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1、第四屆維修技能大賽,東風(fēng)悅達起亞 售后部,4S店預(yù)選賽執(zhí)行手冊,大賽目錄,一、大賽概況 二、比賽總體進程 三、維修技師比賽項目計劃 四、服務(wù)顧問比賽項目計劃 五、獎項設(shè)置 六、預(yù)選賽專營店執(zhí)行方案,,一、大賽概況,通過加強售后服務(wù)競爭水平提高DYK汽車品牌競爭力。 通過不斷完善售后服務(wù)提升整體品牌形象,讓消費者產(chǎn)生品牌情感歸屬感,提高品牌忠誠度、美譽度,促進銷售增長。 通過此項活動檢驗、提高專營店售后服務(wù)水平,促進利潤增長。 通過事件公關(guān),組織媒體報道,加強品牌宣傳。,專業(yè)服務(wù) 專業(yè)技能,大賽主題:,大賽目的:,專業(yè)、精準、快速、優(yōu)質(zhì),大賽精神:,二、比賽總體進程,說明:1)參賽專營店為2
2、008年6月1日前售后服務(wù)驗收通過且正式運營,專營店所有在職并參加過DYK培訓(xùn)的服務(wù)顧問和維修技師參加; 2)比賽為個人賽,分為預(yù)選賽、區(qū)域賽、總決賽三個階段開展,其中預(yù)選賽在各專營店內(nèi)部舉行。,三、維修技師比賽項目計劃,四、服務(wù)顧問比賽項目計劃,五、獎項設(shè)置,六、預(yù)選賽專營店執(zhí)行方案,預(yù)選賽專營店執(zhí)行方案,目的: 通過以賽代訓(xùn)的方式,在專營店內(nèi)部創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和競爭氛圍 通過各種獎勵措施,激發(fā)服務(wù)顧問和維修技師的工作積極性 通過客戶參與,了解客戶需求,增強服務(wù)品牌宣傳,提升用戶滿意度,預(yù)選賽執(zhí)行方案概況,預(yù)選賽參賽人員,各專營店所有在職并參加過DYK相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的服務(wù)顧問、維修技師
3、,預(yù)選賽時間,2008年7月1日至7月30日(全國統(tǒng)一開展),預(yù)選賽地點,各專營店內(nèi)(2008年6月1日前正式開展售后業(yè)務(wù)的專營店),預(yù)選賽執(zhí)行方案活動組織,預(yù)選賽執(zhí)行方案賽程計劃,預(yù)選賽執(zhí)行方案服務(wù)顧問評比,比賽項目:客戶投票50% 日常業(yè)績30% 售后經(jīng)理考評20% 評 比 :1)客戶通過填寫選票對其服務(wù)的服務(wù)顧問進行打分(見選票),比賽結(jié)束后統(tǒng)計得 分最高的為50分,其它服務(wù)顧問按得分比例計算;(例:客戶選票得分最高的為A 分,折算成績?yōu)?0分,其它客戶選票得分為B分,折算成績?yōu)?0*B/A) 2)比賽期間服務(wù)顧問的接待臺次、個人產(chǎn)值等日
4、常業(yè)績進行統(tǒng)計,最高折算為30分, 其它服務(wù)顧問按比例計算;(各項指標分值標準由售后經(jīng)理根據(jù)各店實際情況擬定) 3)售后經(jīng)理對比賽期間服務(wù)顧問的工態(tài)度、勤勉、進步情況、特別事項進行綜合評 定,最高為20分; 4)評選成績內(nèi)部通報,綜合成績最高的服務(wù)顧問評選為專營店當(dāng)月服務(wù)明星,獲得 參加預(yù)選賽資格,在專營店公告欄通報表揚,并建議專營店給予一定物質(zhì)獎勵。 說 明:1)對參加投票的用戶,進行工時優(yōu)惠或贈送宣傳物品;活動結(jié)束后對所有參加投票 的用戶進行抽獎,獎項由各專營店自行
5、設(shè)定。 2)現(xiàn)場宣傳布置圖片報區(qū)域售后督導(dǎo)匯總,未實施專營店將不得參加區(qū)域賽。,預(yù)選賽執(zhí)行方案維修技師評比,比賽項目:理論考試50% 個人業(yè)績30% 售后經(jīng)理考評20% 評 比:1)售后部提前發(fā)放學(xué)習(xí)資料, 維修技師自學(xué)1周后,售后經(jīng)理根據(jù)資料內(nèi)容組織理 論考試; 2)比賽期間維修技師的工時、產(chǎn)值、返修等日常業(yè)績進行統(tǒng)計,最高折算為30分, 其它維修技師按比例計算;(各項指標分值標準由售后經(jīng)理根據(jù)各店實際情況擬定) 3)售后經(jīng)理對比賽期間維修技師的工態(tài)度、勤勉、進步情況、特別事項
