如何提高如何提高門店收銀效能門店收銀效能 營運(yùn)本部營運(yùn)本部 2011 2011年年9 9月月前前 言言 當(dāng)今社會生活節(jié)奏越來越快，消費(fèi)者習(xí)慣在周末、節(jié)假當(dāng)今社會生活節(jié)奏越來越快，消費(fèi)者習(xí)慣在周末、節(jié)假日到超市休閑購物，但長時間的排隊結(jié)款會讓顧客難以接受。日到超市休閑購物，但長時間的排隊結(jié)款會讓顧客難以接受。調(diào)查顯示：調(diào)查顯示：（1 1）“收款排隊等待收款排隊等待”、“收款員態(tài)度不好收款員態(tài)度不好”和和“因掃描因掃描設(shè)備問題而耽誤時間設(shè)備問題而耽誤時間”,是影響消費(fèi)者購物情緒的主要因素。由是影響消費(fèi)者購物情緒的主要因素。由于收款隊伍太長所引起的顧客購物不愉快占于收款隊伍太長所引起的顧客購物不愉快占64.7%64.7%（2 2）在付款時能容忍排隊的顧客，排隊長度超過）在付款時能容忍排隊的顧客，排隊長度超過3 3人就難人就難以容忍的占以容忍的占45.4%45.4%，另有，另有40.5%40.5%的顧客容忍長度為的顧客容忍長度為6 6人人 （3 3）有）有49.7%49.7%的顧客希望收款員能夠幫助自己把所購商品的顧客希望收款員能夠幫助自己把所購商品裝袋裝袋2 報告內(nèi)容報告內(nèi)容一、提高收銀效能的目的一、提高收銀效能的目的二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議四、結(jié)束語四、結(jié)束語3 收款臺是最容易引發(fā)顧客不滿和沖突的地帶，也是超市服收款臺是最容易引發(fā)顧客不滿和沖突的地帶，也是超市服務(wù)的務(wù)的“軟肋軟肋”。顧客的切身感受要求我們關(guān)注收銀崗位、提高。顧客的切身感受要求我們關(guān)注收銀崗位、提高收收銀效能。提高收銀效能的目的：銀效能。提高收銀效能的目的：一、提高收銀效能的目的一、提高收銀效能的目的（一）（一）（二）（二）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開源節(jié)流，激發(fā)收銀員服開源節(jié)流，激發(fā)收銀員服務(wù)熱情務(wù)熱情4 （一）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（一）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 門店采取有效措施，提高收銀效能，可以減少門店采取有效措施，提高收銀效能，可以減少顧客排隊抱怨所顧客排隊抱怨所造成的放棄購買，甚至造成的放棄購買，甚至銷售流失；銷售流失；其最立竿見影的效果就是能夠讓顧客感受到銀座超其最立竿見影的效果就是能夠讓顧客感受到銀座超市最好的收銀服務(wù)，減少顧客購物等待時間，進(jìn)而市最好的收銀服務(wù)，減少顧客購物等待時間，進(jìn)而提高顧客忠誠度、提高顧客忠誠度、滿意度滿意度一、提高收銀效能的目的一、提高收銀效能的目的5 （二）開源節(jié)流，激發(fā)收銀員服務(wù)熱情二）開源節(jié)流，激發(fā)收銀員服務(wù)熱情 規(guī)范收銀排班，提高收銀員士氣和收款速度，規(guī)范收銀排班，提高收銀員士氣和收款速度，降低員工離職率，使之樂于從事收銀工作，是門降低員工離職率，使之樂于從事收銀工作，是門店當(dāng)前提高收銀效能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)店當(dāng)前提高收銀效能的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 合理排班，合理排班，開源節(jié)流，減少損耗，讓員工勞逸開源節(jié)流，減少損耗，讓員工勞逸結(jié)合，有充沛的精力投入工作，確保收銀工作結(jié)合，有充沛的精力投入工作，確保收銀工作有序、高效有序、高效激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情，提高收款速度，更好激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情，提高收款速度，更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、提高收銀效能的目的一、提高收銀效能的目的6二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀運(yùn)營運(yùn)營POSPOS機(jī)機(jī)開啟開啟不足不足顧客排隊時間較長顧客排隊時間較長收銀員班次安排不規(guī)范收銀員班次安排不規(guī)范收收銀銀效效能能收銀崗位人員流動性大收銀崗位人員流動性大收銀設(shè)備配置差異收銀設(shè)備配置差異7（一）用工狀況（一）用工狀況二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀 1 1、公司實行同崗?fù)曛?