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1、 ...wd... 教案頭 課 次 11 授課日期 編號 基本課題 城市軌道交通客運服務 教學目的 掌握城軌客運服務的流程、要求和標準，掌握乘客服務禮儀，掌握乘客投訴和失物的處理方法 重 點 掌握乘客服務要求，掌握乘客服務禮儀 難 點 乘客服務要求 課 型 講授課 學 時 2 教 學 過 程 時間分配 教學方法 能力培養(yǎng) 舊課回憶 車站客流組織方法 10mins 課堂提問 Ⅵ 新課講授 任務四 城市軌道交

2、通客運服務 一、城市軌道交通企業(yè)服務的意義 二、客運服務流程 三、乘客服務的要求 四、乘客服務標準 五、乘客服務禮儀 六、乘客投訴處理方法 七、乘客失物處理 5mins 10mins 15mins 10mins 15mins 10mins 5mins 講授 作業(yè)布置 10mins 課后記： 工程四 城市軌道交通車站和客運組織工作 任務四 城市軌道交通客運服務 乘客就是軌道交通客運服務工作的對象，客運服務工作是直接反映軌道交通系統運營管理水平的重要標志之一?？瓦\服務方針，“以人為本，乘客至上，關注細節(jié)，服務群眾〞 一

3、、城市軌道交通企業(yè)服務的意義 〔一〕能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠開展 〔二〕是擴大銷售，增強企業(yè)競爭力的重要手段 〔三〕能夠廣泛收集市場信息，提高經營管理活動的科學性和正確性 〔四〕是增加企業(yè)收入的重要途徑 1.2客運服務目標〔服務承諾〕 〔1〕安全行車準點化：在各車站出入口公布首末班車時刻，并保證首班車不晚點，末班車不早點。 〔2〕服務監(jiān)視透明化：在車站公示服務標準、站長工號和監(jiān)視 。 〔3〕服務熱線公開化：地鐵服務熱線全運營時段開通，乘客對運營服務的投訴在3個工作日內回復。 〔4〕員工服務標準化：工作人員著裝整齊，佩戴標志統一標準。接待乘客講普通話

4、，使用文明用語。 〔5〕乘車環(huán)境整潔化：車站通道無堵塞，地面墻面無污漬，設備設施無油漬，列車車廂無明顯雜物。 〔6〕應急處理貼心化：因地鐵責任原因或其它特殊情況導致列車晚點15分鐘以上，可在車站辦理退票并致歉意。 二、客運服務流程 ? 〔一〕引導乘客進站 ? 〔二〕問訊服務 ? 〔三〕售檢票服務 ? 〔四〕組織乘降 ? 〔五〕出站驗票 三、乘客服務的要求 〔一〕乘客服務總要求 儀表端正、用語文明、服務周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。 〔二〕乘客服務的“四到〞 ? (1)心到 ? (2)話到 ? (3)眼到 ? (4)手到 〔三〕乘客服務的“三多〞

5、? (1)多巡視 ? (2)多觀察 ? (3)多提醒 〔四〕乘客服務處理的方式、方法 ? (1)易地處理 ? (2)易人處理 ? (3)易性處理 3.2重點崗位服務標準 ①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風氣，能夠自覺運用道德標準約束自己的行為，做好服務工作。 ②面對乘客服務時要立正，面帶微笑，表情自然，主動問候，常用十字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。嚴格執(zhí)行“一米微笑，一聲問候，一句道別〞的“三個一〞服務。 ③員工乘坐地鐵應主動出示員工卡，遇到突發(fā)事件，協助當值人員采取緊急處理措施，必要時要協助車站維持乘車秩序，確保行車安全，主動維護公司形象和聲譽。 ④員工要精

6、通本職業(yè)務，熟悉本崗的作業(yè)標準、作業(yè)流程及其與其他崗位的接口，具備良好的 溝通能力、語言表達能力、協調能力和自我調節(jié)能力，定期承受培訓，不斷提高自身業(yè)務水平和服務能力。 ⑤除 基本的崗位技能外，還要熟知公司各項客運管理制度、相關法律法規(guī)、車站周邊地理及人文情況等，最大限度為乘客提供優(yōu)質服務。 ⑥按照“首問責任制〞的服務要求，第一個承受乘客咨詢或要求的人，就是解決咨詢問題和提出要求的“首問責任者〞，對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本崗管轄的問題，應耐心向乘客說明情況，并及時與報告上級領導進展溝通，使問題得到解決或明確的答復。 3.3客運事件的處理 ①客傷事件處理 A.職責：車務中

7、心負責根據公司?運營事故報告和調查處理規(guī)定?中有關規(guī)定對客傷事件進展處理或前期處理、客傷事件的上報及現場調解工作、落實客傷事件的糾正及預防措施、做好乘客安全出行的宣傳引導工作。 B.處理原那么 1)分析原那么：以公司是否存有責任過失、是否盡到安全保障義務為原那么。 2)調解原那么：堅持原那么，以事實為依據，維護公司利益，調解態(tài)度積極、遇事冷靜，解決問題不卑不亢。 3)補償原那么：以公司全責、局部責任、無責為原那么，原那么上分別對乘客嚴格予以全部賠償、局部賠償、不予賠償進展結案處理。 4)結案原那么：車站能夠處理并結案的事件，或結案金額不超過2000元，車站可自行結案，無需再由地鐵派出

