《銷 售 話 術(shù) 技 巧》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《銷 售 話 術(shù) 技 巧（9頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、銷售話術(shù)技巧 課程大綱： 1 、銷售——需求 2 、需求——消費(fèi)動(dòng)機(jī) 3、消費(fèi)動(dòng)機(jī)——客戶異議 4、客戶異議——應(yīng)對技巧 5 、例子：美容院各類常見問題應(yīng)答 大家好！很高興今天能和你們分享一下美容院的銷售心得。一談到銷售，很多人 想到自己平時(shí)接觸客戶的情景： 很多時(shí)候感覺客戶比較難達(dá)成購買時(shí)，可客戶很爽快就購買了； 很多時(shí)候感覺客戶一定購買時(shí)，反而沒有購買。。。 我們一定想知道究竟什么情況下客戶一定購買？ 客戶時(shí)一樣的嗎？客戶類型是各種各樣，我們今天就找一下銷售的共性部分， 面對客戶一定用的原則。 我們舉個(gè)案例來分析、分析銷售的共性： 大家買過太陽眼鏡吧，有人買太陽眼鏡為了

2、防曬傷眼睛，有人買太陽鏡為了 怕人認(rèn)出來，比如：壞事的人、電影明星。。。有人買是為了耍酷。。。那先來 來一在逃罪犯買太陽鏡，你和他說：“先生買我們的眼睛吧，會(huì)讓你成為一群人 最亮的焦點(diǎn)?。　? 結(jié)果可想而知：客戶一定會(huì)嚇跑！那怎么說他才會(huì)買？（神秘的說）“先生， 只要你戴上它，你的朋友面對面都認(rèn)不出你來。。。。。?！? 關(guān)鍵的一點(diǎn)：客戶的需求，也就是說——銷售就是要尋找客戶的需求，然后合 理的滿足它！ 所以我們要做的是： 尋找客戶需求 消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)：理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī) 理性動(dòng)機(jī) ① 適用一一簡單叫：有用 客戶的求實(shí)心理，是理性動(dòng)機(jī)的基本點(diǎn)。在適用動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，顧客偏重產(chǎn)品的 技

3、術(shù)性能，對其外觀、價(jià)格、品牌等的考慮則在其次。 舉例：顧客購買DVD，銷售人員向他介紹：這款機(jī)器可以卡拉0K、小孩看不該 看得碟片時(shí)可以鎖定、開機(jī)可以設(shè)定密碼、 5.0 的音質(zhì)輸出超棒的音響效果、超 薄超小設(shè)計(jì)、價(jià)格合理。。。但是客戶沒有買，因?yàn)樗麆偘徇M(jìn)新房，只是想看碟 片，能放電影碟就行，其他功能沒有太大作用。 ② 經(jīng)濟(jì)——簡單叫：實(shí)惠 經(jīng)濟(jì)即求廉心理，在其他條件大體相同的情況下，價(jià)格往往成為左右顧客取 舍某種商品的關(guān)鍵因素。 舉例：上海南京東路的置地廣場元旦節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)：限時(shí)兩天對折（送折扣券、 送禮品等等）牽動(dòng)千萬人的心，早晨沒開業(yè)門口排起長龍，人潮人海。。。很多 人顧客常說一

4、句話： “這兩件東西都差不多，誰不想買便宜的？” ③ 可靠 顧客總是希望商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價(jià)值，可靠實(shí)質(zhì)上是“經(jīng) 濟(jì)”的延伸。名牌商品在激烈的市場競爭中具有優(yōu)勢，就是因?yàn)榫哂猩铣说馁|(zhì)量。 所以，具有遠(yuǎn)見的企業(yè)總是在保證質(zhì)量前提下打開產(chǎn)品銷路。 舉例：很多產(chǎn)品現(xiàn)場演示其質(zhì)量可靠，像登山鞋放到水槽中做銷售展示，多層壓 力鍋鋸掉一半，讓客戶靠到中間層次很多展示安全。。。 ④ 安全 安全即放心心理，經(jīng)濟(jì)條件改善，社會(huì)大環(huán)境的健康環(huán)保意識(shí)空前提高，對 產(chǎn)品安全性的考慮愈來愈多地成為顧客選購某一商品的動(dòng)機(jī)。這一點(diǎn)客戶往往會(huì) 更多考慮到產(chǎn)品的品牌影響力，價(jià)格的考慮則會(huì)忽視。 舉例：

