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1、國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理案例研究 以大學(xué)城華工酒店為例組員：方 芳 高 亞 李蓬堯 宋為舟組長： 謝紅軍 課題架構(gòu)一 、 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 質(zhì) 量 概 念 簡 述二 、 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 測 評 模 型 簡 述三 、 IPA分 析 法 及 Kano二 維 測 量 法 簡 述四 、 華 工 酒 店 基 本 介 紹五 、 餐 飲 部 及 客 房 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 測 評六 、 案 例 酒 店 在 服 務(wù) 質(zhì) 量 上 的 優(yōu) 劣勢 分 析七 、 提 高 案 例 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 幾 點建 議案例分析酒店餐飲部IPA分析法酒店質(zhì)量測評模型Kano二維測量法最后結(jié)論理論學(xué)習(xí)酒店客

2、房部酒店配套設(shè)施 一、質(zhì)量和酒店服務(wù)質(zhì)量概念簡述1.質(zhì) 量 的 含 義卓越符合顧客期望符合技術(shù)規(guī)范顧客標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)感知質(zhì)量價值感知質(zhì)量：顧客感知質(zhì)量是顧客對某種產(chǎn)品質(zhì)量的主觀評估。符合顧客期望：產(chǎn)品質(zhì)量指“產(chǎn)品滿足顧客期望和需要的能力”。價值：價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用之比。符合技術(shù)規(guī)范：根據(jù)符合技術(shù)規(guī)范定義，質(zhì)量是客觀的，可用技術(shù)性規(guī)范衡量的。卓越：質(zhì)量指產(chǎn)品卓越性 2.酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 含 義教材定義酒店服務(wù)質(zhì)量是指在飯店提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性百度百科服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞

3、動滿足賓客需要無形與有形商品的結(jié)合 二 、 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 測 評 模 型 簡 述1.格 魯 斯 服 務(wù) 質(zhì) 量 模 型期望的服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量感知的服務(wù)形象 2.PZB的 服 務(wù) 質(zhì) 量 差 距 模 型 該模型是在格魯斯研究的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步探索?？诒兄姆?wù)期望的服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量過去經(jīng)歷個人需要服務(wù)質(zhì)量的影響因素1.可靠性2.反應(yīng)性3.勝任性4.接近性5.禮貌性6.溝通性7.信賴性8.安全性9.有形性10理解與熟悉顧客 3.有 形 產(chǎn) 品 與 無 形 產(chǎn) 品 研 究 模 型服務(wù)質(zhì)量 澳大利亞昆士蘭學(xué)者對酒店總體服務(wù)質(zhì)量的研究。采用問卷調(diào)查，經(jīng)探索性因子分析與驗證性因子

4、分析得出： 三 、 IPA分 析 法 及 Kano二 維 測 量 法 簡 述 IPA 技術(shù)是一種通過測量服務(wù)對顧客的重要性以及顧客對服務(wù)表現(xiàn)的感知來確定特定服務(wù)屬性優(yōu)先順序的技術(shù)。IPA技術(shù)按照某種標(biāo)準(zhǔn)將各屬性或維度的重要性與表現(xiàn)得分制圖于二維平面的四個象限中，橫軸表示客人對服務(wù)屬性或維度表現(xiàn)的滿意程度，縱軸表示客人對服務(wù)屬性或維度的重視程度。形成的四個區(qū)域分別表示：集中關(guān)注區(qū)(Concentratehere)、繼續(xù)保持區(qū)(Keepupwiththegoodwork)、低優(yōu)先區(qū)(Lowpriority)和過度努力區(qū)(Possibleoverkill)。過度努力區(qū)集中關(guān)注區(qū)低優(yōu)先區(qū)繼續(xù)保持區(qū)重視

5、程度顧客滿意程度 最早關(guān)于二維質(zhì)量的理念可以追溯到心理學(xué)家赫茨伯格(Herzberg)在1 9 5 9年提出的激勵-保健雙因素理論。日本學(xué)者 NoriakiKano發(fā)展了該理論，按照愉悅質(zhì)量、線性質(zhì)量、必要質(zhì)量、無差異質(zhì)量以及反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素來區(qū)分服務(wù)質(zhì)量。必要質(zhì)量要素線性質(zhì)量要素愉悅質(zhì)量要素?zé)o差異質(zhì)量要反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量 四 、 華 工 酒 店 基 本 介 紹 廣州華工大學(xué)城中心酒店是一家按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)建造的會議商務(wù)酒店，位于美麗清幽的廣州大學(xué)城內(nèi)，是大學(xué)城內(nèi)最高檔的酒店。 酒店環(huán)境優(yōu)雅，交通便利，距琶洲會展中心 10 分鐘車程，至廣州天河 CBD 、廣州火車東站 20 分鐘車程，距廣州新白

