《審計(jì)經(jīng)理職能定位 崗位職責(zé)（共8篇）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《審計(jì)經(jīng)理職能定位 崗位職責(zé)（共8篇）（34頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、審計(jì)經(jīng)理職能定位 崗位職責(zé)（共8篇） 第1篇：審計(jì)崗位職責(zé)審計(jì)經(jīng)理職責(zé)審計(jì)崗位職責(zé)審計(jì)經(jīng)理職責(zé) 1、貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照有關(guān)法律和公司章程的要求，制訂審計(jì)工作制度和實(shí)施細(xì)則，并抓好審計(jì)資料的積累、歸檔和保管工作。 2、負(fù)責(zé)人員配備，人員考核和審計(jì)人員業(yè)務(wù)學(xué)_，崗位培訓(xùn)工作。 3、編制年度審計(jì)計(jì)劃。 4、負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)審計(jì)計(jì)劃和其他審計(jì)事項(xiàng)。 5、完成審計(jì)工作底稿的最后復(fù)核。 6、評(píng)價(jià)審計(jì)結(jié)果，確定終審結(jié)論。 7、完成審計(jì)報(bào)告的最終修改，簽發(fā)審計(jì)報(bào)告。 審計(jì)主管職責(zé) 1、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照審計(jì)制度和實(shí)施細(xì)則，在審計(jì)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組織審計(jì)人員完

2、成各項(xiàng)審計(jì)計(jì)劃和其他審計(jì)事項(xiàng)。 2、參與制訂審計(jì)制度和實(shí)施細(xì)則。 3、參與編制年度審計(jì)計(jì)劃。 4、編制審計(jì)項(xiàng)目的審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)實(shí)施方案。 5、編制審計(jì)工作底稿，并完成審計(jì)底稿全面復(fù)核。 6、初定審計(jì)結(jié)論，草擬審計(jì)報(bào)告。 審計(jì)員職責(zé) 1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照審計(jì)制度和實(shí)施細(xì)則，在審計(jì)主管的指導(dǎo)下完成各項(xiàng)審計(jì)計(jì)任務(wù)和其他審計(jì)事項(xiàng)。 2、參與制訂項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)實(shí)施方案。 3、客觀、公正、準(zhǔn)確地實(shí)施各項(xiàng)審計(jì)程序。 4、編制、歸類、整理審計(jì)資料，協(xié)助編制審計(jì)工作底稿。 5、協(xié)助擬定初審結(jié)論，參與草擬審計(jì)報(bào)告。 6、負(fù)責(zé)審計(jì)底稿的歸檔和保管工作。 回答：-09-08 2

3、0:20 這里我只能簡(jiǎn)單地介紹一下我國(guó)審計(jì)機(jī)關(guān)的基本職責(zé)，首先要介紹一下我國(guó)的審計(jì)體系，包括三部分：其一是國(guó)家審計(jì)（國(guó)家審計(jì)機(jī)關(guān)）；其二是社會(huì)審計(jì)（會(huì)計(jì)師事務(wù)所等中介組織）；其三是內(nèi)部審計(jì)（即企事業(yè)單位內(nèi)部審計(jì)部門）。 其次簡(jiǎn)單地說，按照《審計(jì)法》的規(guī)定，我國(guó)審計(jì)機(jī)關(guān)的基本職責(zé)是：依法對(duì)國(guó)務(wù)院各部門和地方人民政府及其各部門的財(cái)政財(cái)務(wù)收支，國(guó)有的金融機(jī)構(gòu)和企事業(yè)組織的財(cái)務(wù)收支，以及其他依法應(yīng)當(dāng)接受審計(jì)的財(cái)政收支、財(cái)務(wù)收支的真實(shí)、合法、效益進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。 回答：-09-08 20:56 審計(jì)局是屬于國(guó)家審計(jì),職責(zé):１．將績(jī)效審計(jì)作為國(guó)家審計(jì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。國(guó)家審計(jì)目標(biāo)是真實(shí)性、合法性、效益

