《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 50頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 50頁(yè))（50頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕服務(wù)禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)講師李燕認(rèn)為，禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。服務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘７?wù)活動(dòng)的方方面面。服務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括服務(wù)禮儀，它是服務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。李燕老師通過(guò)系統(tǒng)地介紹現(xiàn)代服務(wù)禮儀的特點(diǎn)、要點(diǎn)、規(guī)范，使您在服務(wù)場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體，從而使交往活動(dòng)順利進(jìn)行，事半功倍。課件目錄課件目錄 第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹 第二部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第三部分：服務(wù)禮

2、儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕介紹中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；武漢茶文化研究會(huì)會(huì)員；武漢理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士；中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)特聘講師；多家咨詢/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/資深講師；多家知名企業(yè)的客戶服務(wù)顧問(wèn)、禮儀顧問(wèn)；3年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)100多家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近8000人。職業(yè)經(jīng)歷 李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使得其在禮儀培訓(xùn)方面獨(dú)樹(shù)一幟，是一位不可多得的具禮儀教學(xué)、咨詢、輔導(dǎo)、訓(xùn)練于一身的專業(yè)人士。李燕老師作為武漢茶文化研究會(huì)高級(jí)會(huì)員，對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認(rèn)為，茶與人生有許多相同之處：茶樹(shù)生長(zhǎng)在高山峻嶺，云霧深處，吸

3、收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書(shū)、博采眾長(zhǎng)，積蓄文化底蘊(yùn)和修養(yǎng)，這樣才能充實(shí)自我、武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與發(fā)展。精品課程【禮儀類課程禮儀類課程】服務(wù)禮儀培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、前臺(tái)接待禮儀、優(yōu)雅生活-社交禮儀、銷售禮儀新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀、職業(yè)素養(yǎng)與禮儀、員工職業(yè)形象塑造、公文寫(xiě)作技巧與禮儀等；【職業(yè)素養(yǎng)類課程職業(yè)素養(yǎng)類課程】員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)、有效溝通技巧培訓(xùn)等；【精品課程精品課程】大廳制勝-員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與形象塑造茶道文化與禮儀修養(yǎng)高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)精英社交禮儀培訓(xùn)等。授課特色授課特色 結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅與凝練；互動(dòng)式

4、教學(xué)，形體語(yǔ)言引人入勝，訓(xùn)練效果突出；用自身極強(qiáng)的親和力、感染力帶動(dòng)學(xué)員的參與性和互動(dòng)性，授課風(fēng)格清新自然，娓娓道來(lái)，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧?？蛻粼u(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)”“李燕老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)”“剛聽(tīng)完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”“老師您的課程太精彩了，本來(lái)我一直對(duì)人際關(guān)系怎么處理就很頭痛，聽(tīng)了您的課程，感覺(jué)眼睛都發(fā)亮了哈哈”部分客戶部分客戶 銀行業(yè)：銀行業(yè)：中國(guó)銀行信陽(yáng)分行、中國(guó)銀行濟(jì)南分行、中國(guó)建設(shè)銀行廈門(mén)分行、華

5、夏銀行運(yùn)城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔(dān)保等；電信業(yè)：電信業(yè)：開(kāi)封移動(dòng)、滎陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、晉城移動(dòng)、洛陽(yáng)聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；其他：其他：生益電子科技集團(tuán)、勝美達(dá)電子、山東黑豹集團(tuán)、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國(guó)際大酒店、奇瑞汽車(chē)、廣州本田等。第二部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 什么是禮儀？，是一種道德規(guī)范，即尊重?？鬃釉唬憾Y者，敬人也。，恰到好處地向別人表示尊重 的具體形式。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人 尊重

6、上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)服務(wù)禮儀 是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)。服務(wù)禮儀的作用 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。它是一種競(jìng)爭(zhēng)手段 它是企業(yè)至勝的法寶服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重尊重溝通溝通規(guī)范規(guī)范互動(dòng)互動(dòng)心態(tài)心態(tài)服務(wù)禮儀的作用 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)。有利于建立良好的

7、人際溝通。有利于維護(hù)和提升企業(yè)形象。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象電話禮儀要點(diǎn)：A、態(tài)度要友好、謙遜、禮貌B、聲音要悅耳，發(fā)音要清晰C、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，詞意表達(dá)清楚 D、未聽(tīng)清的地方一定要再次詢問(wèn)，確保電話內(nèi)容的準(zhǔn)確性塑造專業(yè)的聲音積極積極 聲音聽(tīng)起來(lái)要富有活力聲音聽(tīng)起來(lái)要富有活力熱情熱情 精神要抖擻，不能有氣無(wú)力精神要抖擻，不能有氣無(wú)力語(yǔ)速語(yǔ)速 自己講話的語(yǔ)速與對(duì)客戶所講問(wèn)題自己講話的語(yǔ)速與對(duì)客戶所講問(wèn)題 的反應(yīng)速度的反應(yīng)速度語(yǔ)氣語(yǔ)氣 要不卑不亢，不能盛氣凌人要不卑不亢，不能盛氣凌人語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào) 不能太高，要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫不能太高，要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫音量音量 不能太大，也不能太小不能太大，也不能太小