8、所處理。 C.現場處理流程 a.現場處理：屬地車站開展先期處理，當班人員要第一時間對現場進展保護，積極救護受傷人員，采取有效措施控制事件現場，由現場最高負責人維護現場秩序，疏導并勸阻其他乘客圍觀。現場處理應本卷須知： ? 宜接報后急步趕往事發(fā)現場，忌接報后繼續(xù)手頭工作，不緊不慢的去往事發(fā)現場； ? 宜處理態(tài)度積極，對摔傷、滑倒、夾傷等輕微傷情的乘客要主動攙扶，適時建議輕微傷情的乘客進展休息，忌距離乘客較遠的位置處理問題，站在旁邊一言不發(fā)、態(tài)度平淡或語言生硬、講話內容造成當事人逆反情緒； ? 宜單獨處理事件，不宜在公共場所受理或處理。 ? 宜對乘客進展安撫，協助乘客聯系家屬、按乘客及

9、家屬意見做適當處理，忌對事件不經分析便輕率勸乘客看病等； ? 根據客傷發(fā)生時間、現場客流、其他因素對客傷的影響進展評估，必要時及時處理現場、迅速恢復正常的客運秩序，以免事態(tài)擴大或造成不良社會影響； ? 假設乘客提出就醫(yī)要求，原那么上需要乘客持派出所開具的?天津市公安局指定醫(yī)院就診證明信?就醫(yī)；假設乘客提出陪同就醫(yī)要求，原那么上不能擅自脫崗陪同就醫(yī)，必要時經中心站長審批再行陪同。 b.事件上報：車站需及時向有關部門 報備， 備案時需如實反映現場情況，必要時根據現場情況的開展變化隨時開展連續(xù)備案。 備案時需記錄報備時間、接報人等詳細信息。假設出現以下情況，必須在報告事件時同時報告

10、地鐵民警,由民警到場進展處理： ? 獨行或與人同行的乘客不支倒地或不醒人事； ? 預期將會出現暴力或對峙場面； ? 發(fā)生遇襲事件； ? 發(fā)生治安或刑事案件； ? 預期客流將會激增； ? 區(qū)域負責人認為有需要的其他意外事件。 c.搜集現場信息：事發(fā)后屬地車站工作人員應持續(xù)開展現場證據等相關資料的搜集整理工作，如現場證人證言、錄音、 、事發(fā)照片、錄像等，以便及時填寫?客傷事件經過?報送客運市場部。搜集現場信息應本卷須知： ? 宜迅速調控CCTV系統監(jiān)控事發(fā)現場，忌手忙腳亂，疏忽現場監(jiān)控； ? 宜采用手機等電子設備〔特殊情況下限時可使用手機的攝錄功能〕攝像、錄音現場信息，必要時

11、可引導乘客客觀說出客傷原因，保存有效證據；忌無視搜集乘客在事發(fā)后第一反響反響出的真實、客觀的情況； ? 宜遇事沉著冷靜，不卑不亢，處理問題堅持原那么，忌心虛害怕應對無語或過度關心造成乘客錯覺為地鐵的責任事件。 d.調解結案程序 I.B類一般事故〔乘客輕傷1人〕的事件，車站根據事件處理原那么進展調解，結案的客傷賠償〔或補償〕經客運市場部、企業(yè)管理部審批后結案，結案后將調解結果和相關書面材料交至客運市場部。調解方式應注意： ? 首次調解約見要主動詢問當事人傷情情況，盡量由2人調解處理； ? 屢次調解約見可變換不同人員、地點開展調解，代表公司形象說明事件理由和相應制度。 II.車站屢次調解

12、仍未結案的事件，填寫?客傷事件經過?和整理相關證據材料報送至客運市場部予以公司級調解、結案，屬地車站中心站長或經中心站長授權的站長一同與客運市場部做好對接工作，并共同完成結案程序。約定調解時間應注意： ? 客傷乘客或代理人向車站提出具體結案時間，由車站通知中心站長、客運監(jiān)察管理人員進展調解； ? 客傷乘客或代理人向派出所民警提出結案時間，客運市場部接到民警通知后，通知中心站長在指定地點進展調解。 III.假設乘客提出訴訟要求依照相關法律程序配合公司企業(yè)管理部予以相應處理。 IV.出具結案書 四、乘客服務標準 〔一〕儀容儀表標準 〔二〕行為舉止標準 五、乘客服務禮儀 〔

13、一〕日常禮貌用語 ? 1．見面語 ? 2．感謝語 ? 3．致歉語 ? 4．辭別語 〔二〕文明服務用語 六、乘客投訴處理方法 〔一〕投訴的處理原那么 〔二〕乘客投訴的途徑 〔三〕乘客投訴處理要求 〔四〕乘客投訴受理標準 ? (1)“忍〞 ? (2)“誠〞 ? (3)“速〞 ? (4)“理〞 ? (5)“禮〞 〔五〕乘客投訴處理方法 ? 1．處理情緒階段 ? 2．解決問題階段 ? 3．最后回復階段 〔六〕乘客投訴回復時間 〔七〕乘客意見管理 七、乘客失物處理 〔一〕乘客失物處理原那么 〔二〕失物處理工作程序 〔三〕失物認領 〔四〕失物存放及保管 〔五〕無人認領失物的處理 〔六〕其他