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1、第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 一、客戶滿意度 (一)客戶滿意與客戶需求 1．客戶滿意 客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的盼望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及盼望會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意；績(jī)效與盼望相稱會(huì)達(dá)到客戶滿意；績(jī)效超過(guò)盼望則客戶十分滿意、快樂(lè)或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。 2．客戶需求 一般而言，客戶有四種需要： (1)需要被關(guān)懷。客戶需要你對(duì)她體現(xiàn)出關(guān)懷與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶但愿自己受到注重和藹待。她們但愿與其接觸的員工是真正關(guān)懷她們的規(guī)定或能替她們解決問(wèn)題的人。她們需要理解的體現(xiàn)和設(shè)身處地的關(guān)懷。 (2)需要被傾聽(tīng)?？蛻粜?/p>

2、要公平的禮遇，而不是抱怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離抱怨、否認(rèn)、借口。 (3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反映，需要一種能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一種不僅懂得如何解決并且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。 (4)需要迅速反映?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問(wèn)題，而不是遲延和沉默?？蛻舻嘎?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮解決您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立即解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我解決它的環(huán)節(jié)與時(shí)間。” (二)測(cè)量客戶滿意的措施 1．建立受理系統(tǒng) 以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能以便客戶傳遞她們的建議和抱怨。諸多會(huì)所都為客人提供表格以反映她們的好惡。某些以客戶為中心的物

3、業(yè)管理公司建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大限度地以便客戶征詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了諸多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。 2．客戶滿意度調(diào)研 客戶滿意度調(diào)研的核心是擬定服務(wù)在多大限度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生盼望，規(guī)定和盼望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表白客戶如何判斷一種公司的重要問(wèn)題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的限度，并且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在因素。 關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究措施的結(jié)合使用來(lái)擬定，這些措施涉及個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和電話詢問(wèn)等。 3．失去客戶分析 公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至回絕服務(wù)或正

4、打算轉(zhuǎn)向其她服務(wù)公司的客戶進(jìn)行接觸，理解發(fā)生這種狀況的因素。 4．競(jìng)爭(zhēng)者分析 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制定并實(shí)行行動(dòng)方案。 二、客戶滿意度調(diào)查 (一)客戶滿意度調(diào)查基本原則（熟悉） 為做到使自己的客戶滿意，一方面必須理解和評(píng)估她們的滿意限度，分析她們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意限度下降，則必須決定采用哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要理解公司在哪些方面做到了盡如人意。 客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目的并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采用糾正措施和持續(xù)改善的過(guò)程。它還是一種為推動(dòng)以客

5、戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而結(jié)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意： (1)目的明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目的。 (2)領(lǐng)導(dǎo)注重。即在實(shí)行評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)一方面獲得高層管理者的支持。 (3)持續(xù)改善。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。 (4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外資源開(kāi)展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。 (5)基于事實(shí)。即規(guī)定客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。 (二)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)行環(huán)節(jié)（掌握） 1．客戶滿意度調(diào)查的籌劃 客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗一方面取決于該調(diào)查的籌劃。如要充足考慮調(diào)研的目的是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?調(diào)查成果將會(huì)對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用

6、本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制定、交流、實(shí)行和監(jiān)督改善目的? 2．運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 調(diào)研前，需要運(yùn)用公司現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒(méi)有有關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)造；要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以及使用方式和使用者。 3．理解客戶盼望 理解客戶盼望是為了可以判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是增進(jìn)客戶滿意限度的動(dòng)力，同步還可以擬定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的盼望。 在理解客戶盼望過(guò)程的初期階段，定性的開(kāi)放式討論可以說(shuō)是最佳的選擇，與其她措施相比，它可以提供更加進(jìn)一步的信息。個(gè)人專訪及專項(xiàng)

7、小組討論也是較有效的途徑。 (1)個(gè)人專訪 有利方面：進(jìn)一步客戶所處的環(huán)境，理解客戶的規(guī)定與盼望限度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)客戶的愛(ài)好所在，并可進(jìn)行進(jìn)一步探討。 不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無(wú)法集思廣益。 (2)專項(xiàng)小組討論 有利方面：鼓勵(lì)參與者互相啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完畢速度。 不利方面：容易受小構(gòu)成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。 4．草擬問(wèn)卷 客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問(wèn)卷。如果缺少這方面的經(jīng)驗(yàn)，則可以求助于問(wèn)卷設(shè)計(jì)專家或?qū)I(yè)公司。問(wèn)卷設(shè)計(jì)可按如下環(huán)節(jié)進(jìn)行： (1)設(shè)計(jì)問(wèn)卷 設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考慮：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度、問(wèn)卷的構(gòu)造、問(wèn)題的類型、問(wèn)卷的樣式。 (2)基

8、本的答問(wèn)格式 基本的答問(wèn)格式重要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。 1)自主答卷式 有利方面：以便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。 不利方面：一般來(lái)說(shuō)答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難懂得答卷者與否理解所提出問(wèn)題。 2)面談問(wèn)答式 有利方面：可以控制；可以進(jìn)一步征詢意見(jiàn)，獲得額外的信息。 不利方面：調(diào)查者也許帶個(gè)人成見(jiàn)而影響問(wèn)卷成果；占用時(shí)間長(zhǎng)。 3)電腦答卷式 有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。 不利方面：答卷者也許不適合電腦答題；成本較高。 (3)問(wèn)卷的提問(wèn)類型 1)陳述性格式 如：您對(duì)本社區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)?(請(qǐng)選

