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1、網(wǎng)絡溝通技巧 互聯(lián)網(wǎng)作為開放的網(wǎng)絡平臺，人人都可以依托互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡上溝通與交流。而隨著互 聯(lián)網(wǎng)+技術以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展， 互聯(lián)網(wǎng)\移動網(wǎng)那一項都不可缺舍溝通工具之一， 在網(wǎng)絡上的溝通和交流逐漸發(fā)展成為主要的方式。人與人最終通過交流才能逐漸彼此之間從 心理上和行為上都會有一定的了解，彼此之間關系才能進一步的發(fā)展，而且會更好的運用到 交際場合，處理問題會有分寸和掌握尺度，避免引起一方的不滿或誤解等現(xiàn)象。 那么在網(wǎng)絡上如何進行有效地溝通和交流呢？ 退二十年，人與人之間溝通時，沒什么移動電話，更沒什么電腦等網(wǎng)絡工具，早初無論 是生意人士還是官僚人士最多的就是書信溝通，再者就是正面溝通，很

2、顯然，當初的書信溝 通也好，正面溝通也罷，都要占用大量的時間，可想當初的效益的產(chǎn)出，是很珍貴和堅苦的。 而如今，需要溝通時一個電話或一個短信，再者一封電子郵件或各種聊天工具就搞定。 我們把過去的溝通方式與現(xiàn)今做個比較，用數(shù)字換算一下其時間和效率，當然現(xiàn)今的 數(shù)字最樂觀的了。但樂觀的背后也有著悲觀現(xiàn)象，為了與時俱進，很多人不得不去這樣做， 不得去犯下各種錯誤，雖然現(xiàn)在運用網(wǎng)絡溝通起來易如反掌，大事小事，調(diào)侃言語之間搞定 目的，確也有著弊端的一面。 一、面對面正面溝通 正面溝通利有以下方面： 1、正面溝通起來通過言談和行為舉動更容易了解對方； 2、正面溝通在很快相互了解的同時能夠更容易流

3、露出真情而被一方受感動； 3、正面溝通不會有假面具，一是一二是二，沒有編造謊言的余地； 4、正面溝通從心理上會放松，自然，踏實，無擔憂或拿捏不定的后顧之憂； 5、正面溝通時表情語言會助于溝通的過程和進展，決定下一步的溝通方式和內(nèi)容。 正面溝通的弊有以下方面： 1、為了達到溝通目的，有會見之約，彼此找到合適的時間很難得的事情；因此會有很 多事情也許被推掉； 2、由于距離的遠近決定你時間的流失； 3、正面溝通占用的時間會長，會見人先含蓄一套，出于禮貌，家長里短的話題都可能 會有，影響效率。 二、網(wǎng)絡溝通 網(wǎng)絡溝通利有以下方面： 1、效率高，通過郵件，手機，聊天工具幾分鐘就搞定目

4、的； 2、考慮問題全面，有足夠時間來運用語言和分析語言之含意； 3、網(wǎng)絡溝通新超，為了證明自己是新超中的人物，會自信增倍； 4、能與多方同時進行溝通； 5、能夠滿足一些人的虛榮心，暢所欲言，自大，夸大其談，不用擔心臉紅脖子粗之憂。 網(wǎng)絡溝通的弊有以下方面： 1、容易推卸責任，事后不認可所言； 2、建立信任較難，除非特別熟知的人，否則都存有疑心，猜測； 3、相互了解較困難，往往語言表達和文字表達都不會一致的，文字表達起來可能更有 策略性，容易摻雜偽裝的一面； 4、建立信任關系會常，通過很多次反復的合作可能會慢慢達到信任； 5、誠實程度不好掌握，顧忌的事情會多。 三、網(wǎng)絡溝通

5、的主要形式 網(wǎng)絡溝通的主要形式 ： 1 ?電子郵件電子郵件 電子郵件（electronic mail，簡稱E-mail,標志：@，也被大家昵稱為“伊妹兒”又稱 電子信箱，它是一種用電子手段提供信息交換的通信方式。是Internet應用最廣的服務： 通過網(wǎng)絡的電子郵件系統(tǒng)，用戶可以用非常低廉的價格（不管發(fā)送到哪里，都只需負擔電話 費和網(wǎng)費即可），以 非常快速的方式（幾秒鐘之內(nèi)可以發(fā)送到世界上任何你指定的目的地）， 與世界上任何一個角落的網(wǎng)絡用戶聯(lián)系，這些電子郵件可以是文字、圖象、聲音等各種方式。 最重要的是，電子郵件是整個網(wǎng)間網(wǎng)以至所有其他網(wǎng)絡系統(tǒng)中直接面向人與人之間信息 交流的系統(tǒng)，

6、它的數(shù)據(jù)發(fā)送方和接收方都是人，所以極大地滿足了大量存在的人與人通信的 需求。 2?網(wǎng)絡電話網(wǎng)絡電話 網(wǎng)絡電話(IP； Internet Phone)按照信息產(chǎn)業(yè)部新的《電信業(yè)務分類目錄》，實現(xiàn) PCTOPHONE,具有真正意義的IP電話。使用網(wǎng)絡電話，實現(xiàn)電腦一電腦的自如交流，無論 身處何地，雙方通話時完全免費；也可通過您的電腦撥打全國的固定電話、小靈通和手機， 和平時打電話完全一樣，輸入對方區(qū)號和電話號碼即可，享受 IP 電話的最低資費標準。其 語音清晰、流暢程度完全超越現(xiàn)有 IP 電話。 3. 網(wǎng)絡傳真網(wǎng)絡傳真 網(wǎng)絡傳真(Internet Facsimile)也稱電子傳真，網(wǎng)絡傳真

