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1、平衡計分卡 世界級的有效領(lǐng)導(dǎo)力 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 提高客戶管理的 有效性 確保員工戰(zhàn)略性能力 受到激勵的員工隊伍 強(qiáng)化供應(yīng)鏈 的管理 引入聯(lián)盟和合資項目 迅速了解客戶 的需求 發(fā)展快速反應(yīng) 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 提高客戶忠誠度 提供高效的 客戶服務(wù) 增加成本競爭力 收入快速增長 開發(fā)創(chuàng)新性服務(wù) 資源配置收益最大化 股東價值最大化 財務(wù) 客戶 流程 學(xué)習(xí) 成長 案例 1 銷售 /生產(chǎn)： 銷售部門的績效評估以銷售收入為指標(biāo)，生產(chǎn)部門 的績效評估以降低成本和庫存量以及提高產(chǎn)品質(zhì)量為指 標(biāo)。 公司的銷售業(yè)績顯著，但是公司不能及時交貨，生 產(chǎn)部門已經(jīng)連續(xù)幾個月加班。 把平衡計分卡僅僅作為績效考核的工具，各部 門只

2、關(guān)心自己的績效，缺乏橫向的溝通。 解決的辦法：縱向和橫向的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 在制訂公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)之后，各業(yè)務(wù)或支持部門制定 出和公司戰(zhàn)略規(guī)劃縱向一致，以及各業(yè)務(wù)或支持部門橫向協(xié) 調(diào)的績效指標(biāo)與行動計劃。因此，每個業(yè)務(wù)或支持部門都應(yīng)該 把其他部門對自己的需求和期望整合到自己的計分卡中。 部門之間沒有良好的溝通與協(xié)調(diào)，出現(xiàn)溝通壁壘， 各部門各自為政。 銷售部門抱怨客戶服務(wù)部門在滿足客戶需求方面行動太慢，而 且服務(wù)部人員在提供服務(wù)后沒有花時間跟蹤大客戶，銷售人員堅信 這些都影響了他們的銷售額。 客服部抱怨銷售部沒有給他們及時提供及時充分的信息以便 很好地服務(wù)客戶。 案例 2 銷售 /服務(wù) 解決的辦法：部門橫

3、向協(xié)作，部門間要進(jìn)行信 息溝通，資源共享。 銷售部門及時把新產(chǎn)品的信息提供給客服部，使客服部 能更好的服務(wù)客戶，也能很好的向客戶介紹新產(chǎn)品，取得更 大的市場占有率，也能提高客戶滿意度。從而提高老客戶回 頭率和新客戶獲得率。 服務(wù)部在售后服務(wù)方面要提高，要建立客戶檔案，以及 時跟蹤客戶使用產(chǎn)品的情況，對產(chǎn)品的評價，能及時發(fā)現(xiàn)問 題，把信息反饋給相關(guān)部門，解決問題。 案例 3 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品開發(fā)對公司在中國的長期成功發(fā)展非常重要，但是銷 售人員和市場人員對收集新產(chǎn)品創(chuàng)意和新產(chǎn)品開發(fā)興趣不大，因為 他們的績效考評和這一塊沒有關(guān)系。 市場部門主管對新產(chǎn)品的開發(fā)周期憂心忡忡，因為他們得不 到其他部門的支持，例如采購、生產(chǎn)和質(zhì)量控制等。這些部門無需 向他們匯報。而且這些部門的績效目標(biāo)也不包括像新產(chǎn)品開發(fā)周期 這樣的指標(biāo)。 把平衡計分卡僅僅作為績效考核的工具，而不是戰(zhàn)略管 理的工具。新產(chǎn)品開發(fā)是公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略要素，但卻沒 有得到高級管理層的支持，戰(zhàn)略的目標(biāo)沒有共享。 解決辦法：平衡計分卡提升到戰(zhàn)略管理工具 不要把平衡計分卡僅僅作為績效考核的工具，它還是是 戰(zhàn)略管理的工具。 建立一個執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊來促進(jìn)變革，高層管理團(tuán)隊共同 明晰企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略。 讓戰(zhàn)略成為每個人的工作，確保其每一位員工都理解其 戰(zhàn)略，與之協(xié)調(diào)統(tǒng)一，并能夠貫徹執(zhí)行。 The end O( _ )OThanks