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1、星火燎原互聯(lián)星空業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)宣傳活動材料,目錄,第一章 什么是互聯(lián)星空 第二章 互聯(lián)星空上有什么 第三章 如何使用互聯(lián)星空 第四章 如何營銷互聯(lián)星空 第五章 互聯(lián)星空的客戶服務(wù) 第六章 互聯(lián)星空常見問題及解答（FAQ）,互聯(lián)星空的客戶服務(wù),5.1 客戶服流程 5.1.1 客戶服務(wù)窗口 5.1.2 客戶服務(wù)體系 5.1.3 處理時限 5.1.4 客服流程圖 5.2 SP及各省及客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)表,5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.1客戶服務(wù)窗口,中國電信10000號客服熱線 當(dāng)?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口 各渠道客戶經(jīng)理 互聯(lián)星空網(wǎng)站自服務(wù)系統(tǒng) 互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服電話和電子郵箱 SP公布的客服熱線和電

2、子郵箱,5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.1客戶服務(wù)窗口,,用戶,,屬于SP責(zé)任的問題互聯(lián)星空后臺部門轉(zhuǎn)交SP；各SP無法解決的問題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后臺部門。,互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作由中國電信和SP共同承擔(dān)。,5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.2客戶服務(wù)體系,從服務(wù)流程看,5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.2客戶服務(wù)體系,中國電信互聯(lián)星空客戶服務(wù)體系分為四級： 第一級：客戶服務(wù)窗口。負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問題。 第二級：各地市分公司后臺部門。負(fù)責(zé)為各服務(wù)窗口提供支撐。 第三級：省運(yùn)營部門。負(fù)責(zé)為各地市分公司提供支撐，解決省平臺問題，協(xié)調(diào)本地SP處理問題。 第四級：全國運(yùn)營

3、中心。負(fù)責(zé)為各省運(yùn)營部門提供支撐，解決全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性SP處理問題。,從服務(wù)流程看,5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.2客戶服務(wù)體系,受理部門,技術(shù)支持部門,業(yè)務(wù)管理部門,服務(wù)管理部門,集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部和省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)管部門,集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部和各省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理部門,分四級：全國中心、省運(yùn)營部門、地市分公司后臺部門、客服窗口,集團(tuán)公司市場部、各省電信公司市場部。,,,運(yùn)維體系,客服體系,,互聯(lián)星空服務(wù)體系,從業(yè)務(wù)受理、處理、業(yè)務(wù)支撐看，互聯(lián)星空客服體系在公司各部門的關(guān)系如下圖,5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.3處理時限,10000號客服熱線必須保證每天24小

4、時電話受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯(lián)星空客戶服務(wù)。 各服務(wù)窗口必須在接到客戶投訴后3小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時的處理時限。,5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.3處理時限,服務(wù)時限,電話受理時間,按投訴的問題分類,,,,費(fèi)用糾紛的投訴,SP發(fā)出的投訴,如涉及SP的話費(fèi)處理，SP必須于接到投訴后的3小時內(nèi)答復(fù)全國中心或省運(yùn)營部門；如是不涉及SP的話費(fèi)處理問題，各服務(wù)窗口在接到客戶投訴后2小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時的處理時限。,10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)必須保證每天24小時電話受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯(lián)星空客戶服務(wù)。,全國中心和省運(yùn)營部門必

5、須在接到投訴后2小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時的處理時限,網(wǎng)絡(luò)故障的投訴,各服務(wù)窗口在接到客戶投訴后3小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證12小時的處理時限 。,從受理類別看,互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.4客服流程圖,服務(wù)內(nèi)容,按處理方式,,業(yè)務(wù)咨詢類問題,業(yè)務(wù)查詢類問題,,投訴類問題,各服務(wù)窗口可以即時查詢答復(fù)。在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)支撐平臺與10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)之前，各服務(wù)窗口可以指導(dǎo)用戶自行在網(wǎng)上查詢，或由受理部門聯(lián)系帳務(wù)部門后回復(fù)用戶 。,各受理窗口統(tǒng)一轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)胤止竞笈_部門（互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)支撐部門，以下簡稱后臺部門）處理,各服務(wù)窗口可以直接回復(fù),各服務(wù)窗口對客戶查詢、投訴進(jìn)行分類處理，能直接

6、處理的直接處理，不能直接處理的轉(zhuǎn)給分公司后臺部門處理，分公司后臺部門不能處理的轉(zhuǎn)給省運(yùn)營部門處理，屬于全國中心負(fù)責(zé)的投訴由省運(yùn)營部門提交全國中心處理，處理結(jié)果要逐級反饋。 各服務(wù)窗口每月要將客戶服務(wù)分析報告報省運(yùn)營部門,先將受理內(nèi)容分類,互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.4客服流程圖,客服電話、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理,對于投訴類問題,互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.4客服流程圖,1服務(wù)窗口受理客戶咨詢、查詢和投訴并及時答復(fù)客戶。 2要求服務(wù)窗口必須能夠解答FAQ（常用問題解答）中所列問題。 3無法解決的問題向后臺轉(zhuǎn)交。,1.省中心負(fù)責(zé)解決分公司轉(zhuǎn)交的問題并回復(fù)分公司后臺。 2負(fù)責(zé)解決本省平臺問題，協(xié)調(diào)本地性SP處

