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1、快遞操作質(zhì)量成本控制DTW-EOC-20040511,張京生 中心質(zhì)控培訓(xùn)部,交流提綱,部門的基本情況和工作流程 操作質(zhì)量的重要性 質(zhì)量管理和質(zhì)量控制 幾種工作方法探討 MBO的基本情況 操作成本費用控制,大田快遞操作中心,區(qū)域質(zhì)控/成控架構(gòu),概 況,集團(tuán)快遞操作中心現(xiàn)有四個部門之一 隨快遞業(yè)務(wù)的開展而出現(xiàn)，功能逐漸增加/調(diào)整，03年初組建，領(lǐng)導(dǎo)03年4月份到任 職責(zé): 1、集團(tuán)快遞操作質(zhì)量監(jiān)控 2、集團(tuán)快遞操作業(yè)務(wù)培訓(xùn) 3、集團(tuán)快遞操作成本控制 4、集團(tuán)快遞操作保險理賠 注：IT系統(tǒng)維護(hù)功能和人員調(diào)入快遞操作部,快遞操作質(zhì)控成控功能管理架構(gòu),操作質(zhì)量的重要性,質(zhì)量是操

2、作的生命線 質(zhì)量是能力、水平的體現(xiàn) 質(zhì)量是除價格外的唯一賣點 質(zhì)量是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵 質(zhì)量------企業(yè),沒有質(zhì)量就沒有大田快遞,企業(yè)生存面臨的問題,目前我們已經(jīng)進(jìn)入“微利年代”，比的是服務(wù), 拼的是質(zhì)量，靠的是控制，用的是管理 “企業(yè)的競爭，事實上是企業(yè)員工之間的知識競爭?！笔菍W(xué)習(xí)、培訓(xùn)、成長的競爭,競爭的本質(zhì)外國老師傅的話,獅子 VS 羚羊,,Quality Philosophy At FedEx,100% Customer Satisfaction by,Doing Right Things Right,The Quality Grid OF FEDEX,HOW You Do It,

3、Right Things Wrong package delivered on time to wrong address,Right Things Right package delivered on time to right address,Wrong Things Wrong giving wrong forms to a customer and giving incomplete instruction,Wrong Things Right Providing incorrect invoice to the right customer,Cost Of Quality （FEDE

4、X）,1 - 10 - 100 Rule The 1- 10 - 100 rule states that if a problem is not fixed when it occurs, it will only become more costly to fix it later in terms of both money and time,指導(dǎo)思想,質(zhì)量就是大田快遞的生命! 既要見樹也要見林, “樹”就等於每一件操作缺失個案 “林”就等於整體的質(zhì)量水平 No measure no management! 不能衡量就無法管理!,質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控的區(qū)別,操作質(zhì)量的提高和管理是全員

5、的事；,質(zhì)控----質(zhì)量管理的一種手段、一種工具；,操 作 質(zhì) 量 報 告,區(qū)、集團(tuán)操作質(zhì)量周報 （SQI） 操作貨量 準(zhǔn)時率情況 HUB航班、班車情況 各缺失情況 SOP遵守率,,集團(tuán)操作質(zhì)量月報 (MIS) - 操作貨量 - 操作質(zhì)量 - 經(jīng)營情況,,操作缺失責(zé)任認(rèn)定的基本原則,SOP標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律,中國人有“消費標(biāo)準(zhǔn)”的習(xí)慣 維護(hù)SOP、就是維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)紀(jì)律 習(xí)慣的改變是一項長期、艱苦的工作,思維方式探討,定位：系統(tǒng)與公司是“魚和水”的關(guān)系，系統(tǒng)與系統(tǒng)是“一根繩和一股繩”的關(guān)系 到位：“不怕事情處理的不好，怕的是對事情沒有反映”，克服“有的事情沒人