8、簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔 節(jié)省自己和客戶的時(shí)間節(jié)省自己和客戶的時(shí)間 專業(yè)專業(yè) 客戶對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的信賴客戶對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信自信 提升企業(yè)在客戶心目中的品牌提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓停頓 讓用戶有機(jī)會(huì)思考讓用戶有機(jī)會(huì)思考流暢流暢 說(shuō)話要流利，一定程度上也會(huì)影響到我說(shuō)話要流利，一定程度上也會(huì)影響到我 們?cè)诳蛻粜哪恐械膶I(yè)程度們?cè)诳蛻粜哪恐械膶I(yè)程度塑造專業(yè)的聲音 撥打電話：1、事先確認(rèn)好對(duì)方號(hào)碼。2、左手拿話筒，右手撥號(hào)并隨時(shí)做記錄。3、錯(cuò)開(kāi)特殊時(shí)間。接打電話：1、要使用禮貌用語(yǔ)。2、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，以第一聲響起第二聲未響時(shí)為最妥。3、要自報(bào)家門(mén)，如：您好，這里是大商網(wǎng)。電話禮儀 掛斷電話：1、

9、如果確定對(duì)方身份地位比自己高（客戶、顧客、上司），應(yīng)先等對(duì)方掛斷電話后再放回話筒。不能確定的情況下，請(qǐng)來(lái)電者先掛。2、先將叉簧按下，等電話掛斷后再將話筒放回。轉(zhuǎn)電話：1、對(duì)方找的人在時(shí)，先告訴對(duì)方正確的分機(jī)號(hào)后再轉(zhuǎn) 2、對(duì)方找的人不在時(shí)，如需留言請(qǐng)注意5W2H：When,Where,Who,What,Why;How to,How much.電話禮儀問(wèn)題分析問(wèn)題后果原因解決方法語(yǔ)調(diào)單一讓人無(wú)法感覺(jué)到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視由于不斷機(jī)械地重復(fù)同樣的語(yǔ)言，從而喪失熱情；因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋導(dǎo)致你的茫然。想象是在與一個(gè)形象交談，而不是電話；認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以示強(qiáng)調(diào)；多練習(xí)抑揚(yáng)

10、頓挫。語(yǔ)速過(guò)快對(duì)方會(huì)感覺(jué)到你是一個(gè)典型的推銷者缺乏控制語(yǔ)速的技巧。注意語(yǔ)速與說(shuō)話內(nèi)容的“匹配”，根據(jù)內(nèi)容的需要進(jìn)行調(diào)整。特別是要向客戶說(shuō)明的，或是需要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容應(yīng)放慢語(yǔ)速。語(yǔ)速過(guò)慢使對(duì)方感到不耐煩音量過(guò)大急性子，越想讓對(duì)方聽(tīng)清楚，反而越聽(tīng)不清；耳朵不適，雜音過(guò)多，造成聽(tīng)力疲勞。缺乏控制音量的技巧?？刂埔袅?；正確調(diào)整聽(tīng)筒或耳邁的位置。問(wèn)題分析（續(xù)）問(wèn)題后果原因解決方法音量過(guò)小造成聽(tīng)力疲勞；拉遠(yuǎn)了與客戶的距離。對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽(tīng)筒或耳麥的位置不對(duì)。通過(guò)學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)；調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信；加大說(shuō)話的音量，至少能讓對(duì)方聽(tīng)明白；正確調(diào)整聽(tīng)筒或耳麥的位置。音準(zhǔn)問(wèn)題客戶聽(tīng)不懂你在說(shuō)

11、什么。普通話不標(biāo)準(zhǔn)；咬字含糊。努力學(xué)習(xí)普通話，做到吐字清晰；適時(shí)提問(wèn)，以獲得對(duì)方的反饋。音高問(wèn)題因聲音過(guò)于尖細(xì)或過(guò)于低沉而引起對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)覺(jué)不適先天聲音特質(zhì)決定；發(fā)音位置不正確。坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)；通過(guò)發(fā)音訓(xùn)練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低，適當(dāng)?shù)挠?xùn)練能有效地控制因聲帶特質(zhì)引起的聲音過(guò)高或過(guò)低。電話禮儀姿勢(shì)回訪接到打錯(cuò)的電話回應(yīng)堅(jiān)決不用免提鍵突然通話中斷規(guī)范步驟 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 接聽(tīng)電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀 短信頻率

