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1、 護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀 背景背景 禮儀禮儀素質(zhì)素質(zhì)從個(gè)人從個(gè)人修養(yǎng)修養(yǎng)角度來看角度來看從從交際交際的角度來看的角度來看從從社會(huì)社會(huì)的角度來看的角度來看從從道德道德的角度來看的角度來看禮儀禮儀 內(nèi)在的內(nèi)在的密不可分的密不可分的 外在的外在的何為禮儀何為禮儀 禮儀的禮儀的重要性重要性 英國思想家英國思想家培根培根曾經(jīng)說過曾經(jīng)說過：小節(jié)小節(jié)稱贊稱贊禮儀禮儀成功成功學(xué)習(xí)禮儀方法學(xué)習(xí)禮儀方法將知識(shí)運(yùn)將知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際用于實(shí)際重復(fù)漸進(jìn)重復(fù)漸進(jìn)規(guī)范要求規(guī)范要求反復(fù)運(yùn)用反復(fù)運(yùn)用重復(fù)體驗(yàn)重復(fù)體驗(yàn)自我監(jiān)督自我監(jiān)督自我檢查自我檢查不斷提高不斷提高多頭并進(jìn)多頭并進(jìn)與其它文與其它文化相結(jié)合化相結(jié)合良好的職業(yè)良好的職業(yè)

2、禮儀表現(xiàn)禮儀表現(xiàn)真誠真誠親切親切友好友好溫和溫和熱心熱心幫助幫助護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀 儀容儀態(tài)儀容儀態(tài)電話禮儀電話禮儀語言規(guī)范語言規(guī)范非語言行為非語言行為主要內(nèi)容主要內(nèi)容護(hù)士儀容原則護(hù)士儀容原則美觀美觀得體得體整潔整潔衛(wèi)生衛(wèi)生護(hù)士著裝原則護(hù)士著裝原則整潔整潔莊重莊重大方大方適體適體方便方便頭面部裝飾頭面部裝飾戴燕尾帽戴燕尾帽面部清潔面部清潔有光澤有光澤精神煥發(fā)精神煥發(fā)有朝氣有朝氣青春女孩，不必過多妝扮，應(yīng)展示自己的青春女孩，不必過多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣朝氣與與純真純真濃妝艷抹，只會(huì)導(dǎo)致其失去應(yīng)有的濃妝艷抹，只會(huì)導(dǎo)致其失去應(yīng)有的穩(wěn)重感穩(wěn)重感和和信賴感信賴感頭面部修飾頭面部修飾儀容儀態(tài)儀容儀

3、態(tài)戴燕尾帽戴燕尾帽頭發(fā)頭發(fā)燕帽燕帽前不遮眉前不遮眉后不過肩后不過肩側(cè)不掩耳側(cè)不掩耳發(fā)飾素雅莊重發(fā)飾素雅莊重潔凈潔凈無皺折無皺折兩翼翹起兩翼翹起距前額發(fā)際距前額發(fā)際5cm5cm左右左右頭面部裝飾頭面部裝飾戴口罩戴口罩口罩必須遮住鼻子和嘴巴口罩必須遮住鼻子和嘴巴不正確的戴帽方法不正確的戴帽方法：應(yīng)清潔、平整無皺折、適體、方便工作,不能有污漬,衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒有松開的紐扣,下穿白色工作褲,可體現(xiàn)護(hù)士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。護(hù)士服護(hù)士服：護(hù)士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。飾品飾品鞋襪鞋襪著白色軟底鞋、鞋要保持清

4、潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色）護(hù)士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。飾品飾品儀容儀態(tài)儀容儀態(tài)基本基本姿態(tài)姿態(tài)舉止自然、大方舉止美觀，得體適度站站有站有站姿姿坐有坐相坐有坐相舉止禮讓，體現(xiàn)友善儀容儀態(tài)儀容儀態(tài)基本基本姿態(tài)姿態(tài)背背 腿腿部部 姿姿挺挺 健健直直 美美正坐式正坐式側(cè)坐式側(cè)坐式曲直式曲直式落坐于椅子的落坐于椅子的2/32/3或或3/43/4的位的位置置 ，上身挺，上身挺直、坐正，兩直、坐正，兩腿并攏，兩腳腿并攏，兩腳尖并攏略后收尖并攏略后收兩腿同時(shí)向左兩腿同時(shí)向左或向右放，腳或向右放，腳尖略向后收尖略向后收左腳垂直地面左腳垂直地面

