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1、單元2 軌道交通服務(wù)人員的基本禮儀,城市軌道交通服務(wù)禮儀,第一節(jié) 儀容禮儀,,教學(xué)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解儀容的基本常識，明確儀表的內(nèi)涵;了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。,一、儀容修飾要求,儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。,面部的要求,眼睛、 耳朵和頸部、 鼻子、 嘴、 牙齒,個人衛(wèi)生的要求 手部要求 體味要求,二、發(fā)型的修飾要求,做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對象、環(huán)境、還要考慮自身特點。面對乘客時發(fā)型要把握莊重、嚴(yán)肅、利落

2、大方的原則。而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。,發(fā)部的造型選擇 面對乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺巡崗的場合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。,男乘務(wù)員的發(fā)型選擇,長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時尚，更不要標(biāo)新立異。劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領(lǐng)口，需要時適當(dāng)?shù)耐磕z。,女乘務(wù)員的發(fā)型選擇,女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉?？删砜芍保仨毐３衷诿济戏?。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。 女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過

3、肩膀為宜。,佩戴帽子與發(fā)飾要求,男乘務(wù)員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。 女乘務(wù)員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側(cè)不留耳發(fā)，發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。,三、化妝技巧,對于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。濃重的眼影和眼線，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的。化妝若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感?；瘖y的重點是創(chuàng)造自然、生動、高雅的氣質(zhì)。,化妝的原則,自然淡雅的原則 揚長避短的原則 整體協(xié)調(diào)的原則,化妝禁忌,（1）離奇出眾的創(chuàng)意妝 （2）殘妝示人 （3）當(dāng)眾

4、化妝,皮膚保養(yǎng),（1）護(hù)膚技巧 （2）適當(dāng)運動 （3）飲食合理,化妝步驟,打粉底 眼影 眼線 睫毛 眉毛 涂腮紅 口紅,四、儀容禮儀指導(dǎo)與實訓(xùn),化妝實訓(xùn)準(zhǔn)備 粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等,職業(yè)妝實訓(xùn),第二節(jié) 儀表禮儀,教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務(wù)人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學(xué)生掌握場合著裝的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。,一、不同場合的著裝,服裝穿著的基本原則 TPO原則: 時間原則 地點原則 場合原則,正裝的穿著,男士著裝禮儀 男士場合著裝要點

5、 男士西裝著裝規(guī)范 男士西服穿著禁忌,女士著裝禮儀,女士職業(yè)裝選擇 女士職業(yè)裝鞋襪的搭配 女士著裝配飾 女士服裝禁忌,制服的穿著,制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色。它的設(shè)計充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個人，通過一件制服可以看到一個人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感 。,制服的穿著要求和規(guī)范,外觀整潔 文明著裝 穿著搭配得當(dāng),儀表禮儀指導(dǎo)與實訓(xùn),一、儀容儀表自檢與互檢 個人衛(wèi)生 發(fā)型 服裝穿著規(guī)范 鞋襪搭配合理 配飾搭配 二、評價表打分并點評,教學(xué)目標(biāo)：通過教學(xué)對儀

6、態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解并結(jié)合相配套的訓(xùn)練方法與實訓(xùn)、考核方案，引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。,第三節(jié) 儀態(tài)禮儀,第一節(jié) 軌道交通服務(wù)人員的表情禮儀,表情交流時的四個原則 謙恭 友好 適時 真誠,客運服務(wù)人員的眼神,眼神運用的具體要求 以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮 視線要與乘客保持相應(yīng)的高度 ，正視、平視的視線更能引起人的好感 運用目光向乘客致意,眼神的組成,接觸時間 接觸方向 上三角區(qū) (眼角至額頭) 中三角區(qū) (眼角以下的面部) 眼神的變化,微笑,微笑的種類 溫馨的表情 會心的微笑 燦爛的微笑 微笑的

7、禁忌 不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉 不要露初笑容隨即收起 不要受情緒左右而笑 不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人,微笑實訓(xùn),情景熏陶訓(xùn)練 微笑與形體的配合 不同工作情景的微笑,站姿是指人在停止行動之后，直立身體，雙腳著地的姿勢。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。,二、工作中站姿,站姿的基本要求,基本站姿，指的是人們在自然直立時所采用的正確姿勢。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。,工作中不同的站姿方式,垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人員

