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縣健康會所中心機構建立方案

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1、 縣健康會所中心機構建立方案 撰寫人:___________ 日 期:___________ 縣健康會所中心機構建立方案 (一)宗旨 維護健康、追求美麗、提升生活質量是綿陽市整形美容醫(yī)院健康咨詢管理中心永遠的追求和發(fā)展理念!這里匯集了最權威、最著名的醫(yī)學專家、保健醫(yī)生,運用尖端的技術手段和醫(yī)療設備,結合個性化的保健模式和先進的管理理念,為會員提供咨詢、治療、保健、美容和健康指導等一系列服務。我們的目標是為會員提供全面、貼心、尊崇的健康服務! (二)規(guī)章制度(參見員工手冊) 二、中心運作方案 (一)中心定位 目前,醫(yī)院主營業(yè)務由整形美容、皮膚美容和牙科三大科室

2、組成。通過三年多來的經(jīng)營,在綿陽整形市場上已經(jīng)奠定了第一名的地位;但在皮膚美容、皮膚治療方面均遜色于各大美容院和專業(yè)醫(yī)院,牙科更是缺乏競爭力。即便如此,今年以來,綿陽整形市場開始重新出現(xiàn)遍地開花的形勢,形成一個左右兩難的局面:一邊是由于技術、設備、服務、廣告策劃等原因造成的吸引不了高端客戶導致的這部分群體的流失,一邊是其他機構爭奪客戶資源造成的客戶分流。所以,在此情況下,希望能通過中心的成立來改變目前醫(yī)院被動的局面,在同質化的行業(yè)趨勢中尋求差異化的特色,重新在市場結構中洗牌,達到在專業(yè)領域中獨占鰲頭,實現(xiàn)利潤和影響力雙贏的目標! (二)運作方式:在我院內(nèi)部體系中,健康咨詢管理中心作為一個嶄新

3、的平臺,主要發(fā)揮兩大功效。 第一重功效:對醫(yī)院內(nèi)部而言,它是一座橋梁,起著支撐和溝通作用。它對醫(yī)院的作用分為三步來體現(xiàn)。 1、對全院技術資源進行整合。在業(yè)務上,將咨詢?nèi)藛T重新進行健康、整形、皮膚、牙科等所有專業(yè)知識的培訓,做到能掌握全院開展的所有業(yè)務。在服務上,設置導診崗位,并且重新制定新的服務流程,達到5星級服務標準。 2、對全院客戶資源進行整合。推出會員制度,通過為其提供更大折扣和免費的增值服務項目來吸引其購買會員卡,優(yōu)點一是方便顧客能夠一站式消費我院所有項目,二是能夠提高醫(yī)院的整體營銷能力。作為激勵機制,咨詢在顧客買卡后可以得到額外現(xiàn)金獎勵,同時仍然可以按照顧客實際消費情況來提成。

4、可能會出現(xiàn)如下情況:即會員顧客在進行跨科室消費時,可能1名咨詢單靠個人力量不能完成簽單,解決辦法是采取首診+副診人員的咨詢方式,提成比例按5:5來分配。 3、對全院服務體系重新設定,并對會員啟動VIP服務流程,提高服務質量。 總之,中心的作用是將以往各個科室各自為政變成整體營銷,將顧客的單獨消費變成多樣消費,并且盡可能讓各科室都受益,提高全院職工積極性,進而提升整個醫(yī)院的收入和服務水平。 第二重功效:對醫(yī)院外部而言,它是我院品牌的象征,起著擴大影響力和占領市場份額的作用。通過中心這個平臺,向外界展示我院在中高端客戶健康服務方面的強大實力。目前,綿陽市場上還沒有提供這方面服務的大型規(guī)模的專

5、業(yè)機構,我院搶占先機,也有利于產(chǎn)生號召力,通過業(yè)務組的工作,吸引本地和三級市場美容機構加盟,并通過它們本身客戶資源,來擴大我院的業(yè)務范圍,進而通過產(chǎn)品量的提升來達到和鞏固我院市級總代理的地位,最終達到提升營業(yè)額,成為健康美容領袖品牌的目標.. 三)崗位設置及職責 1、主任1名: 職位描述: (1)全權負責中心的管理、運作、策劃、員工的培訓、考核、獎懲等一系列工作。 (2)對醫(yī)院其他業(yè)務科室的客戶資源進行整合,把現(xiàn)金消費1千元以上的顧客納入中心會員俱樂部,進行建檔和健康管理。 2、健康專家2名:要求持健康管理師、營養(yǎng)師資格證,有5年以上醫(yī)療行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。 職位描述:負責對有健康需要