5、食物、水果、蔬菜叫“綠色產(chǎn)品”；電腦、手機(jī)等電器叫電磁輻射；裝修要 用物甲醛等環(huán)保材料，監(jiān)測室內(nèi)空氣質(zhì)量；中央電視臺(tái)也大量報(bào)道這類問題。我 們化妝品叫“無添加、更安全” 顧客常說一句話：“還是用這個(gè)好，貴是貴了點(diǎn)，用起來放心！” ⑤ 美感 愛美之心人皆有之，美感性能也是產(chǎn)品的使用價(jià)值之一。企業(yè)對產(chǎn)品外觀設(shè) 計(jì)注入愈來愈多的投資，就是因?yàn)橄M(fèi)者購買決策時(shí)，美感動(dòng)機(jī)的成份愈來愈重。 舉例：三星手機(jī)、LG手機(jī)在中國手機(jī)市場打敗日本，迅速崛起，外觀設(shè)計(jì)是制 勝很重要的一點(diǎn)，尤以三星為代表，500 多名外觀設(shè)計(jì)師。。。 ⑥ 方便（使用、購買） 省力省事無疑是人們的一種自然需求。商品，尤其是技術(shù)復(fù)

6、雜的商品，使用 快捷方便，將會(huì)更多地受到消費(fèi)者的青睞。帶遙控的電視機(jī)，只需按一下的“傻 瓜”照相機(jī)以及許多一次性商品走俏市場，正是迎合了消費(fèi)者的這一購買動(dòng)機(jī)。 同樣，社會(huì)節(jié)奏快人們更加珍惜時(shí)間，對選擇性不大的商品，就近購買，順 便購買，捎帶購買經(jīng)常發(fā)生。一應(yīng)俱全的超級(jí)市場之所以興旺，網(wǎng)購、郵購、電 話購物、電視購物等多種購物方式的興起等等正是適合了消費(fèi)者的這一購買動(dòng) 機(jī)。 舉例：阿里巴巴的電子商務(wù)、百度搜索引擎、分眾傳媒的樓宇廣告。。。 ⑦ 服務(wù)（售前、售中、售后） 產(chǎn)品質(zhì)量好，是一個(gè)整體行象，是進(jìn)入消費(fèi)者視線的最基本點(diǎn)。對多數(shù)消費(fèi) 者而言，花不小一筆積蓄購買高檔耐用消費(fèi)品，即使就是享譽(yù)

7、世界的名牌產(chǎn)品也 不能完全消除心理上的緊張感。因而，有無良好的售后服務(wù)往往成為左右顧客購 買行為的砝碼。為此，提供詳盡的說明書，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)提供免費(fèi)維修， 實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)等都成為企業(yè)奪顧客的手段。 舉例：海爾售后承諾 24 小時(shí)服務(wù)！ 感性動(dòng)機(jī) 社會(huì)的和心理的因素產(chǎn)生的購買沖動(dòng)。很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是 來自于下述心理。 ①好奇心理 好奇是一種普通的社會(huì)現(xiàn)象，沒有有無之分，只有程度之別 。一些人專門追 求新奇，趕時(shí)髦，總是充當(dāng)先鋒消費(fèi)者，至于是否經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，一般不大考慮，諸 如：新材料產(chǎn)品、新形狀產(chǎn)品、新工藝產(chǎn)品、小食品（跳跳糖、鍋巴。。。）、 時(shí)裝、化狀品、嘴唇狀沙發(fā)