6、云機(jī)場也僅 40 分鐘車程。 華工大學(xué)城酒店架構(gòu)圖：6. 4. 12 客房： a) 至少有40間(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20； c) 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d) 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； e) 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配

7、有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110V220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24 h供應(yīng)冷、熱水； f) 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g) 提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明； h) 有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定； i) 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j) 有防噪音及隔音措施，效

8、果良好； k) 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； 1) 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m) 有單人間； n) 有套房； o) 有至少三個開間的豪華套房； p) 有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊； q) 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； r) 床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品 (浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s) 提供開夜床服務(wù)，放置晚

9、安致意品； t) 24 h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡； u) 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v) 提供留言及叫醒服務(wù)； w) 客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； x) 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24 h內(nèi)交還客人。16 h提供加急服務(wù)； y) 有送餐菜單和飲料單，24h提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌； z) 提供擦鞋服務(wù)。 6. 4. 13 餐廳及吧室： a) 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳； b) 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(

10、或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐； c) 有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)； d) 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲晶服務(wù)的場所； e) 餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔； f) 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90。6. 4. 14 廚房： a) 位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b) 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂； c) 冷萊間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d) 粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足； e) 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分

11、柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品； f) 洗碗間位置合理； g) 有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持清潔通暢； h) 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i) 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 五 、 餐 飲 部 及 客 房 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 測 評1.餐 飲 部 基 本 介 紹部門類別數(shù)量飲和居、中餐廳套餐26粉面16湯類12薩拉4葷類8時蔬7名士西餐廳中美歐式早餐等 名士西餐廳包房University酒吧中餐廳 酒店擁有 172 間寬敞舒適、 格調(diào)高雅 、設(shè)施先進(jìn)的各類客房，所有房間均可免費寬帶上網(wǎng)，配有獨立

12、淋浴間、數(shù)字電視、私人保險箱、小冰箱。還有殘疾 人士專用房、無煙樓層及位于 8 樓的商務(wù)樓層 。 2.客 房 介 紹 服務(wù)屬性要素物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)體驗食品飲料必要質(zhì)量要素指示牌桌椅、桌布餐具、冷藏冷凍設(shè)備服務(wù)及時用餐環(huán)境適宜新鮮的材料分量較足能滿足多樣性的口味線性質(zhì)量要素各類菜式、餐具擺設(shè)餐具干凈服務(wù)員熱情服務(wù)菜類口感好上菜的速度快菜品的選擇樣式愉悅質(zhì)量要素桌面鮮花擺設(shè)、桌面擺設(shè)精致古典裝飾漂亮的折花悠閑的背景音樂節(jié)日活動能夠給予祝福上菜的順序適宜食品的賣相具有特色的食品 無差異質(zhì)量要素甜餅屋服務(wù)的頻率反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素假花、隔音效果差破損的餐具不干凈的桌臺不熱情的問候與招呼打扮不整潔的服務(wù)生缺乏濃郁的

13、服務(wù)氛圍餐飲服務(wù)質(zhì)量研究調(diào)查表格一： 3.餐 飲 測 評 分 析 一：必要質(zhì)量要素符合四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，但是一些細(xì)節(jié)性的東西存在紕漏。致使質(zhì)量要素轉(zhuǎn)變成為反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素，即成為客人心目中的厭煩對象。線性質(zhì)量要素能夠滿足一般客人的需求，但做的不夠到位。而愉悅因素較少，致使酒店的特色不夠明顯。很明顯的一點，餐桌的擺設(shè)布置缺乏突出風(fēng)格。多余的東西較多，明顯影響客人的視線和心情。反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素的存在太多。不干凈的假花，不干凈的桌臺，破損的餐具等均明顯破壞酒店的形象。 服務(wù)屬性要素物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)體驗食品飲料P1 P2 P3 S1 S2 S3 F1 F2 F3必要質(zhì)量要素床墊、寫字臺、衣櫥衣架茶幾、座椅、沙發(fā)室內(nèi)

14、鋪滿地毯每天更換床墊床套晚安致意茶水、酒飲、咖啡、紅酒、王老吉早中玩餐微型小酒吧線性質(zhì)量要素浴巾、高級梳妝臺墻面飾品、色調(diào)適宜供客人欣賞的周邊景觀配套娛樂設(shè)施，如：棋牌、網(wǎng)球等提供留言及叫醒服務(wù)愉悅質(zhì)量要素房內(nèi)針線包活的植物裝飾創(chuàng)意的供水設(shè)備設(shè)置精巧的戶外休息場所客人的服務(wù)講究、禮貌開酒服務(wù) 無差異質(zhì)量要素雷同的客房布置相同風(fēng)格的墻面掛飾 反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素隔音措施多余的裝飾客房周邊的異味客人的冷淡態(tài)度房內(nèi)外缺少酒店應(yīng)有的文化氛圍缺乏生氣的酒店各項服務(wù)客房服務(wù)質(zhì)量研究調(diào)查表格二： 4.客 房 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 測 評 分 析 二：客房的設(shè)施設(shè)備基本能夠達(dá)到四星級的標(biāo)準(zhǔn)。但是有關(guān)殘疾人的配套設(shè)施比較

