《2010安徽合肥百麗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2010安徽合肥百麗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（71頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 建 立 正 確 的 服 務(wù) 心 態(tài) 清 楚 華 東 運(yùn) 動(dòng) 店 鋪 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 能 按 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 完 成 整 個(gè) 服 務(wù) 流 程 算 算 看 一 個(gè) 顧 客 值 多 少 錢貨 品 平 均 單 價(jià)每 次 購 買 件 數(shù)每 年 光 顧 次 數(shù)顧 客 消 費(fèi) 年 數(shù)口 碑 120,000 1,200,00040014155 500262010 70%依 據(jù) 互 動(dòng) 做 決 定30%依 據(jù) 產(chǎn) 品 做 決 定 來 源 : John McKean, 顧 客 購 買 因 素 分 析 迎 賓 員 工儀 表 接 近顧 客 產(chǎn) 品選 擇 實(shí) 際銷 售 團(tuán) 隊(duì)精 神 收 銀 送 賓百 麗 服 務(wù) 流

2、程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容 迎 賓 員 工儀 表 接 近顧 客 產(chǎn) 品選 擇 實(shí) 際銷 售 團(tuán) 隊(duì)精 神 收 銀 送 賓服 務(wù) 流 程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：迎 賓 見 到 客 人 主 動(dòng) 打 招 呼 面 帶 微 笑 眼 神 交 流n 見 到 客 人 ， 用 愉 快 的 態(tài) 度 和 表 情 向 客 人 問 好n 招 呼 語 言 ：招呼語言：“您好/早上好，歡迎光臨nike/adidas”；“有什么可以幫您的嗎？” 不 理 睬 顧 客 無 微 笑 or無 眼 神 交 流 自 動(dòng) 播 報(bào) 機(jī) 朝 天 /朝 地 打 招 呼 迎賓員 工儀 表接 近顧 客產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神

3、收銀送賓 迎 賓 員 工儀 表 接 近顧 客 產(chǎn) 品選 擇 實(shí) 際銷 售 團(tuán) 隊(duì)精 神 收 銀 送 賓服 務(wù) 流 程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 員 工 的 儀 表 干 凈 整 潔n 穿 著 本 品 牌 的 產(chǎn) 品 穿 著 競 爭 品 牌 產(chǎn) 品 制 服 有 褶 皺 ， 污 漬 鞋 子 有 污 漬 ， 鞋 帶 不 干凈員 工 儀 表 迎賓員 工儀 表接 近顧 客產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 在 前 胸 規(guī) 范 佩 戴 員 工 身 份 卡 沒 有 佩 戴 員 工 身 份 卡 沒 有 規(guī) 范 佩 戴 在 前 胸員 工 儀 表 身 份 卡 迎賓員

4、工儀 表接 近顧 客產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 活 力 充 沛 的 外 表n 女 員 工 淡 妝 上 崗 ， 畫 眉 、 眼 影 、 唇 彩 ， 必 須 在 一 米 開外 明 顯 看 出 ， 過 肩 長 發(fā) 須 扎 起 馬 尾 辮 或 用 發(fā) 帶 盤 起n 男 員 工 不 留 胡 須 ， 過 肩 長 發(fā) 不 該 做 的 （ don t） 疲 憊 ， 無 精 打 采 不 高 興 不 健 康 飾 物 夸 張 ， 紋 身 外 露員 工 儀 表 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 迎賓員 工儀 表產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán)

5、隊(duì)精 神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接 近顧 客 趕 走 客 人 的 舉 動(dòng) 吸 引 客 人 的 舉 動(dòng) 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 不 斷 的 巡 視 店 面 ， 來 確 認(rèn) 是 否 有 客 人 需 要 幫 助接 近 顧 客 巡 視 店 鋪 不 該 做 的 （ don t） 閑 聊 專 注 于 輔 助 性 工 作 ， 忽視 顧 客 迎賓員 工儀 表產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓接近客人 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 在 合 適 的 時(shí) 間 ， 以 合 適 的 方 式 主 動(dòng) 走 近 顧 客n 語 言 ： 您 好 ， 請 問 需 要 幫 助 嗎 ？接 近 顧 客 走 向 顧 客 主 動(dòng) 詢 問

