秋霞电影网午夜鲁丝片无码,真人h视频免费观看视频,囯产av无码片毛片一级,免费夜色私人影院在线观看,亚洲美女综合香蕉片,亚洲aⅴ天堂av在线电影猫咪,日韩三级片网址入口

《客戶滿意度調(diào)查》PPT課件.ppt

上傳人:san****019 文檔編號:15706683 上傳時間:2020-08-31 格式:PPT 頁數(shù):37 大?。?53.10KB
收藏 版權(quán)申訴 舉報 下載
《客戶滿意度調(diào)查》PPT課件.ppt_第1頁
第1頁 / 共37頁
《客戶滿意度調(diào)查》PPT課件.ppt_第2頁
第2頁 / 共37頁
《客戶滿意度調(diào)查》PPT課件.ppt_第3頁
第3頁 / 共37頁

下載文檔到電腦,查找使用更方便

9.9 積分

下載資源

還剩頁未讀,繼續(xù)閱讀

資源描述:

《《客戶滿意度調(diào)查》PPT課件.ppt》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《《客戶滿意度調(diào)查》PPT課件.ppt(37頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、客戶滿意度的測評,客戶滿意是企業(yè)永無止境的追求,客戶是企業(yè)的首要資源; 客戶是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎(chǔ); 市場競爭實質(zhì)上就是對客戶的競爭,本質(zhì)是滿足客戶需要,達到客戶滿意; 客戶滿意是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的核心目標(biāo)。,如何使客戶滿意,誰是企業(yè)的客戶; 客戶的需求和期望是什么; 把客戶的需求和期望轉(zhuǎn)換為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù); 滿足和超越客戶的需求和期望; 對客戶滿意度評價(如同產(chǎn)品是否合格需要檢驗一樣,客戶是否滿意需要客戶滿意度測評); 持續(xù)改進。,什么是客戶滿意,1.基本概念:客戶對其要求已被滿足的程度的感受。 2 .基本模型,客戶滿意對企業(yè)的得與失,1.客戶滿意對企業(yè)的得: 2 .客戶滿意對企業(yè)的失:

2、 3 .客戶的心態(tài)是什么: 美國的史丹利布朗以客戶的口吻生動地描述了顧客的心態(tài) 我很現(xiàn)實,比幾年前更加現(xiàn)實。我已經(jīng)習(xí)慣使用好的東西,因為我有錢了; 我是很自我、很敏感又很驕傲的人。你們必須友善而親切地招呼我,才不會傷害我的自尊。你們要感謝我,因為我買你們的產(chǎn)品和服務(wù),我是你們的衣食父母;,我是一個完美主義者,我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品和服務(wù)令我不滿意,我會告訴別人,影響他們。你們有缺點,才會令我不滿意,所以必須找出缺點加以改進,否則留不住我這個客戶,甚至連我的朋友都不再向你們購買; 我可不是忠心不二的客戶,其他公司正不斷提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),希望能賺到我的錢。為了維系我這位客戶,你們

3、必須提供更好的產(chǎn)品和服務(wù); 我現(xiàn)在是你們的客戶,但是你們必須不斷讓我相信,我選擇你們是正確的,否則我會選擇別人。,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,基本要求是:把低層指標(biāo)的內(nèi)涵準(zhǔn)確無誤地傳遞給被調(diào)查者;被調(diào)查者樂于回答、便于回答。 一、問卷設(shè)計的基本原則 (一)主題鮮明: 針對每個低層指標(biāo)設(shè)計問題。 設(shè)計技巧提問式 該提問有必要嗎? 回答者是否擁有必要的信息? 被調(diào)查者愿意給出信息嗎?,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,(二)層次合理:順序符合人們的邏輯思維習(xí)慣 先易后難、先簡后繁、先具體后抽象、不愿意回答的問題放在最后。 (三)通俗易懂 措辭嚴(yán)謹(jǐn),避免摸棱兩可;簡明易懂,適用于不同人群。