15、缺乏，并且沒有得到足夠的重視。與酒店星級相匹配的必要質(zhì)量要素不夠齊全。不論是在物質(zhì)產(chǎn)品還是在服務(wù)體驗上，存在較多的反轉(zhuǎn)質(zhì)量因素，這直接降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。特別是酒店常用設(shè)備的清潔度，及糟糕的隔音效果，讓客人感到失望。R）門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，有殘疾人專用衛(wèi)生間，能為殘疾人提供必要的服務(wù) 茶藝舍、咖啡廳、 酒吧、大堂吧均可供餐飲小憩，適合私人聚會與商務(wù)洽談。 酒店 3 樓的多功能會議廳氣勢恢弘，可容納 300 人，配有同聲傳譯及一流視聽設(shè)備，會議室功能各異， 可滿足會務(wù)、培訓(xùn)所需。另外還有500人至1000人的大型會議室，配套先進(jìn)齊全，有大型舞臺及舞臺燈光，是舉行各種晚會、表演的

16、好去處。商務(wù)中心提供各種商務(wù)服務(wù)并設(shè)有獨立會議室與私人辦公室。 酒店的康體中心，包括健身房、桌球室、乒乓球室、棋牌室、泳池、羽毛球場、網(wǎng)球場。5.酒 店 的 配 套 設(shè) 施 小 組 成 員 參 觀 后 的 感 受 ： “我們還發(fā)現(xiàn)每間會議室的名字都很有特色，都是南字輩的，如“南嶺、南海、南湖、南粵”之類的。” “不過當(dāng)我們在大堂詢問的時候感覺不是很好，工作人員很多而且很雜，分不清哪個是管事的。在咨詢臺的籍貫女員工工作很散漫，好像在聊天，而且當(dāng)聽到我們是學(xué)生來做調(diào)查的時候，表情和語氣都是很不滿的樣子?！?“每個樓層的工作人員不是很多，也許是在客房里工作吧，很空，不過偶爾會碰到一兩個。我們簡單的工

17、作人員都很有禮貌，見到我們都會打招呼，比如“回來啦？”“你好”之類的?！?“ 每個樓層都有播放音樂，音量適當(dāng)?shù)妮p音樂讓人心情很好?！?“地毯也很松很軟，踩上去很舒服。不過我們在某一層發(fā)現(xiàn)了一塊壞掉的地毯，沒有及時修補(bǔ)或更換，并拍了下來。” 滿意程度 0不重視不滿意很重視 重視程度 很滿意0無差異質(zhì)量要素愉悅質(zhì)量要素 反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素必要質(zhì)量要素線性質(zhì)量要素1.服 務(wù) 質(zhì) 量 矩 陣 分 析三 六 、 案 例 酒 店 在 服 務(wù) 質(zhì) 量 上 的 優(yōu) 劣 勢 分 析 2.酒 店 服 務(wù) 的 綜 合 測 評 分 析PZB量表維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性總分24 32.67 6 25.3 9.3平均

18、分6 6.5 1.5 6.3 1.8 服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析 三：我們集中分析服務(wù)的有形性和移情性。服務(wù)的有形性平均得分為6分，處于中等偏上的水平。該項包括四個項目，分別是有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配；員工有整潔的服務(wù)和外表；服務(wù)設(shè)施具有吸引力。其中第2，3項沒有得到客人的好評。服務(wù)的移情性平均得分1.8。處于中等或中等偏上水平。該項包括五個評分項：公司不會針對不同的顧客提供個別的服務(wù)；員工不會給予顧客個別的關(guān)懷；不能期望員工了解顧客的需求；公司提供的服務(wù)時間不能符合所有顧客的需求；公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益。 七 、 提 高 案 例 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 幾 點 建 議1、加強(qiáng)酒店的質(zhì)量管理，完善和落實酒店的質(zhì)量管理職責(zé)。注重塑造酒店員工文化，培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，提高其服務(wù)修養(yǎng)；注重內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。2、設(shè)立主題性包房，以符合客人的個性需求；改善西餐廳風(fēng)格，使其特色更明顯化。3、提供各站點車輛接送服務(wù)。也可提供代客租車、導(dǎo)游等附加性服務(wù)。4、改善酒店文化，中、西餐廳以客房、包房擁有其獨特的文化，突出酒店特色文化，以創(chuàng)立更好的口碑。5、完善附近配套設(shè)施，讓旅客有更廣泛的選擇空間。