4、性。經(jīng)過幾十年的努力，國(guó)家審計(jì)在以真實(shí)性和合法性目標(biāo)為基礎(chǔ)，打擊違法違紀(jì)行為，懲罰犯罪分子，糾正會(huì)計(jì)信息失真等方面取得引人注目的成績(jī)后，社會(huì)公眾對(duì)國(guó)家審計(jì)的要求進(jìn)一步提高，人們的注意力從查處舞弊轉(zhuǎn)移到監(jiān)督財(cái)政資金使用的有效性上。特別是在公共財(cái)政制度下，預(yù)算管理體系發(fā)生了一系列變革：預(yù)算外資金納入預(yù)算管理，實(shí)行“收支兩條線”；改革預(yù)算編制方法，實(shí)行零基預(yù)算和部門預(yù)算；建立國(guó)庫集中收支制度；推行政府采購(gòu)和招標(biāo)制度等。其最終目的是加強(qiáng)對(duì)財(cái)政資金支出的監(jiān)督管理。國(guó)家審計(jì)在沒有力量全面開展績(jī)效審計(jì)的情況下，應(yīng)把財(cái)政資金的績(jī)效審計(jì)作為一個(gè)重點(diǎn)，在預(yù)算支出真實(shí)性、合法性審計(jì)的基礎(chǔ)上，以優(yōu)化公共財(cái)政支出結(jié)構(gòu)為

5、目標(biāo)，重點(diǎn)審計(jì)和分析財(cái)政投資項(xiàng)目的效益、財(cái)政專項(xiàng)資金的去向及效益、預(yù)算執(zhí)行單位的財(cái)政資金使用效益。 ２．專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查將越來越重要。專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查是指國(guó)家審計(jì)依法運(yùn)用審計(jì)手段，向有關(guān)部門、單位進(jìn)行的專門調(diào)查活動(dòng)。目前，國(guó)家審計(jì)對(duì)專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查的重視程度還不夠，因此今后必須重視這項(xiàng)工作。專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查針對(duì)性強(qiáng)，產(chǎn)生的社會(huì)影響力及社會(huì)效益往往比一般項(xiàng)目審計(jì)要大：第一，可為國(guó)家宏觀調(diào)控服務(wù)；第二，可促進(jìn)政策法規(guī)的落實(shí)；第三，可為經(jīng)濟(jì)決策提供信息。比如，國(guó)家對(duì)農(nóng)業(yè)的專項(xiàng)投入不斷增多，這些專項(xiàng)資金的使用效益如何，是否達(dá)到了預(yù)期的效果？通過對(duì)農(nóng)業(yè)資金的專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查，可以弄清退耕還林（草）政策的實(shí)施是否達(dá)到了改善

6、生態(tài)環(huán)境的效果。通過審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步查找原因，形成專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查報(bào)告并向有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)反映，使有關(guān)決策人及時(shí)得到?jīng)Q策有用信息，促使政策措施進(jìn)一步完善、落實(shí)，有關(guān)問題得到及時(shí)糾正和解決。 ３．國(guó)家審計(jì)要對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)后的財(cái)務(wù)報(bào)告發(fā)表意見。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告發(fā)表審計(jì)意見是世界范圍內(nèi)財(cái)務(wù)審計(jì)的主要方式，我國(guó)國(guó)家審計(jì)在這方面還比較欠缺。目前，國(guó)家審計(jì)只對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了處理，審計(jì)結(jié)論只在審計(jì)機(jī)關(guān)與被審計(jì)單位之間傳遞。在一般情況下，外界看不到國(guó)家審計(jì)出具的審計(jì)報(bào)告、審計(jì)意見書和審計(jì)決定書，這樣，就可能導(dǎo)致重復(fù)審計(jì)和審計(jì)工作成果浪費(fèi)及審計(jì)工作的不規(guī)范和審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的增加。今后，國(guó)家審計(jì)在完成審計(jì)后，對(duì)被審計(jì)單位

7、財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)性、公允性及財(cái)政、財(cái)務(wù)收支的合法性也應(yīng)發(fā)表意見。被審計(jì)單位可將審計(jì)意見作為財(cái)務(wù)報(bào)告的組成部分，提交有關(guān)部門。政府財(cái)政管理部門可利用審計(jì)結(jié)果，了解被審計(jì)單位的財(cái)務(wù)狀況，避免重復(fù)檢查。審計(jì)人員因?qū)徲?jì)結(jié)果向社會(huì)公開，審計(jì)時(shí)必將更謹(jǐn)慎、更全面、更透徹，這樣當(dāng)然就可以減少審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，提高審計(jì)質(zhì)量了。 第2篇：職能經(jīng)理崗位職責(zé)范本崗位說明書系列 編號(hào)：FS-ZD-04017 職能經(jīng)理崗位職責(zé) Functional manager position responsibilities 說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。 招聘

