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1、社會(huì)學(xué)論文： 食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特征，影響及對(duì)策 食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特征，影響及對(duì)策 摘要：食品企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的頻繁發(fā)生，不僅損害了消費(fèi)者的利益，而且危害了企業(yè)自身的生存和發(fā)展。本文基于公共關(guān)系危機(jī)理論，分析了公共關(guān)系危機(jī)的特征，提出了解決食品企業(yè)問題的對(duì)策。 關(guān)鍵詞：食品公司；危機(jī)公共關(guān)系；公共關(guān)系警告； 1.食品企業(yè)危機(jī)的基本情況 食品工業(yè)體系涵蓋了廣泛的領(lǐng)域，包括食品種植，加工，餐飲，流通，進(jìn)出口以及相關(guān)的食品機(jī)械，包裝和教育，科研等行業(yè)。 食品工業(yè)的健康發(fā)展與人民的生命安全息息相關(guān)，體現(xiàn)了人民的生活質(zhì)量和健康水平，

2、已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。但是，近年來，食品公司發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件數(shù)量有所增加，損害了消費(fèi)者的利益，例如2006年的蘇丹紅鴨蛋事件，2008年的三鹿集團(tuán)的“三聚氰胺奶粉”事件， 2010年在全國(guó)肆虐的“廢油”事件，2013年硫磺熏制的“有毒生姜”推高了生姜的價(jià)格等。這些事件的發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害了公司形象，甚至危害了公司的生存。 但是從另一個(gè)角度來看，既然危機(jī)是不可避免的，那么我們就應(yīng)該以積極的態(tài)度面對(duì)危機(jī)，抓住機(jī)遇，樹立企業(yè)形象，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)。 食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特征，影響及對(duì)策 2.食品公司公共關(guān)系危機(jī)的特征及其對(duì)公司的影響 （1）食品企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的特征

3、1.突然。 公共關(guān)系危機(jī)事件是突然發(fā)生的。大多數(shù)情況是在人們沒有意識(shí)到或準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的。它們常常使公眾感到恐懼和震驚，并在企業(yè)中造成混亂。 2.潛在的。 公共關(guān)系危機(jī)由于難以理解的一些不可知因素，公共關(guān)系危機(jī)是不可預(yù)測(cè)的，危機(jī)總是潛伏的。例如，在日常管理工作中，公司將收到來自客戶，社區(qū)，同一行業(yè)等的批評(píng)和投訴。但是，不確定這些負(fù)面信息是否會(huì)導(dǎo)致重大危機(jī)。 3.嚴(yán)重程度。 公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)生通常與公司的生存有關(guān)。如果不能及時(shí)有效地加以控制，后果可能非常嚴(yán)重。例如，2008年，三鹿集團(tuán)的“三聚氰胺奶粉”事件導(dǎo)致三鹿停產(chǎn)后宣布破產(chǎn)。這場(chǎng)危機(jī)的發(fā)生對(duì)公眾和企業(yè)造成了非

4、常嚴(yán)重的影響。 4.注意。 糧食危機(jī)事件關(guān)系到公眾的生命安全，是各種新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，此類事件有可能成為社會(huì)輿論熱點(diǎn)。例如，在2010年的“溝油”事件中，警方對(duì)調(diào)查的干預(yù)引起了廣泛的公眾關(guān)注。 （2）食品公司公共關(guān)系危機(jī)對(duì)公司的影響 1.影響企業(yè)形象和聲譽(yù)。 良好的形象源于良好的行為，公眾的判斷力自然是基于他們所看到和聽到的東西。糧食危機(jī)給消費(fèi)者造成傷害和損失，自然損害了消費(fèi)者眼中的公司形象。在處理危機(jī)事件時(shí)，不當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧o法使公眾理解和接受，就像情況惡化一樣，形象也會(huì)大大降低。 2.導(dǎo)致公司內(nèi)部凝聚力下降。 危機(jī)事件對(duì)社會(huì)造成了嚴(yán)重影響。

