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1、發(fā) 動 機 公 司 質 量 管 理 系 列 教 材 之 2011年 10月 一 、 質 量 管 理 基 本 知 識二 、 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質 量 統 計 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 一 、 質 量 管 理 基 本 知 識二 、 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質 量 統 計 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 質 量 管 理 基 礎 知 識質 量 管 理 的 歷 史 衍 變 階

2、 段 ：1、 質 量 檢 驗 階 段 科 學 管 理 公 認 的 首 創(chuàng) 者 是 美 國 的 泰 羅 。 1911年 他 發(fā) 表 了 經典 著 作 科 學 管 理 原 理 ， 在 該 著 作 中 ， 他 主 張 把 產 品 的 檢 查從 制 造 中 分 離 出 來 ， 成 為 一 道 獨 立 的 工 序 。 這 促 成 了 質 量 管 理的 第 一 階 段 事 后 檢 驗 階 段 （ 全 檢 事 后 把 關 ） 。 2、 統 計 質 量 控 制 階 段 二 戰(zhàn) 初 期 ， 美 國 大 批 生 產 民 用 品 的 公 司 轉 為 生 產 各 種軍 需 品 。 當 時 面 臨 的 一 個 嚴 重

3、的 問 題 是 由 于 事 先 沒 有 辦 法 控制 廢 品 的 產 生 。 1941年 和 1942年 ， 美 國 制 定 了 一 系 列 戰(zhàn) 時 質 量 管 理 標準 。 相 對 于 檢 驗 把 關 的 傳 統 管 理 來 說 ， 統 計 質 量 管 理 是 概 念的 更 新 、 檢 查 職 能 的 更 新 ， 是 質 量 管 理 方 法 上 的 一 次 飛 躍 。 質 量 管 理 基 礎 知 識 3、 全 面 質 量 管 理 階 段 全 面 質 量 管 理 （ TQM） 這 個 名 稱 ， 最 先 是 20世 紀 60年代 初 由 美 國 的 著 名 專 家 菲 根 堡 姆 提 出 。

4、它 是 在 傳 統 的 質 量管 理 基 礎 上 ， 隨 著 科 學 技 術 的 發(fā) 展 和 經 營 管 理 上 的 需 要 發(fā)展 起 來 的 現 代 化 質 量 管 理 ， 現 已 成 為 一 門 系 統 性 很 強 的 科學 。質 量 管 理 基 礎 知 識 一 、 質 量 管 理 基 本 知 識二 、 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質 量 統 計 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM）1、 TQM的 定 義2、 TQM的 內 涵3、 TQM的

5、特 點4、 TQM的 基 礎5、 TQM的 核 心 1、 TQM的 定 義 全 面 質 量 管 理 是 指 一 個 組 織 以 質 量 為 中 心 ,以 全 員 參 加 為基 礎 ， 目 的 在 于 通 過 讓 顧 客 滿 意 和 本 組 織 所 有 成 員 及 社 會 受益 而 達 到 長 期 成 功 的 管 理 途 徑 。 從 定 義 中 可 以 看 出 其 基 本 觀 點 為 : 系 統 管 理 的 觀 點 預 防 為 主 的 觀 點 為 用 戶 服 務 的 觀 點什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） 2、 TQM的 內 涵1） 強 烈 地 關 注 顧 客 “ 顧 客 的 滿

6、 意 和 認 同 是 長 期 贏 得 市 場 、 創(chuàng) 造 價 值 的 關 鍵” 。 全 面 質 量 管 理 要 求 必 須 把 以 顧 客 為 中 心 的 思 想 貫 穿 到 企業(yè) 業(yè) 務 流 程 的 管 理 中 。什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） 市 場 調 查 產 品 設 計 試 制 生 產 檢 驗 倉 儲 銷 售 服 務 2） 堅 持 不 斷 地 改 進 質 量 總 能 得 到 改 進 ， “ 沒 有 最 好 ， 只 有 更 好 ” 。 企 業(yè) 持 續(xù)不 斷 地 改 進 產 品 或 服 務 的 質 量 和 可 靠 性 ， 確 保 企 業(yè) 獲 取 對 手 難以 模 仿 的

7、競 爭 優(yōu) 勢 。什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） 持 續(xù) 改 進 3） 精 確 地 度 量 TQM采 用 統 計 度 量 組 織 作 業(yè) 中 人 的 每 一 個 關 鍵 變 量 ， 然后 與 標 準 和 基 準 進 行 比 較 以 發(fā) 現 問 題 ， 追 蹤 問 題 的 根 源 ， 從而 達 到 消 除 問 題 、 提 高 品 質 的 目 的 。什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM）度 量標準和基準 關鍵變量 其 它 QC小 組 MCU經 營 體4） 向 員 工 授 權 TQM吸 收 生 產 線 上 的 工 人 加 入 改 進 過 程 ， 廣 泛 地 采 用 團隊