6、的客戶進行診斷、測試、建檔、開健康處方等工作。 3、咨詢組4名:下設組長1名、組員3名,要求有醫(yī)學、護理、美容、保險、房產(chǎn)、汽車等行業(yè)銷售背景,形象氣質佳,良好的學習、表達及溝通能力,積極進取,良好的團隊合作精神。 職位描述:獨立完成顧客咨詢、體檢、簽單、繳費、回訪等一系列工作。 4、導診組4名:要求形象氣質好,服務意識強,口頭表達及溝通能力良好,工作積極、耐心、熱情。 職位描述:負責對全院顧客的登記、分診、陪診、管理檔案等工作。 5、業(yè)務組4名:要求有醫(yī)學、護理、保險、美容或化妝品銷售背景,持營養(yǎng)師、健康管理師或心理咨詢師證優(yōu)先。形象氣質佳,良好的學習、表達及溝通能力,積極進取,良

7、好的團隊合作精神,能接受挑戰(zhàn)性工作并能承受工作壓力。 職位描述: (1)負責發(fā)展重點客戶和美容院加盟,對合作伙伴提供技術支持和指導。 (2)組織中心開展公益活動、促銷活動。 (3)組織開展公共場所的健康普及活動。 (四)各崗位工作流程 1、健康專家 顧客來院→導診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預測→疾病預警及解決方案→生活方式及飲食指導→咨詢對顧客跟蹤干預→反饋給健康專家→解決顧客問題 2、咨詢組 3、導診組 三、營銷方案 (一)院內(nèi)營銷(由咨詢、導診、醫(yī)共同完成,全院職工參與) 1、中心提供的服務項目: 整復外科、美容外科、美

8、容中醫(yī)科、美容皮膚科、光量子美容、美容牙科、抗衰老產(chǎn)品、激光美容、紋繡、皮膚護理、理療、體檢、營養(yǎng)指導、心理健康指導、代購藥品、代為預約國內(nèi)知名專家及醫(yī)療機構 2、 營銷方式: (1)對全院職工介紹中心情況,并針對產(chǎn)品推行獎勵計劃:員工介紹親友來院購買產(chǎn)品按金額5%提成,親友享受9折優(yōu)惠;如果購買產(chǎn)品金額達到上一級卡標準,可以自動升級,折扣增加。(親友身份界定辦法:A、員工本人親自帶來B、客戶來院時,在導診處表明自己身份,并指定找某位員工。如果客戶在導診處已按來訪方式登記,過后才被某位員工指認為親友的不在此列。) (2)組織中心全部員工參加培訓,相關教師由各科室醫(yī)生組成,務必使員工掌握所

9、有的業(yè)務知識,提高自身業(yè)務能力和成功率。 (3)組織相關科室醫(yī)生和咨詢討論價目表,在現(xiàn)有基礎上增加手術(治療)項目和金額。如果成功,可以使簽單金額增加20%以上。 (4)聯(lián)絡老顧客:醫(yī)院成立三年多來,積累了一大批客戶,但是很痛心的是,我們并沒有好好珍惜并使用這部分資源。夏季是手術治療淡季,但卻是回訪和聯(lián)絡顧客的好時機。集中整理出一批老顧客資料,采取電話和短信方式聯(lián)絡,邀請其來院回訪,一是可以追蹤觀察術后效果,補充資料(如術后照片),二是向其介紹中心功能和產(chǎn)品,促進其再次消費。 (5)根據(jù)中心營運情況,擇機舉辦健康沙龍活動,消夏游活動、 抽獎活動等,激發(fā)顧客的參與熱情。 (二)院外營銷