4、(四)題量適當(dāng) 避免問題太少不能反映指標(biāo)內(nèi)涵要求; 不能太多,使被調(diào)查者厭煩; 一般控制在15分鐘答完,最長不超過30分鐘。,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,(五)便于處理 數(shù)據(jù)處理要考慮使用計算機; 數(shù)據(jù)易于編碼、錄入和匯總。 二、問卷設(shè)計類型 問卷共有三種類型:封閉式、開放式、半開半閉式; 顧客滿意度評價最好采用半開半閉式。 (一)封閉式問卷 問題的答案事先設(shè)計,被調(diào)查者只是選擇一個或幾個答案即可。,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,2. 封閉式問卷形式 (1)兩項式(是非題):對每個問題回答“是”或“否” 。 (2)多項式(多選題):每個問題選擇兩個或兩個以上答案。 3. 優(yōu)點是被

5、調(diào)查者回答容易,調(diào)查者結(jié)果處理也容易,缺點是信息量相對較少。 (二)開放式問卷 問題的答案事先沒有擬訂,被調(diào)查者根據(jù)自己的感受自由填寫。,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,2. 優(yōu)點是得到的信息量較大,缺點是結(jié)果處理難度較大,有時被調(diào)查者回答的信息與調(diào)查者意圖有出入。 (三)半開半閉式問卷 既有封閉式問題,也有開放式問題。 兼有二者優(yōu)點,避免了二者缺點。 三、問卷設(shè)計的要求 (一)避免一般性(泛泛性)問題 如“請對空調(diào)機市場多提寶貴意見”改為: “請對空調(diào)機的質(zhì)量或服務(wù)多提寶貴意見”。,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,(二)問題定義必須清楚 如:您經(jīng)常外出旅游嗎? 從不外出旅游; 偶

6、爾外出旅游; 有時外出旅游; 經(jīng)常外出旅游。 改為:在過去的一年,您經(jīng)常外出旅游嗎? 根本沒有; 12次; 35次; 5次以上。 (三)避免使用容易產(chǎn)生不同理解的字、詞 (四)避免使用誘導(dǎo)性問題,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,(五)避免一問兩答的問題 如:您對我們商場的商品價格和種類的評價是: 非常滿意; 比較滿意; 一般; 不滿意; 非常不滿意。 改為:您對我們商場的商品價格的評價是: 非常滿意; 比較滿意; 一般; 不滿意; 非常不滿意。 您對我們商場的商品種類的評價是: 非常滿意; 比較滿意; 一般; 不滿意; 非常不滿意。,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,四、問

7、卷設(shè)計的思路 注意市場調(diào)查問卷與客戶滿意度評價問卷的聯(lián)系與區(qū)別; 市場調(diào)查問卷的主要目的是調(diào)查客戶需求,所以調(diào)查問題的擬訂主要從客戶需求角度出發(fā); 客戶滿意評價問卷的主要目的是調(diào)查客戶的感受,所以調(diào)查問題的擬訂主要從低層指標(biāo)展開。 目前常見的問題是把二者混在一起(分清哪一個問題是需求調(diào)查,哪一個問題是評價調(diào)查)。 (一)明確目的 了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知;,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,計算客戶滿意度指數(shù),了解變動趨勢; 分析優(yōu)勢、劣勢,明確改進方向。 (二)指標(biāo)轉(zhuǎn)換 將低層指標(biāo)內(nèi)涵用通俗易懂、簡潔明了、準(zhǔn)確完整的語言轉(zhuǎn)換成問卷上的問題(指標(biāo)定義)。 (三)試調(diào)查 選擇3050個調(diào)