8、等 ② 個(gè)性心理 希望與別人的不一樣。廣告詞都說： “人無我有，人有我優(yōu)”。。。比如：商品 的限量版：領(lǐng)帶大陸僅售三條；DELL的個(gè)性電腦。。。美容行業(yè)1994年下半 年開始由南往北漸進(jìn)的將黑發(fā)染成黃發(fā)、紅發(fā)標(biāo)新立異的心理。 ③ 炫耀心理 在這一群消費(fèi)者來說，購物不光是適用、適中，還要表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和欣賞水平。 這類群體很多是消費(fèi)者中的尖端消費(fèi)群。購買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化， 幾十萬乃至上百萬美元的轎車，上萬美元的手表等的生產(chǎn)正迎合了這一心理。奢 侈品消費(fèi)。。。 ④ 攀比心理 攀比，社會(huì)學(xué)家稱之為“比照集團(tuán)行為”。有這種行為的人 ，照搬他希望躋身 其中的那個(gè)社會(huì)集團(tuán)的習(xí)慣和

9、生活方式。人家有了大屏幕彩色電視機(jī)、攝像機(jī)、 金首飾，自家沒有，就渾身上下不舒服，不管是否需要，是否劃算，也要購買。 ⑤從眾心理 作為社會(huì)的人，總是生活在一定的社會(huì)圈子中，有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈 子同步的趨向，不愿突出，也不想落伍。“隨大流、彼此彼此、差不多就行、大 家都買什么？。。。”受這種心理支配的消費(fèi)者構(gòu)成后隨消費(fèi)者群。這是一個(gè)相 當(dāng)大的顧客群，研究表明，當(dāng)某種耐用消費(fèi)品的家庭擁有率達(dá)到 40%后，將會(huì) 產(chǎn)生該消費(fèi)品的消費(fèi)熱潮。 ⑥崇外心理 “外來和尚好念經(jīng)心理”一些家用電器生產(chǎn)廠，盡管絕大部分甚至全部采用了國 產(chǎn)件，仍沿用進(jìn)口散件組裝的牌子在國內(nèi)銷售。有的企業(yè)在產(chǎn)品或包裝上全用

10、外 文，或者只用拼音字母而不著一個(gè)漢字。 ⑦尊重心理 顧客是上帝的“大爺心理”，客戶對服務(wù)的要求越來越高。如果服務(wù)質(zhì)量差，那 怕產(chǎn)品本身質(zhì)量好，顧客往往也會(huì)棄之不顧，因?yàn)檎l也不愿花錢買氣受。因此， 企業(yè)及其商品推銷員、售貨員、維修人員真誠地尊重顧客的經(jīng)濟(jì)權(quán)力，有時(shí)盡管 商品價(jià)格高一點(diǎn)，或者質(zhì)量有不盡如意之處，也還會(huì)購買。 2、了解客戶的25 項(xiàng)期待 a 告訴客戶重點(diǎn) b 告訴客戶實(shí)情，不要用 “老實(shí)說” c 有道德 d 給客戶購買理由 e 證明給客戶看 f 知道客戶不孤單，有人和他一樣有成功案例 g 一封滿意的客戶的信 h 售后服務(wù)的情況，說給客戶聽 i 證明價(jià)格合理

11、j 購買方式 k 給客戶時(shí)間做決定，并提供幾個(gè)選擇 l 強(qiáng)化的客戶決定 m 不和客戶爭辯 n 和客戶說得簡單 o 不向客戶說負(fù)面的事 p 尊重客戶 q 不要說客戶以前的購買是個(gè)錯(cuò)誤 r 仔細(xì)聽 s 讓客戶感到自己特別 t 讓客戶笑 u 對客戶的職業(yè)表示興趣 v 說話真誠 w 說自己能做到什么的 x 幫助客戶決定 y 客戶無意購買，不要用老掉牙的推銷技倆向客戶施壓 客戶異議處理技巧 1、忽視法 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的 廣告為什么不找成龍拍？而打XXX,若是找成龍的話,我保證早就向您再進(jìn)貨了。 碰到諸如此類的問題，不

12、需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找XXX的理 由,因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因,您要做的只是面帶笑容、同意 他就好。 所謂“忽視法”就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討 論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好 了。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見， 若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足 了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”。 “您真幽默”！ “嗯！我們的看法一樣?。　? 2、補(bǔ)償法 客戶：“這個(gè)

