《一汽輕卡銷售技巧1203》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《一汽輕卡銷售技巧1203（102頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、一汽輕卡銷售技巧,,課程內(nèi)容,怎樣才是真正的銷售？ 銷售準備 客戶接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 購買成交 車輛交付與售后跟蹤 潛在客戶開發(fā)與維護,怎樣才是真正的銷售?,,小組活動,銷售15題討論,表格中有15項陳述，請通過您自己的經(jīng)歷與觀點來決定該陳述的“正確與否”。 請先單獨思考幾分鐘，填妥“個人意見”一欄。然后，組成各個小組，再與小組成員討論，得出統(tǒng)一結(jié)論后，填妥“小組意見”一欄。最后全班人員一起討論各項陳述。 當(dāng)全班人員得出統(tǒng)一結(jié)論后，你可以決定保留或修改你原先的判斷，并將結(jié)論寫在“最終意見”一欄中。,,小組活動,銷售15題討論,,小組活動,銷售15題討論,,銷售三要素,,控制區(qū),,,,關(guān)心

2、區(qū),影響區(qū),控制區(qū),,,,,真實一刻,真實一刻的定義： 公司內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認并定義可以提供客戶愉快購車體驗的機會點。這些機會點隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時刻”，只要確認這些時刻，公司就能了解與客戶接觸時，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?。這些“時刻”，就是“真實一刻”。,,,,超越客戶期望值,,輕型車銷售流程,銷售流程專為解放輕型車銷售提供標(biāo)準的業(yè)務(wù)操作流程，培養(yǎng)優(yōu)秀的終端銷售人員，提高賣場銷售成交量而制定。,客戶異議處理,銷售準備,,銷售準備概述,銷售準備包含： 銷售人員的自我準備 銷售工具的準備 集客準備,,銷售人員的自我準備,,,心態(tài),,,技能,正面的態(tài)度 進取的決心 誠信

3、的品格 利他的考量,專業(yè)的知識 顧問的形象 成交的技能 客戶關(guān)系的維系,,銷售工具的準備,銷售工具的作用 能夠簡單有效地說明難以用言語表達的事情 可以縮短商談時間，獲得顧客信賴 能夠引起顧客的注意和興趣，留下深刻的印象 可以避免尷尬和銷售技巧的不足 銷售工具的內(nèi)容 工作物品：筆記本、筆、名片夾、計算器、便簽等 各類資料 （日常資料夾） ：車型目錄、車輛報價單、購車合同、上牌手續(xù)、競品資料等,銷售工具的作用,,集客準備,借船出海：利用各種直接與間接途徑，如走街入戶的公用事業(yè)單位收費人員等，發(fā)放各種宣傳單頁資料 跑馬圈地：以區(qū)、鎮(zhèn)、村為單位的掃街戰(zhàn)術(shù)。一旦實現(xiàn)第一個用戶的突破，由于用戶的“趨同心理

4、”，就能逐漸影響到同區(qū)域的其他潛在用戶 放長線、釣大魚：做好客戶滿意度，在銷售滿意度及服務(wù)滿意度上加大力度，將銷售力延伸到客戶周邊，在得到可能購車信息的第一時間，帶車上門拜訪,客戶接待,,客戶接待概述,在輕卡銷售流程中，客戶接待指的是在賣場上發(fā)現(xiàn)客戶后，同客戶打招呼并引導(dǎo)客戶至展車前或展廳內(nèi)的過程 過程內(nèi)容包括引導(dǎo)客戶、對客戶需求的初步把握 過程關(guān)鍵點：讓客戶進入舒適區(qū)、排除客戶疑問、建立客戶信息、了解客戶關(guān)注點、為后續(xù)成交奠定良好基礎(chǔ),,舒適區(qū),,客戶接待禮儀,關(guān)注客戶：在發(fā)現(xiàn)潛在客戶靠近時，應(yīng)面帶微笑，觀察其下一步的動向 迎接客戶：當(dāng)潛在客戶走近展車時，應(yīng)上前迎接客戶；或潛在客戶進入賣場大