，由于系統(tǒng)內(nèi)業(yè)態(tài)的差異（特公司實行同崗?fù)曛疲捎谙到y(tǒng)內(nèi)業(yè)態(tài)的差異（特別是濟(jì)南區(qū)域），門店之間勞動強(qiáng)度不同，導(dǎo)致收銀員別是濟(jì)南區(qū)域），門店之間勞動強(qiáng)度不同，導(dǎo)致收銀員分流現(xiàn)象比較嚴(yán)重分流現(xiàn)象比較嚴(yán)重 2 2、由于收銀員只簽訂了部分用工合同，造成未簽合同人由于收銀員只簽訂了部分用工合同，造成未簽合同人員流動性較大，尤其是在崗六個月以內(nèi)的員工比例較大，員流動性較大，尤其是在崗六個月以內(nèi)的員工比例較大，導(dǎo)導(dǎo)致門店收銀速度慢，培訓(xùn)成本增加致門店收銀速度慢，培訓(xùn)成本增加3 3、由于門店收銀員配備不足，造成現(xiàn)有員工不能按時休班由于門店收銀員配備不足，造成現(xiàn)有員工不能按時休班 4 4、收銀員加班費(fèi)、收銀員加班費(fèi)3.5/3.5/小時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行業(yè)水平小時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行業(yè)水平8二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀收銀工作管控流程不一致收銀工作管控流程不一致（二）過程控制差異（二）過程控制差異總收協(xié)調(diào)困難總收協(xié)調(diào)困難手輸條碼商品（占比手輸條碼商品（占比28%28%）困擾影響收銀速度）困擾影響收銀速度同城各店人力資源與工作經(jīng)驗共享不及時同城各店人力資源與工作經(jīng)驗共享不及時收銀防損工作事項不健全收銀防損工作事項不健全9 180 180掃描平臺掃描平臺 掃描槍掃描槍 款臺設(shè)置款臺設(shè)置 門店因開業(yè)時間、經(jīng)營門店因開業(yè)時間、經(jīng)營面積、款臺設(shè)置數(shù)量的差異，面積、款臺設(shè)置數(shù)量的差異，導(dǎo)致有的門店只配備掃描槍；導(dǎo)致有的門店只配備掃描槍；有的門店配備有的門店配備180180掃掃 描平臺和部分掃描槍。描平臺和部分掃描槍。二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀（三）收銀設(shè)備差異（三）收銀設(shè)備差異10根據(jù)各店存在的收銀現(xiàn)狀，亟待解決的問題：二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀二、銀座集團(tuán)超市收銀現(xiàn)狀如何解決收銀如何解決收銀排隊問題，減排隊問題，減少顧客結(jié)款等少顧客結(jié)款等待時間待時間設(shè)置、開通多少設(shè)置、開通多少POSPOS機(jī)機(jī)才能達(dá)到才能達(dá)到既經(jīng)濟(jì)合理，又既經(jīng)濟(jì)合理，又能滿足顧客需求能滿足顧客需求11三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議影響收銀效能的原因影響收銀效能的原因商品手輸碼碼商品價格錯誤備用金管理不當(dāng)大鈔預(yù)收制度不完善收銀技巧不熟練班次安排不合理收銀設(shè)備配置收銀設(shè)備配置其它方面其它方面12 1 1、商品銷售手輸碼占比：、商品銷售手輸碼占比：正常刷碼占70%，手輸碼占28%，無碼占2%2 2、手輸碼常見原因：、手輸碼常見原因：（1）大碼管理：大碼管理：超市百貨、針織床品、圖書等商品原條碼不建檔，使用打碼槍打印店內(nèi)碼覆蓋原條碼 （2）箱碼、單碼建檔不統(tǒng)一箱碼、單碼建檔不統(tǒng)一：門店尤其酒水類商品，需要掃箱碼或單碼（啤酒類可以免費(fèi)建碼，水奶飲料需繳納建檔費(fèi)）。