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1、物 業(yè) 公 司 員 工 職 業(yè) 培 訓(xùn)物 業(yè) 公 司 員 工 職 業(yè) 培 訓(xùn)物 業(yè) 公 司 員 工 職 業(yè) 培 訓(xùn) *有 限 公 司 人 力 資 源 部 2021-4-23 開(kāi) 發(fā) 商 、 物 業(yè) 公 司 、 業(yè) 主 關(guān) 系w 三 者 良 性 關(guān) 系w 三 者 不 良 關(guān) 系 客 戶 滿 意 度 三 者 良 性 關(guān) 系房 地 產(chǎn) 開(kāi) 發(fā) 商物 業(yè) 公 司潛 在 客 戶 原 始 客 戶 潛 在 客 戶大批潛在客戶 大批潛在客戶推薦 推薦 三 者 不 良 關(guān) 系開(kāi) 發(fā) 商物 業(yè) 公 司原 始 客 戶潛 在 客 戶 潛 在 客 戶大批潛在客戶外流 大批潛在客戶外流 準(zhǔn) 確 定 位服 務(wù) 型 公 司

2、物 業(yè) 人 員 是 為 業(yè) 主 服 務(wù) 的 人 員 ， 不 是 管 業(yè) 主的 人 員 。 某 小 區(qū) 業(yè) 主 *服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)w 接 待 業(yè) 主 熱 情 周 到w 本 崗 職 責(zé) 當(dāng) 場(chǎng) 處 理w 復(fù) 雜 問(wèn) 題 及 時(shí) 上 報(bào)w 第 一 受 理 責(zé) 任 不 推w 有 事 而 來(lái) 滿 意 而 歸 三 個(gè) 基 本 方 面w服 務(wù) 基 本 準(zhǔn) 則w保 安 制 度 與 禮 儀w保 潔 制 度 與 禮 儀 服 務(wù) 基 本 準(zhǔn) 則w 員 工 基 本 行 為 規(guī) 范w 基 本 禮 儀w 禮 儀 禁 忌w 禮 貌 服 務(wù) 三 要 素 基 本 行 為 規(guī) 范w 儀 容 整 潔w 無(wú) 不 文 明 現(xiàn) 象 ： 說(shuō)

3、 臟 話 、 粗 俗 行 為 等w 工 作 時(shí) 間 盡 職 盡 責(zé) ， 不 空 崗 ， 不 抽 煙 聊 天 等w 愛(ài) 護(hù) 公 物 ， 節(jié) 約 耗 材w 團(tuán) 結(jié) 協(xié) 作 ， 不 拉 幫 結(jié) 派 ， 不 散 布 流 言 蜚 語(yǔ)w 不 騷 擾 業(yè) 主w 不 偷 盜 他 人 或 公 用 物 品w 不 私 自 翻 閱 他 人 物 品 基 本 禮 儀w 語(yǔ) 言 ： 主 動(dòng) 熱 情 ， 有 禮 有 節(jié)w 儀 表 姿 態(tài) ： 著 裝 規(guī) 范 ： 工 作 服 （ 制 服 ） 鞋 帽 的 搭 配 、 衣 褲的 整 理 、 腰 帶 的 規(guī) 范 、 胸 牌 等 ； 個(gè) 人 儀 表 清 潔 ， 修 飾 得 體 。 禮

4、儀 禁 忌w 稱 呼 ： 語(yǔ) 氣 詞 稱 呼 -“ 喂 ” 、 “ 嘿 ” ， 稱兄 道 弟 等w 態(tài) 度 ： 冷 硬 、 蠻 橫 、 粗 暴 、 頂 撞w 拒 絕 ： 我 不 管 、 不 知 道 、 不 關(guān) 我 的 事w 無(wú) 技 巧 、 無(wú) 對(duì) 象 性 ： 生 搬 硬 套 ， 哪 壺 不 開(kāi)提 哪 壺 禮 貌 服 務(wù) 三 要 素w 接 待 三 聲 ： 來(lái) 有 迎 聲 ， 問(wèn) 有 答 聲 ， 去 有 送 聲w 文 明 十 字 五 句 ： 問(wèn) 候 語(yǔ) -你 好 ， 請(qǐng) 求 語(yǔ) -請(qǐng) ， 感 謝 語(yǔ) -謝 謝 ， 抱 歉 語(yǔ) -對(duì) 不 起 ， 道 別 語(yǔ) -再 見(jiàn)w 熱 情 三 到 ： 眼 到 -