8、經(jīng)理-職能線深圳霧芯科技有限公司深圳霧芯科技有限公司，RELX悅刻，霧芯崗位職責(zé): 1、負(fù)責(zé)招聘渠道的維護(hù)和拓展; 2、獨(dú)立負(fù)責(zé)職能部門的招聘任務(wù); 3、招聘過程數(shù)據(jù)分析管理，不斷優(yōu)化工作流程的效率及方法。 任職要求: 1、統(tǒng)招本科以上學(xué)歷，人力資源專業(yè)優(yōu)先; 2、有乙方招聘經(jīng)歷優(yōu)先。 請(qǐng)輸入您的公司名字 Fonshion Design Co., Ltd 第1頁 / 共1頁 第3篇：內(nèi)部審計(jì)的職能定位淺談內(nèi)部審計(jì)的職能定位 作者：佚名 -9-26 來源：中審網(wǎng) 根據(jù)審計(jì)署四號(hào)令：內(nèi)部審計(jì)是政府部門、企事業(yè)單位加強(qiáng)自我約束和監(jiān)督，依法檢查會(huì)計(jì)賬目及相關(guān)資產(chǎn)，監(jiān)督財(cái)政、

9、財(cái)務(wù)收支真實(shí)、合法、效益的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。內(nèi)審的職責(zé)定位是在本單位、本部門主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下的內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督，其履行的職能主要有： 一、基于傳統(tǒng)審計(jì)職能以監(jiān)督為目的的財(cái)務(wù)收支審計(jì) 內(nèi)部審計(jì)源于“兩權(quán)分離”的管理需求，即生產(chǎn)資料所有權(quán)與管理權(quán)分離而產(chǎn)生的受托責(zé)任關(guān)系，其目的是對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的合規(guī)性、合法性以及會(huì)計(jì)記錄和報(bào)表所提供資料的真實(shí)性和可靠性做出判斷。 財(cái)務(wù)收支審計(jì)涉及的內(nèi)容有：檢查會(huì)計(jì)資料及其有關(guān)經(jīng)濟(jì)信息的真實(shí)、正確、合規(guī)；檢查財(cái)產(chǎn)和資金的安全與完整：檢查會(huì)計(jì)控制的適用、有效與健全：檢查經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)合同、財(cái)務(wù)收支的合法與合理。審計(jì)人員審查的重點(diǎn)是管理層和執(zhí)行層在處理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)方面的真實(shí)性、完整性

10、。 二、基于內(nèi)部管理需要以考核為目的的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì) 隨著現(xiàn)代企業(yè)組織及規(guī)模的擴(kuò)大，管理層次增多，企業(yè)內(nèi)部投資和利益主體多元化的格局下，選拔和任用合格的各層次經(jīng)營(yíng)管理人員就成為公司經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。以測(cè)評(píng)各層次的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人履行責(zé)任情況的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)成為內(nèi)審工作的重要職責(zé)。 經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)涉及的主要內(nèi)容有：評(píng)價(jià)被審計(jì)人員崗位職責(zé)的履行情況，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成、財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)收益、對(duì)外投資和擔(dān)保情況等。審計(jì)人員審查的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)付出的代價(jià)。 三、基于現(xiàn)代審計(jì)職能延伸以規(guī)范管理，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為目的的經(jīng)濟(jì)效益審計(jì) 經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)涉及的主要內(nèi)容有：檢查和評(píng)價(jià)內(nèi)部控制制度是否經(jīng)

11、濟(jì)、健全、有效；檢查、評(píng)價(jià)各部門、單位履行其職責(zé)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；評(píng)價(jià)所審項(xiàng)目是否經(jīng)過慎重的選擇，以及經(jīng)濟(jì)效益的高低，查找執(zhí)行過程中存在的問題，并提出改進(jìn)措施和辦法，以提高該項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。 四、基于企業(yè)發(fā)展需要以增加價(jià)值和控制風(fēng)險(xiǎn)為目的的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估審計(jì) 內(nèi)部審計(jì)作為單位的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，根據(jù)單位及自身發(fā)展需要，目標(biāo)逐步從傳統(tǒng)的“查錯(cuò)糾弊”提升為“幫助組織增加價(jià)值”，關(guān)注有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和健全的公司治理結(jié)構(gòu)。 第4篇：IT審計(jì)經(jīng)理崗位職責(zé)任職條件: 1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷； 2、從事IT行業(yè)工作7年以上； 3、正直、誠(chéng)實(shí)，原則性強(qiáng)，具有深度分析能力和較強(qiáng)語言文字能力； 4、善于學(xué)_，具有