5、門時，終端銷售人員應(yīng)上前迎接客戶 問候：當(dāng)接近客戶時，向客戶主動問候 引導(dǎo)客戶：問候完畢引領(lǐng)客戶至展場或展廳，此時應(yīng)走在客戶前方右側(cè),,寒暄破冰,在引導(dǎo)客戶的過程中同客戶寒暄，一方面緩解客戶的緊張情緒，一方面初步了解客戶需求 客戶由于對終端銷售人員的不信任或自我保護的意識處在緊張的心理狀態(tài)下，銷售人員可以適時選擇話題進行寒暄，寒暄的話題可以包括：時間、季節(jié)、生活環(huán)境、客戶本人、往日關(guān)系等等，例如： 簡單介紹公司。例：我們公司經(jīng)營解放輕型車多年了，在哪兒（就近的銷售賣場）還有我們的好幾個展場，哪兒是新車展示區(qū)，您是現(xiàn)在就看車還是到屋里休息一下，喝杯水？ 師傅是哪兒的呀？（或師傅通常往哪兒拉貨呀？

6、）,,問候是社會慣例 相互熟悉 贏得信任 營造談話氛圍,主動問候,,導(dǎo)入舒適區(qū),輕松接待氛圍的營造 留給客戶適當(dāng)?shù)目臻g 提供飲料和資料 安全距離控制 消除心中的疑慮 掌握接近客戶的時機,,概述,概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情 全面性的過程介紹 消除顧客的擔(dān)心或焦慮,“先生，我們這里車型比較多，也不知您最喜歡哪一款車，要不這樣我們先簡單交流一下，然后找出最適合您的產(chǎn)品后，再給您做個專業(yè)介紹，如果您有時間可以試乘一下，當(dāng)然，如果您對我介紹的車還滿意的話，我們再來商談一下成交的具體條款，您看可以嗎？”,需求分析,,客戶需要什么？,客戶需求是指影響客戶購買輕卡最看重的因素。不同的客戶由于從事的行業(yè)、運輸

7、貨物的特點、駕駛經(jīng)驗是完全不同的，所以他們在購買產(chǎn)品的時候看重的因素也是完全不同的。同時很多客戶的需求是非常隱蔽的，也就是他們不愿意表達的部分，又或者他們自己都不是非常清楚自己的隱性問題，這些都需要銷售人員不斷的挖掘,,冰山理論,剛開始接觸，客戶表露出來的需求只有10%，其他的都隱藏在海面下，有時連客戶自己可能也不自知,客戶的需求不是一成不變的，客戶的需求也不只是一時的，尤其是汽車銷售和使用過程是比較長的一段時間 別忘了，客戶的需求在銷售人員的影響區(qū)內(nèi)，你可以通過你的專業(yè)不僅答疑解惑，更可以提供滿意的商品和服務(wù),顯性需求,隱性需求,,需求分析的核心技巧,提問 傾聽 反饋,,提問,開放式提問 通

8、過開放式提問可以獲取客戶的信息。用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 例如：“你用卡車裝什么？”；“您會經(jīng)常跑什么地方？” 封閉式提問 通過封閉式提問可以引導(dǎo)客戶并確認客戶信息。用“是”、“否”回答問題 例如：“是單位用，還是自己用？”,提問的類型,一般性問題過去 例如，“您以前用什么車？” 辨別性問題現(xiàn)在 例如，“您現(xiàn)在希望買什么樣的車？” 聯(lián)接性問題未來 例如，“您覺得498發(fā)動機怎樣？”,提問的順序,,提問,進行需求調(diào)查并確認客戶的需求 弄清客戶買車的理性和感性因素,提問的結(jié)果,,提問,聽的五個層次,,傾聽,聽而不聞,假裝聽，思路游離,有選擇性地聽,專注地聽,積極傾聽

