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1、第二節(jié) 團(tuán)體入境旅游和國(guó)內(nèi)游地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范,,,授課老師：陳燕菲,1、服務(wù)準(zhǔn)備 2、迎接服務(wù) 3、入住飯店服務(wù) 4、有關(guān)日程安排的核對(duì)、商定 5、參觀游覽服務(wù) 6、其他服務(wù)（食、購(gòu)、娛等服務(wù) ） 7、送客服務(wù) 8、后續(xù)工作,一、地陪規(guī)范服務(wù)流程,,服 務(wù) 準(zhǔn) 備,熟悉接待計(jì)劃,落實(shí)接待事宜,做好物質(zhì)準(zhǔn)備,語(yǔ)言和知識(shí)方面準(zhǔn)備,職業(yè)形象準(zhǔn)備,服務(wù)心理準(zhǔn)備,旅游接待計(jì)劃內(nèi)容,旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）； 接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）； 旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。,實(shí)例：某長(zhǎng)線團(tuán)接待計(jì)劃 團(tuán)接

2、待計(jì)劃（2009）聯(lián)字第 號(hào) 分（支）社： 由我公司組織的團(tuán)一行人，將于月日至月日訪問(wèn)（所訪問(wèn)城市按先后順序排列），請(qǐng)協(xié)助接待。 請(qǐng)?zhí)峁┑染C合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。出境機(jī)票由自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。 （各地游覽，住房及特殊要求寫在此） （該團(tuán)無(wú)全陪，請(qǐng)上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。 全程陪同：請(qǐng)分社為全陪訂購(gòu)月日返地機(jī)票張。 聯(lián)系人： 電話： 旅游公司（加蓋公章） 年 月 日 附：日程、名單,1、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）； 2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）； 3、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社

3、名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）； 4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）。,旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容,地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待 事宜？ 1)落實(shí)旅游車輛; 2)掌握聯(lián)系電話; 3)落實(shí)住房及用餐情況; 4)落實(shí)行李運(yùn)送; 5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況; 6)與全陪聯(lián)系。,接站服務(wù)的要點(diǎn),三核實(shí):計(jì)劃時(shí)間、 時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間 確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn),集中清點(diǎn)交行李：領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪,地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ 1)致歡迎詞; 2)調(diào)整時(shí)間; 3)進(jìn)入市區(qū)的沿途導(dǎo)游: A.介紹本地風(fēng)情 B.介紹下榻飯店

4、,致歡迎辭,、問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好； 2、歡迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； 3、介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； 4、希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； 5、祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。,,入店服務(wù)的要點(diǎn),請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡 地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào) 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐,地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求； 2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求； 3、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等； 4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； 5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動(dòng)征

5、求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。,其它知識(shí)要點(diǎn) 1、抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。 2、參觀游覽活動(dòng)是旅游活動(dòng)的核心，中心環(huán)節(jié) 3、游覽前。地陪提前10分鐘到達(dá)集合場(chǎng)地。 4、地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免次數(shù)過(guò)多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等。 5、參加舞會(huì)的注意事項(xiàng)。 6、歡送辭的五個(gè)方面。 7、送站服務(wù)提前抵達(dá)的時(shí)間。,,培養(yǎng)散客導(dǎo)游服務(wù)能力,第四章 散客導(dǎo)游服務(wù),,通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握散客旅游的特點(diǎn)、散客旅游服務(wù)流程，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。,一、散客旅游服務(wù)的類型和特點(diǎn) 二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序,,1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排,散客的行程則是自行

6、安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價(jià)格不同:團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪,服務(wù)難度更大。,散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別,1)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場(chǎng)尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無(wú)望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開(kāi);6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動(dòng)與游客聯(lián)系,并表示歉意。,在

7、機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？,1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價(jià)格不同:團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪,服務(wù)難度更大。,散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別,1)到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告,請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到游客,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開(kāi)飯店。,導(dǎo)游員到