6、需 求 保 持 1米 距 離 隨 時(shí) 提 供 服務(wù) 看 到 客 人 但 不 走 向 客 人 在 被 要 求 的 時(shí) 候 才 提 供服 務(wù) 迎賓員 工儀 表接近客人產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 搬 走 自 己 的 心 理 障 礙客 人 不 接 受貨 品 不 好 賣 介 紹 也 沒 用客 人 自 己 看 不 用 我 介 紹 只 要 我 有 效 打 動(dòng) 客 人 ，客 人 就 容 易 接 受未 必 每 個(gè) 客 人 都 清 楚 自己 的 需 要 ， 我 很 重 要沒 有 不 好 賣 的 貨 只 有 不會 賣 貨 的 銷 售 員 有 些 時(shí) 候 ， 顧 客 沒 有 表 示 要 試 穿 或

7、要 你 幫 忙 介 紹 ，但 其 實(shí) 他 的 某 些 舉 動(dòng) 卻 有 這 方 面 的 暗 示 TIPS：迎賓員 工儀 表產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓1）主動(dòng)詢問客人的需要（ 小 姐 ， 我 們 店 鋪 新 到 很 多 貨 品 ， 請 問 您 想 看 看 上 裝 還 是 下 裝 ？）(先生，您是買運(yùn)動(dòng)穿的，還是平時(shí)休閑穿的？）接近顧客走 向 顧 客 后 說 的 第 一 句 話 是 什 么 ？ 顧 客 在 店 里 這 件 摸 摸 那 件 看 看 ， 不 說 要 試也 沒 有 要 離 開 的 意 思 迎賓員 工儀 表接近顧客產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 TIPS：1）

8、馬上作出反應(yīng)，主動(dòng)告訴客人產(chǎn)品的好處，建議試穿 主動(dòng)介紹新產(chǎn)品并加以贊美 小姐，你真有眼光，這是我們訓(xùn)練系列的主打產(chǎn)品，你可以試穿一下2）仔細(xì)觀察，一旦發(fā)現(xiàn)購物信號馬上主動(dòng)上前為顧客介紹 并建議試穿看見顧客拿起衣服，馬上說：“先生，這是我們店里新到的產(chǎn)品，有3種顏色。您可以試穿一下感受感受。 當(dāng) 你 問 客 人 “ 有 什 么 要 幫 忙 的 嗎 ” 或 者 “ 喜 歡 的話 可 以 試 試 看 ” 之 類 的 話 時(shí) ， 顧 客 回 答 你 “ 我 隨 便 看看 ” 1）介紹自已好的，小姐您隨便看看，如果有需要，可以直接找我（向顧客指明自己所在的位置）2）介紹店鋪貨品分配情況小姐，這是專門放

9、跑步系列的產(chǎn)品，如果有需要，可以直接找我3）介紹新產(chǎn)品或活動(dòng)，并向顧客介紹自己的姓名這是新到的產(chǎn)外跑鞋，請隨便看一下，如果有需要，可以直接找我 迎賓員 工儀 表接近顧客產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 TIPS： 當(dāng) 你 在 接 待 一 位 顧 客 的 過 程 中 ， 發(fā) 現(xiàn) 另 一 位客 人 需 要 幫 助 ， 而 這 時(shí) 店 里 的 其 他 店 員 也 忙 著1)在招呼客人的同時(shí)，用眼神和另外一位顧客交流， 并對顧客說“歡迎光臨阿迪達(dá)斯”2)提醒附近的一位店員去接待顧做到接一（接待第一位顧客）待二（讓第二位稍等片刻）招呼三（與第三位顧客打招呼）TIPS： 迎賓員 工儀 表接近顧

10、客產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 以 自 信 ， 禮 貌 ， 專 業(yè) 的 方 式 服 務(wù) 顧 客n 語 言 多 用 敬 語 “ 您 ” ， “ 請 您 ” ， “ 麻 煩 您 ” ， “ 謝謝 ” ， “ 對 不 起 “ 雙 手 放 在 體 前 語 言 不 清 晰 沒 有 禮 貌 語 ， 聲 音 不 溫和 雙 手 插 兜 或 胸 前 交 叉 迎賓員 工儀 表接近顧客產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 接 近 顧 客 服 務(wù) 顧 客 迎賓員 工儀 表產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接 近顧 客 你 買 東 西 時(shí) 最 不