9、,1,2,3,4,5,通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺,站在客戶的立場上聽 保持愉快的交談環(huán)境 不要隨意打斷顧客講話 給予適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS 努力記住客戶的話 勤記筆記,傾聽的原則,,傾聽,澄清：您剛才說的是什么問題？ 闡明：您能否具體敘述一下？ 重復(fù)：您能否再說一遍？ 反射：您說的是這個意思，對嗎？ 總結(jié)：我們總結(jié)一下您剛才說的,傾聽的方法 探查,,傾聽,積極的回應(yīng)可以保證： 交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去 交談可以集中在自己的觀點上 避免片面的理解： 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受 經(jīng)常對自己的觀點提出疑問 沒有人可以完全表達出自己的想法 顧客的表達中還可能有潛在的意思,反饋好處,,

10、反饋,表示興趣 保持眼睛接觸 適當(dāng)點頭 身體前傾 適當(dāng)面帶表情 勤做記錄,反饋的技巧,,反饋,,客戶需求的初步把握,終端銷售人員會通過提問的方式初步了解客戶的需求，以便引入下一階段推介購買。 初步鎖定車型。例如：“通常都拉什么貨？”、“一般拉幾噸?”、“一般跑多遠？”、“貨箱要多大?” 針對以前產(chǎn)品的不足，利用解放輕型車的推薦賣點，鎖定價格區(qū)間。例如：“師傅以前用什么車？” 發(fā)現(xiàn)客戶的比較車型，利用解放輕型車的推薦賣點，鎖定價格區(qū)間。例如：“師傅看過別的車嗎？”,,輕卡的三種客戶形態(tài),私人用戶,個體用戶,公司用戶,,輕卡的三種客戶形態(tài),私人用戶,說明：自己的公司或家庭使用，自己是車主也是車輛的

11、主要駕駛員 舉例： 農(nóng)村家庭購車自己使用，用來裝載生產(chǎn)資料、農(nóng)產(chǎn)品、及所有可能會用到車的環(huán)節(jié) 小工廠、個人農(nóng)場、個體戶的固定資產(chǎn)，用來拉貨、送貨，甚至用來作為物品銷售的展臺,,輕卡的三種客戶形態(tài),私人用戶,特點： 使用頻率可能不高，但使用環(huán)境比較復(fù)雜 車輛使用范圍不大，局限在同城、同縣等范圍內(nèi) 裝載物品種類多，對車輛的性能要求比較寬 比較強調(diào)性價比，對價格低的車更感興趣,,輕卡的三種客戶形態(tài),公司用戶,說明：公司使用，自已是駕駛員，在購車時提供參考意見 舉例： 小型工廠，用來給客戶送貨 鉆探、打井等公司，運送公司設(shè)備到服務(wù)現(xiàn)場 特點： 使用頻率不高，車輛使用范圍不大 裝載物品種類單一，用車比較

12、規(guī)范，很少出現(xiàn)超載、連續(xù)大負荷工作等 對車輛品牌、品質(zhì)要求高，對油耗、價格相對不敏感,,輕卡的三種客戶形態(tài),個體用戶,說明：自已是運輸專業(yè)戶，在外拉活的工具 舉例： 個體戶，在相對固定的地點跑運輸 特點： 對車輛的要求比較高，對油耗比較敏感 用車頻率高，要求車輛適應(yīng)各種路況,,輕卡的三種客戶形態(tài),購車用戶的共同特點,非常關(guān)心發(fā)動機，變速箱等總成質(zhì)量和耐用性 認可解放輕卡的性價比，對實際裝載量比較關(guān)心 對解放品牌“中國第一汽車品牌”的印象度和信任度都很好 多數(shù)都有過輕卡的購買和使用經(jīng)驗，個人自用型對油耗，價格等敏感度較高 初次購車用戶，也會請懂車的朋友一起前來 通常在一次或兩次就能確定，并付款提