9、擇一種答案)口完全批準(zhǔn) 口比較批準(zhǔn) 口不置可否 口傾向于不批準(zhǔn) 口堅(jiān)決不批準(zhǔn) 2)定性格式 如：您如何評(píng)價(jià)本社區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目?(請(qǐng)選擇一種答案) 口非常好 口較好 口一般 口尚可 口差 3)對(duì)比格式(針對(duì)盼望值)。 如：您如何評(píng)價(jià)本社區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目(選擇一種答案) 口喜出望外 口多少好于所盼望的狀況 口正如所盼 口多少劣于所盼望的狀況 口遠(yuǎn)劣于所盼望的狀況 4)對(duì)比格式(針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì))。 如：您覺(jué)得本社區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其她項(xiàng)目相比為(請(qǐng)選擇一種答案) 口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差 5．

10、審核問(wèn)卷 在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)當(dāng)就如下兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核算： (1)內(nèi)容核算：審核問(wèn)卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。 (2)提問(wèn)的科學(xué)性：審核調(diào)查提問(wèn)的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。 6．調(diào)查 在實(shí)際開(kāi)始向客戶征集反饋之前，需要完畢幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作： (1)擬定抽樣程序。應(yīng)當(dāng)每季度或每隔半年而不是在某一任意時(shí)間，對(duì)自己的基本客戶群進(jìn)行一次抽樣，以保證全年客戶滿意狀況的持續(xù)讀取。 (2)決定與否將對(duì)答卷人提供表達(dá)謝意的紀(jì)念品，以此來(lái)感謝客戶對(duì)調(diào)查的參與。 (3)找出提高或保證高答卷率的措施。與信函調(diào)查相比，電話采訪一般可以產(chǎn)生相稱高的回答率，由于調(diào)查者與應(yīng)答

11、者進(jìn)行的是人際之間的交談。倘若應(yīng)答者無(wú)暇參與調(diào)查，應(yīng)當(dāng)祈求商定一種較為以便的時(shí)間。在進(jìn)行初次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函，向應(yīng)答者闡明自己的目的。在信函調(diào)查時(shí)要打電話給客戶，提示將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶的任何狀況進(jìn)行核算。在規(guī)定期限過(guò)后，若未收到答卷，可打電話進(jìn)行提示。物業(yè)管理公司一般采用上門發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、上門回收的方式。 (4)應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行本過(guò)程。完畢本次調(diào)研的人選涉及本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方征詢公司或兩者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研，可提高有效性并排除也許存在的對(duì)客戶的偏見(jiàn)，但需要支付額外費(fèi)用。 (5)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)的措施有多，其中之一是請(qǐng)自己的客

12、戶根據(jù)評(píng)估內(nèi)容來(lái)同樣衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一種措施是請(qǐng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶回答針對(duì)自己客戶而進(jìn)行的調(diào)查。 7．分析成果 以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，涉及對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的記錄分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的成果；向她人解說(shuō)時(shí)最佳用圖片的形式，這種效果最佳。 8．報(bào)告反饋與實(shí)行戰(zhàn)略行動(dòng)籌劃 報(bào)告反饋是成功完畢一次客戶滿意度調(diào)查過(guò)程的最重要環(huán)節(jié)之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查成果將使她們確信自己的意見(jiàn)得到了采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使公司職工精確地懂得客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的見(jiàn)解。 9．客戶滿意過(guò)程再評(píng)估 必須對(duì)整體客戶滿意過(guò)程進(jìn)行再評(píng)估，以保證其有效性并為持續(xù)改善作出相應(yīng)的調(diào)節(jié)。

13、 客戶滿意過(guò)程是一種持續(xù)而不斷進(jìn)一步的過(guò)程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問(wèn)題和反饋成果制定出可行的方略。 [案例] 某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，具體實(shí)行過(guò)程如下所示。 第一步，書寫客戶意見(jiàn)調(diào)查籌劃書。 調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，詳見(jiàn)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》 調(diào)查目的：收集半年來(lái)客戶對(duì)管理公司的評(píng)價(jià)，通過(guò)走訪的方式，與客戶面對(duì)面地溝通探討，理解工作中存在的局限性，為公司下半年度的工作開(kāi)展提供改善根據(jù)，以便更好地服務(wù)客戶 調(diào)查范疇規(guī)定： 1．時(shí)段：年 月 日至年 月 日 2．樓號(hào)、戶數(shù)：本次調(diào)查戶數(shù)為 戶。具體調(diào)查房號(hào)詳見(jiàn)附頁(yè)《XX社區(qū)第

14、三次客戶意見(jiàn)調(diào)查房號(hào)》 實(shí)行方案： 1．發(fā)放率為100％ 2．回收率≥85％；回收狀況記入考核，每少一份扣0．5分 3．總體真實(shí)率為100％；(涉及對(duì)的樓號(hào)) 4．對(duì)作弊的懲罰規(guī)定——品質(zhì)部每區(qū)抽查5％，每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分，記人當(dāng)月月度考核評(píng)分中。 5．參與調(diào)查人員：XX社區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)客戶助理 6． 月 日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開(kāi)會(huì)議 7． 年 月 日前在所需調(diào)查的梯間公示欄張貼告示并電話提前告知業(yè)主 8． 年 月 日前品質(zhì)部完畢調(diào)查匯總工作 調(diào)查小組名單 人員具體分工 備注：各調(diào)查小組名單中的首位人員為該分組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該分組人員的具體工作安排 審批意見(jiàn)： 管理者代表：日期： 第二步，設(shè)計(jì)社區(qū)客戶意見(jiàn)調(diào)查表。