11、 喜 歡 的 產(chǎn) 品 介 紹 是 什 么 ？先 了 解 顧 客 的 需 求 ， 再 推 薦 相 應(yīng) 的 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 根 據(jù) 客 人 的 需 求 推 薦 相 應(yīng) 系 列 的 產(chǎn) 品n 在 介 紹 產(chǎn) 品 時(shí) ， 提 及 適 合 的 運(yùn) 動(dòng) 種 類 ， 及 產(chǎn) 品 賣 點(diǎn)n 可 以 描 述 產(chǎn) 品 的 技 術(shù) 功 能 和 優(yōu) 點(diǎn)產(chǎn) 品 選 擇 產(chǎn) 品 介 紹 只 提 供 產(chǎn) 品 價(jià) 格 ， 無 任何 說 明 只 說 是 新 貨 ， 沒 有 其 他的 介 紹 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓先 詢 問 客 人 需 求 ： “ 平 時(shí)穿 還 是

12、 運(yùn) 動(dòng) 時(shí) 穿 ？ ”如 果 有 明 確 運(yùn) 動(dòng) 需 求 要 詳細(xì) 問 運(yùn) 動(dòng) 頻 率 ， 場 地 情 況 等針 對 客 人 運(yùn) 動(dòng) 需 求 有 針 對性 介 紹 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為：n 熟 悉 每 一 款 產(chǎn) 品 號 碼 尺 寸 /顏 色 的 情 況產(chǎn) 品 選 擇 尺 碼 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為：n 可 以 告 知 是 否 有 庫 存n 無 庫 存 可 介 紹 替 代 產(chǎn) 品產(chǎn) 品 選 擇 庫 存 不 知 道 也 不 查 詢 庫 存 無 庫 存 不 介 紹 替 代 產(chǎn) 品 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷

13、 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 描 述 產(chǎn) 品 科 技 的 功 能 和 優(yōu) 點(diǎn) （ 鞋 與 服 裝 ） 沒 提 到 任 何 科 技 對 產(chǎn) 品 科 技 不 熟 悉 沒 提 到 科 技 的 好 處 而 只是 說 出 科 技 的 名 字 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 產(chǎn) 品 選 擇 產(chǎn) 品 科 技 發(fā) 現(xiàn) 產(chǎn) 品 的 FABFeatures： 特 性產(chǎn) 品 的 質(zhì) 地 、 價(jià) 格 、 顏 色 等Advantages： 優(yōu) 點(diǎn)從 特 性 引 發(fā) 出 的 用 途Benefits： 好 處帶 給 顧 客 的 好 處 （ 實(shí) 質(zhì) 或 感 覺 ）

14、標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 熟 悉 并 清 楚 介 紹 不 同 產(chǎn) 品 的 相 似 點(diǎn) 和 區(qū) 別產(chǎn) 品 選 擇 產(chǎn) 品 區(qū) 別 了 解 衣 服 不 同 的 面 料 清 楚 不 同 價(jià) 位 產(chǎn) 品 的 不 同科 技 含 量 鞋 適 合 不 同 的 運(yùn) 動(dòng) 項(xiàng) 目 不 知 相 同 點(diǎn) 和 區(qū) 別 明 顯 錯(cuò) 誤 的 介 紹 如 足 球 鞋不 同 場 地 鞋 釘 不 同 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 顧 客 瀏 覽 某 區(qū) 域 時(shí) “您 好 ， 這 是 本 季 新 貨 ， 請 問 您 是 想 平 時(shí) 穿 還 是 運(yùn) 動(dòng) 時(shí) 穿 ？ 你 好 ， 這 些 鞋 都

15、是 戶 外 系 列 ， 我 可 以 給 您 介 紹 一 下 嗎 ？“ 小 姐 ， 這 是 一 款 高 科 技 含 量 的 跑 鞋 ， 請 問 您 是 想 平 時(shí) 走 路 穿 還 是 運(yùn) 動(dòng) 時(shí) 穿 ”“ 先 生 ， 這 里 都 是 網(wǎng) 球 產(chǎn) 品 ， 夏 天 平 時(shí) 穿 也 特 別 舒 服 。 你 是 想 打 球 穿 還 是 平 時(shí) 穿 ？ ”建議語言 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓顧 客 詢 問 2款 產(chǎn) 品 有 何 區(qū) 別 時(shí) “這 兩 雙 鞋 看 著 一 樣 ， 但 價(jià) 格 為 什 么 不 同 ？ 1） “ 你 看 這 款 鞋 底 在 腳 心 內(nèi)