12、、簡(jiǎn)短、措詞、名頭 郵件（留言）要有稱謂,內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，段落分明，使用禮貌用語(yǔ) QQ注意不要使用錯(cuò)別字，不要使用情緒化用詞接待禮儀 表情 語(yǔ)言 動(dòng)作 笑容含笑微笑輕笑表情表情當(dāng)你微笑時(shí)，世界也在微笑！語(yǔ)言 顧客來(lái)時(shí)“招呼聲”詢問(wèn)時(shí)有“回答聲”離開(kāi)時(shí)有“道別聲”誤會(huì)時(shí)有“解釋聲”錯(cuò)誤時(shí)有“道歉聲”動(dòng)作 肢體（姿勢(shì)、動(dòng)作、舉止）肢體語(yǔ)言帶有無(wú)意識(shí)性，他更原始，更難作假，因而比語(yǔ)言更真實(shí)反映人的內(nèi)心感覺(jué)和想法。他對(duì)口語(yǔ)起補(bǔ)充，說(shuō)明作用，傳遞語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的微妙信息，起到無(wú)聲勝有聲的作用。送貨禮儀 表情 語(yǔ)言 動(dòng)作一見(jiàn)面如何服務(wù)？服務(wù)從何時(shí)開(kāi)始服務(wù)從何時(shí)開(kāi)始？服務(wù)從哪里開(kāi)始？服務(wù)從哪里開(kāi)始？從內(nèi)心到外表

13、餐館上菜時(shí)跌倒怎么辦 如果捧餐時(shí)手上托盤(pán)不穩(wěn)，又救之不及，應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)答案：用最后一點(diǎn)力量，使托盤(pán)掉向遠(yuǎn)離客人的地方。如果周?chē)加锌腿?，則倒向大人，遠(yuǎn)離小孩；倒向男人，遠(yuǎn)離女人；倒向人的身體，遠(yuǎn)離他們的頭。什么是服務(wù)？服 就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務(wù) 就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。服務(wù)就是你是否能樂(lè)在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)，這是一種境界。有禮走遍天下認(rèn)認(rèn)真做事，只是把事情做真做事，只是把事情做對(duì)對(duì)用心做事，才能把事情做好用心做事，才能把事情做好千分滿意，百無(wú)挑剔

14、 服務(wù)無(wú)處不在 服務(wù)無(wú)怨無(wú)悔 服務(wù)無(wú)盡無(wú)休 服務(wù)無(wú)憂無(wú)慮 服務(wù)無(wú)堅(jiān)不摧第三部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)禮儀使用的目的：服務(wù)禮儀使用的目的：提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。服務(wù)交往涉及的面很多

15、，但基本來(lái)講是人與人的交往，所以我們把服務(wù)禮儀界定為服務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋。有人說(shuō)是一種道德修養(yǎng)。有人說(shuō)是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。講一個(gè)座次的例子：服務(wù)禮儀中的座次。我們都知道來(lái)了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無(wú)所謂，但在外事活動(dòng)和商務(wù)談判中就必須要講究了。另外與對(duì)方說(shuō)話也要講究，一般情況下不能說(shuō)你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價(jià)錢(qián)，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術(shù)。亞里士多德：“一個(gè)人如果不和別人交往要么是神，要么是獸“.第一篇第一篇 服務(wù)

16、禮儀概述服務(wù)禮儀概述 一、為什么要服務(wù)禮儀 二、服務(wù)禮儀4大要求 三、禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)第二篇第二篇 個(gè)人職業(yè)禮儀個(gè)人職業(yè)禮儀一、職業(yè)形象一、職業(yè)形象 儀表：TPO原則 男士服飾、儀容 女士服飾、儀容職業(yè)女性工作場(chǎng)合著裝六忌護(hù)膚和化妝二、職業(yè)儀態(tài)二、職業(yè)儀態(tài) 站姿 蹲姿 上下車(chē) 微笑 行禮等三、職業(yè)心態(tài)三、職業(yè)心態(tài) 尊重、自信 感恩、包容：3A原則 平等、合作第三篇第三篇 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀一、電話禮儀一、電話禮儀接聽(tīng)電話流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀電話注意事項(xiàng)二、會(huì)面禮儀二、會(huì)面禮儀稱呼禮儀、寒暄問(wèn)候禮儀、介紹禮儀握手禮儀交換名片禮儀三、接待禮儀三、接待禮儀會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀端茶陪車(chē)禮儀用餐禮儀中餐禮儀西餐禮儀自助餐禮儀饋贈(zèng)禮儀四、服務(wù)溝通禮儀四、服務(wù)溝通禮儀關(guān)于服務(wù)溝通第一印象的要素身體語(yǔ)言的運(yùn)用傾聽(tīng)的藝術(shù)交談技巧身體距離、言談禁忌五、其他常見(jiàn)服務(wù)禮儀五、其他常見(jiàn)服務(wù)禮儀使用通訊工具電梯禮儀進(jìn)出門(mén)禮儀