8、形 式 作 為 授 權 的 載 體 ， 依 靠 團 隊 發(fā) 現 和 解 決 問 題 。 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM）團 隊 改 善 3、 TQM的 特 點 與 傳 統 的 質 量 管 理 相 比 較 ， 全 面 質 量 管 理 的 特 點 是 ：（ 1） 事 后 檢 驗 預 防 為 主 ， 即 管 結 果 管 因 素（ 2） 就 事 論 事 、 分 散 管 理 系 統 的 觀 點 進 行 全 面 綜 合 治 理（ 3） 突 出 以 質 量 為 中 心 ， 圍 繞 質 量 開 展 全 員 的 工 作（ 4） 單 純 符 合 標 準 滿 足 顧 客 需 要（ 5） 強 調 不

9、斷 改 進 過 程 質 量 ， 從 而 不 斷 改 進 產 品 質 量什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） 4、 TQM的 基 礎 質 量 信息 工 作計 量工 作標 準 化工 作 質 量 責任 制 質 量 教育 工 作全 面 質 量 管 理 基 礎 工 作什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） 質 量 目 標 品 牌 塑 造 項 目 策 劃質 量 機 構質 量策 劃分 析 現 有 質 量 機 構 優(yōu) 勢 、劣 勢 ， 整 合 公 司 質 量 資源 ， 形 成 合 力 ， 有 效 發(fā)揮 質 量 管 理 效 能 組 建 品 牌 策 劃 小 組 ， 考慮 從 市 場 營 銷

10、、 技 術 、質 量 等 方 面 做 品 牌 推 進計 劃針 對 出 口 、 大 項 目 、 新產 品 開 發(fā) 項 目 進 行 預 先質 量 策 劃 ， 確 保 全 過 程受 控 和 產 品 品 質制 訂 質 量 短 中 期 規(guī) 劃 ，將 各 目 標 分 解 到 相 關 部門 ； 定 期 分 析 和 改 進 ，并 完 善 相 應 的 考 核 激 勵機 制什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM）5、 TQM的 核 心 之 一 ： 質 量 策 劃 質 量 流 程 供 方 管 理 質 量 培 訓質 量 體 系質 量保 證建 立 以 三 級 標 準 為基 準 線 的 ISO/TS16949質

11、量 管 理 體 系 ； 并 定 期監(jiān) 督 體 系 運 行 質 量對 現 行 的 質 量 體 系 流 程和 職 責 進 行 精 簡 、 優(yōu) 化 ，以 提 高 效 率 和 有 效 性 提 高 基 層 管 理 人 員 管 理水 平 ； 技 術 人 員 的 質 量知 識 和 技 能 ； 一 線 工 人的 崗 位 技 能由 被 動 的 供 方 進 貨 檢 驗轉 變 為 主 動 出 擊 ， 參 與供 方 質 量 改 進 ； 同 時 完善 現 有 的 供 方 管 理 標 準什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM）5、 TQM的 核 心 之 二 ： 質 量 保 證 產 品 檢 驗計 量 管 理 稽 核

12、 管 理產 品 試 驗質 量 信 息質 量控 制提 高 實 物 檢 驗 水 平 ， 系統 性 思 考 和 預 防 性 工 作 ；主 動 性 發(fā) 現 問 題 、 分 析問 題 、 解 決 問 題 完 善 現 有 的 產 品 試 驗 控制 方 法 ； 分 析 今 后 統 一建 立 檢 測 中 心 的 可 行 性， 以 實 現 資 源 共 享修 改 計 量 管 理 制 度 ， 完善 計 量 儀 器 管 理 方 法 ，提 升 計 量 等 級 水 平 策 劃 成 立 一 個 稽 核 檢 查組 ， 定 期 對 程 序 文 件 、規(guī) 章 制 度 、 工 藝 等 文 件的 執(zhí) 行 情 況 進 行 檢 查建 立

13、 有 效 的 質 量 信 息 系統 ， 用 科 學 的 方 法 采 集、 分 析 數 據 ， 提 供 精 準的 決 策 依 據什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM）5、 TQM的 核 心 之 三 ： 質 量 控 制 制 訂 精 品 推 進 計 劃 （ 在產 品 設 計 、 加 工 、 裝 配工 藝 、 產 品 表 面 、 包 裝 、隨 機 文 件 等 方 面 改 進 ）編 制 QC小 組 活 動 計 劃 和獎 勵 措 施 ， 提 高 全 員 參與 質 量 改 進 意 識 和 分 析 、解 決 問 題 能 力 明 確 國 內 外 售 后 服 務 建設 規(guī) 劃 ； 提 高 售 后 服 務

14、人 員 解 決 問 題 能 力 ； 積極 營 造 服 務 優(yōu) 先 的 氛 圍 ，以 迅 速 解 決 顧 客 問 題售 后服 務質 量改 進 小 組 精 品改 進 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM）5、 TQM的 核 心 之 四 ： 質 量 改 進 一 、 質 量 管 理 基 本 知 識二 、 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質 量 統 計 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 1、 以 顧 客 為 中 心 在 當 今 的 經 濟 活 動 中 ， 任 何 一 個 組 織 都 要 依 存