13、皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不 是頂好的。” 銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià) 格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。” 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí) 是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓 他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影 響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 例如艾維士一句有名的廣告“

14、我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種 補(bǔ)償法。 3、太極法 客戶：“你們?yōu)槭裁床话彦X投到央視廣告上，銷售起來不就更容易嗎？ ” 銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兪∠麓罅康膹V告費(fèi)用，才會(huì)留給你更多的利潤空間操 作市場啊！” 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員 能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶 的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 例如主管勸酒時(shí)，您說不 會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。” 實(shí)例 客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！?銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?客

15、戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！?客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。” 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一 些藉口，讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客 戶的注意。 4、詢問法 客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！” 銷售人員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，您肯定不希望我們的 服務(wù)也打折。” 客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。” 銷售人員：“我們已選

16、擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏 色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意 見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 例如以下案例： 客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。 銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張 尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常 清晰……” 客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高 速濃淡，操作起來好像也沒

17、那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意 見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？” 客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡 度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要 處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作， 任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成 誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印 顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。”經(jīng)由這樣地說

18、明，客戶的異議 可獲得化解。 銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？” 不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì) 這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說出來。 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他 也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對意見。 5、“是的……如果”法 客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。” 銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易

19、立刻支付的，如果我們 能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入， 采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。” 正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會(huì) 引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在 表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是 的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A： “您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……” B： “平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成

20、這樣， 您看我們是不是應(yīng)該……” A： “您的想法不正確，因?yàn)椤? B： “您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全 一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……” 養(yǎng)成用 B 的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅?在轉(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您 強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去 了處理客戶異議的原意。 常見問題應(yīng)答技巧 客戶說： “我不喜歡”！是這樣嗎？這是真正的反對理由是借口，還是謊言？委婉 的說法

21、我們稱之為反對或疑慮。其真起碼原因是這個(gè)準(zhǔn)客戶到目前為止還不愿訂 合同。他們想真正告訴你的是： “你還沒說服我”。準(zhǔn)客戶其實(shí)是在要求你給他更 多的資訊及再三保證。真正的反對理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因?yàn)闇?zhǔn)客 戶經(jīng)常會(huì)隱瞞真正反對的理由，這使得事情更加復(fù)雜。為什么？他們不想傷害你， 他們覺得不好意思，或者他們害怕告訴你事實(shí)。一個(gè)善意的謊言簡單多了，又方 便，而且比說出事實(shí)來得較不殘忍，所以他們干脆隨便說些理由來擺脫你。 客戶的真正不購買的理由 1、沒錢 2、有錢，但是太小心了 3、貸不到所需的款項(xiàng) 4、自己拿不定主意 5、別的產(chǎn)品可以取代，別的更劃算的買賣 6、另有打算，但是

22、不告訴你 7、不想更換原有賣出的 8、想到處比較價(jià)格 9、此時(shí)忙著處理其他更重要的事。 10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心 11、對公司沒有信心 12、不信任你，對你沒信心 找出真正的反對理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克 服它，讓推銷變?yōu)榭赡堋? 問題是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由，而且在反對發(fā)生的時(shí)候， 也沒有去克服它的心理準(zhǔn)備。這是為什么？ 七種求證客戶的“真正理由”的方法 1、仔細(xì)聽客戶的理由： 判別它是真的反對還是借口，如果是真正的反對，通常準(zhǔn)客戶會(huì)一再重復(fù)。所以， 讓客戶把話說清楚。一開始一定要找機(jī)會(huì)表示和客戶有同感（求同）。這可

23、以讓 你有技巧地反對它，而不致引起爭論。 用下面的導(dǎo)入的話來取得事實(shí)： “你不是說真的……”。 “你跟我說……，但是我想你一定有別的意思”。 “通常當(dāng)客戶對我這么說的時(shí)候，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)他們只是對價(jià)格滿意，你也是 這樣嗎？ 2、 分辨它是不是唯一的理由： 提出質(zhì)疑、問客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個(gè)理 由之外，還有沒有其他的理由。 3、 確認(rèn) 把你問過的問題，換個(gè)方式再重新問一遍。換句話說：“若不是因?yàn)椤?，你?會(huì)合作了，是嗎？某某小姐？ ” 4、 分辨反對的理由，為促成階段做準(zhǔn)備： 提出一個(gè)可以讓解決方式具體化的問題。所以， “如果我能夠證明我們的信