5、友 善 注 視 ； 口 到 -普 通 話 、 因 人 而異 ； 意 到 -表 情 互 動(dòng) ， 落 落 大 方 ， 不 卑 不 亢 保 安 制 度w 24小 時(shí) 保 安 巡 邏 ， 24小 時(shí) 電 子 監(jiān) 控 ， 對(duì) 影 響 小 區(qū)治 安 等 不 良 行 為 立 即 制 止 ， 視 情 況 進(jìn) 行 報(bào) 案 處 理 ；w 按 時(shí) 交 接 班 ， 交 接 班 時(shí) 檢 查 器 材 的 完 好 整 潔 情 況 ；w 嚴(yán) 禁 上 崗 時(shí) 間 睡 覺(jué) 、 空 崗 等 情 況 出 現(xiàn) ；w 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 報(bào) 紙 、 信 件 收 發(fā) 制 度 ；w 規(guī) 范 管 理 照 明 、 噴 泉 等 公 共 設(shè) 施 ；w

6、車(chē) 輛 疏 導(dǎo) 、 防 火 設(shè) 施 管 理 等 ；w 堅(jiān) 決 禁 止 與 業(yè) 主 發(fā) 生 沖 突 。 保 安 禮 儀w 肢 體 儀 態(tài) ： 面 容 、 站 姿 、 坐 姿 、 職 業(yè) 手 勢(shì) （ 敬禮 等 ）w 升 旗 儀 式 ： 整 齊 、 標(biāo) 準(zhǔn) 、 莊 嚴(yán)w 來(lái) 訪 客 人 ： 態(tài) 度 、 技 巧 （ 問(wèn) 好 、 請(qǐng) 坐 、 安 撫 等 ）自 律 性 、 規(guī) 范 性 （ 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ） 、 警 覺(jué) 性 、 禮 儀 保 潔 制 度w 每 日 早 晚 各 清 運(yùn) 垃 圾 一 次 ， 垃 圾 箱 、 車(chē) 每 周 清 洗 一 次 ；w 公 共 場(chǎng) 所 、 道 路 、 綠 地 等 室 外 區(qū) 域

7、每 月 清 掃 三 次 ， 全 天保 潔 ， 確 保 室 外 公 共 區(qū) 域 無(wú) 雜 物 、 衛(wèi) 生 死 角 ；w 樓 道 、 扶 手 每 日 清 掃 擦 拭 ， 地 面 每 周 擦 拭 ， 單 元 門(mén) 、 入住 業(yè) 主 門(mén) 每 周 擦 拭 ， 樓 道 內(nèi) 玻 璃 每 月 擦 拭 ， 樓 道 內(nèi) 無(wú) 衛(wèi)生 死 角 ， 無(wú) 堆 放 雜 物 ， 無(wú) 亂 貼 亂 畫(huà) ， 無(wú) 蛛 網(wǎng) 浮 塵 ;w 定 期 對(duì) 公 共 區(qū) 域 殺 蟲(chóng) 滅 鼠 、 防 疫 ；w 辦 公 樓 衛(wèi) 生 狀 況 （ 各 區(qū) 域 、 雨 雪 天 氣 等 ） ；w 隨 時(shí) 發(fā) 現(xiàn) 衛(wèi) 生 問(wèn) 題 ， 及 時(shí) 處 理 。 樓 梯 、

8、 扶 手 、煙 灰 缸 、衛(wèi) 生 間 、 洗 手 臺(tái) 等 保 潔 禮 儀w 著 裝 規(guī) 范 ： 工 作 服w 禁 止 灰 起 塵 揚(yáng)w 避 讓 行 人 迪斯尼案例 w 物 業(yè) 管 理 公 司 的 一 位 工 作 人 員 來(lái) 上 門(mén) 服 務(wù) ， 這 位 工 作 人 員 走 后 ， 業(yè) 主 馬上 發(fā) 現(xiàn) 丟 失 了 商 務(wù) 通 ， 因 為 ， 工 作 人 員 來(lái) 之 前 ， 業(yè) 主 正 在 用 商 務(wù) 通 ， 等工 作 人 員 一 走 ， 業(yè) 主 卻 發(fā) 現(xiàn) 沒(méi) 有 了 商 務(wù) 通 。 業(yè) 主 萬(wàn) 分 著 急 ， 因 為 里 面 存有 大 量 和 工 作 、 生 活 有 關(guān) 的 信 息 ， 而 且

