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1、第四篇 領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)士兵都有權(quán)抗拒命令。 朱利葉斯.愷撒 主要內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)概論激勵(lì)溝通 第十一章 領(lǐng)導(dǎo)概論領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)者的類型領(lǐng)導(dǎo)方式及其理論 一、領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別共性：從行為方式來看，領(lǐng)導(dǎo)都是一種在組織內(nèi)部通過影響他人的協(xié)調(diào)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程；從權(quán)力的構(gòu)成看，兩者也都是組織層級(jí)的崗位設(shè)置的結(jié)果。區(qū)別：從本質(zhì)上說，管理是建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上的對(duì)下屬命令的行為。而領(lǐng)導(dǎo)則可能是建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上，也可能更多地是建立在個(gè)人影響權(quán)和專長(zhǎng)權(quán)以及模范作用的基礎(chǔ)上。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)：就是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從，它不是由賦予的職位和權(quán)利所決定的

2、，而是取決于追隨者的意愿。管理學(xué)意義上的領(lǐng)導(dǎo)者，是指能夠影響他人并擁有管理的制度權(quán)力的人。領(lǐng)導(dǎo)的作用：指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者 二、領(lǐng)導(dǎo)者的類型權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)：個(gè)人專長(zhǎng)權(quán)、個(gè)人影響權(quán)、管理制度權(quán)力管理制度權(quán)力集中與分散相對(duì)立的領(lǐng)導(dǎo)者集權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)者：交易成本、有效性、長(zhǎng)期民主式領(lǐng)導(dǎo)者：決策速度與效率、知識(shí)維持與創(chuàng)新相對(duì)立的領(lǐng)導(dǎo)者維持型領(lǐng)導(dǎo)者：事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者（transactional leader)創(chuàng)新型領(lǐng)導(dǎo)者魅力型領(lǐng)導(dǎo)者：遠(yuǎn)景、價(jià)值觀、信任、激勵(lì)；預(yù)測(cè)變革型領(lǐng)導(dǎo)者：為組織利益而超越自身利益，教導(dǎo)，比爾. 蓋茨 戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)者：戰(zhàn)略思維、內(nèi)外部資源、有形無形資產(chǎn)；授權(quán)，坦蕩、鼓舞人心卻是務(wù)實(shí)的決策，

3、面對(duì)面溝通；CEO 三、 領(lǐng)導(dǎo)方式及其理論領(lǐng)導(dǎo)方式的基本類型：專權(quán)型、民主型、放任型領(lǐng)導(dǎo)方式行為論密執(zhí)安大學(xué)的研究 R.李克特（Rensis Likert）及其同事（1947）績(jī)效與滿意水平，領(lǐng)導(dǎo)方式類型：工作（生產(chǎn)）導(dǎo)向、員工導(dǎo)向俄亥俄州立大學(xué)的研究弗萊西曼（E. A. Fleishman）和他的同事（時(shí)期同上）聯(lián)合收割機(jī)公司一家卡車廠十種領(lǐng)導(dǎo)方式：關(guān)懷維度( consideration)和定規(guī)維度（initiation of structure）管理方格論領(lǐng)導(dǎo)方式情景論菲德勒權(quán)變理論：s = f ( L, F,E ) 路徑目標(biāo)理論領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論 1, 9 9, 95, 51, 1 9,

4、1關(guān) 心 生 產(chǎn)1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 關(guān) 心 人 圖11-1 管理者方格 1, 9鄉(xiāng)村俱樂部型管理對(duì)員工的需要關(guān)懷備至，創(chuàng)造了一種舒適、友好的組織氛圍和工作基調(diào)9, 9團(tuán)隊(duì)型管理工作的完成來自于員工的共同奉獻(xiàn)，由于組織目標(biāo)的“共同利益關(guān)系”而形成了相互的 依賴，創(chuàng)造了信任和尊重的關(guān)系5, 5中庸之道型管理通過保持必須完成的工作和維持令人滿意的士氣之間的平衡，使組織的績(jī)效有實(shí)現(xiàn)的可能1, 1貧乏型管理以最小的努力完成必須做的工作，以維持組織成員的身份9, 1任務(wù)型管理由于工作條件的安排達(dá)到高效率的運(yùn)作，使人的因素的影響降到最地程度美國(guó)德克薩斯大學(xué)