15、于他 們 的 顧 客 。 組 織 或 企 業(yè) 由 于 滿 足 或 超 過 了 自 己 的 顧客 的 需 求 ， 從 而 獲 得 繼 續(xù) 生 存 下 去 的 動 力 和 源 泉 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 質 量 管 理 領 域 新 思 想 顧 客 完 全 滿 意顧 客 有 兩 種 界 定 標 準 ， 一 種 是 “ 具 有 消 費 能 力 或 消 費 潛 力 的人 ” ， 另 一 種 是 “ 任 何 接 受 我 們 的 產 品 或 服 務 的 人 ” 。顧 客 可 以 分 為 內 部 顧 客 和 外 部 顧 客 。 內 部 顧 客 是 指 企 業(yè) 內 部從 業(yè) 人 員 ： 基 層

16、 員 工 、 主 管 、 經 理 乃 至 股 東 ； 外 部 顧 客 分 為顯 著 型 和 隱 蔽 型 兩 種 。 顯 著 型 ： 具 有 消 費 能 力 對 某 商 品 有 購買 需 求 ， 了 解 商 品 信 息 和 購 買 渠 道 ， 能 立 即 為 企 業(yè) 帶 來 收 入。 隱 蔽 型 （ 潛 在 ） ： 預 算 不 足 或 沒 有 購 買 該 商 品 的 需 求 ， 缺乏 信 息 和 購 買 渠 道 ， 可 能 隨 環(huán) 境 、 條 件 、 需 要 變 化 ， 成 為 顯著 顧 客 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 客 戶 滿 意 的 內 涵全 面 質 量 管 理 八 大 原

17、則產 品 滿 意是 指 企 業(yè) 產 品帶 給 顧 客 的 滿足 狀 態(tài) ， 主 要是 產 品 的 質 量滿 意 、 價 格 滿意 。 服 務 滿 意 社 會 滿 意要 求 企 業(yè) 在 產 品 售 前 、售 中 、 售 后 以 及 產 品生 命 周 期 的 不 同 階 段采 用 相 應 的 服 務 措 施 ，并 以 服 務 質 量 為 中 心 ，實 施 全 方 位 、 全 流 程的 服 務 。 指 的 是 客 戶 在 企業(yè) 產 品 和 服 務 的消 費 過 程 中 ， 所體 驗 到 的 社 會 利益 的 維 護 。 它 要求 企 業(yè) 的 經 營 活動 要 追 求 先 進 文化 ， 遵 循 誠 信

18、 原則 促 進 社 會 和 諧 。 2、 領 導 的 作 用 一 個 企 業(yè) 從 總 經 理 層 到 員 工 層 ， 都 必 須 參 與 到 質量 管 理 的 活 動 中 來 ， 其 中 最 為 重 要 的 是 企 業(yè) 的 決 策層 必 須 對 質 量 管 理 給 予 足 夠 的 重 視 。 在 我 國 的 質量 管 理 法 中 規(guī) 定 ， 質 量 部 門 必 須 由 總 經 理 直 接 領導 。 這 樣 才 能 夠 使 組 織 中 的 所 有 員 工 和 資 源 都 融 入到 全 面 質 量 管 理 之 中 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 3、 全 員 參 與 全 面 質 量 管

19、理 的 第 三 大 原 則 就 是 強 調 全 員 參 與。 在 70年 代 ， 日 本 的 小 組 達 到 了 70萬 個 ， 而 到目 前 為 止 我 國 已 注 冊 的 小 組 已 經 超 過 了 1500萬個 ， 這 些 小 組 的 活 動 每 年 給 我 國 帶 來 的 收 益 超過 2500億 人 民 幣 。 因 此 ， 全 員 參 與 是 全 面 質 量 管 理思 想 的 核 心 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 4、 過 程 方 法 全 面 質 量 管 理 的 第 四 大 原 則 是 過 程 方 法 ， 即 必須 將 全 面 質 量 管 理 所 涉 及 的 相 關 資

20、源 和 活 動 都 作 為一 個 過 程 來 進 行 管 理 。 循 環(huán) 實 際 上 是 用 來研 究 一 個 過 程 ， 因 此 我 們 必 須 將 注 意 力 集 中 到 產 品生 產 和 質 量 管 理 的 全 過 程 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 企 業(yè) 進 行 全 面 質 量 管 理 的 基 本 方 法 是 PDCA循 環(huán) ，PDCA是 計 劃 (Plan)、 實 施 (Do)、 檢 查 (Check)、 處理 (Action)的 簡 稱 ， 是 全 面 質 量 管 理 反 復 經 過 的 四個 階 段 。 1） 、 PDCA循 環(huán) 的 工 作 原 理 PDCA循 環(huán) 的

21、 過 程 ， 就 是 企 業(yè) 在 認 識 問 題 和 解 決問 題 中 使 質 量 和 質 量 管 理 水 平 不 斷 呈 階 梯 狀 上 升 的過 程 。 全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 2） 、 PDCA循 環(huán) 的 步 驟 每 一 個 PDCA循 環(huán) 可 概 括 為 四 個 階 段 、 八 個 步 驟 ：P階 段 ：(1)尋 找 質 量 問 題 。(2)尋 找 產 生 質 量 問 題 的 原 因 。(3)從 各 種 原 因 中 ， 找 出 對 質 量 影 響 最 大 的 因 素 ，即 主 要 原 因 。(4)針 對 原 因 ， 研 究 措 施 ， 制 定 對 策 和 計 劃 。 全