9、 信 息 沒(méi) 有 備 份 ， 便 打 電 話 到 物 業(yè)管 理 公 司 ， 領(lǐng) 導(dǎo) 說(shuō) ， 上 門(mén) 服 務(wù) 的 工 作 人 員 是 承 包 有 線 電 視 的 下 屬 公 司 ，物 業(yè) 管 理 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 建 議 直 接 找 那 家 公 司 的 領(lǐng) 導(dǎo) 。 業(yè) 主 找 到 那 家 公 司 的 領(lǐng)導(dǎo) ， 領(lǐng) 導(dǎo) 說(shuō) 過(guò) 兩 天 回 話 ， 但 再 次 找 他 時(shí) ， 他 卻 說(shuō) ， 他 翻 了 那 個(gè) 工 作 人 員的 宿 舍 ， 沒(méi) 有 發(fā) 現(xiàn) 商 務(wù) 通 ， 還 說(shuō) 也 找 當(dāng) 事 人 談 了 ， 當(dāng) 事 人 否 認(rèn) ， 于 是 ，這 位 領(lǐng) 導(dǎo) 便 說(shuō) ， 沒(méi) 有 辦 法 解 決 了

10、， 因 為 業(yè) 主 拿 不 出 證 據(jù) 。 w 議 題 ： 請(qǐng) 問(wèn) 大 家 ， 如 果 你 們 公 司 發(fā) 生 這 樣 的 事 情 ， 會(huì) 怎 么 辦 ？ 你 對(duì)企 業(yè) 的 這 種 解 決 方 式 談 談 自 己 的 看 法 。案 例 分 析 各 種 思 路 及 解 決 辦 法w 要 站 在 客 戶 的 利 益 上 解 決 問(wèn) 題 ， 才 是 負(fù) 責(zé) 任 的 企 業(yè) 負(fù) 責(zé) 追 查 到 底w 訴 諸 法 律 協(xié) 助 當(dāng) 事 人 ， 移 交 公 安 機(jī) 關(guān) 處 理w 不 關(guān) 我 們 公 司 的 事 ， 讓 業(yè) 主 直 接 找 有 線 電 視 公 司 的 人 總 結(jié) ： 大 部 分 人 都 認(rèn) 為

11、 應(yīng) 該 幫 助 業(yè) 主 進(jìn) 行 下 一 步 聯(lián)系 和 追 查 ； 都 能 意 識(shí) 到 該 案 例 中 的 物 業(yè) 公 司 的 做 法 是 不妥 的 ， 對(duì) 于 公 司 聲 譽(yù) 及 客 戶 信 任 度 將 產(chǎn) 生 不 良 影 響 首 問(wèn) 責(zé) 任 制w 案 例 分 析w 首 問(wèn) 責(zé) 任 制 簡(jiǎn) 介w 物 業(yè) 公 司 首 問(wèn) 責(zé) 任 制 首 問(wèn) 責(zé) 任 制 簡(jiǎn) 介 在 服 務(wù) 領(lǐng) 域 內(nèi) ， 要 求 任 何 一 名 員 工 ， 只 要 有 客 人 提出 服 務(wù) 需 求 ， 不 管 與 自 己 的 崗 位 、 職 責(zé) 、 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域有 無(wú) 關(guān) 系 ， 都 主 動(dòng) 地 把 自 己 當(dāng) 成 實(shí) 現(xiàn)

12、客 人 需 求 的 第一 責(zé) 任 人 ， 自 覺(jué) 地 想 盡 辦 法 力 爭(zhēng) 在 第 一 時(shí) 間 讓 客 人滿 意 ， 不 允 許 以 任 何 理 由 或 借 口 予 以 推 托 或 指 點(diǎn) 客人 如 何 去 做 。 物 業(yè) 公 司 首 問(wèn) 責(zé) 任 制w 全 體 員 工 為 本 崗 位 履 行 職 責(zé) 的 第 一 責(zé) 任 人 ；w 員 工 對(duì) 受 理 業(yè) 主 反 映 情 況 或 投 訴 做 到 “ 受理 登 記 -落 實(shí) ” 或 者 “ 轉(zhuǎn) 達(dá) 他 人 -跟 蹤 -反 饋 ”全 過(guò) 程 服 務(wù) 。首 問(wèn) 制 一 站 式 服 務(wù) 首 問(wèn) 責(zé) 任 人 基 本 責(zé) 任1. 自 己 崗 位 職 責(zé) 、