但無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致收銀員掃碼時分不清哪些商品是掃箱碼、哪些商品是掃單碼，即降低了收款速度，又引起顧客投訴或放棄購買 （3）稱重商品標(biāo)簽條碼黏貼不規(guī)范：稱重商品標(biāo)簽條碼黏貼不規(guī)范：日配加工項目、散裝商品 （4）條碼失效條碼失效三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議（一）商品手輸碼較多，影響收銀效能（一）商品手輸碼較多，影響收銀效能13三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議超市商品大碼管理弊端：超市商品大碼管理弊端：（1 1）影響收銀速度）影響收銀速度（2 2）收銀員容易出錯）收銀員容易出錯（收銀員輸入錯誤、顧（收銀員輸入錯誤、顧客調(diào)包、營業(yè)員可以用客調(diào)包、營業(yè)員可以用打碼槍打任意價格）打碼槍打任意價格）14日配商品有單價的可以將商品單價做成店內(nèi)碼日配商品有單價的可以將商品單價做成店內(nèi)碼使結(jié)帳快捷使結(jié)帳快捷商場加強(qiáng)對商品的管理，完善商品建檔制度，提高掃碼商品占比收銀科長每日對手輸商品進(jìn)行登記、匯總，經(jīng)店總簽字后報區(qū)域營運(yùn)部長反饋區(qū)域采購部協(xié)助解決減少商品打錯碼的現(xiàn)象與采購本部對接箱碼或單碼商品的建檔三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議改善建議改善建議1 1：減少手輸碼：減少手輸碼15 對稱重類商品的封口，將標(biāo)簽條碼平貼在袋子身上，這樣即能有效的減少收銀員手輸碼比例，還可以減少顧客偷盜隱患的發(fā)生三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議 改善建議改善建議2：規(guī)范稱重商品標(biāo)簽黏貼規(guī)范稱重商品標(biāo)簽黏貼方式方式、位置、位置 將將標(biāo)簽條碼黏貼在商品標(biāo)簽條碼黏貼在商品擰口擰口處，不利于收銀員掃碼，影響收銀處，不利于收銀員掃碼，影響收銀員的收款速度和準(zhǔn)確率員的收款速度和準(zhǔn)確率16 商品價格錯誤在收款過程中較為常見，作為收銀員應(yīng)熟悉商品價格錯誤在收款過程中較為常見，作為收銀員應(yīng)熟悉商品價格，便于及時發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價錯誤商品價格，便于及時發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價錯誤 改善建議：改善建議：收銀員：收銀員：1 1、熟悉商品促銷相關(guān)信息、熟悉商品促銷相關(guān)信息 2 2、善于發(fā)現(xiàn)商品售價差異狀況、善于發(fā)現(xiàn)商品售價差異狀況 3 3、對出現(xiàn)商品價格錯誤的情況要及時、妥善處理、對出現(xiàn)商品價格錯誤的情況要及時、妥善處理 理貨員：理貨員：1 1、檔期開始前一天，應(yīng)將促銷單品備好，便于在檔、檔期開始前一天，應(yīng)將促銷單品備好，便于在檔 期開始當(dāng)日營業(yè)前逐一試碼期開始當(dāng)日營業(yè)前逐一試碼 2 2、促銷檔期結(jié)束后，及時將促銷價簽更換為原價簽、促銷檔期結(jié)束后，及時將促銷價簽更換為原價簽 3 3、每日營業(yè)前將柜組管轄內(nèi)的商品分批逐一試碼，、每日營業(yè)前將柜組管轄內(nèi)的商品分批逐一試碼，一周循環(huán)完畢，確保價簽與實貨價格相符一周循環(huán)完畢，確保價簽與實貨價格相符 三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議 （二）商品價格錯誤，影響收銀效能（二）商品價格錯誤，影響收銀效能17 收銀員要做好上機(jī)前備用金的準(zhǔn)備工作，避免在收銀過程中出現(xiàn)找零困難，影響收銀速度 改善建議：改善建議：1、收銀備用金可根據(jù)客流適當(dāng)調(diào)整，如日常標(biāo)準(zhǔn)為500元，節(jié)假日標(biāo)準(zhǔn)為700元2、備用金分配面值要合理3、完善收款過程備用金不足的應(yīng)急措施三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議（三）收銀備用金管理不統(tǒng)一，影響收銀效能（三）收銀備用金管理不統(tǒng)一，影響收銀效能18 （四）大鈔預(yù)收制度不完善（四）大鈔預(yù)收制度不完善 合理利用后臺監(jiān)控，每天固定時段收取大合理利用后臺監(jiān)控，每天固定時段收取大鈔，目前門店大鈔預(yù)收金額為鈔，目前門店大鈔預(yù)收金額為10000元，可適當(dāng)元，可適當(dāng)調(diào)整大鈔預(yù)收限定金額（調(diào)整大鈔預(yù)收限定金額（5000元），避免貨款元），避免貨款短少的資金風(fēng)險短少的資金風(fēng)險三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議19（POS）開通款臺數(shù)量開通款臺數(shù)量 收銀崗位人員收銀崗位人員 班次安排班次安排 三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議 （五）收銀崗位班次安排不合理，影響收銀效能（五）收銀崗位班次安排不合理，影響收銀效能20 收銀崗位班次安排不合理，不僅會直接影響收銀崗位班次安排不合理，不僅會直接影響到款臺開通數(shù)量，而且還會給公司造成資源浪費(fèi)、到款臺開通數(shù)量，而且還會給公司造成資源浪費(fèi)、給顧客造成購物結(jié)款排隊等待的現(xiàn)象給顧客造成購物結(jié)款排隊等待的現(xiàn)象 那么，要想解決那么，要想解決三、影響收銀效三、影響收銀效能能的原因及改善建議的原因及改善建議21 收銀科人員編制：款臺開設(shè)最大數(shù)收銀科人員編制：款臺開設(shè)最大數(shù)*1.5-1.61.5-1.6倍倍收銀科長：收銀科長：1 1人人值班經(jīng)理：值班經(jīng)理：2 2人人主管及組長：主管、組長各主管及組長：主管、組長各2 2名名 總收總收:3-8:3-8人（建議歸口由收銀科管理）人（建議歸口由收銀科管理）三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議排班建議：排班建議：1、人員配置標(biāo)準(zhǔn)、人員配置標(biāo)準(zhǔn)22 （1 1）彈性時間管控）彈性時間管控每周排班工時以每周排班工時以4040小時小時,每周加班不超過每周加班不超過2424小時為小時為原則，盡量不加班，保證員工休班原則，盡量不加班，保證員工休班人員不足或客流稀少時段人員不足或客流稀少時段,收銀負(fù)責(zé)人可適當(dāng)安排收銀負(fù)責(zé)人可適當(dāng)安排收銀員提早下班收銀員提早下班,以補(bǔ)延長工時或另行補(bǔ)上班時數(shù)，以補(bǔ)延長工時或另行補(bǔ)上班時數(shù)，(即每日高峰時段上班即每日高峰時段上班,低谷時段安排收銀員回家休低谷時段安排收銀員回家休息息)，低谷期減員，高峰期增加收銀員，并盡量避，低谷期減員，高峰期增加收銀員，并盡量避免在高峰期安排收銀員就餐免在高峰期安排收銀員就餐在收銀機(jī)未開足的情況下在收銀機(jī)未開足的情況下,顧客排隊人數(shù)以顧客排隊人數(shù)以3 3人為警人為警戒點戒點,超過超過3 3人需增派人力人需增派人力,顧客排隊人數(shù)最多不超顧客排隊人數(shù)最多不超過過5 5人。依據(jù)收銀員的掃描速度，將工作效率高的人。依據(jù)收銀員的掃描速度，將工作效率高的員工安排在客流量大的收銀機(jī)通道員工安排在客流量大的收銀機(jī)通道三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議排班建議：排班建議：2、合理排班、合理排班23為保證每天排班的合理性，每個收銀主管應(yīng)有為保證每天排班的合理性，每個收銀主管應(yīng)有一份排班表的復(fù)印件。每天早班的主管應(yīng)排好一份排班表的復(fù)印件。每天早班的主管應(yīng)排好當(dāng)天收銀員上機(jī)情況，通知當(dāng)班收銀員上崗的當(dāng)天收銀員上機(jī)情況，通知當(dāng)班收銀員上崗的POSPOS機(jī)機(jī)根據(jù)客流量的變化情況開放收銀通道，客流增根據(jù)客流量的變化情況開放收銀通道，客流增加時逐漸分散開放，避免在一端集中開放，以加時逐漸分散開放，避免在一端集中開放，以免因出現(xiàn)排隊等待容易引起的顧客情緒急躁免因出現(xiàn)排隊等待容易引起的顧客情緒急躁當(dāng)單機(jī)小時交易量超過當(dāng)單機(jī)小時交易量超過4040人次，排隊超過人次，排隊超過4-54-5人人時，應(yīng)及時增加開放收銀通道時，應(yīng)及時增加開放收銀通道三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議排班建議：排班建議：24 (2)(2)人員狀況人員狀況休假計劃（婚假、產(chǎn)假、年休）休假計劃（婚假、產(chǎn)假、年休）每日收銀負(fù)責(zé)人預(yù)估明日來客數(shù)每日收銀負(fù)責(zé)人預(yù)估明日來客數(shù),并檢討已排班并檢討已排班優(yōu)缺點優(yōu)缺點,適度調(diào)整人員排班；做到交接班人數(shù)合適度調(diào)整人員排班；做到交接班人數(shù)合理理,避免在客流高峰時換班避免在客流高峰時換班每周排班盡量早晚班、長短班搭配，新老員工每周排班盡量早晚班、長短班搭配，新老員工搭配，定期輪調(diào)，力求輪班分配公平搭配，定期輪調(diào)，力求輪班分配公平儲備收銀員要提前十分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作儲備收銀員要提前十分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作根據(jù)節(jié)假日、周年慶、公司慶及天氣情況根據(jù)節(jié)假日、周年慶、公司慶及天氣情況,合理合理排班，在中秋、春節(jié)之前一個半月，收銀負(fù)責(zé)排班，在中秋、春節(jié)之前一個半月，收銀負(fù)責(zé)人須向門店營運(yùn)綜合部申請增加收銀員，以滿人須向門店營運(yùn)綜合部申請增加收銀員，以滿足節(jié)日來客數(shù)增加的工作量足節(jié)日來客數(shù)增加的工作量三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議25 (3)(3)經(jīng)驗數(shù)據(jù)經(jīng)驗數(shù)據(jù)利用時段分析報表、時段分析月報及每日現(xiàn)場利用時段分析報表、時段分析月報及每日現(xiàn)場時段顧客排隊人數(shù)表時段顧客排隊人數(shù)表,分析每天客流、銷售額分析每天客流、銷售額（上月同期、上年同期）（上月同期、上年同期）、時段客流、收銀臺的銷、時段客流、收銀臺的銷售，找出客流規(guī)律售，找出客流規(guī)律，要求時段的指標(biāo)值在合理，要求時段的指標(biāo)值在合理范圍范圍預(yù)測節(jié)假日、促銷狀況預(yù)測節(jié)假日、促銷狀況（海報、報紙、限時搶購，（海報、報紙、限時搶購，活動及單品）活動及單品）、商圈變化、商圈變化（學(xué)校、樓盤、競爭對手、（學(xué)校、樓盤、競爭對手、交通、大型活動）交通、大型活動）等等三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議26步驟步驟 1 1步驟步驟2 2準(zhǔn)備相應(yīng)資料、數(shù)據(jù) 領(lǐng)取員工出勤狀況表步驟步驟 3 3 明確當(dāng)月休假天數(shù)步驟步驟4 4科長審核步驟步驟5 5步驟步驟6 6部長核準(zhǔn)營運(yùn)人事備案步驟步驟7 7公布、執(zhí)行步驟步驟8 8適當(dāng)調(diào)整三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議(4)(4)儲備收銀員排班步驟儲備收銀員排班步驟27排班表的公布公布內(nèi)容公布內(nèi)容正常排班正常排班(吃飯吃飯/休息頂機(jī)休息頂機(jī))專柜機(jī)臺排班專柜機(jī)臺排班休假人員表休假人員表儲備收銀員排班表儲備收銀員排班表儲備收銀員換班申請儲備收銀員換班申請由申請人填寫換班申請表，被換班人簽字確認(rèn)由申請人填寫換班申請表，被換班人簽字確認(rèn)營運(yùn)部長審批營運(yùn)部長審批營運(yùn)綜合人事營運(yùn)綜合人事馬上張貼馬上張貼公布公布28儲備收銀員排班表儲備收銀員排班表(舉例舉例)日期：日期：_ 審核人：審核人：_收銀機(jī)號12345678時段09:0010:0011:00張三王五12:0013:00李四趙六14:0015:0016:00張三王五17:0018:00李四趙六19:0020:0021:0022:00行業(yè)數(shù)據(jù)分析行業(yè)數(shù)據(jù)分析顧客排隊人數(shù)顧客排隊人數(shù) 人人工工統(tǒng)計統(tǒng)計（舉例）（舉例）3031行業(yè)數(shù)據(jù)分析行業(yè)數(shù)據(jù)分析 IT IT系統(tǒng)收銀報表系統(tǒng)收銀報表(舉例舉例)時段時段交易次數(shù)交易次數(shù)開啟開啟POS數(shù)數(shù)8:00-9:009:00-10:0021:00-22:00每臺每臺POS的交易的交易 次數(shù)次數(shù)32收款臺時段分析收款臺時段分析（舉例）（舉例）33行業(yè)數(shù)據(jù)分析行業(yè)數(shù)據(jù)分析 前臺來客時段統(tǒng)計前臺來客時段統(tǒng)計(舉例舉例)每個各時段的交易筆數(shù)各時段開機(jī)數(shù)量每小時交易筆數(shù)超過每小時交易筆數(shù)超過的時段應(yīng)適當(dāng)增加人的時段應(yīng)適當(dāng)增加人員員每小時交易筆數(shù)低于每小時交易筆數(shù)低于的時段應(yīng)適當(dāng)減少人的時段應(yīng)適當(dāng)減少人員員營業(yè)時間每POS交易筆數(shù)34行業(yè)行業(yè)POSPOS機(jī)開啟機(jī)開啟數(shù)量計算公式數(shù)量計算公式 對于銷售高峰時段已開所有對于銷售高峰時段已開所有POSPOS，且顧客排隊超過，且顧客排隊超過4 4人的門店，建議人的門店，建議增加增加POSPOS機(jī)，擴(kuò)大收銀區(qū)面積，在重大節(jié)日，可考慮增加臨時機(jī)，擴(kuò)大收銀區(qū)面積，在重大節(jié)日，可考慮增加臨時POSPOS機(jī)，同機(jī)，同時增加收銀員時增加收銀員。