12、較強(qiáng)的獨(dú)立思考、解決問題的能力； 5、熟練使用計(jì)算機(jī)和辦公軟件； 6、能適應(yīng)經(jīng)常出差； 7、具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和安全管理意識(shí)，具備CISA證書者優(yōu)先； 崗位職責(zé): 1、負(fù)責(zé)對(duì)公司IT業(yè)務(wù)的審計(jì)，保證公司IT系統(tǒng)的安全性、高效性、效益性； 2、負(fù)責(zé)OA審計(jì)專欄的日常維護(hù)及審計(jì)公告、項(xiàng)目信息等編輯發(fā)布； 3、協(xié)助開展進(jìn)行信息系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制相關(guān)的培訓(xùn)和宣傳，提供信息系統(tǒng)相關(guān)的咨詢服務(wù)； 4、負(fù)責(zé)起草部門年度工作總結(jié)、風(fēng)控規(guī)劃； 5、參與實(shí)施常規(guī)和專項(xiàng)審計(jì)項(xiàng)目工作； 6、參與公司內(nèi)部控制的健全性和有效性的審計(jì)； 7、審計(jì)需要的各種數(shù)據(jù)提??； 8、完成董事會(huì)及審計(jì)總監(jiān)交

13、辦的其他有關(guān)事項(xiàng)。 第5篇：IT審計(jì)經(jīng)理崗位職責(zé)任職條件: 1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷； 2、從事IT行業(yè)工作7年以上； 3、正直、誠(chéng)實(shí)，原則性強(qiáng)，具有深度分析能力和較強(qiáng)語言文字能力； 4、善于學(xué)_，具有較強(qiáng)的獨(dú)立思考、解決問題的能力； 5、熟練使用計(jì)算機(jī)和辦公軟件； 6、能適應(yīng)經(jīng)常出差； 7、具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和安全管理意識(shí)，具備CISA證書者優(yōu)先； 崗位職責(zé): 1、負(fù)責(zé)對(duì)公司IT業(yè)務(wù)的審計(jì)，保證公司IT系統(tǒng)的安全性、高效性、效益性； 2、負(fù)責(zé)OA審計(jì)專欄的日常維護(hù)及審計(jì)公告、項(xiàng)目信息等編輯發(fā)布； 3、協(xié)助開展進(jìn)行信息系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制相關(guān)的培訓(xùn)和宣傳，提供信息

14、系統(tǒng)相關(guān)的咨詢服務(wù)； 4、負(fù)責(zé)起草部門年度工作總結(jié)、風(fēng)控規(guī)劃； 5、參與實(shí)施常規(guī)和專項(xiàng)審計(jì)項(xiàng)目工作； 6、參與公司內(nèi)部控制的健全性和有效性的審計(jì)； 7、審計(jì)需要的各種數(shù)據(jù)提??； 第6篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 一、職位名稱：客戶經(jīng)理 二、所屬部門：銷售部 三、直屬上級(jí)：銷售部經(jīng)理/銷售總監(jiān) 四、職位概要： 負(fù)責(zé)處理好片區(qū)的開發(fā)，客戶的維護(hù)等營(yíng)銷活動(dòng)，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上級(jí)反映本片區(qū)經(jīng)營(yíng)狀況。 五、工作職責(zé)： 1.聯(lián)系客戶 客戶經(jīng)理是全權(quán)代表公司與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有產(chǎn)品需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求

15、，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。 2.開發(fā)客戶 對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我公司的客戶，有待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我公司的客戶，但客戶自己未發(fā)現(xiàn)某些需求，急待引導(dǎo)。 3.營(yíng)銷產(chǎn)品 根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷公司產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。 4.內(nèi)部協(xié)調(diào) 客戶經(jīng)理是公司對(duì)外服

