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1、第十一講 如何平息顧客的不滿,第一步：讓顧客發(fā)泄,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,第三 步：收集信息,第四步：給出一個解決的方法,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,第六步：跟蹤服務(wù),GEC Program,用友 信息化、ERP、CRM、管理系統(tǒng),不滿的顧客意味著。。。。。。,GEC Program,第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。,GEC Program,下列句型應(yīng)避免使用：,GEC Program,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的

2、，因為這在解決沖突中很重要。,仔細(xì)聆聽：,GEC Program,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,說聲對不起,GEC Program,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,GEC Program,GEC Program,第三步：收集信息,GEC Program,,問題的力量,顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運(yùn)用提問的技巧。,,GEC Program,GEC Program,“搖晃”的故事,GEC Program,,問哪些問題,GEC Program,,象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必

3、須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。,GEC Program,第四步：給出一個解決的方法,在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。,GEC Program,當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,GEC Program,GEC Program,GEC Program,下面這些情況， 作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？,飯菜里有頭發(fā),本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個星期才收到,顧客委托你們送的書受到了損壞,因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿,,,,,GEC Program,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,問像這樣的問題：,“你希望我們怎么做？”,如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。,GEC Program,第六步：跟蹤服務(wù),跟蹤服務(wù) ：,通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案,GEC Program,跟蹤服務(wù)的意義,GEC Program,實戰(zhàn)演練,GEC Program,