《顧客心理發(fā)展》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《顧客心理發(fā)展（25頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn) 金龍魚的“1:1:1”廣告與麗華快餐的服務(wù)承諾思考與提示：1. “金龍魚”廣告是靠什么打動(dòng)顧客的？2. 從“金龍魚”案例中，你了解到顧客的心理變化趨勢(shì)了嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)單進(jìn)行分析。3“麗華”的成功之處在哪里？4從“麗華”的營(yíng)銷方法中，我們學(xué)到了什么？ 第一節(jié) 顧客學(xué)習(xí)原理及應(yīng)用第二節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值第三節(jié) 顧客消費(fèi)心理變化趨勢(shì)（學(xué)生自學(xué)）案例分析實(shí)踐與訓(xùn)練 一、顧客學(xué)習(xí)的含義及作用 二、顧客學(xué)習(xí)原理及應(yīng)用 （一）模仿學(xué)習(xí) （二）聯(lián)想學(xué)習(xí) （三）強(qiáng)化學(xué)習(xí) 現(xiàn)身說法 （四）試誤學(xué)習(xí)（五）認(rèn)知學(xué)習(xí) 一、顧客滿意與促進(jìn)顧客滿意策略二、顧客價(jià)值與實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值策略 （一）顧客滿意的含義與作用

2、（二）顧客滿意的內(nèi)容 舉例說明 （三）促進(jìn)顧客滿意的策略 （一）顧客價(jià)值與顧客讓渡價(jià)值 師生討論 （二）實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的策略 一、消費(fèi)需要結(jié)構(gòu)高級(jí)化趨勢(shì)二、高情感需要與感性消費(fèi)趨勢(shì)三、消費(fèi)與環(huán)境保護(hù)一體化的趨勢(shì)四、共感、共創(chuàng)、共生型消費(fèi)趨勢(shì) 萬(wàn)寶路牛仔：能否繼續(xù)高坐在馬鞍上？問題：(1)華 爾 街 與 顧 客 在 對(duì) 萬(wàn) 寶 路 降 價(jià) 行 動(dòng) 的 反 應(yīng) 上 是 否 會(huì) 一 致 ？為 什 么 ？(2)顧 客 對(duì) 萬(wàn) 寶 路 香 煙 的 降 價(jià) 會(huì) 有 什 么 樣 的 認(rèn) 知 反 應(yīng) ？ 為 什 么 ？(3)萬(wàn) 寶 路 牛 仔 的 條 件 反 射 效 果 已 開 始 弱 化 ， 是 什 么 導(dǎo)

3、致 了 這一 結(jié) 果 ？(4)在 萬(wàn) 寶 路 營(yíng) 銷 策 略 上 你 有 何 建 議 ？ 項(xiàng)目3.1 設(shè)計(jì)趣味游戲培養(yǎng)聯(lián)想學(xué)習(xí)能力【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】培 養(yǎng) 學(xué) 生 們 的 聯(lián) 想 學(xué) 習(xí) 能 力 ?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1.首 先 讓 同 學(xué) 們 復(fù) 習(xí) 聯(lián) 想 學(xué) 習(xí) 內(nèi) 容 。2.圍 繞 顧 客 消 費(fèi) 過 程 中 的 某 個(gè) 環(huán) 節(jié) 設(shè) 計(jì) 出 一 個(gè) 游 戲 ， 讓 同 學(xué)們 參 與 ， 以 培 養(yǎng) 他 們 的 聯(lián) 想 學(xué) 習(xí) 能 力 。例 如 ： 把 同 學(xué) 們 分 成 幾 個(gè) 小 組 ， 要 求 他 們 每 組 制 作 一 些 卡 片 ，卡 片 上 印 有 一 些 著 名 的 名 勝 古 跡

