《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）（7頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1 .餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是（）o A. 雞尾酒會(huì) B. 西餐酒席宴會(huì) C. 冷餐酒會(huì) D. 中餐宴會(huì) 2. 康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（）o A. 原則性 B. 專(zhuān)業(yè)性 C. 協(xié)作性 D. 隨機(jī)性 3. 從飯店設(shè)備的分類(lèi)看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系

2、統(tǒng)的前端設(shè)備和電 腦主機(jī)屬于（）。 A. 關(guān)鍵設(shè)備 B. 重要設(shè)備 C基本設(shè)備 D.普通設(shè)備 4. 飯店設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間（）。 A. 物質(zhì)壽命 B. 技術(shù)壽命 C. 經(jīng)濟(jì)壽命 D. 折舊壽命 5. 對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對(duì)較少的薪酬等級(jí)以及相應(yīng)較寬 的薪酬變動(dòng)范圍的薪酬管理形式，是指（）o A. 以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 B. 以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 C. 以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 D. 寬帶型薪酬結(jié)構(gòu) 6. 以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱(chēng)、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持

3、等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是（）o A. 獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B. 飯店集團(tuán) C委托經(jīng)營(yíng) D.特許經(jīng)營(yíng) 7. 尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（）。 A. 差別定價(jià)策略 B. 新產(chǎn)品定價(jià)策略 C. 心理定價(jià)策略 D. 折扣定價(jià)策略 8. 根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的（）o A. 利息率 B. 時(shí)間價(jià)值 C. 利潤(rùn)率 D. 投資收益率 9. DND房是指（）。 A. 走客房 B. 雙人間 C. 待修房 D. 請(qǐng)勿打擾房 10. 客賬控制的程序是（）o A. 入賬、建賬、交

4、款、編表、夜審 B. 建賬、入賬、交款、編表、夜審 C. 編表、建賬、入賬、交款、夜審 D. 人賬、交款、編表、夜審、建賬 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里。多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共 20分） 11. 從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）。 A. 物質(zhì)產(chǎn)品 B. 感覺(jué)上的享受 C. 顧客主觀評(píng)價(jià) D. 心理上的感覺(jué) 12. 飯店控制職能的類(lèi)型主要有（）。 A. 預(yù)先控制 B. 過(guò)程控制 C. 現(xiàn)場(chǎng)控制 D. 反饋控制 13. 飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（）。 A. 環(huán)境分析 B. 經(jīng)營(yíng)決策 C. 計(jì)劃

5、編制 D. 計(jì)劃的執(zhí)行 14. 飯店利潤(rùn)包括飯店的（）o A. 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) B. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) C. 利潤(rùn)總額 D. 凈利潤(rùn) 15. 按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類(lèi)型（ A. 臨時(shí)性預(yù)訂 B. 短期預(yù)訂 C. 確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 D. 保證類(lèi)預(yù)訂 16. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）o A. 預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B. 接待業(yè)務(wù)管理 C. 問(wèn)詢(xún)服務(wù)管理 D. 前廳日常服務(wù)管理 17. 布件可以分為哪幾類(lèi)（）0 A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 18. 菜單的種類(lèi)有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為（ A. 冷餐酒會(huì)菜

6、單 B. 自助餐菜單 C. 固定菜單 D. 變動(dòng)菜單 19. 飯店的安全工作的特點(diǎn)是()。 A. 廣泛性 B. 服務(wù)性 C. 全員性 D. 預(yù)防性 20. 飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括( A. 運(yùn)行值班 B. 維護(hù)修理 C. 綜合管理 D. 配電間值班 三、 判斷題【在你認(rèn)為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”。每小題2分。共20分) (7)21.飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 (X)22.迎賓館是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。 (7)23.現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。 (7)24.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、

7、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (J)25.激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 (7)26.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 (X)27.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 (7)28.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的 條件。 (X)29.星級(jí)賓館內(nèi)的康樂(lè)部或康樂(lè)中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開(kāi)放式會(huì)員制。 (7)30.在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門(mén)、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在 先的原則。 四、 簡(jiǎn)答題(每小題8分，共24分) 31. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么

8、？它具有哪些特點(diǎn)？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。(2分)即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售的載體 作用，勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。(2分) 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：⑴飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；⑶飯店產(chǎn)品的文化性；⑷飯店 產(chǎn)品的無(wú)形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無(wú)專(zhuān)利性; （8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（4分）

9、 32. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)而或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過(guò)程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2分） （3）

10、遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽(tīng)一一做好記錄一一表示同情一一著手處理一一采取 行動(dòng)一一檢查落實(shí)一一整理存檔。（2分） 33. 飯店員工績(jī)效考評(píng)的含義如何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？ 答：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)，所規(guī)定的職責(zé)的 履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（2分）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工 的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組 織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)， 包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（2分）

11、 績(jī)效考評(píng)的主要目的在于通過(guò)對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱(chēng)職，并以此作為飯店人力資源 管理的基木依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。（2分） 員工績(jī)效考評(píng)的原則有：公開(kāi)透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評(píng)價(jià)原則；經(jīng)常化、制度化 的原則。（2分） 五、案例分析題（16分） 34, “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女賓客急匆匆地來(lái)到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā) 票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙，嗎？有這樣一件事您 幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車(chē)來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出 租車(chē)的

12、后排座位上了，更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車(chē)的發(fā)票，而不是出租車(chē)的發(fā)票，這讓我回去 怎么報(bào)銷(xiāo)呢？ ”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。 小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ”客人 說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了。刖請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人 在大堂稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢(xún)了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門(mén)口詢(xún)問(wèn)是誰(shuí)幫助這 位客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂，她示意 讓我到車(chē)后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后 而又有其

13、它的出租車(chē)來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車(chē)門(mén)，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車(chē)車(chē)號(hào)交給了她，幫著 提著行李來(lái)到了前臺(tái)。”小方分析，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自 己坐在前排，攝影架沒(méi)有放在車(chē)后尾箱而單獨(dú)放在了車(chē)的后排，下車(chē)時(shí)忘了提醒行李員；另一方而是行李 員也夠粗心的，一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下車(chē)的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車(chē)司機(jī)，那就要 通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹?lái)到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。小方說(shuō)：“讓 您久等了，我問(wèn)一下早上您下車(chē)時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人說(shuō)：“好像還在，我找一下。” 便在手提包里翻找起來(lái)，終于找到了一張團(tuán)

14、成一團(tuán)的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上而有那輛出租車(chē)公司的名字和出租車(chē)牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司 聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf(shuō)。 小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車(chē)調(diào)配中心，找到了這家出租車(chē)公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明 了情況，對(duì)方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi) 把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！? 20分鐘后，一輛出租車(chē)停在酒店門(mén)口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī) 表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝 謝你們的細(xì)心和周到，還

15、有這張給我留下美好回憶的提示卡。” 案例思考：什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步的介紹。 答：（1）金鑰匙，既是一種專(zhuān)業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金 鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂。（2分） （2） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái) 的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)， 即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被 飯店業(yè)的專(zhuān)家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱(chēng)為金鑰匙服務(wù)。（2分） （3） 飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專(zhuān)門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱(chēng)謂。（1分）他們的服 裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就 是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（2分） （4） 金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買(mǎi)”、“取”、“修”、“訂”、“印"、“寄”、"代" 等事項(xiàng)。（2分） （5） 這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說(shuō)明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（3 分）