10、(具體工作由業(yè)務組完成) 1、發(fā)展加盟商:以健康中心為平臺,抗衰老產(chǎn)品為主導項目,輔以醫(yī)院其他項目,吸引專業(yè)美容機構加盟,共同開發(fā)市場。 (1)在本地篩選出十家規(guī)模大、客源好的美容院作為合作伙伴,發(fā)展會員客戶。美容院的優(yōu)勢是:集中了一批有強大消費實力的女性顧客(包括部分男性),由于長期的固定消費,其忠誠度較高,而美容院的號召力和可信度對其而言也較強,由美容院去推銷高附加值的產(chǎn)品也相對較容易。在客戶有疑問時,可由我院派遣咨詢?nèi)藛T上門提供咨詢指導;需要抗衰老產(chǎn)品者可以提供上門注射服務;有手術、皮膚治療需求時可由我院派車提供接送服務。我們對美容院可以提供人員和產(chǎn)品培訓、統(tǒng)一廣告宣傳和優(yōu)惠返點的支

11、持,手術責任由醫(yī)院承擔。 (2)在三級市場篩選出2家最具知名度的美容院作為加盟商,由我院提供優(yōu)惠拿貨、人員和產(chǎn)品培訓、統(tǒng)一廣告宣傳、經(jīng)營策略等支持,如當?shù)仡櫩陀惺中g需求,可視金額多少,單獨或組織來我院治療,我院提供折扣和往返車費報銷,同時給予加盟商返點,手術責任由醫(yī)院承擔。 2、與其他專業(yè)機構合作 (1)策劃部已完成與城際卡聯(lián)盟的合作。此卡是由綿陽吃喝玩樂網(wǎng)站推出的商家打折卡,囊括了很多相關商家的優(yōu)惠信息,購卡者只需要花費66元錢就可以享受其所有商家的折扣。我們是免費加入這個聯(lián)盟,并且由對方免費提供網(wǎng)絡、平面、戶外等廣告宣傳及現(xiàn)場促銷活動。 (2)與其他高檔消費場所的合作將按照計劃逐步

12、展開,如服裝專賣店、健身場所、汽車4S店、建材裝飾城、保險公司等。 3、重點客戶一對一服務 篩選出有強大消費實力的重點客戶提供長期、持續(xù)性的上門服務,培養(yǎng)其忠誠度,達到使其長期在中心消費的目的。一級目標人群有:政府領導、私企老總、企業(yè)中高層管理人員、文藝演藝界名人及其家人(包括情人)。二級目標人群有:個體經(jīng)營者、運動員、教師、白領等。要設法獲得這類人群的詳細資料,采取電話預約、信函預約、送資料上門等方式來聯(lián)絡,關鍵在于要使其產(chǎn)生信任感和保護其隱私性。 (三)品牌營銷 1、樹立親民形象,獲得政府、社區(qū)和普通民眾的支持尤為重要。以前的宣傳沒有認識到這點的重要性,所以廣告費花了不少,但是始終

13、沒有樹立醫(yī)院很好的口碑,大部分的綿陽人不知道我們醫(yī)院,或者是即使知道也沒有什么映象。采取的方式是在周末和節(jié)假日到社區(qū)、大型和中高檔小區(qū)、市區(qū)主要廣場等公共場所開展健康普及教育活動,主要目的是宣傳醫(yī)院,讓民眾感受到我們是在為他們提供實實在在的幫助;次要目的才是推廣我院的服務項目,開發(fā)潛在顧客。 2、完善網(wǎng)站并及時更新內(nèi)容,讓網(wǎng)絡顧客能在第一時間了解醫(yī)院資訊,能用多渠道方式和我們聯(lián)絡。如論壇、郵件、QQ等。 3、選擇《綿陽日報》、《綿陽晚報》、《新報》等覆蓋面廣的媒體投放軟文,進行健康知識教育,在提高大眾對健康美麗的真正認識后才會有具體需求,我們的產(chǎn)品和服務才會被大眾所接受。 4、如果只是我

14、們自己單獨打廣告,成本會很高,所以要聯(lián)合各個媒體及各家健康、美容、醫(yī)療專業(yè)機構進行宣傳造勢,就像當年華美為了讓大眾接受整形美容這個現(xiàn)象而聯(lián)合成都的各家媒體和機構進行造勢一樣,大家一起出錢把這個市場炒熱,然后共同來分市場的大蛋糕,當然,沖在最前面的一定是受惠最多的。 5、選擇市區(qū)(縣)出租車、公交車,成綿、綿廣線大巴投放座套廣告,重新讓大眾認識我們。 四、會員管理 (一)會員卡簡介 綿陽整形美容醫(yī)院下設的“健康咨詢管理中心”是專為健康和亞健康人群提供個性化健康管理服務的專業(yè)機構。中心設立會員俱樂部,會員除可以享受到醫(yī)院所有項目的特別折扣外,更有眾多免費增值服務專享權利:如建立電子健康檔案