8、達(dá)散客下榻的飯店后,沒(méi)找到要送站的游客,該怎么辦？,常見(jiàn)導(dǎo)游問(wèn)題和事故的應(yīng)對(duì),第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防,一、漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理 二、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理 三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理 四、遺失的預(yù)防和處理 五、游客走失的預(yù)防和處理 六、游客患病、死亡問(wèn)題的處理 七、游客越軌言行的處理 八、旅游安全事故的預(yù)防與處理 九、旅游中常用救護(hù)技能 十、天災(zāi)逃生技能,常見(jiàn)導(dǎo)游問(wèn)題和事故的應(yīng)對(duì),1)工作不細(xì),沒(méi)有仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃。 2)沒(méi)有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)。 3)只讀接待計(jì)劃,沒(méi)有看變更記錄,還按原計(jì)劃 接團(tuán)。 4)沒(méi)有查閱新的時(shí)刻表。 5)導(dǎo)游員接站時(shí)的地方選

9、擇不對(duì)。,造成漏接的主觀原因有哪些？,1)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況,誠(chéng)懇地向他們道歉,求得他們諒解。 2)如有費(fèi)用問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)賠付給旅游者。 3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來(lái)的不愉快情緒。,如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？,1)接待社沒(méi)有接到上一站的通知。 2)上一站忘記通知時(shí)間更改。 3)接待社接到通知沒(méi)有通知地陪。 4)游客自身的原因。,空接的原因,發(fā)生了空接事故,導(dǎo)游員如何處理？ 1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因。 2)如果推遲時(shí)間不長(zhǎng),可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。 3)通知各接待單位做相應(yīng)的更改。 4)如推遲時(shí)間較長(zhǎng),導(dǎo)游員要按

10、有關(guān)部門的安排,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。,如何處理錯(cuò)接事故？ 答:1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2)如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可以不再交換旅游團(tuán)。3)如果錯(cuò)接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。4)如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),設(shè)法盡快交換旅游團(tuán),并向旅游者實(shí)事求是的說(shuō)明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報(bào)告。,,旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤,在一地的旅游時(shí)間縮短,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)分析延誤帶來(lái)的困難和問(wèn)題,及時(shí)向接待社和組團(tuán)社報(bào)告,并找出解決方案。

11、2)在計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜。 3)立即調(diào)整活動(dòng)日程,壓縮在每一景點(diǎn)的時(shí)間,盡量不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽節(jié)目。,,因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)及時(shí)報(bào)告計(jì)調(diào)部門,落實(shí)房、餐、車的變更。 2)調(diào)整活動(dòng)日程,延長(zhǎng)各景點(diǎn)的時(shí)間,經(jīng)組團(tuán)社同意,適當(dāng)增加景點(diǎn)。 3)調(diào)整活動(dòng)日程時(shí),要與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商,取得他們的支持,做好客人的工作。,怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？ 1)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù),核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地. 2)若交通票據(jù)沒(méi)有落實(shí)時(shí),要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系,了解航班有無(wú)變化。 3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽,,不組織去熱鬧的場(chǎng)所購(gòu)物

12、。 4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng),確保在規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)。,發(fā)生誤機(jī)事故,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告,請(qǐng)求得到幫助。 2)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系,爭(zhēng)取讓客人乘最近的航班離開(kāi)本地。 3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。 4)及時(shí)通知下一站,以便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報(bào)告。,在景點(diǎn)游覽時(shí),游客走失,導(dǎo)游員如何處理？ 1)了解情況,立即尋找。 2)尋求公安、景點(diǎn)管理部門的幫助。 3)與飯店聯(lián)系。 4)向旅行社報(bào)告。 5)做好善后工作。 6)寫出事故報(bào)告。,旅游者在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)丟失行李,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)仔細(xì)分析可能出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)。2)主動(dòng)關(guān)心

