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1、提升服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的介紹服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求 服務(wù)質(zhì)量的重要性（一）服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員

2、工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求 服務(wù)質(zhì)量的重要性（二）提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外

3、，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量的重要性（三）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志飯店管理的目標(biāo)是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務(wù)，為國家賺取利潤和外匯，并訓(xùn)練和培養(yǎng)一

4、批高水準(zhǔn)的從業(yè)人員和管理人才。飯店的人力資源是最重要的資源。這是因?yàn)榻?jīng)營管理是一項復(fù)雜細(xì)致的工作，而服務(wù)員的勞動對象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務(wù)?！币虼?，飯店管理者總是在開發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財務(wù)等方面工作的配合，所以說

5、服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜 合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低 提升酒店服務(wù)意識的意義（一） 1、服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：設(shè)備設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)。而這三個水準(zhǔn)的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。事實(shí)上，國內(nèi)外許多飯店的良好聲譽(yù)與經(jīng)營成功，無一不是靠飯店自身的服務(wù)質(zhì)量所創(chuàng)造出來的。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營的成功。這是當(dāng)今酒店業(yè)特別重視服務(wù)質(zhì)量的重要原因 提升酒店服務(wù)意識的意義（二） 2、提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國飯店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此進(jìn)行著激烈的競爭，

6、所有飯店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟(jì)收益。競爭包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進(jìn)行，也可以在服務(wù)項目、商品推銷、價格優(yōu)惠等方面進(jìn)行。但無論如何，飯店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能取得優(yōu)勢地位，誰就能招來更多的賓客。旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對象是入店顧客，即本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們?yōu)榫频杲?jīng)營帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入。人店顧客在年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣上差異很大。分析顧客的消費(fèi)心理，影響他們的選擇，從而有效地

7、進(jìn)行銷售活動，都有賴于服務(wù)質(zhì)量的好壞。誰能夠吸引住人店顧客，誰就能在競爭中穩(wěn) 操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是競爭的需要，而且是在激烈的競爭中取勝所必備的重要條件。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （一）1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希

8、望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。 9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。10、服務(wù)無小事。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （二） 11、服務(wù)無止境。12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最

9、美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式：10010.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人， 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。 20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法（三） 21、不要忽視每一位潛在客人。不

10、要放過來消費(fèi)的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機(jī)，話應(yīng)該怎么說。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。24、在任何營業(yè)場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值

11、臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等） 27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供

12、服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （四） 31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用?！?3、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”35、服

13、務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)，避免產(chǎn)生真空。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派23名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上 帶）去服務(wù)，12人倒酒，1人服務(wù)或派菜。39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有

14、垃圾等） 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （五） 41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運(yùn)用。42、餐前檢查時要有不放過每一細(xì)微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。 44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上崗必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （六） 58、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神

15、飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （七） 59、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時，做到挺胸、

16、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。60、行姿行走時，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。61、手勢對客服務(wù)，手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。62、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭 曲，不搖腿蹺足。6

17、3、員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （八） 64、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。65、員工上下班下走員工通道。66、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。67、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。68、員工在工作場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。69、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋

18、下行走。70、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)。71、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動接受 保安檢查。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （九） 72、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。 73、片區(qū)服務(wù)員累計一天超過三次過失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長）應(yīng)記過失一次。四）禮節(jié)禮貌方面74、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用

19、問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。75、待客禮節(jié)（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人 爭辯。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （十） 76、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品?？腿擞貌椭鲃宇I(lǐng)位，拉椅讓

20、座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。77、準(zhǔn)時守信參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時間，提前12分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （十一） 78、老弱婦幼對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動扶助。 79、待客的忌諱忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。80、語言規(guī)范（1）說好第一句話。（2）使用語言準(zhǔn)確。（3）講究語法結(jié)構(gòu)。（4）注意語調(diào)和語氣。（5）注意面部表情：準(zhǔn)

21、確運(yùn)用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護(hù)的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲” 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 （十二） 81、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。82、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。83、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。84、處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點(diǎn)；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。 謝謝大家的觀看，再見 制作人：knight