以月以月X XX X店超市周末銷售高峰店超市周末銷售高峰（舉例）（舉例）高峰期交易筆數(shù)高峰期交易筆數(shù)開開臺數(shù)臺數(shù)每每交易筆數(shù)交易筆數(shù)現(xiàn)場排隊人數(shù)現(xiàn)場排隊人數(shù)840筆筆45.515.45-7人人建議增加的數(shù)建議增加的數(shù) 840 45 16 3高峰時段交易筆數(shù)每臺最高交易筆數(shù)門店現(xiàn)有機(jī)總數(shù)需增加的機(jī)35行業(yè)數(shù)據(jù)分析行業(yè)數(shù)據(jù)分析客流情況統(tǒng)計客流情況統(tǒng)計（舉例）（舉例）時段時段所售出商品總數(shù)所售出商品總數(shù)客流客流平均每個顧客的買單量平均每個顧客的買單量8：009：0013433793.549：0010:0018243505.2110：0011:0025213736.7611:00-12:0034425995.7512:00-13:00598313504.4313:00-14:0046808645.4214:00-15:0033585526.0815:00-16:0040536775.9916:00-17:0046287196.4417:00-18:0044296596.7218:00-19:0054498656.319:00-20:0051037956.4220:00-21:0061847687.8721:00-22:0041385417.6522:00-23:008751088.1合計合計5801095996.1836 行業(yè)數(shù)據(jù)分析（舉例）行業(yè)數(shù)據(jù)分析（舉例）平時與周末客流、銷售額、客單價、上機(jī)人數(shù)、總工時、單個收銀臺每小時平均結(jié)賬筆數(shù)日期日期營業(yè)額營業(yè)額（元）（元）來客數(shù)來客數(shù)客單價客單價（元）（元）上機(jī)上機(jī)人數(shù)人數(shù)工時工時平均生產(chǎn)力平均生產(chǎn)力（來客數(shù)（來客數(shù)/工時）工時）周一145939.2 308347.32520015.4周二182317.8 373148.923184 20.3周五238058.5 428855.523184 23.3周六338429.5 547361.825232 23.637行業(yè)數(shù)據(jù)分析結(jié)論行業(yè)數(shù)據(jù)分析結(jié)論 1 1、平均每位收銀員、平均每位收銀員1 1小時內(nèi)可幫小時內(nèi)可幫2121位顧客位顧客結(jié)帳結(jié)帳 2 2、平均每位收銀員結(jié)帳的客單價為、平均每位收銀員結(jié)帳的客單價為53.453.4元元 3 3、平均一位收銀員最快速度、平均一位收銀員最快速度1 1小時內(nèi)可結(jié)小時內(nèi)可結(jié)帳帳45455050位顧客，最慢速度位顧客，最慢速度1 1小時內(nèi)可結(jié)帳小時內(nèi)可結(jié)帳25253030位顧客位顧客 由此可得出：實際操作當(dāng)中，一位收銀員平由此可得出：實際操作當(dāng)中，一位收銀員平均均1 1小時內(nèi)可結(jié)帳小時內(nèi)可結(jié)帳35354040位顧客。位顧客。38 作為超市收銀員，要具備的基本技能：點鈔、作為超市收銀員，要具備的基本技能：點鈔、識鈔、普通話、掌握計算機(jī)基本常識等。其中，識鈔、普通話、掌握計算機(jī)基本常識等。其中，收銀員所要掌握的計算機(jī)基本常識包括掃描槍、收銀員所要掌握的計算機(jī)基本常識包括掃描槍、掃描平臺的使用、收銀軟件的操作、計算機(jī)脫網(wǎng)掃描平臺的使用、收銀軟件的操作、計算機(jī)脫網(wǎng)的處理、死機(jī)的處理等。的處理、死機(jī)的處理等。以上內(nèi)容是考驗收銀員的應(yīng)急能力，如果不以上內(nèi)容是考驗收銀員的應(yīng)急能力，如果不能熟練操作就會影響收銀速度和質(zhì)量。能熟練操作就會影響收銀速度和質(zhì)量。(六)收銀員收銀技巧不熟練，影響收銀效能三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議39如何提高掃描速度如何提高掃描速度加強(qiáng)收銀的速度加強(qiáng)收銀的速度培養(yǎng)收銀后備隊員培養(yǎng)收銀后備隊員如何提升服務(wù)品質(zhì)如何提升服務(wù)品質(zhì)如何培訓(xùn)新員工如何培訓(xùn)新員工協(xié)助主管現(xiàn)場管理協(xié)助主管現(xiàn)場管理異常處理（停電、詐騙、異常處理（停電、詐騙、客訴）客訴）熟練掌握各種支付方式熟練掌握各種支付方式收銀技巧提升建議收銀技巧提升建議1 1：收銀員日常技能培訓(xùn)收銀員日常技能培訓(xùn)三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議40 