15、,亞健康測試,全身體檢,疾病預警及解決方案,生活方式指導,飲食營養(yǎng)指導,心理健康指導,健康沙龍、健康期刊、代購藥品,代為聯(lián)絡國內(nèi)知名醫(yī)療機構及專家,不定期抽獎,健康旅游,年度感恩答謝會等。此外,會員生日禮遇和來電免費也體現(xiàn)了對會員的一份濃厚關懷。 (二)會員卡辦理方式 本中心會員卡分為VIP卡、金卡、白金卡、鉆石卡四類,通過三種方式辦理。 1、凡是xx年xx月xx日前在我院消費滿一千元的老顧客均可自動成為VIP卡會員。 2、本院新顧客可以通過儲值方式辦理,預存金額分別為:VIP卡5千元,金卡1萬元,白金卡1.5萬元,鉆石卡4萬元。如果消費金額達到上級卡標準,可以依次向上升級并贈送升級大

16、禮包。(預存金額不退還,消費可以由持卡人及其親友累計。) 3、以繳納年費方式辦理,年費分別為:VIP卡120元,金卡480元,白金卡960元,鉆石卡1200元。 4、本中心參與“城際聯(lián)盟”活動,為“城際卡”會員提供VIP卡會員待遇。 (三)會員禮遇 1、增值項目 (1)全程陪診 (2)建立個人電子健康檔案 (3)亞健康測試 (4)每年一次血常規(guī)、血脂、血糖、肝功、心電圖、B超(肝、膽、胰、腎)檢查,女性增加子宮附件B超和紅外乳腺檢查。 (5)每年一次任選單部位CT或動態(tài)心電圖檢查 (6)疾病預警及解決方案 (7)每季度一期健康期刊 (8)不定期抽獎 (9)健康沙龍

17、(10)將會員移動手機號碼加入我院V網(wǎng),網(wǎng)內(nèi)通話費用由我院承擔 (11)健康信息定制(以手機短信或電子郵件方式發(fā)送) (12)營養(yǎng)指導:包括疾病營養(yǎng)、不同人群營養(yǎng)、營養(yǎng)食譜 (13)定期提供美容美體和理療服務 (14)心理健康指導 (15)代購藥品 (16)代為聯(lián)絡國內(nèi)知名醫(yī)療機構及專家 (17)健康旅游活動 (18)年度感恩答謝會 2、會員優(yōu)惠禮遇 3、會員生日禮遇VIP卡會員:短信或電子郵件祝福 金卡會員:短信或電子郵件祝福、會員來院禮包(卡片1張、代金券300元、禮品1份) 白金卡會員:短信或電子郵件祝福、會員來院禮包(卡片1張、代金券600元、禮品1份、生日蛋糕

18、1個) 鉆石卡會員:短信或電子郵件祝福、會員來院禮包(卡片1張、代金券1000元、禮品1份、生日蛋糕1個、鮮花1束) (四)會員就診流程 導診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預測→疾病預警及解決方案→生活方式及飲食指導→跟蹤干預 (五)檔案管理(附表3) (六)需要準備的資料: 展示樣品、DM單、海報、名片、會員手冊、會員卡、健康評估系統(tǒng)、營養(yǎng)膳食系統(tǒng)、亞健康測試儀、胸牌、工作服、顧客來訪記錄、醫(yī)院各科室價格表、手術術后須知、繳費單 五、中心投資預算 1、購買軟件:營養(yǎng)配餐軟件4900元、健康評估系統(tǒng)10萬元(與愛康網(wǎng)聯(lián)合進行顧客健康狀況評估,可以進行十多種疾病的預警,并提供解決方案。評估收費每人220元,如果購買10萬元可以給3折優(yōu)惠。 2、印刷制作費用:1萬元以內(nèi) 3、員工工資:1萬元左右 4、服裝費用:咨詢服裝4套、業(yè)務服裝3套約2千元 5、禮品購置費:首批定做1000份1萬以內(nèi) 初期投入費用約14萬元。 第 14 頁 共 14 頁 范文僅供參考 感謝瀏覽

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