22、 面 質 量 管 理 八 大 原 則 D階 段 ：(5)按 預 定 計 劃 的 對 策 ， 認 真 執(zhí) 行 。 C階 段 ： (6)檢 查 執(zhí) 行 效 果 。A階 段 ：(7)鞏 固 成 績 ， 進 行 標 準 化 。(8)尋 找 遺 留 問 題 ， 為 下 一 個 PDCA循 環(huán) 提 供 依 據 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 5、 系 統 管 理 當 我 們 進 行 一 項 質 量 改 進 活 動 的 時 候 ， 首 先 需要 制 定 、 識 別 和 確 定 目 標 ， 理 解 并 統 一 管 理 一 個 有相 互 關 聯 的 過 程 所

23、組 成 的 體 系 。 由 于 產 品 生 產 并 不僅 僅 是 生 產 部 門 的 事 情 ， 因 而 需 要 我 們 組 織 所 有 部門 都 參 與 到 這 項 活 動 中 來 ， 才 能 夠 最 大 限 度 地 滿 足顧 客 的 需 求 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 6、 持 續(xù) 改 進 全 面 質 量 管 理 的 第 六 個 原 則 是 持 續(xù) 改 進 。 實 際上 ， 僅 僅 做 對 一 件 事 情 并 不 困 難 ， 而 要 把 一 件 簡 單的 事 情 成 千 上 萬 次 都 做 對 ， 那 才 是 不 簡 單 的 。 因 此， 持 續(xù) 改 進 是 全 面 質 量

24、管 理 的 核 心 思 想 ， 統 計 技 術和 計 算 機 技 術 的 應 用 正 是 為 了 更 好 地 做 好 持 續(xù) 改 進工 作 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 7、 以 事 實 為 基 礎 有 效 的 決 策 是 建 立 在 對 數 據 和 信 息 進 行 合 乎 邏輯 和 直 觀 的 分 析 的 基 礎 上 的 ， 因 此 ， 作 為 迄 今 為 止最 為 科 學 的 質 量 管 理 ， 全 面 質 量 管 理 也 必 須 以 事 實為 依 據 ， 背 離 了 事 實 基 礎 那 就 沒 有 任 何 意 義 ， 這 就是 全 面 質 量 管 理 的 第 七 個 原 則

25、。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 8、 與 供 方 互 利 的 共 贏 關 系 組 織 和 供 方 之 間 保 持 互 利 關 系 ， 可 增 進 兩 個 組織 創(chuàng) 造 價 值 的 能 力 ， 從 而 為 雙 方 的 進 一 步 合 作 提 供基 礎 ， 謀 取 更 大 的 共 同 利 益 。 因 此 ， 全 面 質 量 管 理實 際 上 已 經 滲 透 到 供 應 商 的 管 理 之 中 。全 面 質 量 管 理 八 大 原 則 一 、 質 量 管 理 基 本 知 識二 、 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五

26、 、 質 量 統 計 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 全 面 質 量 管 理 推 行 步 驟TQM推 行 六 大 步 驟培 訓 標 準 全 員計 量信 息責 任 在 具 體 推 行 過 程 中 ， 我 們 可 以 從 以 下 幾 個 步 驟 來 實施 ：步 驟 一 ： 通 過 培 訓 教 育 使 企 業(yè) 員 工 牢 固 樹 立 “ 質 量第 一 ” 和 “ 顧 客 第 一 ” 的 思 想 ， 制 造 良 好 的 企 業(yè) 文化 氛 圍 ， 采 取 切 實 行 動 ， 改 變 企 業(yè) 文 化 和 管 理 形 態(tài)。步 驟 二 ： 制 訂 企 業(yè) 人 、 事 、 物 及 環(huán) 境 的

27、各 種 標 準 ，這 樣 才 能 在 企 業(yè) 運 作 過 程 中 衡 量 資 源 的 有 效 性 和 高效 性 。全 面 質 量 管 理 推 行 步 驟 步 驟 三 ： 推 動 全 員 參 與 ， 對 全 過 程 進 行 質 量 控 制 與管 理 。 以 人 為 本 ， 充 分 調 動 各 級 人 員 的 積 極 性 ， 推動 全 員 參 與 。 只 有 全 體 員 工 的 充 分 參 與 ， 才 能 使 他們 的 才 干 為 企 業(yè) 帶 來 收 益 ， 才 能 夠 真 正 實 現 對 企 業(yè)全 過 程 進 行 質 量 控 制 與 管 理 。 并 且 確 保 企 業(yè) 在 推 行TQM過 程 中