5、，右小腿后收，右小腿后收，腳尖著地，腳尖著地與人交談時(shí)上身稍前傾與人交談時(shí)上身稍前傾走姿要領(lǐng)：昂首挺胸，全身伸直 起步前傾，重心在前 腳尖前伸，步幅適中 直線行進(jìn)，自始至終 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng) 全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn) 彎腰拾物彎腰拾物禁忌姿勢(shì)：臀部翹起臀部翹起面對(duì)他人面對(duì)他人背對(duì)他人背對(duì)他人 雙腿平行叉雙腿平行叉開開推護(hù)理車：推護(hù)理車：護(hù)理用語的要求護(hù)理用語的要求:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性,語詞清晰、溫和、措辭適中語義簡潔，通俗易懂語言的規(guī)范性語言的規(guī)范性 體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護(hù)性醫(yī) 療原則,同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán)Descript

6、ion of the companys sub contentsDescription of the companys sub contents語言的情感性語言的情感性語言的保密性語言的保密性語言規(guī)范語言規(guī)范:好言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 護(hù)士絕不能講傷害病人的語言護(hù)士絕不能講傷害病人的語言“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了?！弊⒁庾晕冶Ｗo(hù)，避免語言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。符合禮儀要求的符合禮儀要求的日常護(hù)理用語日常護(hù)理用語Text in here抱歉語：不好意思，抱歉語：不好意思，讓您久等了！讓您久等了！對(duì)不起，請(qǐng)稍等！對(duì)不起，請(qǐng)

7、稍等！問候語：早，您好問候語：早，您好！感謝語：謝謝！感謝語：謝謝！道別語：您慢走道別語：您慢走！接待三聲接待三聲問時(shí)答聲問時(shí)答聲來時(shí)迎聲來時(shí)迎聲走時(shí)送聲走時(shí)送聲文明用語文明用語 臨床常用的臨床常用的禮貌用語禮貌用語“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”“您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來”“請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來”“這是您昨天的費(fèi)用清單，如有疑問請(qǐng)告訴我”“請(qǐng)您把褲子稍微退下來一點(diǎn)，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對(duì)不起，這個(gè)問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我

8、馬上就來好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請(qǐng)您多保重”“您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”熱情接待熱情接待尊重患者尊重患者請(qǐng)多保重請(qǐng)多保重增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心信心出院時(shí)出院時(shí) 再見再見歡迎再來歡迎再來迎送用語迎送用語入院時(shí)入院時(shí)如如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆纱蟛?，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽，請(qǐng)您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎大媽，請(qǐng)您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎”晨間護(hù)理用語晨間護(hù)理用語向病人向病人問好問好、詢問病人的、詢問病人的睡眠飲食睡眠飲食情況，或

9、對(duì)病人進(jìn)行一情況，或?qū)Σ∪诉M(jìn)行一些必要的囑咐些必要的囑咐給病人發(fā)藥時(shí)給病人發(fā)藥時(shí) 到病室前，輕開門推車進(jìn)入，隨手輕關(guān)門。推車到床前。查到病室前，輕開門推車進(jìn)入，隨手輕關(guān)門。推車到床前。查 對(duì)床頭牌、床號(hào)、姓名，對(duì)床頭牌、床號(hào)、姓名，“大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。如為臥床病人：如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？我扶您起來吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對(duì)病人：離房間前面對(duì)病人：“您休息吧

10、，有事請(qǐng)呼我，我會(huì)定時(shí)來看望您休息吧，有事請(qǐng)呼我，我會(huì)定時(shí)來看望您的您的.謝謝您的配合！謝謝您的配合！”征詢意見：征詢意見：“您需要我?guī)兔幔课铱梢钥匆幌聜趩?？您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您?duì)我您對(duì)我們的服務(wù)有什么好的意見和建議們的服務(wù)有什么好的意見和建議”安慰用語安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。主動(dòng)巡視床前問：主動(dòng)巡視床前問：“您有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？您有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要?/p>

11、水？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！”翻身后：翻身后：“您這樣躺舒服嗎？您這樣躺舒服嗎？”離房間前問候一聲：離房間前問候一聲：“您休息吧！一會(huì)兒再來看您！您休息吧！一會(huì)兒再來看您！”巡視病房時(shí)巡視病房時(shí)“您好，請(qǐng)坐。您好，請(qǐng)坐?！薄啊薄奥闊┠?，我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單（處麻煩您，我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單（處置單、注射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！置單、注射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！”“請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）。請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）。”“請(qǐng)您在這兒坐請(qǐng)您在這兒坐2020分鐘，不要離開，分鐘，

12、不要離開，2020分鐘后我們要看分鐘后我們要看皮試結(jié)果皮試結(jié)果”“請(qǐng)您按壓請(qǐng)您按壓5 5分鐘，防止出血。分鐘，防止出血。”“剛注射完畢，請(qǐng)您稍坐剛注射完畢，請(qǐng)您稍坐10 10 分鐘再走。分鐘再走。”“有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我。有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我。”門診治療護(hù)士用語門診治療護(hù)士用語“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助嗎？您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助嗎？”“您好，您應(yīng)掛您好，您應(yīng)掛XXXX專家的號(hào)專家的號(hào)”“XXXX科室在科室在XXXX樓，您請(qǐng)慢走樓，您請(qǐng)慢走”導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)禮儀 1操作前操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、