13、車 銷售人員的銷售技巧可以很大程度的影響購買行為，在品牌間游移不定時，銷售人員的溝通和說服可以達成購買,,輕卡產(chǎn)品客戶與需求,各種用戶的主要關(guān)注點,私人用戶： 載質(zhì)量；車輛的動力性能；售后保養(yǎng)的成本與方便性 公司用戶： 品牌形象；品質(zhì)穩(wěn)定；售后保養(yǎng)方便 個體用戶： 多拉快跑；省油；品質(zhì)穩(wěn)定維修少；希望貨廂大,,產(chǎn)品介紹,,產(chǎn)品介紹的目的,根據(jù)客戶需求有針對性的推薦產(chǎn)品，將解放輕型車的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求相結(jié)合, 并在此過程中處理客戶提出的提出的異議（產(chǎn)品或競品問題），引導(dǎo)客戶購買的過程 產(chǎn)品介紹過程的重點：客戶需求深度挖掘、在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心、異議處理（產(chǎn)品及競品應(yīng)對）、促進購買,,產(chǎn)

14、品介紹的準備,產(chǎn)品知識與產(chǎn)品介紹技巧 產(chǎn)品目錄 展車的準備 試駕,,產(chǎn)品介紹的技巧,針對客戶需求，作介紹前的概述 FABV介紹方法 重點介紹，繞車介紹法 需求客戶認同： 鼓勵客戶提問 鼓勵客戶試駕,,介紹前的概述,連接產(chǎn)品介紹與需求分析的橋梁 引導(dǎo)客戶進入產(chǎn)品介紹流程 確認客戶的需求，告訴客戶將要發(fā)生的事情,“先生，剛才通過與您的交流，看來您對我們這款車較感興趣，是嗎？下面我花時間給您做個專業(yè)介紹，在我介紹過程中您若有任何問題可以隨時提出，我們可以共同交流一下，下面我們開始介紹好嗎？”,,尋求客戶認同,顧客提問是感興趣的表現(xiàn) 顧客提的問題越多，產(chǎn)品介紹的針對性就越強，就越能滿足客戶的需求,鼓勵

15、客戶提問,,針對顧客的關(guān)心點，演示配備的動態(tài)特性 進一步增強顧客對產(chǎn)品的信心和購買欲望 在試駕結(jié)束時，讓顧客迫不及待地要擁有的渴望,鼓勵客戶試駕 試駕的作用,尋求客戶認同,,客戶試駕人員必須持有國家規(guī)定有效A2級或以上的機動車駕駛證，才能親自駕駛試駕車輛 客戶必須在終端銷售人員陪同下交由客戶駕駛 試駕時系好安全帶，禁止吸煙、接聽電話 試駕必須按照規(guī)定路線駕駛 試駕車速不得超過60Km/h（展場內(nèi)30Km/h） 不允許超出規(guī)定駕駛要求的動作 汽剎車須氣壓達到標(biāo)準后方可行使 增壓車型待車輛點火后須運轉(zhuǎn)幾分鐘方可行駛，停車后須運轉(zhuǎn)幾分鐘方可熄火 助力轉(zhuǎn)向車型避免原地打方向,鼓勵客戶試駕 試駕規(guī)范說明

16、,尋求客戶認同,,終端銷售人員要有意識地在客戶嘗試直線行駛性能、加速性能、制動性能、操縱穩(wěn)定性能、舒適性能時給客戶一些暗示 應(yīng)對客戶的抱怨，應(yīng)一方面準備好應(yīng)對話術(shù)，另一方面可打開收音機分散客戶地注意力 試駕完畢應(yīng)嘗試成交,鼓勵客戶試駕 試駕的技巧,尋求客戶認同,,客戶異議處理,異議是顧客對你、你的產(chǎn)品、價格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑和反對意見 異議是一種機會，讓銷售過程可以持續(xù)下去，向顧客展示你是一個勝任的和顧客利益至上的銷售代表是真正銷售的開始 面對客戶異議的態(tài)度： 保持顧客利益至上的立場 把異議解釋成一種積極的信號 保持積極的態(tài)度面對顧客異議,什么是異議?,,客戶異議處理,競爭對手最怕的