16、務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是公司伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理 \"握住\"的每筆業(yè)務(wù)都是公司的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)順暢、準(zhǔn)確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面： (1)前臺(tái)業(yè)務(wù)與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)； (2)各部門之間的協(xié)調(diào)； (3)上下級(jí)之間的協(xié)調(diào)； (4)經(jīng)營(yíng)資源分配的協(xié)調(diào)。 內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。 六、工作內(nèi)容： 1.訪問。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。 2.細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶。建立客戶檔案。 3.客戶關(guān)系管理。保持與客

17、戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。 4.客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。 5.溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。 6.談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。 7.辦理業(yè)務(wù)。協(xié)助陪同客戶辦理各種業(yè)務(wù)。 8.完成直屬上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。 9.完成上級(jí)交給的臨時(shí)任務(wù)。嚴(yán)格按照公司相關(guān)操作規(guī)程辦事。 七、素質(zhì)要求： （1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守公司與客戶的秘密。 （2）營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。 （3）知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉公司各方面業(yè)務(wù)。 （4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況

18、，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶需求有較強(qiáng)的預(yù)見力。 （5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。 （6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與公司管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。 合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。 第7篇：賓館經(jīng)理崗位職能職責(zé)樣本賓館經(jīng)理崗位職能職責(zé) 賓館經(jīng)理崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2．掌握重點(diǎn)賓

19、客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。 3．協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。 4．負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。 5．與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。 6．協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。 7．及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。 8．完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。 前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任 負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1．維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來客（散客及團(tuán)隊(duì)）為客人辦理入住

20、手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖荨⒏咝Ъ坝押玫姆?wù)。 2．通過電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。 3．掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。 4．負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作。 5．具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。 6．聽從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。 7．熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要

21、的協(xié)助和服務(wù)。 8．維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。 前臺(tái)服務(wù)工作職責(zé)和工作流程 客人進(jìn)入本賓館后，由前臺(tái)服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)入房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。 前臺(tái)服務(wù)員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給客人。（2）出售房間：包括對(duì)客人介紹賓館的設(shè)備

22、，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。 1．前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。 2．禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)，然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。 3．一切手續(xù)辦好后，聯(lián)

23、系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。 4．及時(shí)上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記。 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 1．做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 2．及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。 3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，上報(bào)處理。 4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。 5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。 7．為客人提供食品、飲品、點(diǎn)鐘，叫醒

24、等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 8．愛惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。 9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。 10．區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。 11．認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí)。 12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。 客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法 1．客人來店前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)確工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要，準(zhǔn)備

25、工作的內(nèi)容主要包括： （1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號(hào)、禁忌憚、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （2）整理房間?？腿祟A(yù)的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。 （3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。 （4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。 （5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝

26、、發(fā)式，等候客人的到來。 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求 （一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說：“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話，規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面： 1．設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全，從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。 2．設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大，設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色

27、彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。 （二）服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是： 1．客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的，這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。 2．客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。 （三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良

28、化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是： 1．主動(dòng)：主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目：主動(dòng)為重要客人引路開門：主動(dòng)叫電梯，迎送客人，主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。 2．熱情：即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和。在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難

29、的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。 3．禮貌：就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。 4．耐心：就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。 5．周到：就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且要

30、求做到有始有終，表里如一。 （四）服務(wù)操作系列化 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八了工作法。 迎——禮貌大方，熱烈迎客，客人來到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿，二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)，三要區(qū)別不同對(duì)象。 問——熱情好客，主動(dòng)問好，客人住店過程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的

31、愛好。 勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確的完成工作任務(wù)，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)有針對(duì)性的為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)。嘴勤就是要見了客人就主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭而過，腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。 潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 客房清潔工作的準(zhǔn)備 1．推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也

32、不要放在走廊正中央。 2．先輕聲敲門并報(bào)出自己身份。如：我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間，如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間。 3．進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。 4．進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。 5．進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品，然后打掃衛(wèi)生間。 6．最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。 7．吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在

33、使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺(tái)。 8．記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。 工作詳細(xì)步驟 1．放置清潔設(shè)備和用具。 2．開燈，更換燒壞或丟失的燈泡。 3．檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解。 4．拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。 5．清潔玻璃和窗臺(tái)。 6．清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。 7．取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。 1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上。 2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體。 3）把床