13、游客，幫助其解決生活問(wèn)題。3)隨時(shí)與有關(guān)方面保持聯(lián)系，了解查找的情況。4)如果找到,及時(shí)還給游客,并由責(zé)任方向游客道歉。5)如果確認(rèn)丟失,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門索賠。6)事后寫出書(shū)面報(bào)告。,,在晚間自由活動(dòng)時(shí),游客走失,導(dǎo)游員如何處理？ 1)立即報(bào)告旅行社,請(qǐng)求指示和協(xié)助。2)報(bào)告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請(qǐng)求沿途尋找。3)找到走失者后,應(yīng)表示高興,問(wèn)清情況,必要時(shí)指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。,如何預(yù)防游客走失？ 1)做好提醒工作。2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)。3)時(shí)刻和游客在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4)

14、地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合,做好旅游團(tuán)的斷后工作。5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。,對(duì)游客患一般疾病,應(yīng)如何處理？ 1)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強(qiáng)行游覽。 2)多關(guān)心患病的游客。 3)必要時(shí),導(dǎo)游員可陪其到醫(yī)院就診,但應(yīng)向游客講清,費(fèi)用自理。4)嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。,如何做好治安事故的預(yù)防工作？ 1)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)箱,注意保管好自己的財(cái)物。2)提醒客人不要將房號(hào)告訴陌生人;不讓陌生人和自稱維修人員隨意進(jìn)入房間;進(jìn)出房間要鎖好門。3)提醒客人不要與私人兌換外幣。4)下車時(shí),提醒客人帶好貴重物品,提醒司機(jī)關(guān)好車窗,不要離車太遠(yuǎn)。5)在景點(diǎn)活動(dòng)時(shí),要

15、始終與游客在一起,隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。6)汽車行駛途中,有人攔車,提醒司機(jī)不要停車,不讓陌生人搭車。,,急救電話,122,,110,,120,,119,,交通事故,治安事故,火災(zāi)事故,醫(yī)療事故,常見(jiàn)個(gè)別要求的處理,第六章 導(dǎo)游服務(wù)中游客個(gè)別要求的處理,通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握處理旅游者個(gè)別要求的具體方法和工作規(guī)范，熟悉旅游者個(gè)別要求的具體內(nèi)容，了解處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。 一、旅游者個(gè)別要求處理的原則 二、 旅游者個(gè)別要求處理的方法,游客個(gè)別要法求的處理,第一節(jié) 處理原則,一、個(gè)別要求的類別 (一)按具體內(nèi)容劃分 按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類： 1在餐

16、飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求 2要求自由活動(dòng) 3要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng) 4要求幫助轉(zhuǎn)遞物品 5要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限 (二)按照性質(zhì)劃分 按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類： 1合理且可能的要求； 2合理但不可能的要求； 3不合理的要求。,二、個(gè)別要求的處理原則,尊重游客的原則 認(rèn)真傾聽(tīng)、仔細(xì)分析 盡可能滿足的原則 耐心解釋的原則 避免對(duì)抗、以理服人,第二節(jié) 游客個(gè)別要求的基本處理方法,一、在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求的處理 （一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1特殊的飲食要求 2要求換餐 3要求單獨(dú)用餐 4要求提供客房用餐服務(wù) 5要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味,（二）住房方

17、面的個(gè)別要求,1要求調(diào)換房間 2要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 3要求住單間 4要求購(gòu)買房中擺設(shè),（三）娛樂(lè)方面的個(gè)別要求,計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng) 計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng) 要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所,（四）購(gòu)物方面的要求,要求單獨(dú)外出購(gòu)物 要求退換商品 要求再去商店購(gòu)買相中的商品 要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品 要求購(gòu)買中藥材 要求代為搬運(yùn)物品,二、要求自由活動(dòng),（一）一般情況下允許游客自由活動(dòng) （二）有時(shí)要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng) 1.影響活動(dòng)計(jì)劃 2.存在安全問(wèn)題 3.去不對(duì)外開(kāi)放的地方 4.時(shí)間不允許的情況,三、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng),（一）在華親友是中國(guó)公民 1要求探視中國(guó)親友 2要求讓中國(guó)親友隨團(tuán)活動(dòng) （二）在華親

