《《星巴克營(yíng)銷(xiāo)策略》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《星巴克營(yíng)銷(xiāo)策略》PPT課件.ppt（14頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、星巴克：傳遞客戶(hù)服務(wù),For PowerPoint 97-2010,星巴克簡(jiǎn)介,星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。 旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。,1992年6月，星巴克作為第一家專(zhuān)業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動(dòng)了公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌發(fā)展 公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時(shí)，公司不斷地通過(guò)

2、各種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善環(huán)境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國(guó)財(cái)富雜志評(píng)為“最受尊敬的企業(yè)”。,一.星巴克公司是如何創(chuàng)造與傳遞顧客滿(mǎn)意與價(jià)值的,1咖啡本身：產(chǎn)品：咖啡豆、釀造良好的咖啡、意大利式的濃縮咖啡飲料、冰凍的混合飲料和高價(jià)茶。 全球最高品質(zhì)的咖啡 選址：交通流量大、能見(jiàn)度非常高的設(shè)施如零售中心、辦公大樓和大學(xué)校園內(nèi)。 渠道：非公司運(yùn)作的零售渠道（特殊運(yùn)營(yíng)） 建立起和第三者的關(guān)系,2“合伙人”： “合伙人的滿(mǎn)意會(huì)帶來(lái)顧客的滿(mǎn)意?！保ń档蛦T工流動(dòng)率：使公司在認(rèn)識(shí)了解固定的客戶(hù)、提供個(gè)性化服務(wù)方面做得更好。） 培訓(xùn)：硬件技能

3、 軟技能：如何接待顧客,3.氛圍：“人們是為咖啡而來(lái)，但是環(huán)境是吸引他們停留的東西?！碧峁└邫n且吸引人的環(huán)境。 “以人類(lèi)的精神為基礎(chǔ)社區(qū)感（人們聚集在一起的需要。)”,4創(chuàng)新：產(chǎn)品的創(chuàng)新： 新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)： 1955年咖啡和無(wú)咖啡的Frappuccino 服務(wù)的創(chuàng)新 在非產(chǎn)品方面： 2001年11月推出的星巴克儲(chǔ)值卡（SVC）,二、星巴克公司在上述方面存在哪些主要問(wèn)題，如何改進(jìn)？,1、由于產(chǎn)品組合的增加，侍應(yīng)生工作的復(fù)雜程度日益增加。 2、根據(jù)顧客口味定制咖啡，造成產(chǎn)品質(zhì)量和顧客關(guān)注之間的緊張。 解決方案： 1：侍應(yīng)生按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制作飲料。強(qiáng)迫他們掌握一個(gè)可靠的程序。 2：雇傭更多的侍應(yīng)

4、生分擔(dān)工作。,三、你是否同意該公司的投資計(jì)劃，理由是什么？,同意 新計(jì)劃：每年為公司的4500個(gè)分店額外投資4000萬(wàn)美元（相當(dāng)于每個(gè)星期增加20小時(shí)的人工）。 目的：通過(guò)提高服務(wù)速度來(lái)增加顧客的滿(mǎn)意度。,首先：為什么要提高顧客滿(mǎn)意度？ 顧客滿(mǎn)意度顧客的期望值：是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，對(duì)產(chǎn)品具有的可能給自己帶來(lái)的好處、利益、提高其生活質(zhì)量方面的期望。 星巴克的品牌形象 顧客的可感知效果：指購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品后可以得到的好處、實(shí)現(xiàn)的利益、獲得的享受、被提高的個(gè)人生活價(jià)值。 星巴克的實(shí)際服務(wù) 顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間有著直接的關(guān)系,業(yè)績(jī)與顧客滿(mǎn)意度,衡量服務(wù)服務(wù) 清潔 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)的速度 “傳奇服務(wù)”,結(jié)論：應(yīng)當(dāng)實(shí)施該計(jì)劃：每年為公司的4500個(gè)分店額外投資4000萬(wàn)美元（相當(dāng)于每個(gè)星期增加20小時(shí)的人工）。,小組成員,分析案例并搜集資料： 根據(jù)資料回答問(wèn)題： 整理答案并制作PPT：,謝謝觀賞,Make Presentation much more fun,WPS官方微博 kingsoftwps,,