7、是基于PSTN (電話交換網(wǎng)) 和互聯(lián)網(wǎng)絡的傳真存儲轉發(fā)，也稱電子傳真。它整合了電話網(wǎng)、智能網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術。原理 是通過互聯(lián)網(wǎng)將文件傳送到傳真服務器上，由服務器轉換成傳真機接收的通用圖形格式后， 再通過 PSTN 發(fā)送到全球各地的普通傳真機或任何的電子傳真號碼上。 4?網(wǎng)絡新聞發(fā)布網(wǎng)絡新聞發(fā)布 網(wǎng)絡新聞是突破傳統(tǒng)的新聞傳播概念，在視、聽、感方面給受眾全新的體驗。它將無序 化的新聞進行有序的整合，并且大大壓縮了信息的厚度，讓人們在最短的時間內(nèi)獲得最有效 的新聞信息。網(wǎng)絡新聞的發(fā)布可省去平面媒體的印刷、出版，電子媒體的信號傳輸、采集聲 音圖像等。 5。即時通信即時通信 即時通信(IM)是指

8、能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務。自1998年面世以來， 特別是近幾年的迅速發(fā)展，即時通信的功能日益豐富，逐漸集成了電子郵件、博客、音樂、 電視、游戲和搜索等多種功能。即時通信不再是一個單純的聊天工具，它已經(jīng)發(fā)展成集交流、 資訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務等為一體的綜合化信息平臺。 四、網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢 網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢 1 ?大大降低了溝通成本 2使語音溝通立體直觀化 .極大縮小了信息存貯空間 4使工作便利化 5.跨平臺，容易集成 網(wǎng)絡溝通存在的問題 1 ?溝通信息呈超負荷 2?口頭溝通受到極大的限制 3. 縱向溝通弱化，橫向溝通擴張網(wǎng)絡溝通的策略網(wǎng)絡

9、溝通的策略 五、 網(wǎng)絡溝通經(jīng)典案例 網(wǎng)絡時代，組織結構形態(tài)發(fā)生變化，隨之衍生的組織文化也發(fā)生了變化。管理溝通必然 也發(fā)生很大的變化。這些變化有好的一面，也有壞的一面。那么，怎樣改進組織溝通思路 在新的數(shù)字化時代真正提高組織溝通的效率呢？ 世界著名的微軟公司為我們創(chuàng)造了 IT 業(yè)界公司發(fā)展的“神話”故事 ，他們公司內(nèi)部 的溝通機制同樣為我們在網(wǎng)絡時代提高溝通效果提供了典范。 首先，微軟公司的總裁比爾蓋茨堅持利用電子郵件，來加強與部屬和員工的聯(lián)系，他每 天上班的第一件事，就是檢查電子信箱。 同時，公司內(nèi)部的所有員工通過電子郵件頻繁進 行信息交流，一本新書、一篇好文章、一種創(chuàng)意、一絲靈感，都

10、是員工電子郵件傳遞的內(nèi)容。 他們還形象地將這種溝通方式稱為“東走西瞧”。盡管有著最快捷、發(fā)達、高效的電子溝通 介質(zhì)，公司并沒有棄傳統(tǒng)的非正式溝通形式干不顧。 六、 網(wǎng)絡溝通策略 為了適應 21 世紀的競爭需要，提升管理效率，管理者在使用網(wǎng)絡溝通方面必須遵循五 大原則； 網(wǎng)絡溝通的策略： 1、交流面對面，管理最有效； 2、 信息傳遞前，深思又熟慮； 3、 注重影響面，圈內(nèi)與圈外； 4、 技術新趨勢，冷靜多思考； 5、控制通訊資，事半又功倍。 七、 網(wǎng)絡溝通的禮儀 網(wǎng)絡溝通的一些禮儀 常記在心的一些原則常記在心的一些原則。 1、我們是在和人交流，即使是陌生人。因此現(xiàn)實生活中

11、如何溝通，網(wǎng)絡上也該如何。 2、 尊重別人。 尊重他人的隱私， 不要隨意公開私人郵件，聊天紀錄和視頻等內(nèi)容。 尊重他人的知識。 人都會有犯錯誤的時候， 不要好為人師， 不要自詡高人一籌。 尊重他 人的勞動， 不要剽竊， 隨意修改和張貼別人的勞動成果， 除非他人主觀愿意。 尊重他人 的時間。 在溝通提問以前， 先確定自己無法解決， 且對方是正確的人。 3、 自信， 但是要注意謙虛， 做好細節(jié)。 不要刻意放低自己， 但是如果對某個方面 不熟悉， 不要冒充專家。 任何消息發(fā)送前， 要仔細檢查語法和用詞， 不要故意挑釁和使 用臟話。 八、關于電子郵件網(wǎng)絡溝通 關于電子郵件 1、 主題應當精當