16、 側(cè) 有 高 密 度 材 料 支 撐 ， 跑 步 走 路 穩(wěn) 定 性 更 好 。 尤 其 適 合 高 大 的 人 穿 著 “ 2） “ 這 兩 雙 鞋 鞋 底 不 同 ， 你 看 著 雙 鞋 底 后 跟 可 以 活 動(dòng) ， 是 保 護(hù) 膝 蓋 的 ， 長 時(shí) 間打 球 或 跑 步 特 別 好 ； 而 這 雙 就 沒 有 這 個(gè) 功 能 。 這 兩 件 衣 服 有 什 么 區(qū) 別 嗎 ？ 看 著 怎 么 差 不 多 ？ “ 這 兩 件 衣 服 款 式 一 樣 但 材 料 不 同 ， 這 件 是 球 員 真 正 上 場 比 賽 時(shí) 穿 的 ， 通 風(fēng) 排 汗 效 果 特 好 你 看 這 里 的 c

17、limacool 和 clima light 標(biāo) 志 ； 這 件 就 沒 有 這 么 專 業(yè) 了所 以 便 宜 了 許 多 。 迎賓員 工儀 表產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接 近顧 客 “望 聞 問 切 ” 銷 售 技 巧望 聞 問 切 留 心 客 人 的 外 表 及 行 為耐 心 聆 聽關(guān) 心 了 解誠 心 幫 客 人 解 決 問 題 “望 聞 問 切 ” 銷 售 技 巧 趁 熱 打 鐵 不 失 時(shí) 機(jī) 地 將 顧 客 的 購 買 欲 望 提 至 頂 點(diǎn)推 心 置 腹 打 消 抵 觸 臨 門 一 腳“望 聞 問 切 ” 銷 售 技 巧捕 風(fēng) 捉 影 識 別

18、購 買 信 號 因 人 而 異 的 銷 售 技 巧主 導(dǎo) 型 隨 和 型 分 析 型潮 流 型 因 人 而 異 的 銷 售 技 巧隨 和 型 特 征 ：期 望 別 人 注 意 和 得 到 禮 貌 對 待 ；喜 歡 與 被 人 分 享 自 己 的 開 心 事 ；容 易 與 陌 生 人 混 熟 。 隨 和 型 應(yīng) 對 ：因 人 而 異 的 銷 售 技 巧 從 關(guān) 心 客 人 的 角 度 介 紹 真 正 適 合客 人 的 產(chǎn) 品 ；適 當(dāng) 提 出 自 己 的 看 法 ；多 用 贊 美 語 言 ， 但 不 可 過 分 。 主 導(dǎo) 型特 征 ：喜 歡 自 己 作 主 ；要 求 其 他 人 認(rèn) 同 他 的

19、 說 話 ；喜 歡 支 配 一 切 。因 人 而 異 的 銷 售 技 巧 因 人 而 異 的 銷 售 技 巧主 導(dǎo) 型 應(yīng) 對 ：尊 重 客 人 的 選 擇 ， 不 必 要 過 早 做產(chǎn) 品 介 紹 ；不 需 要 過 多 的 產(chǎn) 品 介 紹 并 迅 速 的提 供 多 個(gè) 選 擇 給 客 人 即 可 。 因 人 而 異 的 銷 售 技 巧分 析 型 特 征 ：期 望 詳 細(xì) 的 從 不 同 角 度 了 解 產(chǎn) 品 ；關(guān) 注 自 己 所 付 出 的 價(jià) 錢 是 否 物 有所 值 ；喜 歡 做 比 較 ， 需 要 多 一 些 時(shí) 間 作購 買 決 定 。 因 人 而 異 的 銷 售 技 巧分 析 型

20、 應(yīng) 對 ：不 要 等 客 人 詢 問 才 回 答 ， 要 在 客人 詢 問 前 主 動(dòng) 解 除 客 人 的 疑 慮 ；從 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 料 、 功 能 、 處 理 及 保養(yǎng) 方 面 著 重 介 紹 產(chǎn) 品 物 有 所 值 的FAB。 因 人 而 異 的 銷 售 技 巧潮 流 型 特 征 ：喜 歡 看 新 產(chǎn) 品 ；追 潮 流 ；注 重 時(shí) 尚 的 名 牌 。 因 人 而 異 的 銷 售 技 巧潮 流 型 應(yīng) 對 ：營 造 輕 松 的 談 話 氣 氛 ；從 產(chǎn) 品 的 款 式 、 顏 色 、 功 能 上 著重 介 紹 ；借 助 其 他 品 牌 的 名 氣 獲 得 認(rèn) 同 。 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為：