6、進行綜合評 定,最高為20分; 4) 評選成績內(nèi)部通報,綜合成績最高的維修技師評選為專營店當(dāng)月明星技師,獲 得參加預(yù)選賽資格,在專營店公告欄通報表揚,并建議專營店給予一定物質(zhì)獎勵。 說 明:1)為了激發(fā)維修技師參加維修技能大賽的積極性,建議網(wǎng)點對所有參加資格賽選手 評比結(jié)果納入當(dāng)月獎金考核。 2)理論考試現(xiàn)場電子圖片及打分試卷掃描后發(fā)售后督導(dǎo)郵箱,未實施專營店將不得 參加區(qū)域賽,預(yù)選賽執(zhí)行方案用戶投票說明,投票聯(lián) 由信息員剪下,每天下班前進行統(tǒng)計,抽獎聯(lián) 剪下評分聯(lián)后放回投票
7、箱,大賽概況介紹/獎品設(shè)置介紹 撕下投票聯(lián)后,建議客戶保留此聯(lián) 選票中獎項內(nèi)容由專營店自行設(shè)計,選票介紹:由大賽概況介紹、客戶評分聯(lián)和客戶抽獎聯(lián)組成,投票聯(lián) 由客戶撕下后自行投進投票箱,投票箱 底部或側(cè)面設(shè)計活動板塊,可取票 投票活動結(jié)束后,作為抽獎箱使用,,預(yù)選賽執(zhí)行方案公布欄使用,投票統(tǒng)計及公布欄維護辦法:信息員每天下班前打開投票箱,將選票中的客戶評分聯(lián)剪下,根據(jù)評分聯(lián)統(tǒng)計評分結(jié)果,及時更新公布欄,并記錄投票客戶的意見和建議,交服務(wù)經(jīng)理跟進。同時將客戶抽獎聯(lián)內(nèi)容登記客戶信息,登記后將客戶抽獎聯(lián)放回投票箱,評分結(jié)果規(guī)則:信息員根據(jù)選票,在用戶投票情況欄內(nèi)劃“正”,按照非常滿意為5分;基本滿意
8、得3分;一般得1分;不滿意得0分,統(tǒng)計每天最后得分。,預(yù)選賽執(zhí)行方案用戶抽獎?wù)f明,專營店抽獎時間:2008年7月31日 由總經(jīng)理負責(zé)抽獎(各店自行開展),專營店獎品設(shè)置: 一等獎:**名 獎品:**** 二等獎:**名 獎品:**** 三等獎:**名 獎品:****,獎項設(shè)置說明: 預(yù)選賽專營店獎勵費用由各專營店承擔(dān),獲獎名額和獎項具體內(nèi)容由各專營店根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況自行設(shè)定(建議送保養(yǎng)、四輪定位、工時費或維修優(yōu)惠券、會員卡等),并在X展架及其它宣傳資料中通報。,預(yù)選賽執(zhí)行方案現(xiàn)場制作物要求,說明:以上宣傳物品設(shè)計模板由公關(guān)部另行通報,專營店自行制作,相關(guān)費用參照DYK相關(guān)規(guī)定與公關(guān)部直接結(jié)
9、算。,門頭橫幅,預(yù)選賽執(zhí)行方案宣傳說明,一、以手機短信方式建議內(nèi)容: 東風(fēng)悅達起亞第四屆維修技能大賽預(yù)選賽火熱進行中,歡迎您光臨本店參與對服務(wù)顧問的投票,凡參加投票客戶本店將贈送精美禮品一份,并獲得抽獎機會,詳情請垂詢:XXXX-XXXXXXXX,預(yù)選賽活動時間:08年7月1日30日(東風(fēng)悅達起亞XX專營店) 二、電話預(yù)約建議內(nèi)容: **先生/女士您好: 我是東風(fēng)悅達起亞**專營店客戶代表,感謝您對我們售后服務(wù)工作一直以來的信賴與支持, 08年7月1日30日東風(fēng)悅達起亞將在全國各專營店舉辦第四屆維修技能大賽預(yù)選賽,歡迎您光臨本店參與對服務(wù)顧問的投票,凡參加投票客戶將獲得精美禮
10、品一份,并獲得抽獎機會. 三、其它方式: 請根據(jù)本店實際情況自行制定,預(yù)選賽執(zhí)行方案后記,各專營店售后經(jīng)理于8月2日將預(yù)選賽比賽結(jié)果報區(qū)域售后督導(dǎo),并為獲得預(yù)選賽第一名的服務(wù)顧問、維修技師申報參加區(qū)域賽,申報格式見附件1 申報表經(jīng)專營店總經(jīng)理審批并加蓋公司公章后,傳真售后管理分部(聯(lián)系人:吉勁松 電話:021-64400880-637 傳真:021-62350729) 售后督導(dǎo)負責(zé)指導(dǎo)各專營店執(zhí)行本方案,并將區(qū)域內(nèi)各專營店比賽結(jié)果匯總后報售后管理分部,匯總格式見附件2 本方案最終解釋權(quán)歸東風(fēng)悅達起亞售后部,關(guān)于參加第四屆維修技能大賽區(qū)域賽申請表,東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司: 根據(jù)第四屆維修技能大賽預(yù)選賽方案,我店(專營店簡稱) 秉承公平、公正、公開原則,評選出第一名服務(wù)顧問及維修技師,現(xiàn)委派以上2人及領(lǐng)隊售后經(jīng)理1名參加第四屆維修技能大賽區(qū)域賽,請予接洽為感!,總經(jīng)理: 專營店公章:,,附件1,,