18、友是外國(guó)人 1要求會(huì)見(jiàn)在華外國(guó)人 2要求讓在華外國(guó)人隨團(tuán)活動(dòng),四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品,（一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品 （二）要求轉(zhuǎn)遞信件 （三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品 （四）收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員,五、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期,（一）游客要求中途退團(tuán) （二）游客要求延長(zhǎng)旅游期限,在帶團(tuán)旅游時(shí)如何注意飲食衛(wèi)生？ 1)注意飲水衛(wèi)生。 2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。 3)慎重對(duì)待每一餐,不能饑不擇食。 4)學(xué)會(huì)鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格。 5)在車船或飛機(jī)上要節(jié)制飲食。,食物中毒的處理？ 1）多喝水，加速排泄。 2）醫(yī)院搶救，開(kāi)具診斷證明。 3）報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。,游客越軌言行“四分清”原

19、則,越軌行為和非越軌行為的界限 有意和無(wú)意的界限 無(wú)故和有因的界限 言論和行為的界限,旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個(gè)方面？ 1)特殊的飲食要求。 2)要求換餐。 3)要求單獨(dú)用餐。 4)要求提供客房?jī)?nèi)用餐。 5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味。 6)要求推遲用餐時(shí)間。,旅游者住房方面的特殊要求主要有哪幾個(gè)方面？ 1）要求調(diào)換飯店 2）要求調(diào)換房間 3）要求住單間 4）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間 5）要求購(gòu)買房中物品,游客無(wú)特殊原因要求退團(tuán),應(yīng)如何處理？ 1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。 2)如果確因接待社的原因,沒(méi)有滿足其要求,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。 3)如果游客提出的要求是無(wú)理的,要耐心地解釋。 4)

20、若勸說(shuō)無(wú)效,可同意退團(tuán),但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。,旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后,有客人要求不隨團(tuán)離開(kāi)或出境,導(dǎo)游員如何處理？ 1)如果不需要辦理延長(zhǎng)簽證的,一般可以滿足其要求。 2)無(wú)特殊原因的游客要求延長(zhǎng)簽證,原則上應(yīng)予婉拒。 3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo),向其提供必要的幫助。,,第二章,,導(dǎo)游技能培養(yǎng),,導(dǎo)游人員的服務(wù)技能,,帶團(tuán)技能,語(yǔ)言技能,講解技能,導(dǎo)游人員的服務(wù)技能,培養(yǎng)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,第七章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則,游客至上 履行合同 公平對(duì)待,重視“第一印象”游覽活動(dòng)前 維護(hù)良好的形象游覽活動(dòng)中 留下美好的最終印象游

21、覽活動(dòng)末,樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象,,,心理服務(wù)要領(lǐng),尊重游客 微笑服務(wù) 使用柔性語(yǔ)言 與游客建立伙伴關(guān)系 提供個(gè)性化服務(wù),我們從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，了解游客的個(gè)性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。 活潑型游客：愛(ài)交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。 急躁型游客：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。,,游客個(gè)性與導(dǎo)游服務(wù),穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；,憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語(yǔ)但重感情。,,注意

22、,這四種個(gè)性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過(guò)，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個(gè)性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個(gè)性往往會(huì)發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時(shí)要因人、因時(shí)而宜，要隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整，力爭(zhēng)使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性，獲得令游客滿意的效果,,點(diǎn)評(píng),游客的旅游動(dòng)機(jī)： 文化動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)、身心動(dòng)機(jī) 不同階段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 中期懶散心理、求全心理、群體心理 后期忙于個(gè)人事務(wù) 調(diào)整游客的情緒的方法： 補(bǔ)償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法,,要點(diǎn),激發(fā)游客的游興,通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客