12、， 不要發(fā)送無主題和無意義主題的電子郵件。 2、 注意稱呼， 避免冒昧： 當與不熟悉的人通信時， 請使用恰當?shù)恼Z氣， 適當?shù)姆Q 呼和敬語。 3、 注意郵件正文拼寫和語法的正確， 避免使用不規(guī)范的問題和表情符號。使用簡單 易懂的主題行以準確傳達您的電子郵件的要點。 4、因為郵件容易丟失， 因此應當小心查問， 不是無理猜測并暗責對方。 在自己做到 及時回復郵件的同時， 不要對他人回復信件的時效性做過分期許。 5、不要隨意轉發(fā)電子郵件， 尤其是不要隨意轉發(fā)帶附件的電子郵件， 除非你認為此 郵件對于別人的確有價值。在病毒泛濫的今天，除非附件是必需的，否則應該避免 Word， PPT 附件。 多

13、使用 PDF。 在正文中應當包含附件的簡要介紹。 郵件要使用純文本或易于 閱讀的字體， 不要使用花哨的裝飾。 最好不用使用帶廣告的電子郵箱 6、 如果不是工作需要， 盡量避免群發(fā)郵件。 特別不要參與發(fā)連環(huán)信這種活動(把這 條消息發(fā)送給 10 個好友之類)。 群發(fā)郵件容易使得收件人的地址相互泄漏， 因此最好使 用郵件組或者暗送(Bcc)。兩個人商量事情牽涉到第三方時，應該將郵件抄送(CC)給第三方。 7、 在給不認識的人發(fā)送郵件時，請介紹一下自己的詳細信息，要么在簽名中注明自己 的身份，沒有人樂意和自己不明底細的人討論問題。 8、 如果對方公布了自己的工作郵件，那么工作上的聯(lián)系請不要發(fā)送到

14、對方的私人信箱 里去，沒有人樂意在和朋友們聯(lián)系的信箱中看到工作上的問題。 九、關于即時通信網(wǎng)絡溝通 關于即時通信軟件 1、 不要隨便要求別人加你為好友， 除非有正當理由。 應當了解到， 別人加不加你 為好友是別人的權利。 2、 在別人狀態(tài)為 Busy 的時候， 不要打擾。 否則要 Busy 這個功能有什么用呢? 如 果是正式的談話， 不要用”忙么， “there”， “打擾一下” 等開始一段對話， 而是把 對話的重點壓縮在一句話中。 3、 如果談工作， 盡量把要說的話壓縮在 10 句以內(nèi)。 要記住， IM 不適合談工作。 4、不要隨意給別人發(fā)送鏈接 或者不加說明的鏈接。 隨意發(fā)送

15、 URL 是一種很粗魯?shù)男袨椋?屬于強制推送內(nèi)容給對方。 而且容易讓別人感 染上病毒。 十、關于 Blog BBS 網(wǎng)絡溝通 關于 Blog BBS 留言 1、 尊重別人的勞動，不要隨意轉載，不要做語文老師，或者否定對方知識層次。不 要自詡高人一籌， 使用侮辱性質(zhì)的詞句。 2、不要做鑒定師和價值判斷人。 不要斷章取義， 不要留下一句樓主火星， 鑒定完畢 等鑒定師語言， 不要抓住對方一句話發(fā)揮， 要認真閱讀后發(fā)言。 3、 說出理由， 不是說出臟話。 網(wǎng)絡營銷之 十一、五大網(wǎng)絡溝通障礙 溝通是如此重要，以至于各公司為了溝通耗用大量的人力，但是為什么不是都卓有成效 呢?是不是通過溝通

16、都做到了資料齊全、上下通氣、行動協(xié)調(diào)、人際關系融洽呢?回答是否定 的。這是因為一個有效的溝通必須包含諸多的要素和步驟。 在每一個要素和每一個步驟中都可能存在著各種障礙，它們直接影響溝通效能的發(fā)揮 1．語言障礙，產(chǎn)生理解差異 中國地域遼闊，各地區(qū)語言差別大，如南方人講話北方人聽不懂。即使話聽得懂，但語 言本身并不是客觀事物本身，思想和語言往往并不是一回事，各人的語言修養(yǎng)和表達能力 差異很大，加上有些溝通者事先缺乏必要的準備和思索．或用詞不當或說話意圖不清，聽了 半天不知所云。即使意思清楚，用詞得當，由于語音復雜，一詞多意，理解的可變度較大， 個人在譯、收過程中還會加上主觀的綜合推理；因而受

17、個人的世界觀、方法論、經(jīng)歷、經(jīng)驗、 需要的影響，從而產(chǎn)生不同的理解和推論。 2．環(huán)節(jié)過多，引起信息損耗 傳達和匯報是我們經(jīng)常使用的溝通方式，但每經(jīng)過一次傳達就多一層丟失和錯誤，一 般每經(jīng)過一個中間環(huán)節(jié)，就要丟失 30％左右的信息。 3．信譽不高，妨礙溝通 如果溝通者在接收者心目中的形象不好、存有偏見， 則后者對其所講述的內(nèi)容往往不 愿意聽或?qū)Ｌ裘。袝r雖無成見，但認為所傳達的內(nèi)容與已無關，從而不予理會，拒絕接 受。 4．條件不清，理解各異 大至一個國家，小至一個企業(yè)，往往同一個政策和制度各單位執(zhí)行起來卻五花八門。這 和國家大、企業(yè)大、干部水平不同有關，但很重要的一點是任何一項政策、制度

