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1、劉 云 飛 要 點(diǎn) ： 顧 客 服 務(wù) 的 基 本 概 念 建 立 正 確 的 顧 客 服 務(wù) 態(tài) 度 建 立 優(yōu) 越 的 面 談 技 巧 沖 破 與 顧 客 溝 通 的 障 礙 服 務(wù) 是 一 種 態(tài) 度 真 正 決 定 服 務(wù) 的 成 敗 不 單 只 是 服 務(wù) 人 員 的 行 動 ，而 是 他 們 的 態(tài) 度 。 良 好 的 服 務(wù) 態(tài) 度 是 包 括 從 不 同 角 度 了 解 如 何 對 待別 人 。 服 務(wù) 態(tài) 度 包 括 明 白 其 它 人 的 感 受 ， 尊 重 并 接 受 他人 。 要 培 養(yǎng) 良 好 的 服 務(wù) 態(tài) 度 ， 服 務(wù) 人 員 可 從 不 同 角 度了 解 顧

2、客 的 感 受 開 始 。1.顧 客 服 務(wù) 的 基 本 概 念 美 國 一 項(xiàng) 調(diào) 查 結(jié) 果 ： 一 個(gè) 不 滿 意 的 顧 客 會 將 其 故 事 告 訴 8至 20人 ； 機(jī) 構(gòu) 要 用 12次 的 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 來 扭 轉(zhuǎn) 一 個(gè) 不 滿 意 客 人的 信 心 ； 只 有 4%不 滿 意 的 客 人 投 訴 ， 而 大 部 份 (94%)只 將 其不 滿 意 的 情 況 告 知 他 人 。1.顧 客 服 務(wù) 的 基 本 概 念 全 面 顧 客 服 務(wù) 管 理 現(xiàn) 代 的 顧 客 不 單 只 要求 服 務(wù) 人 員 有 禮 貌 ，還 包 括 其 它 服 務(wù) 范 圍 。1.顧 客 服 務(wù)

3、 的 基 本 概 念 優(yōu) 質(zhì) 顧 客 服 務(wù) 對 公 司 /個(gè) 人 的 好 處口 碑 聲 譽(yù)增 強(qiáng) 市 場 上 的競 爭 能 力不 斷 擴(kuò) 充獲 得 更 多 利 潤 個(gè) 人 利 益 權(quán) 力金 錢 地 位 名 氣 面 子 市 場 的 領(lǐng) 導(dǎo) 者 得 到 顧 客 贊 許 得 到 公 司 重 視 經(jīng) 歷 專 業(yè) 滿 足 感 自 豪 感 優(yōu) 越 感 歸 屬 感 成 長 與 學(xué) 習(xí) 團(tuán) 隊(duì) 成 就 感 家 庭 生 活外 在 內(nèi) 在 2. 建 立 正 確 的 顧 客 服 務(wù) 態(tài) 度 片 刻 接 觸 的 重 要 性 在 公 司 的 服 務(wù) 流 程 中 ， 當(dāng) 其 中 一 位 同 事 向 顧 客 提 供服 務(wù)

4、 時(shí) ， 如 未 能 滿 足 顧 客 之 需 要 ， 便 對 公 司 之 整 體 服務(wù) 形 象 留 下 一 個(gè) 難 以 磨 滅 之 印 象 。 正 如 中 國 人 諺 語 ： 一 子 錯 ， 滿 盤 皆 落 索 。 這 是 因 為 顧 客 絕 少 理 性 地 將 你 們 所 提 供 的 服 務(wù) ，作 一 個(gè) 全 面 而 客 觀 的 評 價(jià) ； 而 是 會 主 觀 地 因 著 一 次 或是 最 后 一 次 之 接 觸 ， 便 影 響 他 們 對 你 們 所 提 供 的 服 務(wù)留 下 一 個(gè) 整 體 印 象 。 所 以 任 何 顧 客 對 湖 北 空 港 航 空 地面 服 務(wù) 有 限 公 司 的