5、的布萊克和穆頓 工作人際關(guān)系人際關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)高目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)低目標(biāo)環(huán)境較好環(huán)境較差低LPC型領(lǐng)導(dǎo)高LPC型領(lǐng)導(dǎo)圖11-2 領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與環(huán)境的關(guān)系 表11-1 菲德勒模型人際關(guān)系系好好好好差差差差工作結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單復(fù)雜復(fù)雜簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單復(fù)雜復(fù)雜職位權(quán)力強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱I II III IV V VI VII VIII環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)高不明確低低LPC領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系不明確工作高LPC領(lǐng)導(dǎo)工作不明確人際關(guān)系最有效方式低LPC高LPC低LPC好中等差 根據(jù)1200個(gè)團(tuán)體的抽樣調(diào)查得出的結(jié)論 路徑目標(biāo)理論羅伯特. 豪斯（Robert House），一種權(quán)變理論有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠明確指明感實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的方式來幫助下屬，并為他們清

6、除各種障礙和危險(xiǎn)，從而使下屬的相關(guān)工作容易進(jìn)行。四種領(lǐng)導(dǎo)行為：指導(dǎo)型、支持型、參與型、成就導(dǎo)向型兩類情景邊變量：環(huán)境因素（任務(wù)結(jié)構(gòu)、正式權(quán)力系統(tǒng)和工作群體）和下屬的個(gè)人特點(diǎn)（控制點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和知覺能力）一些假設(shè)范例：相對(duì)于具有高度結(jié)構(gòu)化和安排完好的任務(wù)來說，當(dāng)任務(wù)不明或壓力過大時(shí)，指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生更高的滿意度。當(dāng)下屬執(zhí)行結(jié)構(gòu)化任務(wù)時(shí)，支持型領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)致員工高績(jī)效和高滿意度。組織中的正式權(quán)力關(guān)系越明確、越層級(jí)化，領(lǐng)導(dǎo)越應(yīng)表現(xiàn)出支持型行為，降低指導(dǎo)型行為。內(nèi)向性控制點(diǎn)的下屬，比較滿意于指導(dǎo)型風(fēng)格。 當(dāng)任務(wù)結(jié)構(gòu)不清時(shí)，成就導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提高下屬努力水平，從而達(dá)到高績(jī)效的預(yù)期。 低任務(wù)高關(guān)系低關(guān)系低任務(wù)高任務(wù)高

7、關(guān)系高任務(wù)低關(guān)系參與推銷授權(quán)指導(dǎo)關(guān)系行為S3 S2 S1S4任務(wù)行為高低高成熟中低高不成熟 M4 M3 M2 M1下屬的成熟度(工作、心理)圖11-3 領(lǐng)導(dǎo)方式生命周期理論 美國(guó)管理學(xué)者保羅.赫塞（Paul Hersey）和肯尼斯.布蘭查德（Kenneth Blanchard） 復(fù)習(xí)題1.什么是管理方格理論？將其領(lǐng)導(dǎo)觀與密執(zhí)安和俄亥俄研究小組的領(lǐng)導(dǎo)觀進(jìn)行對(duì)比。2.“高高”型是最有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎？請(qǐng)解釋。3.對(duì)比路徑目標(biāo)理論與管理方格理論。討論題1.本門課的老師采用何種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？是否有效？如果并不有效，你認(rèn)為什么樣的風(fēng)格更為有效？2.在所有的行為理論中，你認(rèn)為存在那些相似之處？3.你是否認(rèn)為大多