18、、辦法都有 一定的邊界條件。我們在傳達信息時往往只注意傳達信息本身，而忽略這些邊界條件，邊界 條件不講清楚，就會理解不一，行動失調(diào)。 5．利益沖突，有意隱瞞 社會上和企業(yè)里都可以見到報喜不報憂的情況，為什么喜的信息傳得快， 而憂的信息 傳不出去呢?主要取決于利害關系。如怕領導印象不好，怕影響本單位聲譽。由于利害關系 或習慣勢力的影響，許多人都抗拒與自己利益或經(jīng)驗不一致的變革，變革越大，抗拒性越強。 抗拒改革的辦法是很多的，一是不予理會，二是直接拒絕，三是加以曲解。 6．溝通要求不明，渠道不暢 有些領導者并不明確： 為了完成組織的任務和做出正確的決策自己需要哪些信息。在 組織設計的同時應當

19、向各個崗位明確：。你們應當向我提供哪些信息，你們還應當向誰提供 什么信 息”，從而構成整個組織的溝通渠道。如果沒有明確的設計，企業(yè)的溝通渠道就必然 呈現(xiàn)自發(fā)的無組織狀態(tài)，以致別人提供的信息并不需要，而需要的信息又沒有，效能很低。 7．地位差異，妨礙交流 一般人在接受信息時不僅判斷信息本身，而且判斷發(fā)訊人，信息發(fā)源的層次越高，便越 傾向于接受。所以，一個領導者不容易得到充分而真實的信息，特別是當領導者不愿聽取不 同意見時，必然堵塞言路，使下級保持沉默。 8．地理障礙，溝通困難 企業(yè)組織龐大，地理位置分散。相距較遠或地形復雜都會引起溝通困難，雖然有電話和 文件聯(lián)系，但缺乏面對面溝通，這也是溝

20、通的一大障礙。 十二、網(wǎng)絡溝通障礙的克服 為了有效地克服溝通障礙，需要注意下面幾點： 1．溝通要有認真的準備和明確的目的性 溝通者自己首先要對溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解。重要的溝通最好事先征求他人意 見，每次溝通要解決什么問題，達到什么目的，不僅溝通者清楚，要盡量使被溝通者也清楚， 此外，溝通不僅是下達命令、宣布政策和規(guī)定，而且是為了統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動。所以溝通之 前應對問題的背景， 解決問題的方案及其依據(jù)和資料，決策的理由和對組織成員的要求等 做到心中有數(shù)。 2．溝通的內(nèi)容要確切 溝通內(nèi)容要言之有物，有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化；要避免含 糊的語言，更不要講空話、套話和

21、廢話 3。誠心誠意的傾聽 有人對經(jīng)理人員的溝通做過分析，一天用于溝通的時間約占 70％左右，其中撰寫占 9％， 閱讀占 16％，言談占 30％，用于傾聽占 45％。但一般經(jīng)理都不是一個好聽眾，效率只有 25％。究其原因，主要是缺乏誠意。缺乏誠意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。所以，要提高 溝通效率，必須誠心誠意地去傾聽對方的意見，這樣對方也才能把真實想法說出來。 4．提倡平行溝通 所謂平行溝通是指車間與車間、科室與科室、 科室與車間等在組織系統(tǒng)中同一個層次 之間的相互溝通。有些領導者整天忙于當仲裁者的角色而且樂于此事，想以此說明自己的重 要性，這是不明智的。領導的重要職能是協(xié)調(diào)，但是這里的

22、協(xié)調(diào)主要是目標的協(xié)調(diào)、計劃的 協(xié)調(diào)，而不是日常活動的協(xié)調(diào)。日常的協(xié)調(diào)應盡量鼓勵平級之間進行。 5．提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通。 美國曾有人找經(jīng)理們調(diào)查，請他們選擇良好的溝通方式， 55％的經(jīng)理認為直接聽口頭 匯報最好，37％喜歡下去檢查，18％喜歡定期會議，25％喜歡下面給寫匯報。 另外一項調(diào)查是部門經(jīng)理們在傳達重要政策時認為哪種溝通最有效，共 51 人（可多項 選則），選擇召開會議做口頭說明的有 44 人，親自接見重要工作人員的有 27 人，在管理 公報上宣布政策的有 16 人，在內(nèi)部備忘錄上說明政策的有 14 人，通過電話系統(tǒng)說明政策 的僅有 1 人。這些都說明傾向于面對面的直

23、接溝通、口頭溝通和雙向溝通者后多。 一個企業(yè)的領導者每天應到車間科室轉轉，主動問問有些什么情況和問題，多和當事 者商量。日本不主張領導者單獨辦公，主張大屋集體辦公，這些都是為了及時、充分、直接 地掌握第一手資料和信息，不僅了解生產(chǎn)動態(tài)，而且也能了解職工的土氣和愿望，還可以改 善人際關系。某些工廠工人連車間主任和廠長都見不到，這不是成功領導者的形象。 6．設計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī) 這種方法的形式很多，如采取定期會議、報表、情況報告，互相交換信息的內(nèi)容等等。 克服溝通障礙不只是工作方法問題，更根本的是管理理念問題。發(fā)達國家的現(xiàn)代企業(yè) 流行的“開門政策”、“走動管理”，是基于尊重個人、