17、就是指競爭對手最薄弱的環(huán)節(jié)。客戶可以明確感受到競品的產(chǎn)品缺欠的那部分。這些地方并不一定決定客戶會買我們的產(chǎn)品，但是一定可以決定客戶不會買競爭對手的產(chǎn)品，必要的時候可以暗示客戶這些方面競爭對手的不足,競品對比,,客戶異議處理,競爭產(chǎn)品對比要求,熱情和自信心 不攻擊競爭產(chǎn)品 比較適合性而不是哪一款車更好 不與顧客爭辯，讓顧客自己作結(jié)論,,購買成交,,成交流程概述,成交指的是銷售人員對客戶進行完推薦購買后，對客戶進行嘗試成交和合同簽訂地過程 過程重點在于推動客戶同終端銷售人員簽訂購銷合同，實現(xiàn)最終銷售 成交階段要引導(dǎo)客戶選定車輛、確定加改裝內(nèi)容、是否代辦上戶、掛靠手續(xù)、成交價格和交車日期等事項,,客

18、戶購買信號的掌握,購買信號 語言 詢問售后服務(wù) 討價還價 二次詢價 表達對產(chǎn)品的興趣 表示友好 ,購買信號 動作 點頭認同 對產(chǎn)品戀戀不舍 若有所思 突然變得輕松起來 ,注意：銷售獲得成功的最大絆腳石是終端銷售人員本人太過健談，所以要點到即止。,,價格商談中的客戶異議,顧客想付得越少越好，銷售人員則想賺得越多越好 顧客認為不討價還價就會被銷售人員欺騙 顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價值 顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售人員那里買到產(chǎn)品,,價格商談中的客戶異議,擔(dān)心拒絕和失敗 銷售人員自己對產(chǎn)品和價格沒有信心 不斷面臨對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機會 認為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心

19、的就是價格,終端銷售人員的疑慮,,價格商談中的客戶異議,競爭產(chǎn)品更便宜 比想象中的貴 我想討價還價 我認為不需要 我負擔(dān)不起 我做不了決定 未能使我信服,“太貴了”意味著什么,,價格商談中的客戶異議,顧客覺得產(chǎn)品太貴了，因為價格比產(chǎn)品的利益更重要 價格對顧客太高了，因為他沒有足夠多的錢 顧客有，或者可能有條件更優(yōu)越的報價,價格異議的真實原因,,價格商談的目標(biāo),通過所有對產(chǎn)品優(yōu)勢與利益的闡述，讓顧客覺得物有所值。 在這些方法下，應(yīng)盡量避免價格波動，讓顧客認可他的需求、愿望和要求都通過產(chǎn)品真正地實現(xiàn)了,價格 價值 太貴了 價格 = 價值 物有所值 價格 < 價值 很便宜,,掌握價格商談的主動,在合

20、適的時候與合適的地方談及價格 個人水平?jīng)Q定價格談判 通過銷售人員的人格魅力獲得顧客情感上的賞識,,報價技巧,三明治報價法,,促進成交的方法,簽單法： “早開走，早掙錢，我給您選一輛吧！” “您試的這臺車挺好的，而且現(xiàn)在還送禮品，我給您選一輛！” “我給您辦手續(xù)吧！” 欲擒故縱法： “要不您再看看，這幾天是我們的促銷期？” “您已經(jīng)來過這么多次了，要不再商量一下？”,,促進成交的方法,激將法： “我們的贈品不多了，今天購買有贈品。” “這幾天搞活動，你買的車型有優(yōu)惠，明天就沒有了?，F(xiàn)在貨賣得挺暢銷，經(jīng)常斷貨，選一輛?！?暗示法： “這兩天買這個型號的人特別多！” “我們近期可能進不到這種型號車了

