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1、什么是質(zhì)量 1、質(zhì)量的定義是符合規(guī)定，而不是好；質(zhì)量的系統(tǒng)是避免，而不是檢查救火；工作的原則是零缺陷，而不是差不多就好，質(zhì)量的衡量要用金錢和代價，而不是多種基于妥協(xié)的指標(biāo)。 2、質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合規(guī)定，就是說到做到，即誠信。 3、大部分從事管理工作的人所常常持有的5個質(zhì)量方面的錯誤觀念： ① 覺得質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； ② 覺得質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的； ③ 覺得有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在； ④ 覺得質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的； ⑤ 覺得質(zhì)量問題的本源在于質(zhì)量部門。 4、質(zhì)量管理的問題不在于人們不理解，而在于人們自覺得理

2、解。質(zhì)量管理之因此難，是由于人們對質(zhì)量有某些老式的見解，而這些見解是她們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、零缺陷（ZD），就是第一次就把對的的事情做對的，只有用ZD工作原則取代AQL（設(shè)定的一種可接受的質(zhì)量水平），才干用避免的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。 2、任何一種組織都具有3個基本的工作成效領(lǐng)域：成本、進(jìn)度和質(zhì)量。這3項工作都是成功所必需的，而每一項工作都需要我們建立不會讓人誤解的工作執(zhí)行原則。由于我們在生產(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi)均有精確的工作成效原則，因此也需要為質(zhì)量成效制定一種原則。 2、零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作原則，零缺陷的要旨是避免缺陷的態(tài)度，它

3、的意思是“第一就把工作做對”。 3、零缺陷的實行必須由管理層親自帶領(lǐng)。下屬的工作原則既然是領(lǐng)導(dǎo)者所制定的，那么下屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的規(guī)定衡量；你必須告訴她們，你的個人原則就是：零缺陷。 4、可接受的質(zhì)量水平（AQL）是指在我們開始工作前，就承認(rèn)我們將生產(chǎn)有缺陷的東西。因此，AQL不是一種管理層的原則，而是一種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來設(shè)定原則，而是讓工作的人來設(shè)定原則。 5、許多公司采用了抽樣檢查所使用的可接受的質(zhì)量水平作為員工工作績效的原則，因而使員工無所適從。如此以來，每一種工作部門都會容許自己犯若干比例的錯誤。其實，真正合適的原則應(yīng)當(dāng)是零缺陷，為什么你要接受低于此的原則呢

4、？人們會根據(jù)你提供應(yīng)她們的原則去工作。 6、人為因素而產(chǎn)生的大部分錯誤都是由于缺少注意或者缺少有關(guān)知識而導(dǎo)致的。當(dāng)我們擬定錯誤不可避免的時候，缺少注意的現(xiàn)象便發(fā)生了。如果我們對于這種情形可以仔細(xì)地思考，并向自己保證，要做持續(xù)的、故意識的努力，以便可以第一次就把我們的工作做好，那么我們便能第一次就把我們的工作做好，那么我們便能大幅度地減少修整、廢料以及再加工等支出。這些揮霍加大了我們的成本。 7、工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果她們對產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于她們感覺到管理層不怎么注重的緣故。 為什么要履行零缺陷 1、 什么是質(zhì)量成本 質(zhì)量成本就是不符合規(guī)定所導(dǎo)致的揮霍，也

5、就是把事情做錯所導(dǎo)致的成本。 2、質(zhì)量成本分類： ① 避免成本：所有用來避免缺陷活動所發(fā)生的成本，涉及開發(fā)設(shè)計、采購、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和發(fā)明等其她方面的缺陷。此外，也涉及在公司活動循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的避免和衡量行動。 ② 鑒別成本：用在檢查、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)與否符合規(guī)定的有籌劃的評估活動的成本?！耙?guī)定”涉及營銷部門和客戶所提供的規(guī)定、工程設(shè)計文獻(xiàn)上的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有關(guān)的資料。但凡描述產(chǎn)品或服務(wù)與否符合規(guī)定的所有文獻(xiàn)，都是“有關(guān)的資料?！? ③ 錯誤成本：指由于沒有符合或按照規(guī)定發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的解決成本，涉及評估、處置以及客戶關(guān)系解決等所牽涉的材料和