親情服務(wù)，唱收唱付親情服務(wù)，唱收唱付點鈔（真、假幣識別）點鈔（真、假幣識別）掃碼掃碼結(jié)帳找零結(jié)帳找零裝袋裝袋收銀技巧提升建議收銀技巧提升建議 2 2：組織開展收銀員服務(wù)技能比：組織開展收銀員服務(wù)技能比武、競賽活動武、競賽活動三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議41 1 1、收銀設(shè)備配置狀況：、收銀設(shè)備配置狀況：受門店開業(yè)時間、經(jīng)營面積等因素的影響，門店收銀設(shè)備配置差受門店開業(yè)時間、經(jīng)營面積等因素的影響，門店收銀設(shè)備配置差異，制約了門店收銀效率的提高。異，制約了門店收銀效率的提高。2 2、設(shè)備改善：、設(shè)備改善：（1 1）首先保證收銀相關(guān)設(shè)備正常運(yùn)行，及時維護(hù)。）首先保證收銀相關(guān)設(shè)備正常運(yùn)行，及時維護(hù)。（2 2）可酌情投入使用先進(jìn)收銀設(shè)備，據(jù)測試，）可酌情投入使用先進(jìn)收銀設(shè)備，據(jù)測試，360360掃描平臺掃描掃描平臺掃描速度明顯提高速度明顯提高,但投資是但投資是180180平臺的兩至三倍，建議在銷售高且很難平臺的兩至三倍，建議在銷售高且很難增加收銀面積的門店更換掃描平臺。增加收銀面積的門店更換掃描平臺。(七)收銀設(shè)備配置較低，影響收銀效能掃描平臺類型掃描平臺類型180掃描平臺掃描平臺360掃描平臺掃描平臺20件商品需用掃描時間件商品需用掃描時間1分鐘分鐘2744274438.4%38.4%收銀效率提升收銀效率提升4453三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議42收銀員儲備改善：收銀員儲備改善：各店根據(jù)自身情況，儲備非收銀科人員各店根據(jù)自身情況，儲備非收銀科人員(組長及以上人組長及以上人員員)，按照新進(jìn)收銀員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，按照新進(jìn)收銀員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)儲備人員經(jīng)過培訓(xùn)后，應(yīng)全部達(dá)到上崗要求儲備人員經(jīng)過培訓(xùn)后，應(yīng)全部達(dá)到上崗要求,上機(jī)時上機(jī)時,首先支援裝袋服務(wù)首先支援裝袋服務(wù),當(dāng)正式收銀員不足時當(dāng)正式收銀員不足時,可上崗收銀可上崗收銀儲備收銀員上機(jī)程序視同正式收銀員，其發(fā)生的多打、儲備收銀員上機(jī)程序視同正式收銀員，其發(fā)生的多打、漏打及現(xiàn)金差異，按收銀員相關(guān)規(guī)定執(zhí)行漏打及現(xiàn)金差異，按收銀員相關(guān)規(guī)定執(zhí)行(七)收銀設(shè)備配置較低，影響收銀效能三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議431 1、對入職新員工及老員工要進(jìn)行政審，至公安機(jī)關(guān)開具、對入職新員工及老員工要進(jìn)行政審，至公安機(jī)關(guān)開具無犯罪記錄證明；由人力部門在系統(tǒng)內(nèi)建立作弊人員黑無犯罪記錄證明；由人力部門在系統(tǒng)內(nèi)建立作弊人員黑名單名單庫庫（身份證）身份證），避免在各店之間重復(fù)作弊，新員工，避免在各店之間重復(fù)作弊，新員工入職需人事與收銀科長一起參與面試，避免給門店造成入職需人事與收銀科長一起參與面試，避免給門店造成經(jīng)濟(jì)損失經(jīng)濟(jì)損失2 2、店總、值班總經(jīng)理每日要跟進(jìn)前臺收銀、入口防損、店總、值班總經(jīng)理每日要跟進(jìn)前臺收銀、入口防損員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量3 3、保證前臺電腦故障及時處理、保證前臺電腦故障及時處理4 4、改善收銀員待遇、簽訂勞動合同，穩(wěn)定收銀員隊伍、改善收銀員待遇、簽訂勞動合同，穩(wěn)定收銀員隊伍5 5、將總收列入收銀科管理，人員互補(bǔ)，提高效率、將總收列入收銀科管理，人員互補(bǔ)，提高效率（八）其他方面改善建議(防損）：三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議446 6、開辟快速收銀通道：、開辟快速收銀通道：對每單少于對每單少于5 