21、n 主 動(dòng) 介 紹 新 產(chǎn) 品實(shí) 際 銷 售 推 新 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 主 動(dòng) 介 紹 正 在 推 廣 的 主 打產(chǎn) 品 介 紹 尺 碼 齊 全 的 產(chǎn) 品 介 紹 與 客 人 需 求 吻 和 的 新產(chǎn) 品 等 客 人 問 才 介 紹 產(chǎn) 品 新 產(chǎn) 品 已 經(jīng) 沒 貨 ， 嚴(yán) 重 斷碼 還 主 動(dòng) 介 紹 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為：n 額 外 介 紹 至 少 1個(gè) 相 關(guān) 產(chǎn) 品 與 選 擇 的 相 搭 配 實(shí) 際 銷 售 額 外 推 薦 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 額 外 推 薦 同 一 系 列 相

22、 匹 配的 貨 品 （ 鞋 配 衣 服 ， 夾 克配 T恤 ,配 件 推 薦 時(shí) 要 明 確 所 推 薦 的 產(chǎn)品 你 覺 得 額 外 推 薦 的 最 佳 時(shí) 機(jī) /機(jī) 會 是 什 么 ？ 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓試身前后“小姐，這件背心配在你選的外套里穿效果很好的，一起試試吧”“先生，你選的連帽衫配你今天穿的西褲可能看不出效果，我拿條運(yùn)動(dòng)褲給你，試試效果吧” 額 外 推 薦 小 技 巧 ： 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 顧客在決定購買第一件產(chǎn)品后“這個(gè)包和你選的外套是一個(gè)系列的，整體搭配效果很好”“你

23、選的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的話，穿上后感覺就更酷了”你 覺 得 額 外 推 薦 的 最 佳 時(shí) 機(jī) /機(jī) 會 是 什 么 ？ 正在收銀時(shí) 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓“小姐你眼光真好，這件衣服是新品中最受歡迎的。我看過有位小姐搭配那邊群星系列的一條褲子，效果很好，我覺得你穿會更好的?！薄跋壬氵€差40幾塊就能拿到塊就可以送你一雙我們nike的襪子了，不如你再買一雙襪子或護(hù)腕吧?！?你 覺 得 額 外 推 薦 的 最 佳 時(shí) 機(jī) /機(jī) 會 是 什 么 ？ 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 主 動(dòng) 為 客 人 提 供 幫 助實(shí) 際 銷 售 主 動(dòng) 幫

24、 助 試 穿 鞋 前 ， 解 開 鞋 帶 ， 取出 填 充 物 ， 給 客 人 看 試 穿產(chǎn) 品 的 尺 寸 試 穿 服 裝 前 ， 取 下 衣 架 如 客 人 不 確 定 尺 寸 ， 應(yīng) 拿兩 件 產(chǎn) 品 讓 客 人 試 穿 比 較 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 直 接 把 鞋 盒 遞 給 客 人 ， 讓客 人 自 行 試 穿 在 客 人 試 穿 時(shí) 與 同 事 評 論客 人 或 自 行 聊 天 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 陪 同 客 人 前 往 試 衣 間實(shí) 際 銷 售 試 衣 前 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送

25、賓 非 高 峰 時(shí) 間 應(yīng) 帶 領(lǐng) 客 人 到試 衣 間 門 口 并 為 客 人 打 開門 在 高 峰 時(shí) 段 至 少 應(yīng) 為 客 人清 楚 地 指 示 試 衣 間 位 置 不 清 楚 交 待 試 衣 間 位 置 讓 客 人 自 行 去 找 試 衣 間 而且 庫 房 門 和 試 衣 間 門 挨 著 “陪 同 前 往 ” 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 客 人 試 穿 時(shí) ， 主 動(dòng) 詢 問 是 否 需 要 幫 助實(shí) 際 銷 售 試 衣 中 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 非 高 峰 時(shí) 段 ， 快 速 尋 找 可搭 配 的 貨 品 ， 并 回 到 試 身室 區(qū)

26、域 高 峰 時(shí) 段 交 待 清 楚 客 人 自己 的 名 字 和 位 置 客 人 試 穿 中 要 換 尺 寸 找 不到 店 員 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 客 人 從 試 衣 間 出 來 繼 續(xù) 跟 進(jìn) 為 客 人 服 務(wù)實(shí) 際 銷 售 試 衣 后 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 試 穿 后 問 客 人 尺 寸 是 否 合 ，適 款 式 是 否 喜 歡 。 尺 寸 不 合 適 調(diào) 整 尺 寸 再 試 款 式 不 合 適 再 推 薦 其 他 產(chǎn)品 試 穿 客 人 試 穿 后 找 不 到 店 員 試 穿 不 合 適 就 不 再 推 薦 其他 產(chǎn) 品 試 穿 客