6、人工都應(yīng)計算在內(nèi)，有時候也要把客戶的不滿限度化為數(shù)字列進(jìn)去。 3、 不符合規(guī)定的代價 對全球各類組織的登記表白：由于沒有第一次做對而產(chǎn)生的額外揮霍高達(dá)稅前利潤的3~5倍，或占營運成本的30~40%（服務(wù)業(yè)），占銷售額的20~25%。 4、 如果不能第一次就把事情做對，許多意外的不符合規(guī)定的問題會不斷浮現(xiàn)。 銷售/營銷方面 工廠管理方面 采購方面 管理領(lǐng)域方面 銷售定購錯誤 返工 有缺陷的材料 意外 定購記錄錯誤 報廢 原材料供應(yīng)不及時 重做 擔(dān)保費用 返修 原料變異 反復(fù)努力 過度的現(xiàn)場服務(wù) 設(shè)備損壞 庫存過多 錯誤信息 銷售讓步 等待/

7、窩工時間 ...... 因錯誤進(jìn)行的實驗 違約罰金 加班補貼 不明確的規(guī)定 ....... ...... ...... 5、 質(zhì)量不僅是免費，它還是利潤的重要奉獻(xiàn)者。 總銷售收入=不符合規(guī)定的成本+符合規(guī)定的成本+無失誤動作成本+利潤。不符合規(guī)定的成本占總銷售收入的20~25%。如果第一次就把事情做對，占總銷售收入20~25%的不符合規(guī)定的成本就會轉(zhuǎn)化為利潤。 如何履行零缺陷 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行評估。質(zhì)量管理成熟度方格分為5個階段（不擬定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、擬定期），每個階段都相應(yīng)6個管理領(lǐng)域（管理層的結(jié)識

8、和態(tài)度、質(zhì)量管理在組織管理中的地位、問題解決、質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例、質(zhì)量改善活動、公司質(zhì)量心態(tài)總論）。 附質(zhì)量管理成熟度方格表 評估項目 第一階段 不擬定期 第二階段 覺醒期 第三階段 啟蒙期 第四階段 智慧期 第五階段 擬定期 管理層的結(jié)識和態(tài)度 不理解質(zhì)量是管理工具，將“質(zhì)量問題”歸咎于質(zhì)量部門 結(jié)識到質(zhì)量管理或許有價值，但不肯投入時間或金錢來改善 參與質(zhì)量改善籌劃，對質(zhì)量管理有較多結(jié)識，比較支持和協(xié)助 參與活動，完全理解質(zhì)量管理基本原則，并充足結(jié)識個人在持續(xù)改善中的角色 覺得質(zhì)量管理

9、是公司管理系統(tǒng)中基本部分 質(zhì)量管理在組織管理中的地位 質(zhì)量是制造部或工程部門的事；組織內(nèi)也許沒有檢查部門，比較注重產(chǎn)品的評估和分類 任命強有力的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，但她的基本任務(wù)是使生產(chǎn)順暢，是生產(chǎn)或其她部門的一部分而已 質(zhì)量部門向管理層負(fù)責(zé)，所有評估成果納入正式報告，質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位 質(zhì)量經(jīng)理成為公司管理重要的一員，報告有效的工作狀況，采用避免措施，參與與顧客有關(guān)的及指派的特別的活動 質(zhì)量經(jīng)理列席董事會，避免成為基本重點，質(zhì)量被覺得是公司的先導(dǎo) 問題解決 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ，無法解決問題，也沒有清晰的質(zhì)量原則，組織內(nèi)各部門互相襲擊 構(gòu)成工作小