34、罩、毯子、枕頭放在椅子上。 客房服務(wù)六忌 1．忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。 2．忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 3．忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。 4．忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)_和自身

35、素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 5．忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮，如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！? 6．忌動(dòng)客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。 客房服務(wù)人員工作安全守則 1．在樓內(nèi)使用布草車不得碰碰墻壁和家具，不要讓車上物品擋住視線，遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 2．保

36、持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開房門要小心注意安全。 3．清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。 4．進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 5．架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。 6．吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 7．如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。 8．不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸清除，放于指定容器內(nèi)防

37、止意外。 9．發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。 10．為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。 11．不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。 12．換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 13．嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 14．隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 客房防火制度 1．客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。 2．客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注

38、意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。 3．對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。 4．要?jiǎng)褡杩头坎灰獙⒁兹?、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 5．要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。 6．樓層服務(wù)人員要緊守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（ 勤轉(zhuǎn)，勤看，勤

39、查，勤聞，勤說），尤其對(duì)飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 7．服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。 8．在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。 9．要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。 客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) 火情報(bào)警 （1）發(fā)生火情，立即拔打火警電話并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 （2）根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。 接疏散通知 （1）當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)

40、員引導(dǎo)疏散，分派工作。 （2）經(jīng)理、服務(wù)員待客房萬能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人。 （3）有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。 （4）由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號(hào)。 （5）在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人疏散到安全區(qū)域。 客人遺留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn) （1）在客房范圍內(nèi)，無論何時(shí)拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺(tái)。 （2）如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上

41、繳前臺(tái)。 （3）前臺(tái)服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名。 分類 （1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。 （2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等。 保存 （1）所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里。 （2）貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理。 （3）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。 （4）超過保留期的物品，由客房經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。 認(rèn)領(lǐng) （1）認(rèn)領(lǐng)方式：A直接認(rèn)領(lǐng)；B請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)。

42、 （2）問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。 客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) 1．未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣1元。 2．在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持“三輕”（走路輕、說話輕、干活輕）每次扣5元。 3．下班后無故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。4．工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。 5．工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。 6．沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。 7．客人遺留物未按程序處理者，每次扣5-100元。 8．維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。 9．工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每

43、次扣10元。 10．工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。 11．無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。 12．未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。 13．上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。 14．私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。 15．燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。 16．工作期間會(huì)客聊天耽誤工作者，每次扣5元。 17．鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。 18．未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元。 19．因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。 20．

44、服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。 以上辦法實(shí)行經(jīng)理對(duì)員工考核制度，對(duì)每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人。 客房銷售技巧 一、準(zhǔn)確地掌握客人特征 前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況 服務(wù)員必須了解賓館各類客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。 A向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)

45、格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說“210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。 B客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客戶，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。 三、巧妙地引導(dǎo)客人 遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類

46、房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的。 賓館酒店前臺(tái)收款安全管理 1．前廳出納有每人專管負(fù)責(zé)的專柜和抽屜。 2．收到客人離店結(jié)帳款后，放入抽屜，單據(jù)另存，放入專人保管柜中。 3．下班時(shí)將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫清數(shù)額并簽上出納員姓名。專用保險(xiǎn)箱，單據(jù)交夜班審記。 4．進(jìn)行交接班時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清備用金及專用柜、抽

47、屜鑰匙。 5．各收款點(diǎn)都應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款統(tǒng)一投放到前廳投款的專用保險(xiǎn)柜，次日早，由總出納開柜點(diǎn)款，然后上交銀行。 第8篇：影院經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)影院經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé) 一．影院經(jīng)理的角色定位 影院現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)做的核心是影院經(jīng)理。整個(gè)影院的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)做都是在營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的監(jiān)控、組織、指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒有其高效、完美、協(xié)調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)組織和指揮，就不可能有影院的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。 1、公司營(yíng)業(yè)影院的代表人 代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)影院的代表，必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。 2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者 盈利才能證明影院經(jīng)理的價(jià)值，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴影院經(jīng)理個(gè)人的優(yōu)異