8、數(shù)管理者在實(shí)踐中都運(yùn)用權(quán)變觀點(diǎn)來提高領(lǐng)導(dǎo)效力？討論這一問題。4.如果讓在大街上的普通人解釋為什么一個(gè)人會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)，他們傾向于描述這個(gè)人有能力、堅(jiān)韌持久、自信、能夠激發(fā)共識(shí)、 對(duì)未來的目標(biāo)傾注熱情，以及支持下屬。你是否能將這些描述與本章的領(lǐng)導(dǎo)概念協(xié)調(diào)起來？ 案例應(yīng)用涅狄格互助保險(xiǎn)公司的蘇. 雷諾茲蘇.雷諾茲今年22歲，即將或哈佛人力資源管理的本科學(xué)位。過去兩年里，暑期在涅狄格互助保險(xiǎn)公司打工，做過多種工作，受邀畢業(yè)后，在其保險(xiǎn)單更換部做主管。涅狄格互助保險(xiǎn)公司為一家大型公司，僅蘇所在的總部就有5000多名員工，公司自上而下都對(duì)所有員工十分信任。蘇將直接負(fù)責(zé)25名職員。其工作不需什么培訓(xùn)，而且高度

9、程序化，但要有高度責(zé)任感，因?yàn)楦鼡Q通知要先送到原保險(xiǎn)單所在處，要列表顯示保險(xiǎn)費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)表格中的任何變化；如果某份保單因無更換通知的答復(fù)而將被取消，還需通知銷售部。蘇工作的群體成員全部為女性，年齡19-62，平均為25歲。大部分是高中學(xué)歷，無工作經(jīng)驗(yàn)，薪水為每月1420-2070美元。蘇將接替梅貝爾.芬徹的職位，梅貝爾為該公司工作了37年，在該部做了17年主管，現(xiàn)在退休。 蘇曾在其群體中工作過幾周，熟悉其風(fēng)格，并認(rèn)為除麗蓮.蘭茲以外，其他人都不會(huì)有什么問題。麗蓮今年50多歲，在保單更換部工作了10多年，在員工全體中很有分量，蘇斷定，如果她的工作得不到麗蓮的支持，將會(huì)十分困難。蘇決心以正確的步調(diào)開始

10、她的職業(yè)生涯。因此，她一直在認(rèn)真考慮一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)。 問題1.影響蘇成功地成為領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵因素是什么？如果群體滿意度不是以群體生產(chǎn)率定義成功，影響因素是否依然還相同？2.你認(rèn)為蘇能夠選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎？如果可以，請(qǐng)為她描述一個(gè)你認(rèn)為最有效的風(fēng)格。如果不可以，請(qǐng)說明原因。3.為了幫助蘇贏得或控制麗蓮.蘭茲，你有何建議？ 第十二章 激勵(lì) 老板所犯的最糟糕錯(cuò)誤就是不說干得好。 約翰.阿士克沃特 對(duì)干得好的最好報(bào)酬是干完它。 羅里夫.沃爾杜.愛默生 主要內(nèi)容激勵(lì)的原理激勵(lì)的內(nèi)容理論激勵(lì)的過程理論激勵(lì)的強(qiáng)化理論激勵(lì)的一般形式和實(shí)物 一、激勵(lì)的原理激勵(lì)的概念與對(duì)象激勵(lì)（motivation

11、 ）的概念動(dòng)機(jī)：個(gè)體通過高水平的努力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，而這種努力 又能滿足個(gè)體的某些需要。三要素：努力、組織目標(biāo)和需要激勵(lì)是指影響人們的內(nèi)在需求或動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的活動(dòng)或過程。激勵(lì)的對(duì)象激勵(lì)與行為激勵(lì)-行為-結(jié)果；增加休息日；激勵(lì)力=某一行動(dòng)的效價(jià) 期望值激勵(lì)產(chǎn)生的內(nèi)因與外因需要的管理學(xué)意義 X理論和Y理論 美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯.麥格雷戈(Douglas McGregor) 二、激勵(lì)的內(nèi)容理論需要層次理論(Hierarchy of Needs Theory)美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛( Abraham Maslow ) (1930s)雙因素理論（“保健-激勵(lì)理論（Mot

12、ivation-Hygiene Theory）”)美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家弗雷德里克.赫茲伯格(Friderick Herzberg) (1950s)后天需要論(Acquired Needs Theory)美國(guó)管理學(xué)家大衛(wèi).麥克蘭（David McClelland）三種需要：成就的需要企業(yè)家、依附的需要整合者（品牌管理人員和項(xiàng)目管理人員）、權(quán)力的需要 AT&T的十六年跟蹤研究：權(quán)力需求強(qiáng)烈逐步晉升，高成就 需求+弱權(quán)力需求職業(yè)生涯的頂峰（較低的組織層次） 生理的需要安全的需要社交或情感的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要圖12-1 馬斯洛的需要層次理論（1）人類的需要是以層次的形式出現(xiàn)的，且 低 高（2）個(gè)