24、用……”或“所以，如果我可以幫你延長付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看 實(shí)際運(yùn)行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……”或者再換個(gè)說法：“……我是 不是就有希望跟貴公司做生意呢？ ” 5、 以能夠完全解決問題的方式回復(fù)準(zhǔn)客戶的反對理由： 讓客戶除了說“是”之外，別元選擇。在這個(gè)關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有 王牌，現(xiàn)在就亮出來（感謝信、對照表、現(xiàn)場可以打電話連連絡(luò)到的客戶以及一 筆特別的與時(shí)間或價(jià)格有關(guān)的交易）。 忘掉價(jià)格——給準(zhǔn)客戶看成本，說明它的價(jià)值，作比較，證明它的好處。別出心 裁，與眾不同才能給客戶好印象。 商品知識(shí)，創(chuàng)意、推銷工具以及自信會(huì)讓客戶同意你。 6、 提出一個(gè)

25、促成問題或者用假定的方式溝通： “如果我……你是不是會(huì)……”是促成階段最典型的句子。 在促成時(shí)使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。 問： “為什么這件事對你這么重要？ ”然后再用“如果我能你是不是會(huì)……？ ” 7、 確定回答與交易。 提出類似下列的確認(rèn)問題，讓準(zhǔn)客戶變成客戶： * “你希望什么時(shí)候送貨？ ” “哪 一天開始最好？ ” * “你希望把貨送到哪？ ” 最好的技巧根本不是技巧，而是交情。 是一種溫暖的、開暢的人性化的關(guān)系。 [/M][/M] 應(yīng)答技巧 1、顧客：考慮一下！ 答：某某小姐，您是為了只是要躲開我吧！是我沒有解釋清楚，還是產(chǎn)品因素， 所以您說您

26、要考慮一下呢。講真的，會(huì)不會(huì)是價(jià)格問題？ 2、顧客：太貴了！ 答：某某小姐，您說您多少價(jià)格能接受，可以嗎？我相信您買東西一定不是單純 以價(jià)格作參考的吧！我也是消費(fèi)者，物有所值最好是物超所值才是我們買東西的 想法吧！那我們的產(chǎn)品就能做到這一點(diǎn)：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按xx年 計(jì)算，每月每星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花xx錢，就可獲得？??？！？！ 在購買任何產(chǎn)品時(shí)，有些多投資一點(diǎn)來平衡你的風(fēng)險(xiǎn)，這是一種明智的選擇。 （做法）對嗎？（是不是呢？） 假如你同意我的看法，為什么不多投資一點(diǎn)選擇品質(zhì)化較好的產(chǎn)品呢，當(dāng)你選擇 較好產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時(shí)，不管是多少？價(jià)格就已經(jīng)不是那么重要了，你

27、 說是不是呢？ 3、 顧客：我要問一下我的先生或某某。。。 答：某某小姐，真是羨慕你，你們一定非常幸福，護(hù)膚問題還要問先生。那您先 生是不是很了解皮膚問題呢？如果不是，可要多考慮一下，自己的皮膚需要什 么？尤其是皮膚的面子問題，還是專業(yè)的咨詢比較好一點(diǎn)，您說呢？ 4、 顧客：你這個(gè)品牌好像以前沒有聽說過啊？ 答：啊，是的！品牌在國外已經(jīng)三十多年，進(jìn)入中國大陸七年多，總部在上海。 品牌媒體宣傳主要集中在美容專業(yè)雜志上，像***雜志上。2004 年在央視做過廣 告，您有可能沒有注意。。。還有**小姐，我們可是專業(yè)美容的十大品牌之一（給 客戶看資料）。。。 5、 顧客：能不能便宜點(diǎn) 答：某某小