8、查對象,進行試調(diào)查; 對調(diào)查結(jié)果分析,發(fā)現(xiàn)試卷設(shè)計和指標(biāo)體系設(shè)計中存在的問題; 修改完善。,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,五、問卷的檢驗 (1)信度檢驗 檢驗問卷反映顧客評價的可靠程度; (2)合理性檢驗 檢驗每一個指標(biāo)對評價結(jié)果的影響程度和檢驗指標(biāo)分類的合理性;,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,六、問卷的基本格式 (一)問卷的基本組成 標(biāo)題、介紹詞、填寫說明、問題、被調(diào)查者基本信息。 (二)具體內(nèi)容 標(biāo)題:如某某公司客戶滿意度調(diào)查問卷。 介紹詞(開場白): 表明身份; 說明意義;,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,必要的承諾; 表示感謝。 填寫說明:說明填寫要求。 問題核心內(nèi)容

9、對開放式問題留有足夠的空間; 對封閉式問題采用以下形式: 您對我們商場的商品種類的評價是: 非常滿意; 比較滿意; 一般; 不滿意; 非常不滿意。,,任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,被調(diào)查者基本信息 目的:便于根據(jù)客戶特征進行分類分析; 特征:年齡、性別、文化程度、職業(yè)、收入等; 其他:聯(lián)系方式等。,,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,一、確定調(diào)查對象 (一)誰是客戶 按照ISO90002000:消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方。 客戶滿意度評價主要是產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和消費者的外部顧客。,,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,(二)外部客戶分類 按客戶的社會特征分 社會特征不同

10、,需求和期望不同; 社會特征主要包括:性別、年齡、文化程度、職業(yè)、經(jīng)濟能力、民族、居住地域等。 按客戶的消費行為特征分 (1)客戶消費行為特征主要包括:性格、興趣、習(xí)慣、嗜好、信仰以及對產(chǎn)品的依賴程度等。,,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,(2)客戶消費行為主要受客戶消費決策動機影響。 客戶消費決策動機分為:生理性消費動機和心理性消費決策動機。 相同的消費動機,不同的客戶表現(xiàn)出不同的消費行為例:客戶口渴,由于客戶社會特征和消費行為特征不同,表現(xiàn)為:喝自來水、喝大碗茶、不同的飲料。 3. 按客戶的購買經(jīng)歷分:過去的客戶、目前的客戶、競爭對手的客戶、潛在的客戶。,,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,過去

11、的客戶:不再購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),要分析離你而去的原因; 目前的客戶:企業(yè)的衣食父母,掌握顧客滿意程度; 競爭對手的客戶:企業(yè)的目標(biāo)客戶,了解競爭對手情況; 潛在的客戶:企業(yè)的目標(biāo)客戶,了解客戶潛在需求和期望,是企業(yè)的未來。 按客戶購買產(chǎn)品類別分:生產(chǎn)資料和消費資料。 (1)生產(chǎn)資料客戶的識別標(biāo)準(zhǔn),,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,,,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,(2)消費品客戶識別標(biāo)準(zhǔn),,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,客戶分類的目的在于確定客戶。 二、樣本的抽取 (一)常用的隨機抽樣方法 簡單隨機抽樣; 分層抽樣; 整群抽樣; 多階抽樣; 等距抽樣(系統(tǒng)抽樣) 簡單隨機抽樣和分層抽樣是客戶

12、滿意度評價中主要的抽樣方法。,,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,(二)樣本量的確定 簡單隨機抽樣的樣本量確定方法; 分層抽樣中各層樣本量的確定方法。 (三)樣本的抽取 根據(jù)不同情況采用不同的抽樣方法。 三、常用的調(diào)查方法 調(diào)查方法直接影響調(diào)查結(jié)果; 常用的調(diào)查方法有:面談?wù){(diào)查法、電話調(diào)查法法、郵寄調(diào)查法、現(xiàn)場問卷調(diào)查法、秘密顧客調(diào)查法(觀察法)。,,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,(一)面談?wù){(diào)查法 與一個或多個客戶面對面交談; 根據(jù)情況交談一次或多次; 優(yōu)點:信息多,靈活性大,可互相啟發(fā); 缺點:時間長、費用高,受調(diào)查人員素質(zhì)的影響。 (二)電話調(diào)查法 通過電話調(diào)查; 優(yōu)點:速度快,成本低;,,任