28、 ， 采 用 了 系 統 化 的 方 法 進 行 管 理 。步 驟 四 ： 做 好 計 量 工 作 。 計 量 工 作 包 括 測 試 、 化 驗、 分 析 、 檢 測 等 ， 是 保 證 計 量 的 量 值 準 確 和 統 一 ，確 保 技 術 標 準 的 貫 徹 執(zhí) 行 的 重 要 方 法 和 手 段 。全 面 質 量 管 理 推 行 步 驟 步 驟 五 ： 做 好 質 量 信 息 工 作 。 企 業(yè) 根 據 自 身 的 需要 ， 應 當 建 立 相 應 的 信 息 系 統 ， 并 建 立 相 應 的 數據 庫 。步 驟 六 ： 建 立 質 量 責 任 制 ， 設 立 專 門 質 量 管

29、理 機構 。 全 面 質 量 管 理 的 推 行 要 求 企 業(yè) 員 工 自 上 而 下地 嚴 格 執(zhí) 行 。 從 一 把 手 開 始 ， 逐 步 向 下 實 施 ； TQM的 推 行 必 須 要 獲 得 企 業(yè) 一 把 手 的 支 持 與 領 導 ， 否則 難 以 長 期 推 行 。全 面 質 量 管 理 推 行 步 驟 一 、 質 量 管 理 基 本 知 識二 、 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質 量 統 計 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 調 查 表排 列 圖分 層 法因 果 圖散 布

30、 圖控 制 圖直 方 圖 關 聯 圖系 統 圖 （ 樹 圖 ）親 和 圖 （ KJ法 、 A型 圖 解 ）PDPC法 （ 過 程 決 策 圖 法 ）矩 陣 圖矩 陣 數 據 分 析 法矢 線 圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具質 量 統 計 工 具 實 事 求 是 的 原 則 ， 一 切 用 事 實 和 數 據 說 話 的 原 理 。 用 來 系 統的 收 集 資 料 、 積 累 數 據 、 確 認 事 實 并 對 數 據 進 行 整 理 分 析 。 范 例 1： 按 原 因 分 類 的 不 合 格 的 調 查 表 （ 表 格 式 ） 調 查 者 ： 日 期 ： 地 點 ： 調 查 方

31、 式 ： 總 計 NO 123456合 計 項 目 服 務 態(tài) 度 差 商 品 種 類 少 商 場 環(huán) 境 差 價 格 偏 高 服 務 設 施 差 其 它 頻 數 累 計 頻 數 累 計 % 8060302046 200 170 140 80 194 190 4070859597 1001、 調 查 表 法質 量 統 計 工 具 范 例 2： 某 部 門 將 上 個 月 生 產 的 產 品 作 出 統 計 ， 總 計 不 良 數 為 409個， 其 中 不 良 項 目 依 次 為 ：順 序 不 良 項 目 不 良 數（ 件 ） 占 不 良 總 數 比 率（ %） 累 計 比 率（ %）1 破

32、損 195 47.12 變 形 90 21.7 68.83 刮 痕 65 15.8 84.64 尺 寸 不 良 45 10.9 95.55 其 他 19 4.5 100總 計 409 100質 量 統 計 工 具 范 例 3： 缺 陷 位 置 調 查 表 按 不 合 格 的 部 位 進 行 的 調 查 表 （ 圖 示 法 ） 車 型 檢 查 者 檢 查 處 調 查 目 的 工 序 調 查 數 車 身 噴 漆 缺 陷 2139輛 圖 示 ： 流 漆 花 色 塵 粒 質 量 統 計 工 具 2、 排 列 圖 遵 循 “ 關 鍵 的 少 數 和 次 要 的 多 數 ” 的 規(guī) 律 ， 來 源 于 自

33、 然 科 學領 域 的 統 計 規(guī) 定 。2001801408040 0 100%50%25%75% N=200頻 數 A B C D E 其 它 項 目 質 量 統 計 工 具 實 例 : 某 商 場 服 務 質 量 排 列 圖 20018014080400 100%50%25%75% N=200頻 數 態(tài) 度 差 種 類 少 環(huán) 境 差 價 格 高 設 施 差 其 它 項 目 70%40% 97%95%85% 質 量 統 計 工 具 3、 分 層 法（ 1） 所 謂 分 層 就 是 為 了 分 清 影 響 質 量 的 原 因 所 在 和 明 確措 施 方 向 ， 把 性 質 相 同 的 數

34、 據 分 到 一 起 ,以 便 發(fā) 現 產 生質 量 問 題 的 原 因 。（ 2） 分 層 原 則 按 時 間 分 層 按 操 作 者 分 層 按 使 用 設 備 分 層 按 原 材 料 分 層 按 操 作 方 法 分 層按 測 量 工 具 分 層其 他 分 類質 量 統 計 工 具 4、 因 果 分 析 圖 繪 制 因 果 分 析 圖 最 一 般 的 方 法 是 “ 大 枝 展 開 法 ” ， 這 種 方法 是 從 大 枝 到 中 枝 、 從 中 枝 到 小 枝 ， 按 此 次 序 提 出 各 種 要 因， 這 樣 往 往 可 以 將 各 種 因 素 限 制 在 預 先 確 定 的 框 框