24、了解實情、組成團隊等現(xiàn)代管理理念， 溝通只是這種理念的實現(xiàn)途徑。因此，如何克服溝通障礙，以及如何建立高效、通暢的溝通 渠道，都不應就事論事地解決，而應站在管理理念和價值觀的高度，妥善地加以處理。 十二、怎樣和客戶溝通。 1 、首先要分清客戶的性質(zhì)：是目標客戶還是潛在客戶，目標客戶是他找上我們的 還 是我們找上他的。 2 、了解客戶經(jīng)營的內(nèi)容是什么：我們親愛的客戶他是做什么生意的，他的經(jīng)營項目是 什么，他銷售什么，他采購什么。這是我們在與客戶進行溝通之前需要了解和準備的客戶分 析報告。 3 、求證我們資源準確性：我們的目標客戶可能是朋友介紹的，介紹提供的聯(lián)系方式可 能只有一個，qq號碼

25、，郵箱號碼，旺旺號碼，手機號碼或者msn號碼。那我們通過有的 這些方式只是知道客戶可能有這方面的， 那我們就要通過這些聯(lián)系方式去聯(lián)系上客戶，問 他是否有這個需求或者再次詢問介紹人更詳細的資料。 4 、初步溝通：我們知道客戶有求購需求，第一就是要問清客戶求購的產(chǎn)品我們能做不， 問清產(chǎn)品名字，需要用的材料，產(chǎn)品用途，數(shù)量初步確定我們能生產(chǎn)這個產(chǎn)品不，確定能生 產(chǎn)這個產(chǎn)品。就進行下步。 5 、詳細的分析客戶和可能存在的競爭對手：我們知道客戶有求購需求，然后又知道他 所需求的產(chǎn)品是我們能夠做的；那我們就要分析客戶的資料，通過百度和產(chǎn)品數(shù)量分析他是 自己用還是賣給客戶，數(shù)量多，又是他們公司的經(jīng)營項目

26、就準確的是賣給客戶的， 了解產(chǎn) 品是不是很常用的， 常用產(chǎn)品就是應以價格和質(zhì)量取勝，了解該公司的實力和經(jīng)營狀況， 通過百度或谷歌搜索可以分析出來；了解該公司的性質(zhì)，是國外的客戶還是國內(nèi)的客戶，還 有事哪里人，客戶需求的產(chǎn)品銷到哪里去的，該產(chǎn)品的一個生產(chǎn)價格趨勢。 再分析我們競爭對手，對于此產(chǎn)品的一個生產(chǎn)廠家，通過實體了解生產(chǎn)廠家的數(shù)量，關 鍵詞在網(wǎng)頁上搜索，搜索的網(wǎng)頁多半是生產(chǎn)廠家的銷售信息就說明我們競爭對手多。那相反 銷售信息少就是，還有求購信息就說明生產(chǎn)廠家少，對我們就有利。 6、 正式溝通：通過上面的資料分析，我們就可以得出結論，產(chǎn)品的一個暢銷性，價格 定位，第 3 個競爭對手的情況

27、，第四個客戶的資料有了這些資料我們心里得有一個談判或 者溝通計劃。不一定要寫出來，至少心里有譜，胸有成竹，事辦工倍。那我們進行正式溝通 的時候，就準確告訴客戶，我們就需要客戶的的產(chǎn)品詳細資料，或者提前要是最好。產(chǎn)品生 產(chǎn)材料，規(guī)格，圖片，生產(chǎn)的要求或者質(zhì)量，還有交貨期，產(chǎn)品的價格，數(shù)量，開始生產(chǎn)時 間，還有驗貨的知識。記錄自己給客戶的價格和客戶需求的價格。 7、 附加步驟，確定價格：通過以上溝通，價格和質(zhì)量都能雙方接受，還有其他 注意 事項雙方都能接受。我們就要正式的確定價格，最好是我們給客戶一份報價表，或者客戶給 我們一份求購表，進行報價，讓雙方確認、我們就正式進行下步簽訂合同做準備。這一

28、步對 于大的生意來說還是有必要。 7 簽訂合同：經(jīng)過雙方協(xié)商都沒有異議，那就寫合同，這個 都可以是采購方-寫采購合同， 也可以是供應方寫銷售合同。 合同一般要包含報價表， 質(zhì) 量驗收協(xié)議，及付款內(nèi)容等資料。 8 、向客戶交證明資料：要客戶在沒見面的情況下，付定金給你簽訂合同，這一步可以 在簽訂合同之前或者之后。就要把公司的營業(yè)執(zhí)照，稅務登記表，經(jīng)手人的身份證復印件， 法人的身份證復印件，收款收據(jù)傳真給客戶。讓客戶備份供應商資料。向客戶提供收款賬號， 賬戶名，開戶銀行和開戶行地址。匯款小票。 十三、如何使用QQ進行網(wǎng)絡溝通 如果想了解一下員工節(jié)日營銷服務的情況， 怎料一些過去常有的特定時期

