 10 C廣告公司 30778358 510390 5 24）、在WORD中制作下面的表格。 編號 1 姓名 張小虎

32、性別 男 身份證 25）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)營銷的資料，并保存其中兩個相關(guān)的頁面到A盤中。 26）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)貸款的資料，并保存其中兩個相關(guān)的頁面到A盤中。 27）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)病毒的資料，并保存其中兩個相關(guān)的頁面到A盤中。 28）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)技能鑒定的資料，并保存其中兩個相關(guān)的頁面到A盤中。 29）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)電子商務(wù)的資料，并保存其中兩個相關(guān)的頁面到A盤中。 2、客戶關(guān)系管理能力、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析預(yù)測能力、統(tǒng)計報表設(shè)計能力 要求：能正確運用計算機進行客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)分析預(yù)測 操作試題：1）如果您要向客戶推銷ADSL業(yè)務(wù)，請問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。 2）如果您要向客戶推銷天翼通業(yè)務(wù)，請問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。 3）如果您要向客戶推銷匯線通業(yè)務(wù)，請問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。 4）如果您要向客戶推銷呼叫中心業(yè)務(wù)，請問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。 5）如果您要向客戶推銷新視通業(yè)務(wù)，請問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。