8、在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。,實訓(xùn)方法,背靠背站立 頂書訓(xùn)練 背靠墻練習(xí),三、工作中坐姿的基本要求與要領(lǐng),坐姿的基本要求 入座時要輕穩(wěn) 臀部坐在椅子1/2或者2/3處 離座時要自然穩(wěn)當(dāng),女士常見的坐姿,正坐式 開關(guān)式,男士常見的坐姿,正坐式 重疊式,坐姿禁忌,側(cè)肩、聳肩、上身不正 含胸或過于挺胸 雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間 趴伏桌面，背部拱起 翹二郎腿，叉開過大，腿部伸出過長 腳步抖動，蹬踏他物，腳尖指向他人,四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng),步態(tài)的基本要求 雙肩應(yīng)平穩(wěn) 、上身挺直 、注意步位、步幅適當(dāng)

9、 工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 與乘客迎面相遇時 陪同引領(lǐng)乘客時 進(jìn)出升降式電梯時 攙扶幫助他人時,步態(tài)禁忌,走路“內(nèi)八字”或“外八字” 蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路 步伐過快或過慢,五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng),蹲姿的基本要求： 蹲下時要保持上身的挺拔，體態(tài)自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿,蹲姿禁忌,行進(jìn)中突然下蹲 背對他人正對他人蹲下 女士裙裝時下蹲毫無遮飾 正常工作中蹲姿休息,儀態(tài)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練,站姿訓(xùn)練 坐姿訓(xùn)練 步態(tài)訓(xùn)練 蹲姿訓(xùn)練,三、交往禮儀,適當(dāng)?shù)氖謩?：手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。它可以加重語氣，增加感染力 常用的手勢：橫擺式、前擺式、雙臂

10、橫擺式、斜擺式、直擺式,鞠躬,身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動而移動 。給乘客道歉時的鞠躬角度數(shù)應(yīng)視情節(jié)為45度或90度。,致意禮節(jié),致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。通常在迎送、被別人引見、拜訪是為見面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。,點頭致意 注目致意 點頭致意 欠身致意,握手,握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮 。 男女之間的握手 賓主之間的握手 長幼之間的握手 上下級之間的握手,握手禁忌,男士戴著帽子和手套； 長久地握著異性的手不放； 用左手

11、同他人握手； 交叉握手； 握手時目光左顧右盼。,物品交遞的方式,遞交文件時 遞送剪刀利器等尖銳物品,第四節(jié) 溝通禮儀,教學(xué)目標(biāo)：通過溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語，鍛煉學(xué)生與乘客交流時語言的表達(dá)能力，提高服務(wù)人員的語言運用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。,見面禮儀,稱呼禮儀 敬稱 、親屬稱謂 、職業(yè)稱謂 、職稱稱謂 、姓名稱謂 、統(tǒng)稱 問候禮儀 問候要積極主動 問候聲音要清晰、洪亮且柔和 問候時要注視乘客的眼睛。,應(yīng)答禮儀,應(yīng)答詢問時，思想要集中 應(yīng)答乘客提問時語言簡潔、準(zhǔn)且，語氣委婉 應(yīng)答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答,文明規(guī)

12、范的服務(wù)語言,常用的敬語：“請”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司”、“謝謝”、“再見”等 常用的贊美語：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您說的真對”等 常用的致謙語有：“對不起”、“非常抱歉”“請原諒”、“不好意思”等表示謙意的語言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。,與乘客溝通的技巧,溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語言的藝術(shù)。溝通要建立在尊重、真誠的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進(jìn)行愉快的交流，增進(jìn)乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。,看的技巧：要學(xué)會察言觀色 看

13、的距離把握 聽的技巧 ：傾聽的意義 傾聽的方法 說的技巧：語速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合 問的技巧 ：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時機(jī)、提問征詢用語,,溝通禮儀實訓(xùn)與指導(dǎo),情景設(shè)計表演文明用語的使用 收集軌道交通不同崗位的禮貌用語 組織崗位角色表演溝通技巧,本章測試,1、女士長發(fā)盤起的高度應(yīng)耳部中區(qū) 、發(fā)髻底部不低于 、劉海可卷可直但必須保持在 。 2、穿著襯衣，衣擺應(yīng) 內(nèi)。著裝時要注意袖口、褲口 。 3、當(dāng)采用站姿與乘客進(jìn)行交流時的安全距離保持在 。 4、在呼喚距離較遠(yuǎn)的乘客及送別乘客時要 。 5、在接待乘客的過程中至少要有 。,