29、的營銷場景 并沒有出現(xiàn)。納悶之余，詢問了幾位營銷能手，原來都在家里 QQ 呢。其實他們不僅僅是 在聊天，還在進行別開生面的營銷服務。 利用 QQ 營銷是否有點“虛”有點“玄”？一問才知，不虛不玄，倒是實在。在網(wǎng)上 聊天，推出業(yè)務，優(yōu)惠加實惠，愿意接受的就來加盟，不愿意、拿不準或暫不考慮的，也不 勉強，權當一次信息發(fā)布和友情互動。 在許多人眼里，QQ不過是一個聊天工具，然而QQ這一工具發(fā)展至今，它的意義已 經(jīng)不限于此，而是展現(xiàn)在更廣闊的領域中，一旦被有效地拓展應用，將會受益匪淺。之前， 筆者曾參加過多次的擺攤營銷，雖然有時人氣較足，但是與客戶的聯(lián)系似乎有點淺嘗輒止， 很多人只是走過路過看過而

30、已，效果不甚明顯，涉及面也不寬。因此許多部門采取人海戰(zhàn)術， 以時間、 空間和大量的人力物力來通過現(xiàn)場營銷換取市場份額。而不少有創(chuàng)新意識的電信 員工則嘗試利用QQ進行營銷，并且頗有心得。首先，QQ在營銷中能體現(xiàn)較高的新鮮度。 同樣的內(nèi)容，通過不同的形式可以提高它的新鮮度。 擺攤營銷雖是一種常規(guī)方式，但如果針對多樣的業(yè)務或業(yè)務套餐依然“以不變應萬 變” 的營銷手段來拓展業(yè)務，顯然有些不合時宜。有位客戶經(jīng)理認為，如今用平淡、冗長的文字 介紹難以提起更多人的興趣，反而會讓人感到乏味。即使圖文并茂式的宣傳內(nèi)容，人們受時 間和空間的限制，關注度也不會高。如果采用視頻、聲頻等多媒體形式，往往就能達到既定

31、目的，因為人們對此有了新鮮感。 其次， QQ 營銷能提高商家和客戶的互動性。新聞傳播、廣告?zhèn)鞑サ取澳阏f我聽”、“你 寫我看”的方式較為機械和呆板，要激發(fā)客戶的消費欲望，先要讓客戶有充分理解和接受的 空間?？蛻舻奶釂柣蛞苫笾挥型ㄟ^互動的形式才能解決。 QQ 可以群聊，能減小在線客服人 員的壓力，群聊能提高關注某一業(yè)務的人氣。對于單個客戶來說，即便參與群聊，他也能得 到“一對一”服務的真切感受。 而電信員工通過 QQ 無疑能廣交朋友， 聚合更多的客戶 需求信息。 再次， QQ 營銷能提高業(yè)務品牌的含金量。金杯、銀杯，不如百姓的口碑。 一個誠實、可信和善解人意的 QQ 網(wǎng)友， 會在公眾中贏得口碑

32、， 一旦大家在論壇中 對電信員工的發(fā)帖“頂一下”的話，那么營銷的障礙就能消除許多，業(yè)務品牌的含金量也隨 之提高。有的電信員工在 QQ 中通過自己的努力，將論壇變?yōu)橹v壇，知無不言，言無不盡， 最終贏得大家的擁戴，也贏得一批忠實的客戶。 從 QQ 營銷中我們能得到更多的啟示。 當然這一營銷方式不是唯一的，它還存在適銷 對路、因人而異的情形，還有博客營銷、網(wǎng)上小店等靈活形式。我們不必囿于現(xiàn)有的若干固 定渠道來拓展業(yè)務，只要我們善于發(fā)現(xiàn)問題、適時捕捉適合拓展業(yè)務的新渠道，那么我們就 能在新的一年“融入調(diào)結構轉方式大局”中把握更多的先機和勝券。 十四、實戰(zhàn)技實戰(zhàn)技巧之巧之————在網(wǎng)絡上如何有效的溝

33、通新人 首先要保持良好的心態(tài)，把三生國際事業(yè)當成自己的事業(yè)，一個長期的事業(yè)！ 踏踏實實按照系統(tǒng)的培訓一步一步的跟著走，掌握以下重要的步驟，掌握溝通的要點， 合理的運用 ABC 法則，你將成為網(wǎng)絡溝通高手！ ■溝通新人的幾個重要步驟： 知彼，占有主導權 通過的交談，從以下幾個方面提問，達到了解對方的目的： 1．您是哪里人，今年多大歲數(shù)？結婚了沒有？家庭狀況 2．您是從事什么工作？ 3．做過網(wǎng)絡營銷嗎？做的是哪家？做了多久？是兼職還是專職？做的怎么樣？ 4．對網(wǎng)絡營銷行業(yè)有什么看法？ 5．吃保健品嗎，對保健品有什么看法？ 6．有沒有看過直銷類的書籍，或者身邊有沒有人從事直銷，引用直銷

34、E 化好處引導。 7．您的家里有寬帶上網(wǎng)嗎？ 8．有 UC 嗎？是否具備上網(wǎng)條件？ 語氣：輕松自然，問話靈活忌呆板！一定要占有 溝通的主動權，切忌跟著對方跑！以上的問題是用來了解對方的家庭狀況，事業(yè)狀況，和對 這個行業(yè)的認識和他的保健意識。 ?對癥，因材施教（根據(jù)步驟一了解的情況，找到對方的需求點，圍繞需求點做有效溝 通） 。 溝通原則： 1，先觀念（1，時代的三大趨勢：電子商務/直購/健康產(chǎn)業(yè)； 2，如何選擇公司）后機會（1，市場先機；2，持久的事業(yè)； 3，合法的平臺） 2，先知識（健康觀念及養(yǎng)生知識）后產(chǎn)品（超強性價比/科技尖端/功效 顯著如：3G手機，生食，保健煙，等） 3，判