48、表現(xiàn)。 3、營(yíng)業(yè)影院的指揮者 任何一個(gè)影院都是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是影院經(jīng)理，不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，影院經(jīng)理用行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響影院經(jīng)理的判斷和思維。 二．影院經(jīng)理的崗位職責(zé) 資產(chǎn)管理 1． 負(fù)責(zé)保全影院內(nèi)使用的各種設(shè)施設(shè)備及影院營(yíng)業(yè)款、備用金、營(yíng)業(yè)收入或其他收入等資金資產(chǎn)。負(fù)責(zé)防損及向總部提出防損的對(duì)策建議。 2． 負(fù)責(zé)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)技術(shù)資產(chǎn)的保護(hù)和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司經(jīng)營(yíng)技術(shù)資產(chǎn)包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、影院布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。 組織管理 1． 負(fù)

49、責(zé)管理店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的。經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：票房收入；影院的直接費(fèi)用；利潤(rùn)等。 2． 負(fù)責(zé)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃擬制本影院工作計(jì)劃。 3． 負(fù)責(zé)對(duì)總部下達(dá)的各種宣傳推廣等活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)從而確保有效執(zhí)行。 4． 負(fù)責(zé)定期向上級(jí)匯報(bào)影院工作狀況和工作任務(wù)完成情況。 5． 負(fù)責(zé)將公司重大經(jīng)營(yíng)決策、政策制度、計(jì)劃目標(biāo)等，準(zhǔn)確快速地傳達(dá)給影院內(nèi)其他員工。 6． 負(fù)責(zé)完成公司臨時(shí)安排的其他工作任務(wù)。 銷售管理 1． 負(fù)責(zé)執(zhí)行總部下達(dá)的定價(jià)政策，結(jié)合商圈的實(shí)際對(duì)本影院內(nèi)電影票價(jià)的價(jià)格提出建議。 2． 負(fù)責(zé)執(zhí)行總部下達(dá)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)和促銷活動(dòng)，確保各項(xiàng)資源到位，根據(jù)影院

50、實(shí)際提出所在影院的促銷需求。 3． 負(fù)責(zé)掌握目標(biāo)觀眾的消費(fèi)需求，作好排片的管理；對(duì)總部提出影片引進(jìn)建議。 4． 負(fù)責(zé)關(guān)注本地域范圍內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣狀態(tài)，收集有用的情報(bào)。影片質(zhì)量、市場(chǎng)反應(yīng)等實(shí)情作出信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。 5． 負(fù)責(zé)影院的附屬商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進(jìn)與滯銷品的淘汰、損耗等管理工作。 人員管理 1． 負(fù)責(zé)合理配置員工崗位，進(jìn)行工作分配。 2． 負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)所屬員工的短期請(qǐng)假和加班事項(xiàng)。 3． 負(fù)責(zé)培訓(xùn)并指導(dǎo)員工，組織定期的工作技能培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工工作技能水平； 4． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門員工間工作關(guān)系。 5． 負(fù)責(zé)檢查所屬員工的工

51、作行為和工作任務(wù)完成情況，確保部門各項(xiàng)工作任務(wù)的完成； 負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考核，提出招聘、提拔、調(diào)崗、淘汰、處罰及獎(jiǎng)勵(lì)等建議。 6． 負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考勤、工作規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。 顧客管理 1． 負(fù)責(zé)預(yù)防事故的發(fā)生，在顧客投訴與意見、突發(fā)事件、安全事故等各種不良問題發(fā)生時(shí)進(jìn)行指揮處理。 2． 負(fù)責(zé)對(duì)于普通員工不能解決的情況以經(jīng)理身份盡早加以協(xié)調(diào)解決，使其恢復(fù)順暢。 3． 負(fù)責(zé)維護(hù)影院的清潔與安全，為顧客營(yíng)造干凈、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。 財(cái)務(wù)管理 負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)算及有效的成本控制，完成相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表。 公共關(guān)系管理 負(fù)責(zé)以影院最高經(jīng)營(yíng)者代理人的身份，與地域內(nèi)政府、相關(guān)部門、關(guān)系戶、顧客和商業(yè)合作伙伴接觸，培養(yǎng)良好關(guān)系。 審計(jì)部經(jīng)理崗位職責(zé) 審計(jì)副經(jīng)理崗位職責(zé) 公司審計(jì)經(jīng)理崗位職責(zé) 地產(chǎn)審計(jì)經(jīng)理崗位職責(zé) 投資審計(jì)經(jīng)理崗位職責(zé)