7、理問題。 3無法解決的問題向全國運(yùn)營中心轉(zhuǎn)交。,1.分公司后臺負(fù)責(zé)解決服務(wù)窗口轉(zhuǎn)交的問題并回復(fù)服務(wù)窗口。 2.無法解決的問題向省運(yùn)營部門轉(zhuǎn)交。,1.全國中心負(fù)責(zé)解決各省轉(zhuǎn)交的問題并回復(fù)各省。 2.負(fù)責(zé)解決全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性SP處理問題。 3.全國中心確保問題的最終解決。,各部門的職責(zé),,,,目錄,第一章 什么是互聯(lián)星空 第二章 互聯(lián)星空上有什么 第三章 如何使用互聯(lián)星空 第四章 如何營銷互聯(lián)星空 第五章 互聯(lián)星空的客戶服務(wù) 第六章 互聯(lián)星空常見問題及解答（FAQ）,互聯(lián)星空常見問題及解答,6.1 業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答 6.2 注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答 6.3 消費(fèi)過程

8、中產(chǎn)生的常見問題及解答 6.4 用戶服務(wù)的常見問題及解答 6.5 賬務(wù)處理方面的常見問題及解答 6.6 業(yè)務(wù)合作方面的咨詢及解答 --針對大客戶和商業(yè)客戶 6.7 其他類常見問題及解答,除第六節(jié)是針對SP咨詢外，其余的都是針對用戶的咨詢,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.1 業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答,這部分是有關(guān)互聯(lián)星空是什么、有什么、消費(fèi)卡、充值卡等一些基本概念的咨詢和解答。 第7題中有關(guān)“有效期”的解釋： (1)消費(fèi)卡上的有效期：是指消費(fèi)的有效期限。 (2)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般會印在充值卡上。 (3)充值卡的消費(fèi)有效期：是指從充值之日起，能進(jìn)行消費(fèi)的有效時間段。一般在

9、用戶進(jìn)行充值完成后，會彈出提示框進(jìn)行提醒。,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.1 業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答,(3)消費(fèi)有效期：規(guī)定期限及計算方法 規(guī)定期限：目前50元面額以下的有效期限為半年， 50元面額以上(含50元)的為一年，100元面額以上(含100元)的為兩年。 計算方法：第一次充值成功后，如在有效期內(nèi)再次充值，則在剩余的期限上的基礎(chǔ)上再延長相應(yīng)的期限，依次類推，但最長期限不超過2年。 舉例：第一次取一張50元面額的消費(fèi)卡進(jìn)行充值，過了兩個月后再充一張50元的，則此時帳戶中金額的有效期限為12-2+12=22個月，即一年10個月。,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注冊、登錄、密碼丟失等常見問題

10、及解答,這部分是有關(guān)如何使用互聯(lián)星空的常見問題和解答。需要說明的是，這里的使用方法僅限于全國平臺上的操作，已建平臺省的操作供參考，不再贅述。 第15題有關(guān)利用充值卡注冊的回答：沒有互聯(lián)星空帳號的用戶，可以購買充值卡，按題目里所說的完成注冊過程，需要說明的是，這個注冊過程也同時完成了第一次充值過程，此時用戶的帳戶中已充入相應(yīng)的金額，不需要再來進(jìn)行充值過程。如進(jìn)行第二次充值，則到“我的星空/帳戶管理/帳戶充值”中進(jìn)行充值(第26題的說明)。,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答,第14題和第17題是有關(guān)電信寬帶用戶如何注冊和登錄互聯(lián)星空的。意思是寬帶用戶如要用互聯(lián)星空

11、，有兩種方法：一是首先注冊成為星空用戶，并利用自己的寬帶帳號進(jìn)行付費(fèi)，再登錄互聯(lián)星空；二是不需注冊，直接使用自己的寬帶帳號登錄互聯(lián)星空。 第24題和25題：有關(guān)注銷帳號的問題和解答。用戶申請注銷的流程為：用戶申請---系統(tǒng)凍結(jié)用戶帳戶(說明：用戶帳戶不能再進(jìn)行新的消費(fèi)，但可以使用原已訂購的服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目)---管理員確認(rèn)用戶的注銷(說明：用戶不能再使用此注冊賬號登錄互聯(lián)星空，且原賬號的剩余金額作廢)。,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答,第27題有關(guān)充充值扣費(fèi)問題：這里說的是，用戶用充值卡給其寬帶帳戶中充值后，當(dāng)用戶消費(fèi)，需對其帳戶進(jìn)行扣費(fèi)時，將首先扣除用充