5件商品的顧客，設(shè)置結(jié)件商品的顧客，設(shè)置結(jié)帳快速通道，逐步培養(yǎng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，緩解顧客因排隊等帳快速通道，逐步培養(yǎng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，緩解顧客因排隊等待帶來的焦急情緒待帶來的焦急情緒7 7、各商場：、各商場：（1 1）商場每日將綁贈商品明細(xì)提供給收銀科（提供具體明商場每日將綁贈商品明細(xì)提供給收銀科（提供具體明細(xì)和實物），收銀科利用每日班前會告知每位上崗的收銀員細(xì)和實物），收銀科利用每日班前會告知每位上崗的收銀員（2 2）對易夾帶、易調(diào)包商品的反饋，由商場根據(jù)實際情況）對易夾帶、易調(diào)包商品的反饋，由商場根據(jù)實際情況通知供應(yīng)商或增加防護(hù)措施通知供應(yīng)商或增加防護(hù)措施（3 3）常見例外的記錄及反饋，避免問題重復(fù)出現(xiàn)（如商品常見例外的記錄及反饋，避免問題重復(fù)出現(xiàn)（如商品條碼例外），條碼例外），各商場確定應(yīng)對異常商品（前臺無法正常掃描各商場確定應(yīng)對異常商品（前臺無法正常掃描商品）處理的人員名單，提供給收銀科已備核實該確認(rèn)商品商品）處理的人員名單，提供給收銀科已備核實該確認(rèn)商品（八）其他方面改善建議(防損）：三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議458 8、收銀科：、收銀科：（1 1）主管主管每日每日要要重點關(guān)注新員工的款臺，重點關(guān)注新員工的款臺，加強(qiáng)對收銀線的加強(qiáng)對收銀線的巡視，負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客到空機(jī)臺交款，有序排隊；觀察異常情巡視，負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客到空機(jī)臺交款，有序排隊；觀察異常情況（如：故意漏掃商品等），及時將顧客遺棄商品（尤其是況（如：故意漏掃商品等），及時將顧客遺棄商品（尤其是冷藏冷凍商品）進(jìn)行回收，隨時處理各項應(yīng)急事項；冷藏冷凍商品）進(jìn)行回收，隨時處理各項應(yīng)急事項；根據(jù)收根據(jù)收銀臺客流的數(shù)量及時安排裝袋人員銀臺客流的數(shù)量及時安排裝袋人員（2 2）收銀科長每日檢查稱重簽是否平貼，以免影響收銀速）收銀科長每日檢查稱重簽是否平貼，以免影響收銀速度和準(zhǔn)確率，匯總每日出現(xiàn)的問題與相關(guān)商場經(jīng)理及時溝通度和準(zhǔn)確率，匯總每日出現(xiàn)的問題與相關(guān)商場經(jīng)理及時溝通解決，并上報店總解決，并上報店總（3 3）確保收銀員和儲備收銀員的排班合理確保收銀員和儲備收銀員的排班合理，改善顧客排隊，改善顧客排隊狀況，收銀員實行彈性班次工作制，做到既不滯留顧客，又狀況，收銀員實行彈性班次工作制，做到既不滯留顧客，又不閑置員工不閑置員工（八）其他方面改善建議(防損）：三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議46 （4 4）管控）管控 “取消交易取消交易”、“刪品項刪品項”、“掛單掛單”與與“收款報表查看收款報表查看”按鍵，建立收銀按鍵，建立收銀“刷卡刷卡”或或“鑰匙鑰匙”授權(quán)授權(quán)制，避免收銀漏洞制，避免收銀漏洞 （5 5）發(fā)票、銀行卡交易憑條管理，收銀員將上班期間的發(fā)票、銀行卡交易憑條管理，收銀員將上班期間的發(fā)票、銀行卡交易憑條完整上交，避免丟失發(fā)票、銀行卡交易憑條完整上交，避免丟失 （6 6）實施培訓(xùn)計劃提高收銀員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，實施培訓(xùn)計劃提高收銀員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，定期舉行安全培訓(xùn)，真假幣辨別、如何使用報警設(shè)備、防詐定期舉行安全培訓(xùn)，真假幣辨別、如何使用報警設(shè)備、防詐騙等騙等 綜上所述：綜上所述：通過收銀效能的推廣，不僅可以通過收銀效能的推廣，不僅可以改善改善門店門店收銀現(xiàn)狀，還可以提高顧客的忠誠度、滿意度收銀現(xiàn)狀，還可以提高顧客的忠誠度、滿意度,提高收銀提高收銀員的參與度員的參與度,降低人事費(fèi)用，提升門店贏利能力。降低人事費(fèi)用，提升門店贏利能力。（八）其他方面改善建議（防損）：三、影響收銀效能的原因及改善建議三、影響收銀效能的原因及改善建議47結(jié)結(jié) 束束 語語做正確的事做正確的事比比正確的做事正確的做事 更重要！更重要！48