28、姐，以價(jià)格引導(dǎo)我們做決策，可不明智啊，畢竟是一分價(jià)錢一分貨??！ 我可以體會(huì)你這樣的想法，通常顧客在選一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)注意三件事情： 第一件：最好的品質(zhì) 第二件：最優(yōu)良的服務(wù) 第三件：最低的價(jià)格 但在現(xiàn)實(shí)生活中，幾乎沒有一家可同時(shí)提供上述三件事情，也就是三組同時(shí)擁 有是不太可能的，就好象（奔馳）汽車品質(zhì)、服務(wù)最好，價(jià)格不是最低。 上述三種你愿意犧牲哪一種，有時(shí)多投入一點(diǎn)，得到自己想要的，也是很值得 的，你說是不是呢？ 6、 顧客：別的地方更便宜 答：某某小姐，以最少的錢買最高品質(zhì)的商品，人之常情啊。大部分的人購買決 策的時(shí)候，通常會(huì)做三件事情：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第 三個(gè)

29、是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品 質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)嗎？你愿意犧牲我們 公司良好的售后服務(wù)嗎？ xx小姐，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要 的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 7、 顧客：沒有預(yù)算，看看。。。 答：xx小姐，您一定是個(gè)講究生活品質(zhì)的人。假如這個(gè)產(chǎn)品能幫助您改善您的 皮膚，您愿不愿意為了早一點(diǎn)改變你的皮膚狀況，改變一下您的預(yù)算？比就是您 控制預(yù)算，不是預(yù)算控制你??！要是改變預(yù)算能讓你更好，您愿意改變一下嗎？ 8、顧客：真值那么多錢嗎？ 答：XX小姐，我有親身體會(huì)啊！四年前我在上海沒有買當(dāng)時(shí)看好的房子

30、，如今 那套房子的價(jià)值翻了三倍還要多，今天后悔得要跳樓。因?yàn)楫?dāng)時(shí)就是覺得他值 嗎？這就和中國老太太與美國老太太買房的道理是一樣的。假如你改變了您的皮 膚狀態(tài)，我相信您的形象會(huì)更好，因此提升的自信，幫助您改變在職場的狀況， 增加了收入，那你覺得值嗎？你說是不是，要是真的幫您解決問題這才是您評價(jià) 這個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。 9、 顧客：會(huì)不會(huì)有什么副作用啊？我上次用。。?？墒菤馑牢伊恕? 答： **小姐， “朗斯科技 健康第一”這是我們企業(yè)的宗旨，我們客戶的臉是最好 的證明。尤其是美容護(hù)膚品，一旦有副作用，相信沒有客戶會(huì)使用。同樣的道理， 珍惜、維護(hù)自己的品牌才能讓客戶喜歡??！幫不了反而還您，您一定不會(huì)再

31、找我 們，您說對吧！ 10、 顧客：怎么試用了你們的潔面露，效果好想不太明顯？ 答： **小姐，正如我剛才向你介紹的那樣，我們的潔面露最強(qiáng)特點(diǎn)： “溫和祛污 不起泡、安全抑敏沒問題！ ”和很多第一次接觸我們產(chǎn)品的消費(fèi)者出現(xiàn)一樣的問 題“沒有泡沫洗不干凈吧！ ”“能不能配合我做個(gè)小試驗(yàn)，一看你就明白。。?！? 11、 顧客：我家里什么都有了，先看一下！ 答：你先慢慢看，有需要您可以叫我。（建議：先淡一下客戶） h 售后服務(wù)的情況，說給客戶聽 i 證明價(jià)格合理 j 購買方式 k 給客戶時(shí)間做決定，并提供幾個(gè)選擇 l 強(qiáng)化的客戶決定 m 不和客戶爭辯 n 和客戶說得簡單 o 不向客戶說負(fù)面的事 p 尊重客戶 q 不要說客戶以前的購買是個(gè)錯(cuò)誤 r 仔細(xì)聽 s 讓客戶感到自己特別 t 讓客戶笑 u 對客戶的職業(yè)表示興趣 v 說話真誠 w 說自己能做到什么的 x 幫助客戶決定 y 客戶無意購買，不要用老掉牙的推銷技倆向客戶施壓