13、人的需要分五層簡(jiǎn)單明了、易于理解、具有內(nèi)在邏輯性 人類需求具有多樣性、層次性、潛在性和可變性 成就承認(rèn)工作本身責(zé)任晉升成長(zhǎng)監(jiān)督公司政策與監(jiān)督者的關(guān)系工作條件工資同事關(guān)系個(gè)人生活地位保障與下屬的關(guān)系保健因素激勵(lì)因素極不滿意極滿意 圖12-2 赫茲伯格雙因素激勵(lì)理論 三、激勵(lì)的過程理論公平理論美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯（J. S. Adams）（1965）參照類型：其他人、制度、自我對(duì)某項(xiàng)工作的付出（input）：教育、經(jīng)驗(yàn)、努力水平和能力通過某項(xiàng)工作獲得的所得或報(bào)酬（outcomes）：工資、表彰、信念和升職等貢獻(xiàn)率公式：Op/Ip=Ox/Ix , Opp/Ipp=Opl/Ipl 期望理論美國(guó)心理學(xué)家V

14、.弗魯姆（Victor Vroom）(1960s)有效的激勵(lì)取決于個(gè)體對(duì)完成工作任務(wù)以及接受預(yù)期獎(jiǎng)賞能力的期望三種聯(lián)系的判斷：努力績(jī)效、績(jī)效獎(jiǎng)賞、獎(jiǎng)賞個(gè)人目標(biāo) M=VE，M表示激勵(lì)力，V表示效價(jià)，E表示期望值 E高 V高=M高，E中 V中=M中，E低 V低=M低， E高 V低=M低，E低 V高=M低 四、激勵(lì)的強(qiáng)化理論美國(guó)心理學(xué)家斯金納（B. F. Skinner）正強(qiáng)化概念：所謂正強(qiáng)化，就是獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為得到加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。既包括物質(zhì)的，也包括精神的。方式：連續(xù)的、固定的正強(qiáng)化；間斷的、時(shí)間和數(shù)量都不固定的正強(qiáng)化負(fù)強(qiáng)化概念：所謂負(fù)強(qiáng)化，就是懲罰那些不

15、符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱甚至消失，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。不實(shí)施正強(qiáng)化；減少獎(jiǎng)酬或罰款、批評(píng)、降級(jí) 方式：應(yīng)以連續(xù)負(fù)強(qiáng)化為主 五、激勵(lì)的一般形式和實(shí)務(wù)激勵(lì)的一般形式工作激勵(lì)、成果激勵(lì)、批評(píng)激勵(lì)、培訓(xùn)教育激勵(lì)當(dāng)代若干激勵(lì)實(shí)務(wù)績(jī)效工資：通用汽車，取消年度補(bǔ)貼，改為績(jī)效工資，員工人數(shù)的10%、25%、55%、10%強(qiáng)化工資差別分紅：?jiǎn)挝豢?jī)效打破預(yù)設(shè)目標(biāo)時(shí)進(jìn)行，鼓勵(lì)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)工作員工持股計(jì)劃：P&G總獎(jiǎng)金：需真正反映公司繁榮時(shí)才有效知識(shí)工資靈活的工作日程 復(fù)習(xí)題1. 金錢在以下理論中分別起什么作用？ A 需要層次理論；B 激勵(lì)保健理論；C 公平理論；D 期望理論；E 具有高成就需要

16、的員工。2. 對(duì)比馬斯洛需要層次理論中較低層需要與較高層需要的不同之處。3. 假如你贊同Y理論，你將如何去激勵(lì)你的員工？4. 描述麥克蘭需要理論中的三種需要。5. 當(dāng)員工感到自己的投入產(chǎn)出比與相關(guān)他人比較時(shí)不相等，可能會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果？6. 在管理實(shí)踐中，解釋期望理論中激勵(lì)的含義。 討論題如果你要為公司開發(fā)一種獎(jiǎng)金制度，你將要采用哪種理論的何種要素，為什么？ 對(duì)于管理崗位，具有高成就需要的個(gè)人是一個(gè)好的候選人嗎？試說明之。3. 你認(rèn)為員工隊(duì)伍的多樣化會(huì)給管理者應(yīng)用公平理論造成什么困難？ 案例應(yīng)用 林肯電氣公司林肯電氣公司總部設(shè)在克利夫蘭，年銷售額為44億美元，有2400名職工。獨(dú)特的激勵(lì)員工的辦