13、 業(yè) 務(wù) 分 工 內(nèi) 的 、 或 能 處 理 的 事 務(wù) ， 立即 當(dāng) 場(chǎng) 處 理 ， 給 業(yè) 主 滿 意 答 復(fù)2. 自 己 不 能 處 理 的 事 務(wù) ， 及 時(shí) 將 該 事 項(xiàng) 導(dǎo) 辦 到 相 關(guān) 人 員手 中 ； 相 關(guān) 人 員 暫 時(shí) 不 在 崗 ， 應(yīng) 代 為 接 收 ， 負(fù) 責(zé) 轉(zhuǎn) 辦并 跟 進(jìn) 處 理 情 況 ； 責(zé) 任 無(wú) 法 明 確 區(qū) 分 或 情 況 緊 急 、 重大 時(shí) 報(bào) 相 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) 并 跟 進(jìn) 處 理 情 況3. 對(duì) 來(lái) 電 、 來(lái) 人 的 聯(lián) 系 方 式 、 事 務(wù) 詳 情 準(zhǔn) 確 記 錄4. 對(duì) 有 相 關(guān) 物 件 的 應(yīng) 仔 細(xì) 察 看 ， 并 作 相 應(yīng)

14、 登 記5. 對(duì) 于 業(yè) 主 后 期 的 查 詢 耐 心 準(zhǔn) 確 解 答6. 熱 情 接 待 ， 熱 心 導(dǎo) 辦 ， 耐 心 解 答 ， 語(yǔ) 言 文 明 首 問(wèn) 責(zé) 任 人 第 一 位 接 待 以 各 種 方 式 與 物 業(yè) 公 司 聯(lián)系 事 務(wù) 、 咨 詢 問(wèn) 題 、 反 映 情 況 的 業(yè) 主的 工 作 人 員 即 為 首 問(wèn) 責(zé) 任 人 。 首 問(wèn) 責(zé) 任 制 的 幾 點(diǎn) 要 求w 員 工 禮 儀 （ 熱 情 接 待 ）w 熟 悉 本 公 司 服 務(wù) 內(nèi) 容 、 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 、 收 費(fèi) 制 度w 熟 悉 各 類 崗 位 主 要 工 作 內(nèi) 容w 了 解 集 團(tuán) 公 司 及 所 開(kāi) 發(fā)

15、 樓 盤(pán) 大 體 狀 況w 責(zé) 任 意 識(shí) 問(wèn) 責(zé) 制w 無(wú) 論 任 何 組 織 、 任 何 人 ， 只 要 違 法 侵 害 了無(wú) 辜 公 民 的 利 益 或 社 會(huì) 公 益 ， 一 概 必 須 為自 己 的 行 為 承 擔(dān) 否 定 性 的 后 果 行 政 領(lǐng)域 定 義 必 須 為 自 己 的 行 為 承 擔(dān) 責(zé) 任企 業(yè) 應(yīng) 用 問(wèn) 責(zé) 范 圍w 效 能 低 下 ， 執(zhí) 行 不 力 ， 包 括 未 完 成 本 職 工 作 和領(lǐng) 導(dǎo) 交 辦 的 臨 時(shí) 性 工 作w 責(zé) 任 意 識(shí) 淡 漠 ， 包 括 曠 工 、 工 作 疏 忽 、 瞞 報(bào) 虛報(bào) 重 大 事 件 等w 違 反 工 作 規(guī) 范 ， 利 用 工 作 之 便 圖 私 利 等w 在 工 作 或 商 務(wù) 交 往 中 損 害 公 司 形 象 等w 監(jiān) 督 指 導(dǎo) 下 屬 不 力 ， 導(dǎo) 致 效 率 低 下 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量差 等w 造 成 重 大 經(jīng) 濟(jì) 損 失 等w w人 人 守 崗 有 責(zé)w個(gè) 個(gè) 盡 職 盡 責(zé)w時(shí) 時(shí) 失 責(zé) 必 問(wèn)w事 事 違 責(zé) 必 究 金杯銀杯不如老百姓的口碑金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)俗語(yǔ)