35、斷你的對象是消費者還是經(jīng)營：：經(jīng)營者永遠追求回報率，消費者永遠追求性價比?。? ?跟進，借力 1，運用 A/B/C 借助咨詢線的力，能夠組織三方通話。 （以下有詳細介紹） 2，借助工具印刷品，光盤： ① ，看網(wǎng)站，聽錄音，看電子文檔。 ② ，參加UC會議：切忌不要第一次就帶來的新人參加OPP，簽單加入成功率最高的 是二對一，而不是OPP。先做二對一，之后再邀請朋友參加OPP。 3，針對問題再組織三方通話，使用 ABC 法則，效果最好。 ?臨門一腳 1 做注冊前的最后一次交流，可以直接問對方還有什么問題需要交流沒有？ 2 和對象溝通門內(nèi)和門外就是不一樣的道理（舉例說明： 你在門外永

36、遠不知道門內(nèi)是 什么樣，你在半山腰永遠不知道山頂石什么樣子； 3 告訴對方公司給我們的成功五步（下一個單/ 分享產(chǎn)品/分享機會/幫助你的朋友做前 面三步/復制） 。 ?注意事項 由于網(wǎng)絡的特殊性，我們要注意以下幾個問題： 1 經(jīng)常主動發(fā)一些好玩的表情，能夠輕松的溝通感情！但是不要介意對方可能不予理會 的回應，因為也許對方正在睡覺或者在干其他的事情，只是掛機而已！ 2 需要相互達到信任和了解，但是經(jīng)濟上一定要清楚！ 3 絕對不要讓剛加入的新人馬上去邀約人，先做啞巴在做喇叭，一些新人剛剛加入，按 捺不住自己的興奮，馬上就去告訴朋友。自己還沒有簽單呢，就去找人，遭到對方拒絕，一 下子熱情

37、冷卻到零度以下。所以，絕對不要剛加入馬上去找人。 4 不要回去做大喇叭，要知道沉默是金的道理！理由是： 第一 他們沒有必要的知識， 無法應付朋友提出的任何問題。 第二 他們沒有必要的心理準備和應有的心態(tài)，無法接受別 人潑的水。 第三 他們的程序不對，當然會失誤或犯錯誤。 總結：我們應該教育新人記住以下幾點 ★加入后先不要和任何人講，給自己一段熟悉和學習的階段。先期只教他做好博客及 學習機構的內(nèi)部資料。 ★和上級一起分析名單和制定事業(yè)計劃。 ★學習邀約、溝通的各種技巧，然后開始邀約、溝通。 十四、實戰(zhàn)技實戰(zhàn)技巧之巧之————在網(wǎng)絡上如何判斷分析新人 成功溝通新人的前提就是首先我們要

38、知道我們要尋找什么樣的人然后分析他， 再因地 制宜地制定溝通計劃。 1、接受網(wǎng)絡營銷模式的人，樂意改變，渴望擁有自己生意的人 2、想改變自己健康狀態(tài)的人，希望擁有更好生活方式的人 3、已經(jīng)在做網(wǎng)絡營銷生意的人，稱為老手。分析他們是為了讓你更好的溝通而不是讓 你把他們遺忘或就地“槍決”， 這是你分析新人的目的。 俗話說，“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”。分析對方的情況不至于盲目溝通造成了寶貴資源 的流失。 分析新人的方法 如果是老手，我們先不要馬上將其列為邀請約對象，因為這些人是難肯的骨頭，等待我 們經(jīng)驗豐富了，隊伍龐大了，收入足夠了，我們再去影響他們就比較容易，否則，他們還可 能影響我們

39、，因此，我們要先避開難度大的。 瞄準積極的樂意改變的人： 第一是態(tài)度；是否有一個好的態(tài)度，是消極態(tài)度的人還是 積極的人？ 是一個遇到挫折馬上撤退的人， 是一個遇到困難尋找解決辦法的人？ 第二是 可教性：是否虛心好學， 是否樂園接受新生事物？ 這樣的人先溝通容易成功，這會增加你 的信心。對于自稱什么都知道，目空一切的人，要適當靠后，待你經(jīng)驗豐富的時候再溝通， 那時你有能力對付他們的問題和消極情緒。 個人有強烈需求的人： 1、事業(yè)需求：是否有追求，有改善自己的環(huán)境，改變自己的命運的愿望。追求的愿望 越強烈，這個生意越適合他。 2、產(chǎn)品需求：是否有產(chǎn)品需求，如果得知此人對公司產(chǎn)品有特殊的需求

40、，此人不僅可 以成為忠誠的產(chǎn)品客戶，同時也容易加盟這個事業(yè)。 3、學習需求：網(wǎng)絡網(wǎng)絡營銷能使人們學到很多很多人生的知識，特別是生意、經(jīng)營和 管理知識，它被羅伯特?清崎稱之為商業(yè)學校。這對于那些想從傳統(tǒng)學校之外學到真正致富 和做生意經(jīng)驗的人來講，具有巨大的吸引力。 十五、實戰(zhàn)技實戰(zhàn)技巧之巧之————在網(wǎng)絡上如何對待總是敷衍你的人 有時侯，你同潛在客戶講得非常好，潛在客戶說要回去想想。 過了一段時間你又打電話去問想得怎么樣了，得到的答復是：還在想。如此往返多次， 你總是得到這樣的回答。 如何對付這種人呢？ 1 、首先你要判斷他們是不是在敷衍還是在真正考慮。如果超過三次這個人說自己還在 想