4、 、 廣 告 語(yǔ) 或 商 品 。 舉 辦 游 戲活 動(dòng) 時(shí) ， 每 個(gè) 小 組 拿 出 秘 密 設(shè) 計(jì) 的 卡 片 ， 讓 對(duì) 方 的 小 組 成 員展 開 聯(lián) 想 ， 看 看 能 想 到 什 么 。 想 象 力 最 豐 富 的 小 組 將 得 到 此次 活 動(dòng) 的 最 高 分 ， 最 差 的 小 組 成 員 要 受 到 懲 罰 ， 像 表 演 節(jié) 目 、臉 上 涂 抹 色 彩 、 被 打 扮 成 小 丑 等 。 3.讓 同 學(xué) 們 對(duì) 活 動(dòng) 產(chǎn) 生 的 效 果 進(jìn) 行 分 析 、 總 結(jié) 。4.學(xué) 生 們 要 提 出 改 進(jìn) 意 見 。5.在 全 班 組 織 一 次 交 流 與 研 討 。

5、【成果與檢測(cè)】1.每 人 寫 出 體 會(huì) 與 分 析 報(bào) 告 ；2.依 報(bào) 告 與 研 討 會(huì) 表 現(xiàn) 為 每 位 學(xué) 生 評(píng) 估 打 分 ；3.每 名 同 學(xué) 的 成 績(jī) 由 小 組 排 序 的 分 數(shù) 與 老 師 評(píng) 估 打 分 組 成 。 項(xiàng)目3.2 設(shè)計(jì)趣味游戲提高服務(wù)意識(shí)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】提 高 同 學(xué) 們 的 服 務(wù) 意 識(shí) 。【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1.首 先 讓 同 學(xué) 們 明 白 活 動(dòng) 的 內(nèi) 容 ， 即 進(jìn) 行 顧 客 與 經(jīng) 營(yíng) 者 的 買賣 活 動(dòng) 過 程 的 情 境 模 擬 。2.明 確 買 賣 的 標(biāo) 的 ， 可 以 是 服 裝 、 食 品 、 生 活 用 品 或 化 妝 品

6、等 。3.將 全 班 同 學(xué) 分 成 幾 個(gè) 小 組 ， 讓 同 學(xué) 們 課 下 進(jìn) 行 充 分 的 準(zhǔn) 備 。如 買 方 應(yīng) 收 集 哪 些 信 息 ， 掌 握 哪 些 技 巧 以 難 為 賣 方 ， 賣 方 應(yīng)圍 繞 事 先 確 定 的 商 品 準(zhǔn) 備 哪 些 信 息 、 注 意 自 己 的 哪 些 行 為 舉止 、 掌 握 哪 些 銷 售 技 巧 以 應(yīng) 對(duì) 買 方 ， 買 賣 雙 方 的 小 組 成 員 要同 心 同 德 ， 否 則 一 損 俱 損 ， 一 榮 俱 榮 。 4.上 課 時(shí) ， 找 出 3 4名 買 方 ， 即 顧 客 ； 也 找 出 對(duì) 應(yīng) 的 3 4名賣 方 ， 讓

7、對(duì) 應(yīng) 的 買 賣 雙 方 進(jìn) 行 正 式 的 買 賣 活 動(dòng) ， 同 時(shí) 從 班 級(jí)中 選 出 六 名 同 學(xué) 加 老 師 做 評(píng) 委 ， 對(duì) 買 賣 雙 方 的 表 現(xiàn) 進(jìn) 行 打 分 。5.要 求 同 學(xué) 們 對(duì) 此 次 活 動(dòng) 發(fā) 表 意 見 ， 談 體 會(huì) ， 談 感 想 ， 談 建議 。6.教 師 做 出 總 結(jié) ， 指 出 每 個(gè) 小 組 及 同 學(xué) 的 成 績(jī) 與 不 足 ， 并 提出 建 設(shè) 性 的 意 見 ?！境晒c檢測(cè)】1.將 買 賣 雙 方 的 表 現(xiàn) 進(jìn) 行 排 序 ；2.得 分 最 高 的 同 學(xué) 及 所 在 小 組 將 得 到 紀(jì) 念 品 和 此 次 成 績(jī) 的 最高 分 ， 最 差 的 同 學(xué) 及 所 在 的 小 組 要 接 受 懲 罰 ， 如 表 演 等 。