35、 內 ， 容 易形 成 小 而 整 齊 的 因 果 圖 。 因 果 分 析 圖 的 具 體 繪 制 一 般 按 照 下述 步 驟 進 行 ：質 量 統 計 工 具 熱 處 理 為什么曲軸軸頸尺寸小硬 度 不 一 致操 作 者因 果 分 析 圖 舉 例教 育沒 進 行沒 記 住 機 床未 及 時 修正 砂 輪工 藝 紀律 松 弛 平 衡 塊松 動 震 動 大 控 制 機 構的 靈 敏 性電 器失 靈 材 料材 質 不合 規(guī) 格 量 具 校 正 無 標 準 軸測 量方 法環(huán) 境 測 量 器具 配 置操 作 者 未 用 讀 數 量 具測 頭 不 干 凈測 量 儀器 精 度操 作規(guī) 格無 作 業(yè) 標

36、準加 工 件溫 度 高進 給量 大有 雜 質切 削 液濃 度 低質 量 統 計 工 具 5、 散 布 圖 法（ 1） 散 布 圖 是 用 來 分 析 兩 個 非 確 定 性 變 量 之 間 相 關關 系 的 方 法 。（ 2） 散 布 圖 類 型 : 強 正 相 關 弱 正 相 關 不 相 關 曲 線 相 關 弱 負 相 關 強 負 相 關 溫 度硬度 Y=a+bx質 量 統 計 工 具 兩 個 變 量 的 六 種 相 關 類 型質 量 統 計 工 具 6、 控 制 圖控 制 圖 的 作 圖 原 理 被 稱 為 “ 3 原 理 ” 或 “ 千 分 之 三 法 則 ” 。質 量 統 計 工 具

37、UCLCLLCL質量特性數據 +3 3 上 界 限下 界 限中 心 線 7、 直 方 圖 法 從 總 體 中 隨 機 抽 取 樣 本 ， 將 從 樣 本 中 獲 得 的 數 據 進 行 整 理 ，從 而 找 出 數 據 變 化 的 規(guī) 律 ， 以 便 測 量 工 序 質 量 的 好 壞 。質 量 統 計 工 具 直 方 圖 法質 量 統 計 工 具偏 態(tài) 型 離 島 型 雙 峰 型 常 態(tài) 型 鋸 齒 型 懸 崖 型 不 合 格率 （ %） 現 狀 預 期目 標23.8% 9%目 標 柱 狀 圖簡 易 圖 表 之 一 ： 柱 狀 圖質 量 統 計 工 具 簡 易 圖 表 之 二 ： 折 線 圖

38、 折 線 圖 也 稱 波 動 圖 、 變 化 圖 ， 用 來 表 示 質 量 特 性 數據 隨 著 時 間 推 移 而 產 生 波 動 （ 變 化 ） 的 情 況 。10080604020 銷 售 額 （ 萬 元 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 時 間 （ 月 ） 某 廠 年 度 銷 售 額 折 線 圖 質 量 統 計 工 具 簡 易 圖 表 之 三 ： 餅 分 圖 餅 分 圖 是 把 數 據 的 構 成 按 比 例 用 圓 的 扇 形 面 積 來 表示 的 圖 形 ， 各 扇 形 面 積 表 示 的 百 分 比 和 是 100%。 某 產 品 質 量 故 障 原 因

39、構 成 餅 分 圖 質 量 統 計 工 具 老 七 種 工 具 的 運 用 途 徑 質 量 統 計 工 具 散 布 圖排 列 圖簡 易 圖 表調 查 表 因 果 圖 直 方 圖 控 制 圖Q C 七 種 工 具 序 號 程 序 方 法123456789 10 制 定 對 策對 策 實 施檢 查 效 果鞏 固 措 施下 一 步 打算確 定 主 因分 析 原 因設 定 目 標現 狀 調 查選 題注 ： 特 別 有 效 有 效 有 時 采 用 統 計 工 具 使 用 的 原 則 ：寧 可 不 用 ， 不 可 錯 用 。 五 點 注 意 事 項 : 該 用 什 么 工 具 用 什 么 工 具 使 用

40、工 具 后 就 要 有 所 收 獲 能 用 簡 單 的 不 用 復 雜 的 工 具 要 “ 使 用 ” 不 要 事 后 編 套 先 學 后 用 、 學 會 再 用 、 學 以 致 用 準 確 有 效 恰 當 真 實 正 確 質 量 統 計 工 具 一 、 質 量 管 理 基 本 知 識二 、 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質 量 統 計 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 質 量 成 本 是 指 企 業(yè) 為 了 保 證 和 提 高 產 品 質 量 而 支付 的 一 切 費 用 ， 以 及 因 未

41、 達 到 質 量 標 準 而 產 生 的 一 切損 失 費 用 ， 這 兩 方 面 費 用 的 總 和 構 成 了 質 量 成 本 。 世 界 頂 尖 的 公 司 質 量 成 本 占 總 產 值 的 7%-9%。 在 我國 質 量 成 本 分 四 大 類 二 十 余 種 科 目 。 鑒 定成 本 內 部損 失 外 部損 失是 指 用 于 預 防 產 生 不 合 格 品 與 故 障 等 所 需 的 各 項 費 用 。企 業(yè) 質 量 體 系 中 為 預 防 、 保 證 和 控 制 產 品 質 量 ， 開 展 質 量管 理 所 發(fā) 生 的 辦 公 費 ， 宣 傳 收 集 情 報 ， 制 定 質 量