5、整 體 服 務(wù) 印 象 ， 是 視 乎 與 每 位 同 事接 觸 的 每 一 次 片 刻 的 經(jīng) 驗(yàn) 而 定 的 。 負(fù) 面 服 務(wù) 態(tài) 度 帶 來 的 結(jié) 果 負(fù) 面 服 務(wù) 態(tài) 度 結(jié) 果 冷 漠 不 良 態(tài) 度 對 個(gè) 人 也 有 負(fù) 面 的 影 響 。 服 務(wù) 人 員會 形 成 一 種 對 人 冷 漠 ， 事 不 關(guān) 己 ， 漠 不 關(guān) 心的 態(tài) 度 。不 尊 重 不 論 服 務(wù) 人 員 的 技 巧 經(jīng) 驗(yàn) 有 多 好 ， 如 心 態(tài)不 良 ， 便 會 不 尊 重 別 人 （ 不 單 只 顧 客 ） 。 這亦 會 影 響 自 己 的 前 途 。排 斥 別 人 不 能 體 諒 別 人 的

6、 感 受 ， 了 解 別 人 的 需 要 ， 便會 養(yǎng) 成 一 種 排 斥 別 人 的 習(xí) 慣 ， 只 會 整 天 怨 天 尤 人 ， 一 事 無 成 。 3. 建 立 優(yōu) 越 的 面 談 技 巧語 言 溝 通 技 巧主 動 地 打 招 呼 及 自 我 介 紹用 歡 迎 的 反 應(yīng) 來 面 對 顧 客 所 提 出 的 要 求避 免 提 供 過 于 簡 短 的 答 案表 示 明 白 及 關(guān) 心主 動 提 供 其 它 建 議多 用 請 、 歡 迎 等 字 眼與 顧 客 達(dá) 致 共 識防 止 出 現(xiàn) 寂 靜 時(shí) 刻向 顧 客 道 歉結(jié) 束 對 話 前 緊 記 用 再 見 、 謝 謝 等 字 眼 正

7、面 談 話 技 巧盡 量 避 免 的 說 話 方 法 可 代 替 的 說 話 方 法例 一 你 應(yīng) 該 早 一 點(diǎn) 到 達(dá) 如 果 你 未 能 準(zhǔn) 時(shí) 到 達(dá) ， 請 你 讓 我們 知 道 。例 二 我 不 知 道 ， 你 應(yīng) 該 問 維 修 部 我 會 將 你 的 問 題 轉(zhuǎn) 告 維 修 部 ， 他們 可 以 幫 到 你 .。1. 你 見 不 到 我 們 很 忙 嗎 ？要 遲 一 點(diǎn) 才 可 以 答 你 的 問 題 。2. 當(dāng) 日 我 不 在 場 ， 見 不 到 你 所 說 的事 情 發(fā) 生 。3. 你 應(yīng) 該 預(yù) 早 通 知 我 們 ， 否 則 ， 我們 無 法 幫 到 你 。 4. 為

8、什 么 你 更 改 了 地 址 都 不 通 知 我們 ？5. 參 加 這 活 動 的 人 太 多 ， 你 需 要 排隊(duì) 輪 候 。 非 語 言 溝 通 技 巧1. 面 部 ：輕 松 自 然控 制 之 下告 訴 對 方 你 是 有 準(zhǔn) 備 的你 知 道 自 己 在 做 甚 么你 對 自 己 的 崗 位 和 角 色 感 到 舒 服 2. 笑 容 ： 自 然 舒 服 告 訴 對 方 你 肯 定 自 己 你 喜 歡 你 所 做 的 事 你 喜 歡 你 的 顧 客非 語 言 溝 通 技 巧 3. 眼 神 接 觸 ： 無 論 在 說 話 或 聆 聽 時(shí) ， 眼 神 和 注 視 是持 續(xù) 的 告 訴 對 方