10、組來解決重大問題，但卻沒有長遠(yuǎn)的整體解決問題的方略和措施 建立暢通的糾錯活動溝通渠道，公開面對問題，并有籌劃地加以解決 問題在其發(fā)展初期就能發(fā)現(xiàn)，所有的部門都接受公開的改善建議，并實行改善行動 除了某些很少的例外，問題都已被預(yù)先避免了 質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例 報告：未知數(shù) 實際：20% 報告：3% 實際：18% 報告：8% 實際：12% 報告：6.5% 實際：8% 報告：2.5% 實際：2.5% 質(zhì)量改善活動 沒有組織質(zhì)量活動，也不理解這樣的活動 “愛好所致”時會嘗試某些短暫的改善活動 完全理解并貫徹每一

11、種環(huán)節(jié)，執(zhí)行 14 個改善環(huán)節(jié) 繼續(xù)實行 14 個環(huán)節(jié)行動，并開始“走向擬定” 質(zhì)量改善是平常的、持續(xù)的活動 公司質(zhì)量心態(tài)總論 “我們不懂得為什么我們的質(zhì)量公有問題” “總有質(zhì)量問題是不是絕對的？” “通過管理層的承諾和質(zhì)量改善活動，我們已能發(fā)現(xiàn)并解決我們的問題” “缺陷避免是我們平常工作的一部分” “我們懂得為什么我們沒有質(zhì)量問題” 2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對她們應(yīng)當(dāng)把工作做到什么限度的心態(tài)。如果公司的管理層沒有建立一種正式的政策，那么負(fù)責(zé)工作的人便會選擇她們自己的政策，并且是個別的政策。質(zhì)量政策合用于所有員工，并不只限于制造部門，政策要在每一種部門實

12、行。 3、制定并實行質(zhì)量改善方案 質(zhì)量改善必須有具體的籌劃和考慮，然后按照籌劃來實行，并且要實行一段很長的時間；必須進(jìn)行“文化上”的變化，使質(zhì)量改善成為生活方式的一部分；對質(zhì)量改善應(yīng)不斷堅守，永遠(yuǎn)不可松懈。 質(zhì)量改善涉及14個環(huán)節(jié)： （1）管理層的決心。表白管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行原則，零缺陷的要旨就是避免缺陷的態(tài)度。 （2）成立質(zhì)量改善小組。把每一種部門的代表集合起來，構(gòu)成一支質(zhì)量改善小組，并指派小構(gòu)成員之一作為負(fù)責(zé)人。 （3）擬定質(zhì)量的衡量原則和措施。理解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量狀態(tài)，衡量每一種區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。 （4）質(zhì)量成本評估

13、。財務(wù)主管必須做這件事，記錄哪些事項構(gòu)成了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不是對工作體現(xiàn)的絕對衡量，只是指出在什么地方應(yīng)當(dāng)采用改正行動。 （5）質(zhì)量意識。讓員工理解質(zhì)量成本，結(jié)識質(zhì)量改善的必要性。 （6）改正行動。員工被鼓勵討論問題，于是可以采用改正行動的機(jī)會便紛紛浮現(xiàn)，不僅涉及由檢查、審核、自我評估發(fā)現(xiàn)的缺陷，也涉及那些不明顯的問題----由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問題應(yīng)當(dāng)拿到每一種階層的主管會議來討論，不能解決的則往上一級報告。 （7）為“零缺陷”籌劃設(shè)立一種特別委員會。從小組中挑選三四位成員，來研究“零缺陷”的觀念和實行措施。 （8）主管教育。對各級管理人員進(jìn)行正式培訓(xùn)，讓她們