42、標 準 ， 編 制 質 量 計 劃 ， 開展 質 量 管 理 小 組 活 動 ， 工 序 能 力 研 究 ， 組 織 質 量 信 得 過 活 動 等 所 支 付 的 費用 。 為 達 到 質 量 要 求 ， 提 高 人 員 素 質 ， 對 有 關 人 員 進 行 質 量 意識 、 質 量 管 理 、 檢 測 技 術 、 操 作 水 平 等 的 培 訓 費 用 。為 改 進 和 保 證 產 品 質 量 而 支 付 的 各 種 獎 勵 ， 如 QC小 組 成 果 獎 、 產 品 升 等 創(chuàng) 優(yōu) 獎 、 質 量 信 得 過 集 體 和 個 人 獎 、 有 關 質 量 的 合 理 化 建 議獎 等 。

43、 設 計 方 案 評 價 、 試 制 產 品 質 量 的 評 審 等 所 發(fā) 生 的 費用 。 為 建 立 質 量 體 系 ， 提 高 產 品 及 工 作 質 量 ， 改變 產 品 設 計 ， 調 整 工 藝 ， 開 展 工 序 控 制 ， 進 行 技 術 改 進 的 措 施 費 用（ 屬 于 成 本 開 支 范 圍 部 分 ） 。質 量 管 理 科 室 和 車 間 從 事 專 職 質 量 管 理 人 員 的工 資 及 附 加 費 。鑒 定成 本 內 部損 失 外 部損 失 對 進 廠 的 材 料 ， 外 購 、 外 協 件 ， 配 套 件 ， 工 量 具 ， 以 及生 產 過 程 中 的 半

44、 成 品 、 在 制 品 及 產 成 品 ， 按 質 量 標 準 進 行 檢 查 、 測 試 ，設 備 的 維 修 、 校 正 所 發(fā) 生 的 費 用 。指 專 職 檢 驗 、 計 量 人 員 的 工 資 及 附 加 費 。為 檢 驗 、 試 驗 所 發(fā) 生 的 辦 公 費 用 。用 于 質 量 檢 測 的 設 備 折 舊 及 大 修 理 費 用 。預 防成 本 內 部損 失 外 部損 失指 評 定 產 品 是 否 滿 足 規(guī) 定 的 質 量 要 求 所 需 的 費 用 。 無 法 修 復 或 在 經 濟 上 不 值 得 修 復 的 制 品 、 半 成 品 及 產 成 品 報 廢而 造 成 的

45、 凈 損 失 。對 不 合 格 的 產 成 品 、 半 成 品 及 在 制 品 進 行 返 修 所 耗 用 的 材 料 、人 工 費 。 由 于 質 量 事 故 引 起 的 停 工 損 失 。對 質 量 問 題 進 行 分 析 處 理 所 發(fā) 生 的 直 接 損 失 。產 品 因 外 表 或 局 部 的 質 量 問 題 ， 達 不 到 質 量 標 準 ， 又 不影 響 主 要 性 能 而 降 級 處 理 的 損 失 。預 防成 本 鑒 定成 本 外 部損 失是 指 產 品 出 廠 前 因 不 滿 足 規(guī) 定 的 質 量 要 求 而 支 付 的 費 用 。 產 品 出 廠 后 ， 由 于 質 量

46、 缺 陷 而 賠 償 用 戶 的 費 用 。產 品 出 廠 后 ， 由 于 質 量 問 題 ， 而 造 成 的 退 貨 、 換 貨 所 發(fā) 生 的 損失 。 根 據 合 同 規(guī) 定 或 在 保 修 期 內 為 用 戶 提 供 修 理 服 務 所 發(fā) 生 的 費 用 。用 戶 認 為 產 品 質 量 低 劣 ， 要 求 索 賠 ， 提 出 申 訴 ， 企 業(yè) 為 處 理 申 訴所 支 付 的 費 用 。 ： 產 品 出 廠 后 ， 因 低 于 質 量 標 準 ， 進 行 降 價 造 成 的 損 失 。預 防成 本 鑒 定成 本 內 部損 失指 產 品 出 廠 后 因 不 滿 足 規(guī) 定 的 質

47、量 要 求 ， 導 致 索 賠 、 修 理 、 更換 或 信 譽 損 失 等 而 支 付 的 費 用 。 A、 反 映 和 監(jiān) 督 企 業(yè) 在 生 產 經 營 過 程 中 ， 開 展 質 量 管 理 活 動 的各 項 費 用 支 出 ， 以 及 各 種 質 量 損 失 ， 使 企 業(yè) 更 有 效 地 推 行 質 量管 理 工 作 ， 減 少 質 量 損 失 。 通 過 質 量 成 本 核 算 ， 揭 示 技 術 、 管理 等 方 面 存 在 的 問 題 ， 揭 示 企 業(yè) 各 部 門 、 各 單 位 以 至 個 人 在 質量 職 能 上 存 在 的 薄 弱 環(huán) 節(jié) 。 B、 正 確 歸 集 和