41、，并沒有具體的問題要問你，那就意味著他根本沒有想 2 、如果他認真地思考，認真地看材料，他總會有這樣那樣的問題。沒有問題就是沒有 在想。 對于這樣的人，你必須找機會再和他們約定時間，當面交流一下，解決他敷衍你的 原因，然后對癥下藥，再詳細介紹事業(yè)或三生產(chǎn)品，讓他真正重視起來。他們?nèi)绻_始問問 題，那就是證明他們在考慮了，否則如果再敷衍你，你就應暫時先把他們放置一邊。當然， 還有其他方面可以進行分析，選出優(yōu)先項，然后先易后難，找對防范，有效溝通，這就是分 析新人的目的。 十六、實戰(zhàn)技實戰(zhàn)技巧之巧之————新人起步成長過關重點 1、學會如何注冊。 2、 學會如何購物。 3、 學會如何設置

42、接受獎金銀行資料。 4、 將團隊行銷網(wǎng)站和公司網(wǎng)站的內(nèi)容全面看一遍，針對不了解的問題咨詢推薦人。 5、 學會講OPP，反復練習，做到張口就來。OPP要點：自我介紹、當前形勢、公司 實力、經(jīng)營模式、 產(chǎn)品、制度、機會、促單。 6、 參加團隊組織培訓，每會必到，做好記錄，積極排麥分享。 7、 完善自己的博客，博客是你網(wǎng)上的家，學習直銷 E 化類的文章。 8、 學會發(fā)帖子、做博客。溝通朋友學會利用 ABC， ABC 是溝通的最有力的工具。 9、 列出近期月目標，并制定工作計劃，如每天發(fā)多少貼，加多少群，溝通多少朋友。 學會利用 ABC。 10、 配合小組領導人利用聊天室或 QQ 多人

43、語聊進行小組交流， 及時解決運作中遇 到的問題。 十八、網(wǎng)絡銷售與客戶溝通方法與客戶溝通方法 在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天， 網(wǎng)絡貿(mào)易銷售已經(jīng)在不斷改變著人們的生活方式與常規(guī)的 經(jīng)營方法，網(wǎng)絡貿(mào)易的崛起是一種必然的趨勢，但是網(wǎng)絡貿(mào)易的溝通卻是越顯得更加艱難， 針對此特點，網(wǎng)絡貿(mào)易的談判溝通因注意以下幾個方面： 1、 網(wǎng)絡上的產(chǎn)品僅有提供單一相關的圖片是很不夠理想的， 當在與客戶關于產(chǎn)品問 題溝通上，對方會有許多針對產(chǎn)品的疑問提出，無論是在程序時間上都有較大的難度，如果 在發(fā)布產(chǎn)品圖片的同時把產(chǎn)品的性能、規(guī)格型號、重量、組成部分、配件材料、加工工藝…… 等各項詳細列出， 或給產(chǎn)品每個部分配套圖片

44、做一個全面而簡潔的介紹， 讓客戶看后一目 了然，并且還在各個分類部分列出 1、 2、 3、 4 點，做到有條不紊，讓客戶更加認可你的產(chǎn) 品與體系，接下來就會直奔主題談論價格與成交相關問題。 2、產(chǎn)品的報價要做到科學，最好是利用報價表的形式展現(xiàn)在客戶眼前，關鍵部分提供 的報價要針對行業(yè)的價格進行分析與對比；對比的內(nèi)容有價格、性能、配件的材料、使用年 限、售后服務、品牌優(yōu)勢、特別支持等具體事項，只有這樣，客戶對于產(chǎn)品的優(yōu)越性，會更 加容易的認可并接受。從而達到了所謂網(wǎng)絡貿(mào)易的無形溝通特點。 3、對于客戶的疑問詢盤回復要及時，熱情；讓客戶覺得網(wǎng)絡營銷與實地營銷沒有太的 區(qū)別。不論在網(wǎng)上還是實地都

45、，營銷的對象都是客戶，達到網(wǎng)絡上要讓客戶感覺到企業(yè)的服 務標準與服務態(tài)度， 從而體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)化的效果。利用語言情感溝通是網(wǎng)絡溝通的一個 不錯的技巧，回復客戶時切忌把網(wǎng)絡的溝通當成一般的溝通，也就是說你問我答，而且漫不 經(jīng)心。一句古話“得人心者得天下”網(wǎng)絡營銷同樣如此。 4、網(wǎng)絡溝通時最好少用網(wǎng)絡語言，比如“暈”、“倒”之類字眼，還有就是一些部分表 情符；說不定在與客戶溝通時，不知不覺中就得罪了客戶，因客戶也是人，并且都不是與你 一樣性格的，所以盡量用文字去表達，充分的利用文字的優(yōu)勢去挖掘心靈深出的情感，讓對 方感覺到你的真誠與實在。每一個人都愿意與真誠的人交朋友，當與客戶成為好朋友時，還 有什么做不成的生意呢! 5、盡量使用網(wǎng)絡硬件裝備：視頻與耳麥，在溝通的必要時候最好利用語音來溝通，語 音溝通的好處在于及時、準確的傳遞信息與情感。