14、充足理解方案的每一種環(huán)節(jié)，以便可以向下屬解釋。 （9）零缺陷日。設(shè)立零缺陷日，使人們理解公司對零缺陷的注重。 （10）目的設(shè)定。一般可指定30天、60天、90天的目的，所有的目的都必須明確并且必須可以被衡量。 （11）消除錯誤成因。規(guī)定一般員工在一張簡樸的表格上，寫下任何使她們無法完畢零缺陷工作的因素。她們所做的只是把問題列出來，由公司內(nèi)合適機(jī)構(gòu)（例如工業(yè)工程）提出解答。重要的是：提出的任何問題都必須迅速地予以確認(rèn)-------24小時之內(nèi)。 （12）獎賞。建立鼓勵方案以獎賞那些達(dá)到目的或體現(xiàn)杰出的人。 （13）定期召開質(zhì)量委員會。質(zhì)量專業(yè)人員及小組負(fù)責(zé)人定期相聚

15、溝通，獲得活動方案進(jìn)展?fàn)顩r的信息，并擬定需要采用的行動。 （14）從頭再來。反復(fù)實行可以使方案變成永久性的活動，并成為公司制度的一部分。 4、實行“擬定質(zhì)量”方案 “擬定質(zhì)量”是一套“個人對個人”的改善方案。實行“擬定質(zhì)量”的措施，便是結(jié)識到我們就是導(dǎo)致自己的問題的本源，必須由我們自己來找出避免問題的措施。 （1）許多不符合規(guī)定的問題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其她類似的活動所引起的，它們的影響常常是長期的。 （2）研究顯示，25%以上的非制造類的工作，在其完全對的此前，都不免要重做一遍，這些就是我們每日都會與之發(fā)生關(guān)系的工作。 （3）我們必須結(jié)識到，任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問題和缺陷

16、的因素，都是源于文書工作和其她溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。 （4）我們必須結(jié)識到，每個問題都是可以避免的。 （5）最能提出避免此問題設(shè)想的人，便是那個促成這一問題（或其她類似問題）發(fā)生的人。 （5）實行“擬定”的措施，便是結(jié)識到我們就是導(dǎo)致自己的問題的本源，必須由我們自己來找出避免問題的措施。 （6）事業(yè)有效與否要看我們與否能把好的資料對的地傳達(dá)給她人。 （7）我們今天需要考慮的就是你個人的可靠性，你必須擬定自己不會導(dǎo)致問題。 （8）如果我們可以把每一種工作第一次就做對，那么，我們便可以減少揮霍在修整上的時間，減少得罪客戶以及我們所給自己導(dǎo)致的挫折感。 5、建立對的解決問題的措施 （1）一種

17、公司或部門如果真正想找出解決問題的措施，便必須在公司或部門內(nèi)發(fā)明出一種開放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀的態(tài)度。 （2）在找出因素的過程中，我們同步也理解到真正的狀況，進(jìn)而跟所有有關(guān)的人溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時間表的行動方案。 （3）我們不應(yīng)隨便把某些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、找到履行零缺陷的合適工作措施 工作措施涉及：傾聽、合伙、協(xié)助、協(xié)助、溝通、發(fā)明、實踐、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。 傾聽——你對一種人所能體現(xiàn)的敬旨在于你與否實際接受她話里的內(nèi)容和意思。 合伙——跟她人合伙以便完畢任務(wù)，是我們的珍貴成就之一。整體的價值的確比構(gòu)成它的個體的總和要大得多。 協(xié)助——讓別人來依托你，而并不盼望依托她。 溝通——你應(yīng)當(dāng)仔細(xì)規(guī)劃如何把你的思想傳達(dá)給對方。 發(fā)明——原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的成果。 實踐——最有價值的管理者，便是那些可以一方面發(fā)明，然后實踐的人。 學(xué)習(xí)——管理屬于一般知識的領(lǐng)域，當(dāng)擁有的信息越多，你所能完畢的事情也越多。 領(lǐng)導(dǎo)——意味著制定人們的確能理解的目的，保證每一種人都樂意去追求這些目的，同步要制定出衡量的措施，然后提供人們達(dá)到目的的鼓勵。 追隨——你永遠(yuǎn)不也許不為人家工作，因此，你要好好學(xué)習(xí)這一門藝術(shù)。 假裝——這是一種最佳不要學(xué)習(xí)的技能，由于你總有一天會忘掉你所假裝的東西而露餡。