23、的游興 通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興 使用聲像導(dǎo)游手 段 激發(fā)游客的游興,,引導(dǎo)游客觀景賞美,傳遞正確的審美信息 分析游客的審美感受 激發(fā)游客的想像思維 靈活掌握觀景賞美的方法,江山入畫(huà),送人玫瑰，手留余香。,如何搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系 1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商 2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作 3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性 4、靈活多變，掌握工作主動(dòng)權(quán) 5、爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突,,其他,導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作 導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作 導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作,重點(diǎn)游客的接待工作,,對(duì)兒童的接待（四不宜）,對(duì)高齡游客的接待,對(duì)殘疾游客的接待,對(duì)宗教界人士的接待,培養(yǎng)導(dǎo)游人

24、員的語(yǔ)言技能,第八章導(dǎo)游人員的語(yǔ)言講解技能,導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能,導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求,口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧,態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧,交際語(yǔ)言常用技巧,,形式,速度,導(dǎo)游講解,導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。,導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會(huì)生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛(ài)好不同、審美情趣各異的游客為對(duì)象，對(duì)自己掌握的各類知識(shí)進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。,導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則,（一）客觀性,是指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。,客觀存在的事物分為,,有形的 自然景物、名勝

25、古跡 無(wú)形的 社會(huì)制度和旅游目的地居 民對(duì)游客的態(tài)度,,,以楚紀(jì)南城遺址為例,（二）針對(duì)性,是指導(dǎo)游人員從游客的實(shí)際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢的進(jìn)行導(dǎo)游講解。,導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在：,1）接待方式、2）服務(wù)形式、3）導(dǎo)游內(nèi)容、 4）語(yǔ)言運(yùn)用、5）講解的方式方法,以游覽武當(dāng)山的不同游客導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別為例,,（三）計(jì)劃性,是指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作對(duì)象的時(shí)空條件下發(fā)揮主觀能動(dòng)性科學(xué)的安排游客的活動(dòng)日程，有計(jì)劃的進(jìn)行導(dǎo)游講解。,計(jì)劃性,,1）科學(xué)的分配時(shí)間 2）每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的導(dǎo)游方案 （時(shí)間、路線、內(nèi)容）,以

26、三峽和黃鶴樓的講解為例,（四）靈活性,是指導(dǎo)游講解要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變化和時(shí)間的不同，靈活的運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí)，采用切合實(shí)際的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法。,以鄂州梁子湖為例,二、常用的導(dǎo)游方法和技巧,(一)分段講解法 分段講解法就是把一個(gè)大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個(gè)部分，分別進(jìn)行講解的方法。 (二)突出重點(diǎn)法 突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點(diǎn)、某一件事、某一個(gè)建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒(méi)有重點(diǎn)。 1突出景點(diǎn)中最具有代表性的景觀 2突出景點(diǎn)特征和與眾不同之處 3突出游客感興趣的內(nèi)容 4突

27、出景點(diǎn)“之最”,,(三)觸景生情法 觸景生情法就是見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法。 (四)虛實(shí)結(jié)合法 虛實(shí)結(jié)合法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要善于把一些典故、傳說(shuō)融入到景點(diǎn)介紹當(dāng)中，就是要編織情節(jié)。 (五)問(wèn)答法 1.自問(wèn)自答 2.我問(wèn)客答 3.客問(wèn)我答,,(六)制造懸念法 所謂制造懸念就時(shí)導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說(shuō)就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。 (七)類比法 所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強(qiáng)游客對(duì)眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來(lái)比較，同時(shí)也可增加游客對(duì)眼前景物的親切感。 1.同類相似比較