21、！”,,成交技巧,馬上讓客戶選車，并確定 幫助客戶填好單據(jù)及合同 不要與客戶談?wù)撨^細的技術(shù)問題 跟著并幫助客戶交款 向客戶講解注意事項 告訴客戶，讓客戶幫助介紹、推薦 帶客戶驗車,,如何面對拒絕？,感謝咨詢，保持積極態(tài)度，感謝其光臨和咨詢，表達對客戶的謝意，雖沒有購買卻給了我們一個機會，展示我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和好的產(chǎn)品 不要糾纏客戶，客戶是否購買由客戶決定，如不買或暫時不買必有其中緣由，終端銷售人員不可糾纏不休。給客戶造成不良印象，其結(jié)果只能損害公司及其產(chǎn)品的長遠利益 目送顧客離開，因為客戶不但是我們的客戶，也是我們的朋友，不管成交與否盡可能體現(xiàn)我們的真誠之姿態(tài)！,,歡送客戶,歡送客戶指的是當(dāng)客戶

22、看車完畢離開展場時終端銷售人員主動送別客戶的過程 該過程一方面要為潛在客戶的后續(xù)追蹤打下基礎(chǔ)，另一方面展現(xiàn)終端銷售人員對于客戶的應(yīng)有尊重 在歡送客戶階段，銷售人員應(yīng)向潛在客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品資料、獲取客戶的聯(lián)系方式、對接待客戶的情況進行分析整理等,,如何歡送客戶,銷售人員應(yīng)將潛在客戶送至展場門口，然后道別；在這一過程中嘗試留下客戶的聯(lián)系方式 對于已訂車的潛在客戶甚至要將客戶送到賣場外或公交車站，避免客戶再去看競品的車輛 向客戶提供相關(guān)資料：終端銷售人員應(yīng)向客戶提供選定車輛的宣傳單頁、自己的名片等資料,,車輛交付與售后跟蹤,,車輛交付流程概述,車輛交付指的是依合同要求將車輛交付給客戶的過程 這一過

23、程應(yīng)持續(xù)的推動客戶滿意，為客戶再次購買和推薦新客戶打下基礎(chǔ),,交車前的準備,車輛清潔、整備：進行車輛外觀、車況檢查，未達標(biāo)項目整改。清潔、整備完畢后停放在當(dāng)日交車區(qū) 隨車附件準備：隨車工具完好無缺件；使用說明書。服務(wù)手冊完整無缺頁，合格證銘牌齊全，資料內(nèi)容正確 加、改裝項目確認：依購銷合同對車輛加改裝項目進行驗收，不合格項目整改 相關(guān)憑證準備：購車發(fā)票、車輛購置稅發(fā)票、保險費發(fā)票、刑偵、驗車、固封發(fā)票、價差（車廂）發(fā)票等收集齊備,車輛準備,,交車前的準備,電話聯(lián)絡(luò)客戶，再次確定次日交車時間，提醒客戶準備好車輛購置尾款 對于次日上牌客戶，約定出發(fā)時間,通知客戶,,車輛交驗,車輛交驗的內(nèi)容主要包括

24、： 車輛驗收：展示車輛進行車輛外觀、車況檢查和驗收；依購銷合同對車輛加、改裝項目進行驗收、簽字確認 隨車附加驗收：提供客戶隨車附件清單，客戶一同點驗，然后簽字確認 相關(guān)憑證驗收：提供客戶車輛憑證清單，同客戶一同點驗，然后簽字確認,,車輛使用、保養(yǎng)注意事項告知,,車輛使用、保養(yǎng)注意事項告知,,車輛使用、保養(yǎng)注意事項告知,,車輛使用、保養(yǎng)注意事項告知,,車輛交付流程注意事項,盡量將交車客戶和看車客戶分開，以免看車客戶的負面評價影響到已成交的客戶 盡量將交車時間安排在早晨8：0010：00之間，避開看車高峰期 交車時服務(wù)站人員應(yīng)一同參與，終端銷售人員借此機會將客戶介紹給服務(wù)站并告知后期有什么問題聯(lián)系