27、人 試 穿 時(shí) 間 長 或 件 數(shù) 多而 不 耐 煩 實(shí) 際 銷 售 -試 鞋 時(shí) 和 試 鞋 后標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 半 蹲 跪 式 服 務(wù) 客 人 試 鞋 時(shí) ， 半 蹲 跪 式 服務(wù) 詢 問 顧 客 尺 寸 是 否 合 適 帶 領(lǐng) 客 人 到 鞋 鏡 前 讓 客 人 走 動(dòng) ， 感 受 鞋 子 的 舒 適 性 和 功 能 性 俯 視 客 人 說 話 不 允 許 客 人 走 動(dòng) 迎賓員 工儀 表產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接 近顧 客 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 有 團(tuán) 隊(duì) 合 作 精 神 ， 隨 時(shí) 準(zhǔn) 備 幫 助 其 他 同 事 團(tuán) 隊(duì) 精 神 互 助 迎賓

28、員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 有 同 事 離 開 時(shí) 主 動(dòng) 補(bǔ) 位 幫 助 同 事 拿 取 貨 品 看 到 有 客 人 需 要 幫 助 但 不是 自 己 的 區(qū) 位 就 不 去 幫 忙 ，讓 客 人 流 失 明 明 閑 著 ， 也 不 幫 忙 同 事 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 當(dāng) 離 開 賣 場 的 時(shí) 候 告 知 其 他 同 事團(tuán) 隊(duì) 精 神 離 開 賣 場 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 迎賓員 工儀 表產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接 近顧 客 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 客 人 到

29、 達(dá) 收 銀 臺 在 30秒 內(nèi) 被 接 待n 盡 量 讓 收 銀 臺 排 隊(duì) 的 客 人 不 超 過 1名 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 收 銀 收 銀 接 待 高 峰 時(shí) 段 有 客 人 在 排 隊(duì) 應(yīng)告 知 客 人 請 稍 等 所 購 物 品可 以 先 放 在 銀 臺 人 多 時(shí) 要 加 快 收 銀 速 度 不 按 客 人 排 隊(duì) 次 序 收 銀 有 客 人 排 隊(duì) 時(shí) 還 在 處 理 其他 事 情 ， 讓 客 人 等 待 收 銀 動(dòng) 作 緩 慢 ， 聊 天 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 收 銀 員 與 客 人 親 切 的 打 招 呼n 招 呼 語 ：

30、 “ 您 好 ！ ”收 銀 收 銀 招 呼 面 帶 微 笑 眼 神 交 流 沒 有 招 呼 語 無 面 帶 微 笑 ； 無 眼 神 交流 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 遞 交 產(chǎn) 品 ， 動(dòng) 作 輕 盈 禮 貌n 真 誠 愉 快 的 說 ： “ 非 常 感 謝 ！ ”收 銀 遞 交 產(chǎn) 品 雙 手 遞 交 忽 略 產(chǎn) 品 清 潔 沒 有 雙 手 遞 交 沒 有 真 誠 愉 快 說 ： “ 非 常 感 謝 ” 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 清 楚 的 解 釋 退 貨

31、 注 意 事 項(xiàng)n清楚的解釋保養(yǎng)、洗滌注意事項(xiàng)收 銀 收 銀 完 畢 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ：n 干 凈 整 潔 的 收 銀 臺 臺 面n 除 收 款 機(jī) 、 電 腦 、 pos機(jī) 外 無 雜 物收 銀 銀 臺 衛(wèi) 生 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 迎賓員 工儀 表產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接 近顧 客 標(biāo) 準(zhǔn) 行 為 ： 面 帶 微 笑 眼 神 交 流n 在 客 人 離 開 的 時(shí) 候 向 客 人 告 別n 告 別 語 為 ： “ 謝 謝 ！ ” ； “ 再 見 ！ ” ； “ 歡 迎 下 次 光臨 ！ ” 不 理 睬 顧 客 無 微 笑 ； 無 眼 神 交 流 迎賓員 工儀 表儀 態(tài)和 諧產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓 送 賓 迎賓員 工儀 表接 近 顧 客產(chǎn) 品選 擇實(shí) 際銷 售團(tuán) 隊(duì)精 神收銀送賓服 務(wù) 流 程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容百 麗 用 神 秘 顧 客 項(xiàng) 目 來 評 估 主 要 店 鋪 的 服 務(wù) 水 平 時(shí)間：120分鐘