13、務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,缺點:無電話客戶無法調(diào)查,有時會遭到拒絕,不能對復(fù)雜問題進行深入的調(diào)查; (三)郵寄調(diào)查法 把調(diào)查表郵寄給顧客; 優(yōu)點:調(diào)查范圍廣,收集信息真實; 缺點:時間長,問卷后收率低。 (四)現(xiàn)場問卷調(diào)查法 在現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查; 優(yōu)點:問卷回收率高,調(diào)查信息真實;,,任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施,缺點:需要人員多,隨機性差,有時會遭到拒絕。 (五)秘密客戶調(diào)查法 調(diào)查人員以客戶身份去體會被調(diào)查企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù); 優(yōu)點:信息真實可靠; 缺點:費用高。,,任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫,編寫測評報告的目的是:提出評價意見和結(jié)論,提出迫切需要解決的問題和改進建議。 一、基本要求

14、 (一)實事求是 尊重客觀實際; 確??陀^、公正。 (二)用數(shù)據(jù)說話 充分利用調(diào)查資料(數(shù)據(jù)挖掘); 結(jié)果分析、問題的提出要尊重數(shù)據(jù),做到定量與定性相結(jié)合;,,任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫,必要時采用圖表。 (三)觀點鮮明、措辭準(zhǔn)確 不能含糊其詞; 不能夸大或縮??; 最好圖文并茂。 (四)明確閱讀對象 高層領(lǐng)導(dǎo):簡明、精練、概況; 中層領(lǐng)導(dǎo):詳細(xì); 報告最好分成主件與附件。,,任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫,二、基本內(nèi)容 (一)測評的背景、目的 企業(yè)需求分析。 (二)指標(biāo)體系的制定 指標(biāo)體系制定過程與結(jié)果; 指標(biāo)的量化; 指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定。 (三)調(diào)查問卷的設(shè)計與檢驗 問卷試調(diào)查結(jié)果;

15、,,任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫,問卷的檢驗過程與結(jié)果。 (四)數(shù)據(jù)收集 調(diào)查方法; 抽樣方法; 樣本量; 問卷回收情況。 (五)數(shù)據(jù)整理與圖示 (六)顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果 (七)測評結(jié)果分析 選擇改進對象; 分析原因。,,任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫,(八)改進建議 針對主要原因提出改進方案與建議。 三、報告的一般格式 (一)題目 簡明、扼要、準(zhǔn)確、具體地把被測單位、內(nèi)容表達出來; 必要時加副標(biāo)題。 (二)報告摘要 對測評做簡要介紹。,,任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫,(三)基本情況 行業(yè)分類; 調(diào)查地點; 調(diào)查方法; 調(diào)查時間; 樣本數(shù)量; 調(diào)查機構(gòu); 報告撰寫機構(gòu)。 (四)正文 測評背景;,,任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫,測評指標(biāo)與權(quán)重; 問卷設(shè)計檢驗 數(shù)據(jù)整理說明; 測評結(jié)果; 結(jié)果分析。 (五)改進建議 改進的具體內(nèi)容、方案和措施。 (六)附件 附件是對正文的補充與說明; 反映一些更加具體詳細(xì)的資料等。,,

展開閱讀全文
溫馨提示:
1: 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
2: 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
3.本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
5. 裝配圖網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

相關(guān)資源

更多
正為您匹配相似的精品文檔
關(guān)于我們 - 網(wǎng)站聲明 - 網(wǎng)站地圖 - 資源地圖 - 友情鏈接 - 網(wǎng)站客服 - 聯(lián)系我們

copyright@ 2023-2025  zhuangpeitu.com 裝配圖網(wǎng)版權(quán)所有   聯(lián)系電話:18123376007

備案號:ICP2024067431-1 川公網(wǎng)安備51140202000466號


本站為文檔C2C交易模式,即用戶上傳的文檔直接被用戶下載,本站只是中間服務(wù)平臺,本站所有文檔下載所得的收益歸上傳人(含作者)所有。裝配圖網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若文檔所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私,請立即通知裝配圖網(wǎng),我們立即給予刪除!