28、2.同類相異比較 3.時(shí)代比較 (八)畫(huà)龍點(diǎn)睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的特點(diǎn)，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫(huà)龍點(diǎn)睛法”。,二、實(shí)地導(dǎo)游講解技法舉例,例：制造懸念法,就是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話 題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望， 使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。”。,旅游交通知識(shí),一、航空客運(yùn)知識(shí) （一）航班和班次 1航班 2班次 3航班號(hào) （二）機(jī)票 1客票 2購(gòu)票 3機(jī)票確認(rèn) 4機(jī)票有效期 5機(jī)票變更 6退票 7客票遺失 8兒童票 9機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi),,（三）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng) 1乘機(jī)時(shí)間 2辦理登機(jī)手續(xù) 3

29、安檢 4誤機(jī)（no-show） 5航班不正常處理 （四）行李有關(guān)事項(xiàng) 1行李 2免費(fèi)行李額和可攜帶行李 3不準(zhǔn)托運(yùn)或攜帶的行李 4行李價(jià)值聲明 5行李賠償限額,二、鐵路運(yùn)輸知識(shí),（一）旅客列車種類 旅客列車分為國(guó)際旅客列車和國(guó)內(nèi)旅客列車。國(guó)內(nèi)旅客列車分為普通客車、普通快車、直達(dá)快車、特快直達(dá)客車、旅游列車等類型 （二）車票 1客票 2兒童票 3加快票 4臥鋪票 5空調(diào)票 6站臺(tái)票 7傷殘軍人半價(jià)票 8學(xué)生減價(jià)票,,（三）車票的有效期 （四）乘車條件 （五）車票簽證 （六）退票 （七）丟失車票 （八）行李,,三、公路客運(yùn)知識(shí) （一）公路客車分類 （二）車票 （三）旅游客運(yùn) 四、水路客運(yùn)知識(shí) （一

30、）水路客運(yùn)的類型 （二）船票 （三）丟失船票 （四）退票 （五）行李 1免費(fèi)行李 2禁止攜帶和托運(yùn)的物品,第三節(jié) 出入境知識(shí),一、旅行證件 （一）護(hù)照 1外交護(hù)照 2公務(wù)護(hù)照 3普通護(hù)照 （二）簽證 1.簽證的種類 2.簽證手續(xù) 3.簽證的有效期限 （三）港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證 1.申請(qǐng)條件 2.有效期限 （四）臺(tái)灣同胞旅行證明和臺(tái)胞證 （五）大陸居民前往港澳,,二、通關(guān) （一）海關(guān)的概念 （二）出入口岸（指定口岸出入） （三）海關(guān)通關(guān) 1入出境手續(xù) （1）海關(guān)檢查 （2）邊防檢查 （3）安全檢查 （4）衛(wèi)生檢疫 （5）動(dòng)植物檢疫 2海關(guān)通道 （1）紅色通道 （2）綠色通道,貨幣知識(shí),一、

31、外匯 （一）外匯的概念 外匯(foreign exchange)是指以外幣表示的可用于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國(guó)貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價(jià)證券（政府公債、國(guó)庫(kù)券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證等）以及其他外匯資金。 （二）外匯管理 我國(guó)對(duì)外匯實(shí)行由國(guó)家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的方針。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l理規(guī)定，在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，禁止外匯流通、使用、質(zhì)押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進(jìn)行套匯、炒匯、逃匯，并不得以外幣計(jì)價(jià)結(jié)算。,,三）世界流通貨幣 目前在我國(guó)可兌換成人民幣的外幣有： 美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、

32、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺(tái)幣等。 （四）匯率 匯率（foreign exchange rate）是一國(guó)貨幣用另一國(guó)貨幣表示的價(jià)格，或者說(shuō)是兩國(guó)貨幣的兌換比率,,二、旅行支票 旅行支票(travelers check)是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒(méi)有指定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。 三、信用卡 信用卡(credit card)是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購(gòu)買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。 目前我國(guó)受理的主要外國(guó)信用卡有：萬(wàn)事達(dá)卡（Master Card）、維薩卡（Vise Card）、運(yùn)通卡（American Express Card）、JCB卡、大萊卡（Diners Card）、發(fā)達(dá)卡、百萬(wàn)卡。,,謝 謝,