48、 分 配 各 項 質 量 費 用 ， 計 算 產 品 的 總 質 量 成 本和 單 位 質 量 成 本 ， 為 編 制 質 量 成 本 計 劃 ， 進 行 質 量 成 本 分 析和 考 核 ， 實 施 質 量 成 本 控 制 ， 提 供 準 確 、 完 整 的 數 據 資 料 。 C、 通 過 質 量 成 本 核 算 ， 探 求 企 業(yè) 在 一 定 的 生 產 技 術 、 管 理條 件 下 ， 最 經 濟 的 質 量 水 平 ， 找 出 質 量 的 合 格 程 度 和 質 量 成本 間 的 變 化 關 系 ， 以 改 善 質 量 成 本 結 構 ， 降 低 質 量 成 本 ， 提高 企 業(yè) 質

49、 量 管 理 的 經 濟 性 。 質 量 成 本 控 制 一 般 分 為 三 個 步 驟 ， 即 事 前 策 劃 、 事 中控 制 和 事 后 處 置 。 事 前 確 定 質 量 成 本 控 制 的 標 準 。 事 中 控 制 監(jiān) 督 質 量 成 本 的 形 成 過 程 ， 這 是 控 制 的 重 點 。 事 后 處 置 查 明 造 成 實 際 質 量 成 本 偏 離 目 標 質 量 成 本 的 原 因 。 一 、 質 量 管 理 基 本 知 識二 、 什 么 是 全 面 質 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質 量 統 計 工 具六

50、、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 全 面 質 量 管 理 的 展 望著 名 質 量 管 理 專 家 （ 美 國 ） 指 出 ： 過 去 的 20世 紀 是 生 產 率 的 世 紀 ， 而 21世 紀 是 質 量 的世 紀 。 質 量 是 全 民 的 事 業(yè) ， 與 人 有 關 、 人 人 有 責 。 必 須 全民 參 與 質 量 活 動 ， 全 社 會 監(jiān) 督 質 量 活 動 。 必 須 在 質 量 管 理方 面 做 出 革 命 性 變 革 ， 以 追 求 世 界 級 質 量 。 全 面 質 量 管 理就 是 為 了 達 到 世 界 級 質 量 的 領 導 地 位 所 要 做 的 一 切

51、 事 情 。 TQC創(chuàng) 始 人 （ 美 國 ） 提 出 ： 質 量 是 一 個 綜 合 的 概 念 ， 要 把 戰(zhàn) 略 、 質 量 、 價 格 、 成 本、 生 產 率 、 服 務 和 人 力 資 源 、 能 源 和 環(huán) 境 學 一 起 進 行 考 慮 ，即 要 認 識 到 現 代 經 濟 中 質 量 的 廣 泛 性 ， 樹 立 “ 大 質 量 ” 概 念。 要 求 未 來 市 場 競 爭 的 全 面 質 量 管 理 技 術 的 支 撐 ， 它 們 是 質量 成 為 全 面 強 調 整 個 公 司 向 顧 客 提 供 服 務 的 競 爭 紀 律 的 一 種方 式 所 謂 顧 客 是 指 最 終

52、 使 用 者 ， 或 你 旁 邊 桌 子 和 工 作 臺的 員 工 。 他 們 使 質 量 成 為 同 時 達 到 顧 客 完 全 滿 意 、 人 力 資 源和 低 成 本 的 公 司 的 行 為 方 式 。 美 國 營 銷 學 家 指 出 ： 產 品 質 量 分 為 績 效 質 量 與 吻 合 質 量 。 績 效 質 量 是 產 品 的絕 對 工 作 質 量 ， 它 是 單 純 以 產 品 中 所 包 含 的 工 程 技 術 水 平 來衡 量 的 質 量 ， 而 不 考 慮 質 量 的 市 場 定 位 ； 吻 合 質 量 是 指 由 市場 定 位 決 定 的 ， 與 目 標 市 場 的 需

53、要 相 一 致 的 質 量 。 國 際 質 量 科 學 院 院 士 指 出 ： 世 界 上 最 好 的 東 西 莫 過 于 全 面 質 量 管 理 了 。 他 對 全 面 質量 管 理 有 十 分 精 辟 的 見 解 是 ： （ 1） 全 面 質 量 管 理 是 改 善 職 工 素 質 和 企 業(yè) 素 質 ， 以 達 到 提高 質 量 、 降 低 消 耗 和 增 加 效 益 的 目 的 ； （ 2） 全 面 質 量 管 理 關 鍵 是 質 量 管 理 工 作 的 協 調 和 督 促 ， 而這 件 事 最 后 只 有 一 把 手 有 權 去 做 。 （ 3） 管 理 的 歷 史 就 是 從 管 人 到 尊 重 人 。 小 結