12、值卡充入的金額，這部分金額扣完后，才將剩余的費(fèi)用計入用戶的寬帶帳戶中。 第28題有關(guān)密碼修改問題：需要注意的是，以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空的用戶，當(dāng)其在“我的星空/密碼修改”中修改密碼時，只是修改為其生成的互聯(lián)星空帳號的密碼，并沒修改其寬帶帳號的密碼。由于用戶以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空時，系統(tǒng)會以寬帶帳號的密碼置為互聯(lián)星空帳號最新的密碼，因此，當(dāng)用戶以寬帶帳號再次直接登錄互聯(lián)星空時，其互聯(lián)星空帳號的密碼又會恢復(fù)為寬帶帳號的密碼。換句話說，以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空的用戶，在“我的星空”中修改的密碼只能保留到下次再次登錄時為止。,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.3消費(fèi)過程中產(chǎn)生的常見問題及解答,此部

13、分主要是有關(guān)如何進(jìn)行消費(fèi)的常見問題和解答。 第32題有關(guān)自動續(xù)訂的問題：“自動續(xù)訂”也即我們常說的“離線支付”，需要說明的是： 1、現(xiàn)在大部分的包月服務(wù)都采取了默認(rèn)自動續(xù)訂的功能。 2、用戶如需取消，可以到“我的星空/我的訂購”中，在相應(yīng)欄目中的“取消訂購”欄中選擇“取消”。 3、該取消操作的生效時間是下個帳期月，即用戶本帳期月的費(fèi)用仍需繼續(xù)交納，下個月才不需交納。,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.5 賬務(wù)處理方面的常見問題及解答,這部分主要是有關(guān)用戶使用過程中有關(guān)費(fèi)用處理的問題。 第48題有關(guān)余額不足的問題： 首先，解釋帳戶凍結(jié)的概念：用戶訂購某項(xiàng)服務(wù)時,系統(tǒng)會在消費(fèi)卡賬號中凍結(jié)相應(yīng)的消費(fèi)金額

14、，凍結(jié)部分的金額并沒有從賬號中真正扣除，但不能用于購買其他的服務(wù)，當(dāng)用戶的訂購操作完成后，就會將凍結(jié)的費(fèi)用從賬號中扣除。 其次，凍結(jié)和解凍的流程為：當(dāng)用戶訂購某項(xiàng)服務(wù)時，系統(tǒng)會先判斷用戶的帳戶上是否有足夠的余額，如余額充足，則先將相應(yīng)金額進(jìn)行凍結(jié)，再為用戶提供服務(wù)。如果在提供服務(wù)時，由于各種原因?qū)е掠嗁彶僮魇?，則系統(tǒng)會將用戶帳戶中相應(yīng)的金額解凍。在凍結(jié)和解凍之間會有2個小時之內(nèi)的時間差，如用戶在這時間差內(nèi)查詢其帳戶，則會出現(xiàn)帳戶余額與實(shí)際可用余額不符的現(xiàn)象。,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.5 賬務(wù)處理方面的常見問題及解答,第48題有關(guān)余額不足的問題： (續(xù)) 第三，查詢金額與實(shí)際可消費(fèi)金額的

15、差別：用戶在“我的星空/帳戶管理”中查詢到的金額是指所有未被扣除的金額，包括已被凍結(jié)的金額(凍結(jié)的金額不能用于消費(fèi))。 結(jié)論：因此，盡管用戶查詢到的金額足夠消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)，但實(shí)際上并沒有足夠的金額消費(fèi)。,互聯(lián)星空常見問題及解答 6.7其他類常見問題及解答,第57題有關(guān)用戶投訴時需注意的事項(xiàng)：省公司在向用戶宣傳和解釋時，應(yīng)重點(diǎn)向用戶強(qiáng)調(diào)，當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行投訴時，要提供賬號、消費(fèi)時間、服務(wù)內(nèi)容、詳細(xì)的問題和現(xiàn)象描述，同時留下聯(lián)系方式，以方便網(wǎng)上投訴受理人員盡快處理。 第58題有關(guān)免費(fèi)熱線電話的使用方法：用戶點(diǎn)擊 ，會出現(xiàn)要求輸入主叫電話號碼的界面(這里的主叫電話號碼是指用戶想要熱線中心回?fù)芙o用戶、與用戶聯(lián)系的號碼)，用戶輸入號碼，點(diǎn)擊 ，系統(tǒng)會將此信息發(fā)送給客服中心。客服中心將根據(jù)用戶輸入的號碼給用戶撥號，與用戶聯(lián)系。,,,,,謝謝,互聯(lián)星空事業(yè)部,中國電信集團(tuán)公司,