5、公司員工也成為間接受害者。公司員工會(huì)受到親戚和朋友的盤問，從而對(duì)公司失去信心，失去忠誠(chéng)度，甚至離開公司。 3.公司產(chǎn)品銷量下降。 由危機(jī)事件引起的最直接損失是客戶認(rèn)可度的喪失，這導(dǎo)致公司產(chǎn)品銷售的下降。 4.失去了經(jīng)銷商的支持。 分銷商是食品公司生存的命脈。危機(jī)事件處理不當(dāng)。發(fā)行人會(huì)選擇離開而沒有希望。公司在危機(jī)中采取的任何行動(dòng)都將提交給分銷商。每個(gè)分銷商都有自己的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。如果公司處理危機(jī)事件的策略不科學(xué)，那么食品分銷商就會(huì)質(zhì)疑公司的實(shí)力，甚至選擇放棄公司。合作。 3.食品公司危機(jī)公關(guān)策略 （1）有效預(yù)防公共關(guān)系危機(jī) 解決危機(jī)的最佳方法是提前做好準(zhǔn)備

6、，知道要尋找誰以及按下哪個(gè)按鈕。預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)是企業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)，監(jiān)視和有效控制危機(jī)隱患的公共關(guān)系活動(dòng)。有些公司表面上似乎很成功，但是一旦發(fā)生危機(jī)，它們就會(huì)迅速下滑。這是因?yàn)榘l(fā)生危機(jī)時(shí)，公司就像是一艘碰到冰山的船。如果處理不及時(shí)，它將等到海水注滿倉(cāng)庫底部?，F(xiàn)在是時(shí)候考慮一種方法了，一切都是不可逆的。但是我們知道，這艘船在撞上冰山之前已經(jīng)進(jìn)入了冰山范圍。如果進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，您將發(fā)現(xiàn)隱藏的危機(jī)。公司危機(jī)公共關(guān)系管理也是如此。有必要從微妙之處入手，科學(xué)地找到危機(jī)控制的規(guī)律。 首先，我們應(yīng)該建立一種危機(jī)感。食品公司應(yīng)始終保持謹(jǐn)慎態(tài)度，保持高度警惕，并防止突發(fā)事件以求生存。 其次，分析和預(yù)測(cè)危機(jī)

7、事件并進(jìn)行問題管理。在食品公司危機(jī)爆發(fā)之前，不會(huì)有任何跡象。重要的是要善于以公司經(jīng)理的身份發(fā)現(xiàn)問題，從最小的角度發(fā)現(xiàn)問題，并掌握公司危機(jī)的預(yù)警信號(hào)。例如，銷售和利潤(rùn)方面的警告信號(hào)：食品公司行業(yè)嚴(yán)重萎縮，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加和壯大，客戶數(shù)量減少或改變，營(yíng)業(yè)部銷售和公司利潤(rùn)均呈下降趨勢(shì)，以及主要產(chǎn)品在市場(chǎng)上不受歡迎，勞動(dòng)生產(chǎn)率下降，庫存產(chǎn)品積壓嚴(yán)重，客戶投訴和索賠大幅增加。財(cái)務(wù)指標(biāo)的預(yù)警信號(hào)：機(jī)械設(shè)備資金過度使用，公司自有資金不足；員工績(jī)效的預(yù)警信號(hào)：?jiǎn)T工流失率增加，員工熱情低落等。對(duì)于食品公司而言，最重要的是找出這些問題并在危機(jī)爆發(fā)之前盡早采取針對(duì)性的措施。即使發(fā)生危機(jī)，也不會(huì)措手不及。倡導(dǎo)問題管理

8、是通過發(fā)現(xiàn)和解決問題來預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，防止企業(yè)陷入危機(jī)情況，并有針對(duì)性地改善組織，以全面增強(qiáng)預(yù)防能力。 第三，預(yù)防日常事務(wù)中的危機(jī)。在日常業(yè)務(wù)中，必須有嚴(yán)格的制度作為保證。該系統(tǒng)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證和基礎(chǔ)。要建立健全科學(xué)的制度，首先必須使用嚴(yán)格的制度作為其強(qiáng)有力的保證。例如，在肯德基餐廳出售的雞塊有嚴(yán)格的時(shí)間規(guī)定：不允許油炸超過一個(gè)半小時(shí)的雞塊出售，也不能以低價(jià)出售給顧客和員工。這樣做的目的是確保產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量。樹立餐廳形象。 第四，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。必須建立一個(gè)由管理人員，公共關(guān)系部長(zhǎng)，技術(shù)和法律專家組成的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)和演練。 （2）公共