17、法。公司90%的銷售額來自生產(chǎn)弧焊設(shè)備和輔助材料。生產(chǎn)工人按件計(jì)酬，沒有最低小時(shí)工資，工作兩年后可分享年終獎(jiǎng)金。在過去的56年里，平均獎(jiǎng)金額是基本工資的95.5%，相當(dāng)一部分員工的年收入超過10萬美元。近幾年，經(jīng)濟(jì)好時(shí)，員工年均收入44000美元左右，（制造業(yè)均值為17000美元，不景氣的1982年為27000美元。自1958年開始職業(yè)保障政策，未辭退一人，但要求員工同意：在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)減少工作時(shí)間、調(diào)換工作或做更低新酬的工作。極具成本和生產(chǎn)率意識(shí)，產(chǎn)品不合格不計(jì)數(shù)（除非修復(fù)合格）。嚴(yán)格計(jì)件工資制和高度競(jìng)爭(zhēng)性的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)壓力、焦灼，但利于生產(chǎn)率的提高。有估計(jì)，生產(chǎn)率是對(duì)手的兩倍。自30年代大蕭

18、條以來，年年獲利頗豐，未缺過分紅。美工業(yè)界工人流動(dòng)率最低的公司之一。 不久前，其兩個(gè)分廠被雜志評(píng)為全美十佳管理企業(yè)。問題1. 你認(rèn)為林肯公司使用了本章中討論的何種激勵(lì)理論來激勵(lì)員工的工作積極性？2. 為什么林肯公司的方法能夠有效地激勵(lì)員工工作？3. 你認(rèn)為這種激勵(lì)系統(tǒng)可能會(huì)給管理層帶來什么問題？ 第十三章 溝通 電子工程師應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)更好的辦公室溝通系統(tǒng)而不是水冷機(jī)。 里奧.艾利斯 主要內(nèi)容溝通的原理管理組織溝通組織沖突與談判 一、溝通的原理溝通及其過程溝通及其重要性概念：溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。重要性：協(xié)調(diào)、激勵(lì)、與環(huán)境相

19、聯(lián)系溝通的過程溝通的類別：功能、方法、組織系統(tǒng)、方向、反饋與否組織中的溝通人際溝通：協(xié)調(diào)、人力資源論團(tuán)隊(duì)溝通：團(tuán)隊(duì)溝通集權(quán)的程度和團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)組織間溝通 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的產(chǎn)業(yè)組織論和企業(yè)資源基礎(chǔ)論、核心競(jìng)爭(zhēng)力論、當(dāng)代企業(yè)資源基礎(chǔ)論無形資產(chǎn)或知識(shí)主導(dǎo)的企業(yè)擴(kuò)張合作競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 信息源信息編碼信息通道信息解碼信息接受者噪聲噪聲噪聲噪聲反饋圖13-1 溝通的過程 表13-1 各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭 交談、講座、討論會(huì)、電話 快速傳遞、快速反饋、信息量很大 傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面 報(bào)告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告 持久、有形、可以核實(shí) 效率低、缺乏反饋 非語(yǔ)言 聲

20、、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào) 信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活 傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)不能言傳 電子媒介 傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-Mail） 快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià) 單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情 表13-2 單向溝通和雙向溝通的比較因 素結(jié) 果時(shí)間 雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度 在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度 在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意 接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音 由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝

21、通渠道， 雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多 二、管理組織溝通有效溝通的障礙個(gè)人因素：有選擇地接受、溝通技巧的差異人際因素：相互信任度、信息來源的可靠度、發(fā)送者與接受者之間的相似度結(jié)構(gòu)因素：地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、空間約束技術(shù)因素：語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性、信息過量有效溝通的實(shí)現(xiàn)明了溝通的重要性、培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)、創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境、縮短信息傳遞鏈和拓寬溝通渠道、建立特別委員會(huì)、非管理工作組、加強(qiáng)平行溝通 表13-3 “聽”的藝術(shù)要： 不要：表現(xiàn)出興趣 爭(zhēng)辯全神貫注 打斷該沉默時(shí)必須沉默 從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方 過快或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論

22、草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示 讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍 當(dāng)你遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?三、組織沖突與談判沖突的原因溝通差異、結(jié)構(gòu)差異、個(gè)體差異沖突的管理關(guān)于沖突的三種觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)：19世紀(jì)末-1940s，避免沖突人際關(guān)系觀點(diǎn)：1940s-1970s中期，必然性，接納和合理化相互作用觀點(diǎn)：沖突有利于組織的運(yùn)作效率管理沖突的方式謹(jǐn)慎地選擇你想要管理的沖突、仔細(xì)研究沖突雙方的代表任務(wù)、深入了解沖突的根源、妥善選擇處理辦法有效談判的實(shí)現(xiàn)零和談判、雙贏談判有效談判的原則：理性分析談判的事件、理解你的 談判對(duì)手、抱著誠(chéng)意開始談判、堅(jiān)定與靈活相結(jié)合 圖13-2 沖突管理戰(zhàn)略

23、強(qiáng)制妥協(xié)遷就協(xié)作回避不合作 合作 合作程度謙虛武斷武斷程度 復(fù)習(xí)題1.在溝通過程中，那些地方容易出現(xiàn)信息失真？2.在組織中，那些溝通方法是人們最常使用的？3.談?wù)勀銓?duì)積極傾聽的認(rèn)識(shí)？4.對(duì)比沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)、人際關(guān)系觀點(diǎn)和相互作用觀點(diǎn)。5.五種主要的沖突解決技術(shù)是什么？6.如果管理者希望成為更有效的談判者，應(yīng)該如何做？討論題1.“低效的溝通是由于發(fā)送者的錯(cuò)誤導(dǎo)致的?！蹦闶欠褓澩@一觀點(diǎn)？談?wù)勀愕目捶ā?.為什么對(duì)管理者的成功來說，有效的人際關(guān)系技能十分重要？3.根據(jù)本章中的內(nèi)容，談?wù)勀阕约菏欠袷且粋€(gè)好聽眾？4.你認(rèn)為大多數(shù)管理者對(duì)沖突的看法是什么樣的，是屬于傳統(tǒng)觀點(diǎn)、人際關(guān)系觀點(diǎn)還是相互作用觀點(diǎn)

24、？他們的看法恰當(dāng)嗎？ 5.假設(shè)你想租住一處公寓，廣告上寫著“每月450元，價(jià)格可面議。”為了能談到最低可能的價(jià)位，你將如何做？ 案例應(yīng)用 阿維安卡52航班 1990年1月25日晚7：49，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落在紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間。晚8：00整機(jī)場(chǎng)交通管理員通知上空盤旋待命。8：45副駕駛報(bào)告“燃料快用完了”，但9：24之前，機(jī)場(chǎng)未批準(zhǔn)降落。此前，機(jī)組人員間互通險(xiǎn)情，但未向機(jī)場(chǎng)報(bào)告。 9：24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見度差無法保證安全著陸。機(jī)場(chǎng)指示二次降落時(shí)，機(jī)組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。9：32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，9：34墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73人全部遇難。原因：溝通障礙“油料不足”而非“燃料危急” 其飛行員未顯出任何語(yǔ)調(diào)變化飛行出現(xiàn)緊急情況后需大量的書面報(bào)告，若有油料計(jì)算失誤，則吊銷駕照。 問題1.使用本章所提供的模型分析52航班與肯尼迪機(jī)場(chǎng)交通管理員之間的溝通。2.具體陳述如何使用傾聽技術(shù)以阻止這場(chǎng)空難。3.目前在主要的國(guó)際機(jī)場(chǎng)中大量航班是國(guó)外航班，因而飛行員與國(guó)際管理員所使用的母語(yǔ)通常不同，此時(shí)管理員如何能有效地工作？