13、征詢患者的意見。2操作中操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者 3操作后操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。護(hù)理操作中的解釋用語護(hù)理操作中的解釋用語輸液前：輸液前：“阿姨，您叫什么名字？阿姨，您叫什么名字？”（身份核對(duì)正確后）（身份核對(duì)正確后）“阿姨，您今天還有點(diǎn)發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液阿姨，您今天還有點(diǎn)發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？了，您要方便一下嗎？”若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時(shí)注意拉好床簾。若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時(shí)注意拉好床簾。輸液時(shí)輸液時(shí)“阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的

14、時(shí)候稍微有點(diǎn)阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的時(shí)候稍微有點(diǎn)痛，不過我會(huì)盡量輕一點(diǎn)。痛，不過我會(huì)盡量輕一點(diǎn)?！痹樓霸俅尾閷?duì)，并告訴病人：扎針前再次查對(duì)，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一我要給您扎針了，我盡量輕一點(diǎn)，不會(huì)太疼，請(qǐng)不要緊張。點(diǎn)，不會(huì)太疼，請(qǐng)不要緊張?！痹?、固定扎針、固定如給病人輸液如給病人輸液 擺好舒適位置并問：擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？您的手這樣放行嗎？”或或“這樣固定還這樣固定還舒服嗎？舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)。協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)?！澳缬惺抡?qǐng)按鈴，我您如有事請(qǐng)按鈴，我會(huì)定時(shí)來看您的，謝謝您的配合！會(huì)定時(shí)來看您

15、的，謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關(guān)門。推車出門，隨手輕關(guān)門。注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針第二針輸液后輸液后接電話接電話：接聽接聽及時(shí)及時(shí)，應(yīng)對(duì)，應(yīng)對(duì)謙和謙和 電話鈴響電話鈴響三聲三聲之內(nèi)，必須接起電話。（之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過鈴響不過三三”原則）原則）在任何時(shí)候接起電話，請(qǐng)一定說：在任何時(shí)候接起電話，請(qǐng)一定說：“您好，我是您好，我是病室，請(qǐng)問您找哪位病室，請(qǐng)問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。平穩(wěn)。接聽電話途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方：接

16、聽電話途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎”，或者：或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當(dāng)再次與對(duì)當(dāng)再次與對(duì)方通話時(shí)，一定要說：方通話時(shí)，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了。非常抱歉，讓您久等了?！弊o(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀 電話禮儀電話禮儀 打電話打電話：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明 選擇合適的通話時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。一般情況不要在對(duì)方休息的時(shí)間內(nèi)打電話?？刂仆ㄔ挄r(shí)間的長短：“三分鐘原則”，通話時(shí)間盡量不超過3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見。通話內(nèi)容

17、簡明扼要非語言行為：非語言行為：指的不是指的不是以自然語言為載體的以自然語言為載體的信息符號(hào)，它是以信息符號(hào)，它是以聲聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)態(tài)為載體來傳遞信息，為載體來傳遞信息，交流思想交流思想的輔助工具，的輔助工具，是是一種伴隨語言一種伴隨語言。護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀非語言行為非語言行為社交對(duì)視社交對(duì)視（綠色三角綠色三角）親密對(duì)視親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。非語言行為非語言行為傾聽傾聽嬰兒撫觸嬰兒撫觸皮膚接觸皮膚接觸動(dòng)作得體動(dòng)作得體非語言行為非語言行為專業(yè)性觸摸專業(yè)性觸摸專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰專業(yè)性觸摸

18、：觸摸是一種無聲的安慰。非語言行為非語言行為是一種重要的治療方式 “此時(shí)無聲勝有聲”。沉默沉默人際距離人際距離：是指人與人之間的空間距離 1親密區(qū)：0.5m以內(nèi) 2熟人區(qū)：0.5_1.2m 3社交區(qū)：1.2_3.6m 4公眾區(qū)：3.6m以上非語言行為非語言行為人際距離人際距離面部表情：面部表情：護(hù)士要始終護(hù)士要始終保持職業(yè)的保持職業(yè)的“微笑微笑”微笑的基本方法是：微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出

19、牙齒，尤其是不露出牙齦的前提牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。下，輕輕一笑。如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。的差異就是成功與失敗。拿破侖拿破侖希爾希爾態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。作態(tài)度完全取決于我們自己。謝 謝 聆 聽！