9、 他 或 他 們 是 重 要 的 你 樂 意 接 待 他 們 你 是 自 信 的非 語 言 溝 通 技 巧 4. 身 體 動 作 ： 輕 松 自 然 不 慌 不 忙 告 訴 對 方 你 能 掌 握 你 的 工 作 你 樂 意 提 供 服 務(wù)非 語 言 溝 通 技 巧 5.說 話 聲 線 和 語 氣 ： 聲 線 溫 和 舒 服 清 晰 自 然 語 句 有 禮 告 訴 對 方 你 愿 意 明 白 和 了 解 他 的 需 要 你 尊 重 你 的 顧 客非 語 言 溝 通 技 巧 4. 沖 破 與 顧 客 溝 通 的 障 礙成 功 溝 通 貼 士1.充 份 運(yùn) 用 我 、 我 們 公 司 字 語 句2

10、.表 達(dá) 完 整 及 明 確 的 訊 息3. 語 言 及 非 語 言 訊 息 必 需 一 致4.不 妨 把 重 點(diǎn) 訊 息 重 復(fù) 表 達(dá)5.應(yīng) 盡 量 參 考 顧 客 的 觀 點(diǎn) 與 角 度 而 重 整 訊息 給 顧 客 留 下 良 好 的 印 象1.形 象 ：衣 著 整 潔 端 莊 ， 配 帶 合 適 飾 物發(fā) 型 合 適 ， 頭 發(fā) 整 潔個(gè) 人 儀 容 整 潔留 意 體 味手 、 手 指 、 牙 齒 清 潔2.保 持 活 力 ：令 對 方 感 到 你 是 朝 氣 勃 勃優(yōu) 質(zhì) 顧 客 服 務(wù) 需 要 付 出 心 力在 日 常 工 作 中 持 續(xù) 地 進(jìn) 行 并 不 容 易提 防 接 觸

11、 過 量 癥 （ Contact overload syndrome）因 長 期 與 人 接 觸 而 熱 情 減 退 劉 云 飛 要 點(diǎn) ： 處 理 投 訴 基 本 法 如 何 處 理 顧 客 的 投 訴 ？ 常 見 的 問 題 顧 客 之 處 理 手 法 加 強(qiáng) 應(yīng) 變 能 力 處 理 客 戶 的 不 同 需 求 1. 處 理 投 訴 基 本 法處 理 投 訴 的 后 果錯 誤 處 理 有 效 處 理1.使 矛 盾 升 級2.失 去 忠 實(shí) 顧 客 長 線 生 意3.壞 口 碑 及 形 象 差4.因 不 善 處 理 投 訴 而 增 加 工作 時(shí) 間 及 服 務(wù) 程 序5.減 低 團(tuán) 隊(duì) 士

12、氣 及 尊 嚴(yán)6.減 低 盈 利 1.較 好 的 維 護(hù) 公 司 的 聲 譽(yù)2.加 強(qiáng) 顧 客 關(guān) 系3.長 線 的 顧 客 關(guān) 系4.專 業(yè) 滿 足 感 及 自 豪 感5.更 高 的 商 譽(yù)6.更 高 的 利 潤 處 理 投 訴 的 基 本 態(tài) 度 正 面 地 處 理 投 訴 。 樂 于 聆 聽 服 務(wù) 對 象 的 投 訴 、 嘗 試 明 白 他 們的 感 受 。 先 處 理 情 緒 ， 不 要 與 投 訴 者 爭 論 。 保 持 冷 靜 ， 將 投 訴 焦 點(diǎn) 放 在 事 上 ， 不 要 過于 自 責(zé) 。 放 下 自 我 防 衛(wèi) 的 態(tài) 度 ， 積 極 找 尋 處 理 方 法 。 告 訴

13、投 訴 者 你 將 進(jìn) 行 的 跟 進(jìn) 方 法 及 何 時(shí) 回復(fù) 。 多 謝 投 訴 者 關(guān) 心 服 務(wù) 及 機(jī) 構(gòu) ， 提 出 改 善 的建 議 。 2. 如 何 處 理 顧 客 的 投 訴服 務(wù)問 題 顧 客 投 訴 的 原 因 產(chǎn) 品問 題 處 理 投 訴 Step By Step 處 理 抱 怨 憤 怒 顧 客 貼 士專 注 聆 聽 (Listen) 需 要 情 況 下 ， 邀 請 顧 客 到 合 適 的 地 方討 論 問 題 所 在 ， 這 可 避 免 受 其 它 人 的 騷 擾 。 稱 呼 顧 客 的 名 字 。 讓 旅 客 坐 下 （ 可 行 情 況 下 ） 充 分 運(yùn) 用 積