9、關(guān)系危機(jī)管理策略 1.速度第一，迅速隔離危機(jī)。 公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)不要驚慌。有必要立即啟動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的應(yīng)急程序并采取緊急措施以防止危機(jī)蔓延。 首先，必須迅速建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。在危機(jī)時(shí)期，如果沒有核心指揮中心，組織很容易變得混亂。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)通常由高層決策者，公共關(guān)系主管，人事主管，新聞發(fā)言人和安全主管組成。建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的作用如下：一個(gè)負(fù)責(zé)危機(jī)的調(diào)查和調(diào)解，另一個(gè)負(fù)責(zé)組織內(nèi)部和外部的公共聯(lián)絡(luò)和溝通，第三個(gè)負(fù)責(zé)為媒體準(zhǔn)備材料。 第二，迅速隔離危機(jī)。隔離危機(jī)是指切斷導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)蔓延的各種渠道，使其無法繼續(xù)擴(kuò)大。這場(chǎng)危機(jī)就像一場(chǎng)瘟疫。一旦發(fā)展，后果將非常嚴(yán)重。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須有總體目

10、標(biāo)，不僅要處理眼前的危機(jī)，還要有效地隔離危機(jī)，以防止危機(jī)失控并繼續(xù)演變?yōu)楦蟮臑?zāi)難。 第三，制定危機(jī)管理計(jì)劃。危機(jī)過后，最重要的任務(wù)是制定危機(jī)公共關(guān)系計(jì)劃，包括制定危機(jī)公共關(guān)系目標(biāo)，制定公共關(guān)系程序，建立危機(jī)公共關(guān)系組織，召集公共關(guān)系人員和分工，提出必要的后勤保障措施，工作時(shí)間安排和分配里程碑。 2.全面調(diào)查危機(jī)情況并收集信息。 需要收集的信息包括以下幾個(gè)方面：（1）快速收集危機(jī)發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)和過程。 （2）目前的情況是什么，損失是什么，發(fā)展趨勢(shì)是什么？ （3）解決危機(jī)問題的關(guān)鍵。 （4）從公共關(guān)系的角度來看，組織的考慮因素是什么，應(yīng)該追求什么目標(biāo)。 （5）哪些公眾人士卷入

11、了這場(chǎng)危機(jī)，程度如何。 （6）他們與組織之間當(dāng)前的信息聯(lián)系是什么，以及如何與他們進(jìn)行更有效的溝通。 （7）什么時(shí)候可以解決，需要在決議中附加什么條件，并盡快做出初步報(bào)告。 這是危機(jī)管理的關(guān)鍵。組織對(duì)危機(jī)有了更全面，清晰的認(rèn)識(shí)后，就必須進(jìn)行分析研究，制定對(duì)策和措施。這些對(duì)策通常包括對(duì)組織內(nèi)部的公眾，上級(jí)政府部門，業(yè)務(wù)部門，新聞媒體，消費(fèi)者和社區(qū)居民的對(duì)策。 3.交流信息并指導(dǎo)輿論。 企業(yè)應(yīng)充分利用輿論的作用，采取聰明的媒體策略，正確有效地指導(dǎo)輿論，防止不必要的誤會(huì)造成對(duì)企業(yè)不利的聯(lián)想。因此，公司在處理公共關(guān)系危機(jī)事件的過程中必須有計(jì)劃地進(jìn)行信息傳遞和溝通。 4.在危機(jī)之后