25、服務(wù)人員,,忠誠客戶培養(yǎng),忠誠客戶會持續(xù)不斷的接受你、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的稱贊并主動把你、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)推薦給其他的人 忠誠客戶的好處 更多的銷售額 更高的利潤 更少的花費 活的廣告,,創(chuàng)造顧客回訪機會,制造商創(chuàng)造的機會 經(jīng)銷商創(chuàng)造的機會 客戶創(chuàng)造的機會,,售后跟蹤回訪的展開,關(guān)心車輛使用狀況 對客戶提出的問題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng) 提醒免費保養(yǎng)及定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜 提醒車檢和續(xù)保 拜訪客戶收集購車情報 打聽客戶增購意向 促進客戶更新使用車輛,,顧客的檔案管理,基礎(chǔ)客戶信息要規(guī)范、詳盡、真實 定期聯(lián)系，了解客戶用車的情況 制訂客戶聯(lián)系的計劃，確定時間表 將客戶信息視為公司的資

26、產(chǎn) 明確客戶跟蹤服務(wù)活動的責(zé)任,,潛在客戶開發(fā)與維護,,潛在客戶開發(fā)概述,永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創(chuàng)造新的客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財富 開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶 為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系,,客戶分類,潛在客戶 基盤客戶 意向客戶 本品牌自銷保有客戶 本品牌他銷保有客戶 他廠牌保有客戶 戰(zhàn)敗客戶,,客戶定義,,漏斗原理,,潛在客戶

27、來源,基盤置換 增購?fù)平?開發(fā),情報提供,來店/來電,自銷保有,他銷保有,特定篩選,區(qū)域攻擊,VIP,內(nèi)部情報,整體面,網(wǎng)點店面,,,,,,潛在客戶來源,,開發(fā)前的規(guī)劃和準備,,做好自我準備 對客戶和客戶群進行分析 收集詳盡的客戶資料,請先問自己以下幾個問題： 聯(lián)系或拜訪客戶的最佳時間是什么？ 我們的產(chǎn)品可以解決客戶哪些方面問題？ 客戶的需要是什么？ 客戶具有準備購買的條件嗎？ 在與客戶接觸的各階段應(yīng)該怎么做？ 可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報價單等）？ 客戶可能的異議是什么？ ,,潛在客戶開發(fā)流程,初次聯(lián)系,需求探尋,看車預(yù)約,客戶看車接待,,潛在客戶開發(fā)流程,私人網(wǎng)絡(luò) 那些為尋找商業(yè)機會而與你接觸的人 DM（直郵） 陌生拜訪,初次聯(lián)系的契機 保有客戶推薦 一汽輕卡當(dāng)?shù)貑T工的關(guān)系網(wǎng) 商會 體育和社交俱樂部,初次聯(lián)系的方式 電話聯(lián)系,,潛在客戶開發(fā)流程,詳見上文需求分析部分,需求探尋確認需求的關(guān)鍵行為,,潛在客戶開發(fā)流程,預(yù)約看車,預(yù)約看車的重要性：客戶只有到展場看到實車，還有可能判斷車輛是否能夠滿足其需求，才有可能做出購買決策 預(yù)約看車的目的：讓客戶親身感受車輛，從而促進展場銷售,,潛在客戶開發(fā)流程,客戶看車接待,客戶初次來展場看車，并不一定會訂車，因此，在接待中，一定要達到這樣一個目的：確?？蛻粝麓芜€愿意來展場,,咨詢-跟進流程,,客戶開發(fā)表,謝 謝,