14、極 聆 聽 技 巧 ； 發(fā) 問 問 題 及重 申 顧 客 所 說 的 。 以 恰 當(dāng) 的 身 體 語 言 配 合 所 說 的 。 誠 意 致 歉 (Apologize)充 足 心 理 準(zhǔn) 備放 慢 說 話 速 度 ， 營 造 冷 靜 鏡 子 。讓 顧 客 知 道 你 了 解 他 們 失 望 的 感 受 。 例如 說 ： 我 完 全 明 白 你 現(xiàn) 時(shí) 的 感 受 。 與 此 同 時(shí) ， 我 希 望 你 也 能 明 白 我 們 的 原則 。 避 免 以 防 衛(wèi) 性 的 態(tài) 度 與 顧 客 爭 辯 。不 可 埋 怨 其 它 部 門 或 同 事 。 解 決 (Solve) 積 極 提 出 不 同 的

15、 解 決 方 法 。 以 雙 嬴 的 目 標(biāo) 為 依 歸 ， 顧 客 和 公 司本 身 也 可 受 惠 。 當(dāng) 解 釋 問 題 所 在 時(shí) ， 盡 量 運(yùn) 用 淺 白 易 明的 表 達(dá) 方 法 ， 避 免 使 用 術(shù) 語 。 實(shí) 事 求 是 ， 在 權(quán) 責(zé) 范 圍 內(nèi) 作 出 可 履 行 的承 諾 。 一 旦 找 出 雙 方 認(rèn) 同 的 解 決 方 法 ， 在 顧 客改 變 主 意 前 ， 迅 速 作 出 行 動 報(bào) 進(jìn) 度 。 致 謝 (Thank) 感 謝 顧 客 在 整 個(gè) 過 程 中 所 花 的 精 神 和 時(shí)間 ， 及 他 們 積 極 合 作 的 表 現(xiàn) 。 在 需 要 情 況 下

16、， 尋 求 支 持 及 協(xié) 助 。 處 理 抱 怨 及 困 難 的 要 訣 Do(s) 負(fù) 責(zé) 任 實(shí) 時(shí) 行 動 保 持 鎮(zhèn) 定 感 同 身 受 樂 意 幫 助 聆 聽 、 覆 述 及 澄 清 ， 并 保 持 目 光 接 觸 多 謝 顧 客 的 意 見 道 歉 引 致 顧 客 不 便 （ 如 需 要 ） 轉(zhuǎn) 介 投 訴 （ 如 需 要 ） 替 顧 客 跟 進(jìn) （ 如 需 要 ） 與 同 事 或 上 司 溝 通 善 用 發(fā) 問 技 巧 處 理 抱 怨 及 困 難 的 忌 諱 Don t(s)X逃 避 問 題X經(jīng) 常 向 主 管 求 助X沒 有 了 解 問 題 便 太 快 轉(zhuǎn) 交 同 事 處 理X太 快 走 開X驚 慌X爭 辯X找 證 明 或 借 口X說 公 司 其 它 部 門 同 事 的 不 是X在 顧 客 面 前 品 評X過 份 承 諾X傳 達(dá) 含 糊 不 清 的 訊 息X不 適 當(dāng) 的 面 部 表 情 語 調(diào)X當(dāng) 作 個(gè) 人 事 件X主 觀 判 斷 X忘 記 承 諾 加 強(qiáng) 個(gè) 人 應(yīng) 變 能 力 要 訣保 持 鎮(zhèn) 靜發(fā) 掘 個(gè) 人 長 處微 笑 行 動不 斷 進(jìn) 修積 極 思 想從 失 敗 中 學(xué) 習(xí)接 受 別 人 意 見