12、做好工作，并重塑組織的形象。 首先，我們必須安慰受害者。有必要詳細(xì)了解受害者的情況，及時(shí)為他們提供治療和賠償，并認(rèn)真承擔(dān)責(zé)任。第二，重塑企業(yè)形象。其中，確定重塑公司形象的目標(biāo)是關(guān)鍵，并制定公司內(nèi)部和外部公眾的有效措施，使公眾能夠真正理解公司精神及其行為，并逐漸恢復(fù)對(duì)組織的信心。例如，通過主動(dòng)發(fā)起某種社會(huì)道德討論，積極支持社區(qū)建設(shè)，對(duì)社會(huì)福利事業(yè)的熱情，關(guān)心社會(huì)熱點(diǎn)問題等，以提高公司的知名度和聲譽(yù)，其中尤為重要產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從根本上改變公眾對(duì)公司的不良印象。 4.食品公司在公共關(guān)系危機(jī)管理中應(yīng)注意的問題 首先，避免缺乏危機(jī)意識(shí)和遠(yuǎn)見。企業(yè)必須保持危機(jī)感，以便組織具有遠(yuǎn)見。在

13、發(fā)展過程中，組織將面臨許多風(fēng)險(xiǎn)。管理人員必須看到潛在的風(fēng)險(xiǎn)。即使組織發(fā)展良好，也不要忘記警惕隱患。 第二，避免危機(jī)和機(jī)遇。在公共關(guān)系危機(jī)管理中，非常重要的一點(diǎn)是，當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，我們必須首先區(qū)分是危機(jī)還是機(jī)遇。有時(shí)兩者并駕齊驅(qū)，危機(jī)得到妥善處理并可能轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。有很多這樣的成功案例。有時(shí)，當(dāng)機(jī)會(huì)出乎意料時(shí)，組織不會(huì)將其納入危機(jī)公共關(guān)系中。 第三，避免阻礙信息交流渠道。當(dāng)緊急情況爆發(fā)時(shí)，重要的是要保持信息通道暢通并及時(shí)傳遞信息。通常，在信息傳輸過程中應(yīng)遵循“ 5W1H”的六要素原則，并應(yīng)清楚地表達(dá)信息。但是面對(duì)緊急情況，要求盡快傳輸信息；如果不清楚，則必須首先報(bào)告該信息。 第

14、四，避免習(xí)慣性思維和缺乏適應(yīng)性。面對(duì)公共關(guān)系危機(jī)事件做出的重大決策無法按照通常的思想解決。必須對(duì)它們進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，并努力盡快解決問題。 第五，避免決策過程中的猶豫和不確定性。通常，解決問題需要反復(fù)爭(zhēng)論，并努力說服人們理性。但是，領(lǐng)導(dǎo)者在緊急情況發(fā)生時(shí)做出決策的時(shí)間通常很短，任何猶豫不決的行為都可能給企業(yè)造成更多損失或致命傷害。因此，公共關(guān)系危機(jī)的決策過程應(yīng)采用“權(quán)威決策”信息共享和專家咨詢的方法，由最高決策者做出決策。 第六，避免采取果斷的措施，拖拉東西。在危機(jī)事件中，我們必須采取堅(jiān)決措施，必要時(shí)采取高壓政策，并集中優(yōu)勢(shì)力量迅速控制局勢(shì)。 第七，不要談?wù)撔庞?，要真誠(chéng)對(duì)待彼此。當(dāng)公司處理危機(jī)事件時(shí)，對(duì)公眾誠(chéng)實(shí)和守信非常重要，這樣公眾才能理解它們。 第八，避免盲目樂觀。一旦某些公司的危機(jī)高峰過去，工作將恢復(fù)正常，放松警惕，看不到任何隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，這可能導(dǎo)致危機(jī)再次爆發(fā)。 參考資料 [1]姚孟林。雙匯公司公共關(guān)系危機(jī)管理與案例分析[J]。中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2018（29）：58-59。 [2]趙冬花。公共關(guān)系危機(jī)管理策略[J]。北方經(jīng)貿(mào)，2017（02）：31-32。 [3]張麗。關(guān)鍵詞：企業(yè)公共關(guān)系，危機(jī)管理，問題與對(duì)策內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2015（05）：35-38。