6、管，有的事情誰都管”“有人負(fù)責(zé)我服從，沒人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)” 明白：“質(zhì)量是靠金錢堆出來的”保證快遞操作資源到位，保證沖突時質(zhì)量優(yōu)先,工作方法探討,方法：大處著眼，小處著手。不為事小而不為，一件一件地辦，一點一點提高 管理：準(zhǔn)軍事化管理，軍令如山，從早例會做起，令行禁止，違規(guī)當(dāng)罰，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)沒商量，“POD不做別睡覺” 辦法：“動態(tài)管理”，身入一線，及時發(fā)現(xiàn)解決問題。避免重復(fù)相同的錯誤,快遞操作評估方案, 目標(biāo)管理（MBO）考核 對象：操作系統(tǒng)總經(jīng)理（含）以上人員 區(qū)域、分公司負(fù)責(zé)人 周期：半年 快遞操作質(zhì)量月考核（SQI） 對象：各站

7、/HUB經(jīng)理（含）以下操作人員 區(qū)域、集團(tuán)操作經(jīng)理（含）以下人員 周期： 月度,目 標(biāo) 明 確,銷售的目標(biāo)： 完成銷售收入 客戶的開發(fā)和維護(hù)（突破萬件/天）,,操作的目標(biāo)： 保證服務(wù)質(zhì)量 降低操作成本,MBO評估內(nèi)容,對操作系統(tǒng)： 人(People) 20 服務(wù)(Service)50 利潤/收入(Profit)30 ---------PSP管理理念,MBO評估指標(biāo),服務(wù)50 目的站派送準(zhǔn)時率 (服務(wù)水平） 96% (含) 總?cè)笔?99% (含),*目的站派送準(zhǔn)時率準(zhǔn)時POD部分準(zhǔn)時DEX/總票數(shù)無信息票數(shù) 部分DEX：指不包含0

8、1、12、44、85；無信息指：系統(tǒng)不能識別郵編的情況,總?cè)笔矢鞣N缺失總票數(shù) 總?cè)〖睌?shù),SOP遵守率系統(tǒng)統(tǒng)計總?cè)?、送件?shù) 人工統(tǒng)計貨量件數(shù),公式計算：,老師傅的話,BVR的含義 Budget Variance Result.,大田集團(tuán)國內(nèi)快遞月度經(jīng)營情況分析 第一部分 銷售執(zhí)行情況 第二部分 操作經(jīng)營情況 第三部分 利潤情況 E/CPK、S/CPK、O/CPK 預(yù)算主體的監(jiān)督、提示 操作成本費用分析 快遞經(jīng)營狀況回顧,BVR成本單位,,快遞操作中心,戰(zhàn)略客戶中心,站,HUB,班車,快遞銷售中心,站,大區(qū),站,大區(qū),大區(qū),國內(nèi)快遞系統(tǒng),,,,,,,,,,,,,,,CPK

9、的含義及使用意義,什么是CPK指標(biāo) CPK是COST PER KILLO的英文縮寫，即單位公斤成本。（可衡量、便調(diào)整、現(xiàn)問題） 我們所要考核的CPK指標(biāo) 各站自己的CPK與RPK之間不具有可比性。,成本控制是銷售和操作共同的任務(wù),今年BVR的要求：收入35315萬 支出35315萬（實現(xiàn)收支平衡）,,成本BVR 運輸成本（跨省運輸） 車輛成本（地面費用） 場地成本 人工費用 其他費用,保險理賠流程圖,,成功球隊的特征,著名橄欖球隊教授文斯隆巴迪指出 成功球隊的特征： 必須從基礎(chǔ)教起，每個隊員職責(zé)明確、球藝高超 懂得怎樣與別人配合，從整體出發(fā)打球， 決不能出個人風(fēng)頭，違反紀(jì)律 全隊擰成一股繩，相互關(guān)心，相互熱愛，恪盡職守 ----快遞操作質(zhì)量的整體提升, 離不開團(tuán)隊的作用,,問題,答 案,沒有質(zhì)量就沒有大田快遞謝謝關(guān)注！,JASON ZHANG APR2004,